曹春梅

（四川省內(nèi)江市第二人民醫(yī)院中央運(yùn)輸科 四川 內(nèi)江 641000）

中央運(yùn)輸社會化監(jiān)管的探討

曹春梅

（四川省內(nèi)江市第二人民醫(yī)院中央運(yùn)輸科 四川 內(nèi)江 641000）

中央運(yùn)輸作為醫(yī)院運(yùn)作后勤保障的一部分，全面社會化是其發(fā)展的必然趨勢，中央運(yùn)輸社會化的監(jiān)管成為醫(yī)院管理中的重要組成部分，本文就中央運(yùn)輸社會化的監(jiān)管做了簡要的探討，目的在于通過監(jiān)管不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，提升滿意度。

中央運(yùn)輸；社會化；監(jiān)管

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入及廣大人民群眾對醫(yī)療服務(wù)需求的不斷提高［1］，后勤服務(wù)也逐漸成為關(guān)注的重點(diǎn)。中央運(yùn)輸作為醫(yī)院高速、有效運(yùn)轉(zhuǎn)有力保障，其服務(wù)質(zhì)量也受到人民的廣泛關(guān)注。目前國內(nèi)中央運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)作模式主要有一、由醫(yī)院自己管理運(yùn)送人員，運(yùn)送人員和醫(yī)院簽訂合同；二、由勞務(wù)公司與運(yùn)送人員簽訂用工合同，人員歸醫(yī)院管理；三、由醫(yī)院與勞務(wù)公司簽訂承包合同，運(yùn)送人員與公司簽訂用工合同，運(yùn)送人員歸公司監(jiān)管既社會化服務(wù)模式。中央運(yùn)輸社會化后監(jiān)管就成了醫(yī)院中央運(yùn)輸工作的中點(diǎn)和難點(diǎn)。我院自2010年以來中央運(yùn)輸實(shí)行了社會化模式，不斷的修訂、完善監(jiān)管模式及方法，取得較好的效果。下面就中央運(yùn)輸社會化模式的監(jiān)管進(jìn)行一些探討：

1.醫(yī)院與公司樹立一個共同的理念

為病員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將提升服務(wù)質(zhì)量、確保安全，提高病員、醫(yī)護(hù)人員滿意度作為醫(yī)院監(jiān)管人員、公司管理人員以及運(yùn)送人員之間的共同目標(biāo)。

2.監(jiān)管的實(shí)施過程

2.1 標(biāo)準(zhǔn)、流程的制定與培訓(xùn)。中央運(yùn)輸運(yùn)送服務(wù)，從業(yè)人員普遍文化水平較低 ，相關(guān)專業(yè)知識缺乏，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)，將無法提高中央運(yùn)輸運(yùn)送服務(wù)質(zhì)量。在制定標(biāo)準(zhǔn)流程時醫(yī)院與公司之間應(yīng)樹立雙贏的經(jīng)營理念，除根據(jù)醫(yī)院、病員的需求制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、流程外，還要綜合參考公司、運(yùn)送人員的綜合意見，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)全面、恰當(dāng)、能有效落實(shí)并實(shí)施，而不是作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)來制定。

2.1.1 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括新員工上崗前培訓(xùn)需要達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各類崗位的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如標(biāo)本運(yùn)送質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、病員檢查、治療運(yùn)送質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、手術(shù)病員運(yùn)送質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、120出診病員運(yùn)送質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、藥物運(yùn)送質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。

2.1.2 流程應(yīng)簡單可行，除各崗位工作流程以外，還應(yīng)圍繞服務(wù)與安全制定相應(yīng)的工作流程，如制定我院病員運(yùn)送路徑，就是為了讓運(yùn)送人員知曉最快捷、最安全的運(yùn)送路線，通過運(yùn)送路徑的制定，所有的運(yùn)送人員通過同一路徑運(yùn)送病員，避免有的運(yùn)送人員通過坡度較大的路段運(yùn)送病員造成病員不舒適、甚至有被摔到的危險，落實(shí)醫(yī)院的安全服務(wù)目標(biāo)。

2.1.3 在制定標(biāo)準(zhǔn)中還應(yīng)考慮各種登記本項目制定，通過查看登記本可以明確運(yùn)送人員是否達(dá)到規(guī)定的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 標(biāo)準(zhǔn)、流程制定后運(yùn)行之前必須組織相應(yīng)的運(yùn)送人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)運(yùn)送人員掌握標(biāo)準(zhǔn)、熟悉流程。

2.2.1 培訓(xùn)的方式：理論學(xué)習(xí)、操作示范、參加各種演練、反復(fù)練習(xí)。只有不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，運(yùn)送人員才能將標(biāo)準(zhǔn)、流程牢記于心并落實(shí)到行動。

2.2.2 培訓(xùn)的時間：新員工上崗前、按年初計劃、當(dāng)使用新的搬運(yùn)工具時、參加醫(yī)院的集中培訓(xùn)與學(xué)習(xí)、當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生需要緊急訓(xùn)練時。培訓(xùn)的時間不是固定不變的，當(dāng)有需要時都應(yīng)該及時予以培訓(xùn)。

2.3 通過全方位、多途徑、多方式的收集各方意見保證和提升中央運(yùn)輸社會化后的質(zhì)量。

2.3.1 定期、不定期巡查；到各檢查點(diǎn)查看運(yùn)送人員推送病員時自身的著裝、行為、主動性、與病員家屬的溝通協(xié)調(diào)，病員的安全措施是否到位等。

2.3.2 定期與不定期查看運(yùn)送人員的各種登記本，通過時間的登記可以看出運(yùn)送人員是否達(dá)相應(yīng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2.3.3 定期到科室對運(yùn)送后的病員進(jìn)行運(yùn)送后滿意度的回訪。根據(jù)對運(yùn)送人員的要求制定相應(yīng)的回訪表：包括及時性、主動性、安全防護(hù)措施、運(yùn)送人員自身形象、推送速度、溝通、推送要求、運(yùn)送路徑、安全帶使用情況、對病員的稱呼、疼痛部位的評估、管道的評估、動作的輕重、滿意度、病員的意見與建議等。對以上內(nèi)容進(jìn)行一一回訪，了解在推送病員過程中存在的問題及需要改進(jìn)的措施。

2.3.4 不定期到臨床科室征求臨床科室醫(yī)生、護(hù)理人員、科主任、護(hù)士長對運(yùn)送中存在的問題。

2.3.5 定期參加醫(yī)院護(hù)士長會議、聯(lián)系人會議，在會議上與護(hù)士長、科主任交流中央運(yùn)輸在運(yùn)行過程中存在的問題。

2.3.6 將中央運(yùn)輸監(jiān)管人員及公司主管人員電話在全院公開，當(dāng)任何時候遇到中央運(yùn)輸運(yùn)送服務(wù)問題時及時反映。

2.4 存在問題的人員及團(tuán)隊及時知曉問題的存在，通過多種方式將存在的問題反饋。

2.4.1 反饋到公司主管人員。當(dāng)緊急事件時及時與公司主管人員聯(lián)系，中央運(yùn)輸監(jiān)管人員和主管人員一起趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，公司主管處理事件后及時將事件在運(yùn)送人員中傳達(dá)。

2.4.2 反饋到每一位運(yùn)送人員。在每周的例會上對上周存在的問題進(jìn)行通報，警示所有的運(yùn)送服務(wù)人員引起注意

2.4.3 反饋到公司經(jīng)理。每月末與公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行面對面的溝通，重要事件立即與公司經(jīng)理進(jìn)行面對面的溝通，。

2.4.4 每月書面反饋當(dāng)月存在的問題及建議改進(jìn)措施給公司負(fù)責(zé)人，公司進(jìn)行原因分析后，提出整改措施，下一個月針對存在的問題進(jìn)行重點(diǎn)督導(dǎo)。

2.5 協(xié)調(diào)與溝通。要想把一項工作做好，需要多方面的通力合作，這就需要監(jiān)管人員針對存在的問題與公司主管人員、所有運(yùn)送服務(wù)人員一起進(jìn)行原因分析，然后針對問題與各部門（包括臨床科室、醫(yī)技科室、后勤科室）進(jìn)行相應(yīng)的協(xié)調(diào)與溝通，通過配合解決存在的問題。

2.6 不斷的完善與改進(jìn)，針對中央運(yùn)輸在運(yùn)行中存在的問題不斷修訂制度、完善標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程。如：針對病員及醫(yī)護(hù)人員反饋的中午時段（12：00－14：30）病員呼叫中央運(yùn)輸后等待時間較長的問題，在未增加運(yùn)送人員的基礎(chǔ)上采取調(diào)整運(yùn)送人員不同時段上班時間既彈性排班模式使這一問題得以有效解決。

3.制定全方位的績效考核方案并嚴(yán)格落實(shí)

績效考核涉及的內(nèi)容應(yīng)該全面：儀表儀容、品德言行、工作任務(wù)、工作流程、工作質(zhì)量、工作態(tài)度、工作紀(jì)律、工作環(huán)境、協(xié)調(diào)溝通能力、責(zé)任心、自我防護(hù)意識等，監(jiān)管人員根據(jù)定期、不定期收集、查看的信息對以上各方面進(jìn)行考核，依據(jù)考核情況評價公司的工作業(yè)績完成情況。

4.取得的成效

滿 意 度反饋信息是中央運(yùn)輸社會化推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的一個重要渠道，也是服務(wù)質(zhì)量的綜合反映。它無疑是反映中央運(yùn)輸監(jiān)管與社會化公司服務(wù)項目是否存在問題的敏感而又直接的指標(biāo)，也是對采取整治措施的一個重要出發(fā)點(diǎn)［2－3］。同期比較2013年7月與2014年7月滿意率，監(jiān)管流程和方式的不斷優(yōu)化完善，滿意度明顯提高。

2013年7月與2014年7月同期滿意度比較

5.進(jìn)一步探索目標(biāo)

將中央運(yùn)輸工作的各種流程、標(biāo)準(zhǔn)制定為統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、崗位設(shè)置有明確的崗位描述［4］。同時強(qiáng)化運(yùn)送人員的職業(yè)認(rèn)同感，提高中央運(yùn)輸人員的專業(yè)文化素養(yǎng)，更好的與臨床科室無縫銜接。

［1］王立，蔣易容，樊均明 .中央醫(yī)療運(yùn)輸服務(wù)在大型醫(yī)院中的應(yīng)用［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2012，28（2）：148－149.

［2］王凌云.淺談醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的成本核算和質(zhì)量控制［J］.中國衛(wèi)生資源，2010，13（4）：181.

［3］包曉信 ，張群仁 ，裘興駿.淺析現(xiàn)代醫(yī)院后勤社會化發(fā)展趨勢［J］.中國衛(wèi)生資源，2014，17（2）：114－115.

［4］王笑剛，馬艷 .公立醫(yī)院后勤服務(wù)社會化模式分析與選擇［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2014，12（1）：86－88.

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1009－6019（2015）08－0261－01