【摘要】銀行業(yè)作為金融服務(wù)行業(yè)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)是銀行為客戶(hù)提供面對(duì)面服務(wù)的觸角，直接決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和口碑，成為銀行提升品牌形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本文以廣東省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)為例，探討如何一方面加強(qiáng)剛性管理，一方面構(gòu)建柔性的管理文化，剛?cè)岵?jì)地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】銀行 網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)管理

銀行業(yè)作為金融服務(wù)行業(yè)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)是銀行為客戶(hù)提供面對(duì)面服務(wù)的觸角，直接決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和口碑，成為銀行提升品牌形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)物理網(wǎng)點(diǎn)多、輻射范圍廣，基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是服務(wù)客戶(hù)的主渠道，集中反映了機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)及中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力。基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)留住客戶(hù)，促進(jìn)儲(chǔ)蓄存款的增長(zhǎng)有直接作用。因此，提升基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)具有戰(zhàn)略意義的工作。

筆者對(duì)廣東省農(nóng)合機(jī)構(gòu)電話(huà)客服中心2014年度投訴報(bào)告進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)廣東農(nóng)合機(jī)構(gòu)基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)主要存在以下問(wèn)題：一是部分員工服務(wù)意識(shí)淡薄，“賣(mài)方市場(chǎng)”思想嚴(yán)重，服務(wù)態(tài)度差，缺乏與客戶(hù)溝通的耐心；二是員工業(yè)務(wù)知識(shí)和內(nèi)部流程不熟悉，對(duì)客戶(hù)提出的服務(wù)疑問(wèn)解答不到位，影響了客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)；三是員工臨柜業(yè)務(wù)技能不熟練，業(yè)務(wù)辦理效率低，延長(zhǎng)了客戶(hù)的等候時(shí)間；四是員工服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中用語(yǔ)不規(guī)范，影響了與客戶(hù)的交流與溝通；五是員工的知識(shí)單一且缺乏創(chuàng)新，為客戶(hù)提供個(gè)性化、高附加值服務(wù)的能力較弱。

大型商業(yè)銀行在提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量上實(shí)踐頗多，建行較早地引入了六西格瑪質(zhì)量管理來(lái)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，招商銀行一直致力于培育全員服務(wù)的企業(yè)文化。針對(duì)目前農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀，要提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，筆者認(rèn)為應(yīng)剛?cè)岵?jì)，一手抓剛性管理，明確職責(zé)、完善流程、強(qiáng)化監(jiān)測(cè)、做好激勵(lì)；一手抓柔性藝術(shù)，著力培育服務(wù)文化，促進(jìn)全體員工變?cè)诳己藟毫ο卤粍?dòng)做好服務(wù)為主動(dòng)自覺(jué)服務(wù)好客戶(hù)。

剛性管理體現(xiàn)的是服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建。農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)首先在總行（聯(lián)社）層面必須有一個(gè)明確的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理歸口部門(mén)。據(jù)調(diào)查，廣東省72.2%的農(nóng)合機(jī)構(gòu)沒(méi)有統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)歸口管理部門(mén)，其職能散落于辦公室、人事、會(huì)計(jì)、業(yè)務(wù)及工會(huì)等部門(mén){1}，極易產(chǎn)生管理真空，不利于服務(wù)質(zhì)量提升。其次要以制度形式明確崗位職責(zé)。網(wǎng)點(diǎn)本身的職能設(shè)計(jì)應(yīng)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的定位（如旗艦店、銷(xiāo)售型、社區(qū)服務(wù)型），明確網(wǎng)點(diǎn)管理層、柜員、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理和條線(xiàn)業(yè)務(wù)人員（包含理財(cái)經(jīng)理、顧問(wèn)、個(gè)貸業(yè)務(wù)人員）在服務(wù)、銷(xiāo)售及管理方面的職責(zé)，并以制度文件、操作手冊(cè)的形式來(lái)傳導(dǎo)。特別是要重視大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)日常管理中引導(dǎo)分流客戶(hù)、提供指導(dǎo)咨詢(xún)、維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)營(yíng)以及識(shí)別推薦客戶(hù)的作用，具備條件的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備一名大堂經(jīng)理。規(guī)模在6～8人的小型網(wǎng)點(diǎn)可以由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人兼任大堂經(jīng)理的角色。據(jù)調(diào)查，廣東省農(nóng)合機(jī)構(gòu)僅35.26%的網(wǎng)點(diǎn)配備了大堂經(jīng)理（含業(yè)務(wù)引導(dǎo)員）{2}。三是要明確服務(wù)規(guī)范。目前廣東省大部分機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范過(guò)于簡(jiǎn)單，未成體系，存在涵蓋內(nèi)容不全，標(biāo)準(zhǔn)化不強(qiáng)，可操作性不高的情況。完善的服務(wù)規(guī)范體系應(yīng)涵蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分區(qū)布局、設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員著裝及服務(wù)行為、用語(yǔ)規(guī)范，針對(duì)特殊人群的服務(wù)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量的考核及監(jiān)測(cè)，客戶(hù)投訴處理，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件管理等方面，精細(xì)化管理程度高的機(jī)構(gòu)還應(yīng)制定相關(guān)崗位的操作手冊(cè)。四是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程?？梢援?huà)出客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)結(jié)束離開(kāi)的流程圖，并梳理出不同業(yè)務(wù)類(lèi)型的服務(wù)步驟，結(jié)合對(duì)客戶(hù)關(guān)心的主要服務(wù)因素的調(diào)查，調(diào)整優(yōu)化，減少不必要的環(huán)節(jié)，改串行流程為并行流程，并對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行同步優(yōu)化，提升服務(wù)效率。同時(shí)，改善關(guān)鍵環(huán)節(jié)的客戶(hù)體驗(yàn)，如電子媒介的預(yù)約服務(wù)、客戶(hù)信息填寫(xiě)的簡(jiǎn)化等。最后，提升服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督激勵(lì)機(jī)制必不可少。監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)管理人員巡查、監(jiān)控錄像或遠(yuǎn)程監(jiān)控的定期抽查、交叉檢查以及外聘神秘人調(diào)查等形式，但要確保適度的頻率。目前廣東省農(nóng)合機(jī)構(gòu)僅有29家機(jī)構(gòu)建立了網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)管理監(jiān)測(cè)體系，占29.8%。{3}此外，監(jiān)測(cè)的結(jié)果應(yīng)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員的績(jī)效考核，柜員和大堂經(jīng)理的考核應(yīng)以服務(wù)權(quán)重為主，考核應(yīng)以正向激勵(lì)為主。

柔性藝術(shù)主要是服務(wù)文化的構(gòu)建。根據(jù)先進(jìn)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，高強(qiáng)度的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)手段和處罰措施在初期效果較為明顯，但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，對(duì)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的提升效果會(huì)遞減，甚至一些服務(wù)人員會(huì)對(duì)高頻率的監(jiān)測(cè)和處罰措施產(chǎn)生逆反心理。這時(shí)，特別需要服務(wù)文化這種柔性管理的融入。農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)的優(yōu)秀服務(wù)文化表現(xiàn)為“為民”的普惠金融，表現(xiàn)為“手握手的承諾，心貼心的服務(wù)”。這些都是值得我們農(nóng)信人繼承和發(fā)揚(yáng)的。好的服務(wù)文化能對(duì)服務(wù)人員起到軟約束和正向激勵(lì)，服務(wù)人員會(huì)因?yàn)橘|(zhì)量差的服務(wù)行為而感到來(lái)自?xún)?nèi)部人的輿論壓力，也會(huì)因?yàn)閮?yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)得到內(nèi)部人員、客戶(hù)甚至公眾的肯定，產(chǎn)生較大的自豪感。農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)要建立有效的服務(wù)文化，可以從以下方面入手：一是管理人員的重視和示范效應(yīng)。工行楊凱生行長(zhǎng)曾說(shuō)：“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行?！眥4}高級(jí)管理人員對(duì)服務(wù)的重視和身體力行能對(duì)一個(gè)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生示范效應(yīng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的重視和有效的執(zhí)行能對(duì)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生正向引導(dǎo)。二是激勵(lì)機(jī)制的文化傳導(dǎo)。激勵(lì)要實(shí)現(xiàn)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值肯定，這包括通過(guò)納入績(jī)效考核形成的物質(zhì)激勵(lì)，也包括評(píng)定“服務(wù)明星”、“農(nóng)信天使”以及“挎包經(jīng)理”類(lèi)的精神激勵(lì)。

注釋

{1}{2}{3}數(shù)據(jù)來(lái)源于廣東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社內(nèi)部資料。

{4}參見(jiàn)岳芳.《對(duì)轉(zhuǎn)型期國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)的思考》.財(cái)政金融，2009年第2期。

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[2]岳芳.對(duì)轉(zhuǎn)型期國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)的思考[J].財(cái)政金融2009.（2）.

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作者簡(jiǎn)介：漆可悅，女，漢族，籍貫四川，供職于廣東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社，經(jīng)理，經(jīng)濟(jì)師職稱(chēng)，碩士學(xué)位，研究方向：工商管理。