□文/曾衛(wèi)平朱麗珍（贛州技師學(xué)院江西·贛州）

導(dǎo)游管理中容易出現(xiàn)的問題

□文/曾衛(wèi)平朱麗珍
（贛州技師學(xué)院江西·贛州）

旅行社導(dǎo)游人員是直接面對(duì)旅游者的一線工作人員，是旅游業(yè)的窗口和形象，其工作質(zhì)量和素質(zhì)高低決定了旅游效益的好壞。面對(duì)來自國(guó)內(nèi)外的激烈競(jìng)爭(zhēng)，旅游企業(yè)只有狠抓服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足旅游者的現(xiàn)實(shí)需求，才能贏得市場(chǎng)。

筆者以贛州為例，分析導(dǎo)游管理中容易出現(xiàn)的問題。贛州作為全國(guó)優(yōu)秀旅游城市，導(dǎo)游隊(duì)伍的總體狀況是好的，大多數(shù)導(dǎo)游人員能夠愛崗敬業(yè)，為旅游業(yè)的發(fā)展默默奉獻(xiàn)，但也存在著不少的問題。本文根據(jù)所掌握的資料和對(duì)贛州市旅行社的調(diào)查，分析導(dǎo)游管理中容易出現(xiàn)的問題，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

一、導(dǎo)游管理中容易出現(xiàn)的問題

在現(xiàn)行的導(dǎo)游管理體制下，導(dǎo)游市場(chǎng)缺乏積極的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、高效的激勵(lì)機(jī)制和嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制，造成高素質(zhì)的導(dǎo)游人才難發(fā)現(xiàn)、難選擇、難培養(yǎng)、難留用，致使導(dǎo)游人員整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量難以提高。

1、導(dǎo)游人員整體素質(zhì)偏低，流失率居高不下。從調(diào)查的四家旅行社看，贛州導(dǎo)游人員整體年齡偏低，78%以上的從業(yè)人員不到30歲，且導(dǎo)游人員的學(xué)歷結(jié)構(gòu)偏低，本科及以上學(xué)歷者不到12%；從導(dǎo)游人員的等級(jí)結(jié)構(gòu)看，中級(jí)以上比例不到5%，導(dǎo)游人員年平均流失率在39.5%以上；部分導(dǎo)游人員在行業(yè)自律方面也有待提高。

2、導(dǎo)游選用和管理不規(guī)范，培訓(xùn)體系不完善。由于聘用導(dǎo)游人員的主體為旅行社，不同程度存在“只使用、不監(jiān)管、不培訓(xùn)”的短視行為，導(dǎo)游人員在繼續(xù)教育培訓(xùn)工作的系統(tǒng)化、制度化等難以得到真正保障。贛州旅行社和全國(guó)一樣，盛行導(dǎo)游人員粗放管理，工資較低和繳納人頭費(fèi)等。

二、規(guī)范導(dǎo)游人員管理的對(duì)策

導(dǎo)游的規(guī)范化管理是旅行社參與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，我國(guó)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的管理首先通過考核來實(shí)現(xiàn)，對(duì)導(dǎo)游員的考核實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一種控制，是一項(xiàng)操作性強(qiáng)的管理制度。針對(duì)導(dǎo)游管理中容易出現(xiàn)的問題，提出如下對(duì)策，以規(guī)范導(dǎo)游人員管理。

1、建立合理的薪酬分配制度，健全導(dǎo)游人員監(jiān)督管理體系。建立合理的薪酬分配制度，要改革現(xiàn)行的導(dǎo)游“回扣”傭金機(jī)制，制定出合法的傭金制度，導(dǎo)游小費(fèi)給付要明確化、制度化、規(guī)范化管理部門、企業(yè)、游客要制定出具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn)；其次要建立健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制，旅行社應(yīng)建立優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的激勵(lì)機(jī)制來保證導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量；最后旅行社企業(yè)要充分利用國(guó)家現(xiàn)有的工資政策，立足本企業(yè)現(xiàn)實(shí)條件和導(dǎo)游人員實(shí)際情況，建立公正合理的導(dǎo)游人員薪酬分配制度，導(dǎo)游人員基礎(chǔ)工資的設(shè)立要立足于導(dǎo)游等級(jí)和工作能力等綜合素質(zhì)，通過綜合測(cè)評(píng)，確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資，擴(kuò)大收入差別。設(shè)定導(dǎo)游人員的工資效益，既要考慮旅行社企業(yè)的整體效益，又要充分考慮導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)工作中給旅行社帶來的效益，如因工作出色招徠回頭客和在不影響服務(wù)質(zhì)量前提下節(jié)省的開支費(fèi)用情況，等等。在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游人員必須全天候地與游客接觸，甚至在深更半夜還要開展工作，導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)放要在旅客滿意程度上，綜合考慮所帶團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、游程、時(shí)間等因素。

2、逐步建立健全導(dǎo)游人員社會(huì)保障體系，使導(dǎo)游職業(yè)終身化。新形勢(shì)下要改革導(dǎo)游管理體制機(jī)制，加強(qiáng)導(dǎo)游人員知識(shí)能力的培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員文化素質(zhì)，使其掌握系統(tǒng)的旅游專業(yè)知識(shí)。通過更新導(dǎo)游知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量及其業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立完善的考核管理機(jī)制和反映市場(chǎng)需求的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制及做好導(dǎo)游年審關(guān)，提高導(dǎo)游的政治素質(zhì)，增強(qiáng)導(dǎo)游的大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、使命感。建立社會(huì)保障基金，確保導(dǎo)游人員在患病、生育、工傷、殘廢和退休時(shí)，依法從導(dǎo)游公司、旅行社企業(yè)和政府獲取幫助。由社會(huì)保障機(jī)構(gòu)和旅游局等有關(guān)部門協(xié)商制定政策，由各導(dǎo)游公司和旅行社企業(yè)設(shè)立賬戶專項(xiàng)管理。保障基金由國(guó)家、旅行社、導(dǎo)游公司、導(dǎo)游人員本人多方分擔(dān)繳納共同組成，導(dǎo)游人員每人設(shè)立一份保險(xiǎn)基金繳納檔案，達(dá)到一定年限和金額后，可享受國(guó)家提供的各種社會(huì)保障，如就業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)及其他形式的社會(huì)福利。

由于導(dǎo)游職業(yè)定位偏差，缺少專業(yè)技術(shù)職稱和相應(yīng)的工資待遇，導(dǎo)致導(dǎo)游專業(yè)的過渡性。因此，人社部門可以考慮將導(dǎo)游人員納入到專業(yè)技術(shù)人員內(nèi)，使導(dǎo)游的等級(jí)不僅僅是“榮譽(yù)”，同時(shí)，也有相應(yīng)的“職稱”，從而有利于他們的長(zhǎng)期發(fā)展。同時(shí)，各級(jí)相關(guān)部門要重視導(dǎo)游人員的職業(yè)地位、職業(yè)成長(zhǎng)、職業(yè)激勵(lì)機(jī)制等問題，為他們的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造合適的環(huán)境，使導(dǎo)游人員真正從職業(yè)中看到發(fā)展、看到希望、看到未來。這樣，才會(huì)使職業(yè)偏差造成的一系列連鎖問題在一定程度上得到有效的解決。另外，推進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)終身化建設(shè)還需要社會(huì)各方面采取切實(shí)有效的措施。當(dāng)前，從人們思想觀念層面來看，要逐步消除導(dǎo)游就是年輕人專利的傳統(tǒng)觀念，導(dǎo)游也是一種職業(yè)，除了青春靚麗之外，熟練的技巧，淵博的知識(shí)以及處變不驚的能力都需要時(shí)間的打磨和實(shí)踐鍛煉，享受導(dǎo)游服務(wù)不僅在外形，更重要的是在內(nèi)涵。對(duì)于行政管理部門而言，要?jiǎng)?chuàng)造推進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)化的良好環(huán)境，盡快把導(dǎo)游晉級(jí)和職稱評(píng)定聯(lián)系起來，增強(qiáng)導(dǎo)游員從事職業(yè)內(nèi)在動(dòng)力。要樹立正確的用人觀念，使一批高水平、高級(jí)別的導(dǎo)游員在報(bào)酬和其他福利待遇上能體現(xiàn)比較優(yōu)勢(shì)，從而營(yíng)造出一種良好氛圍，促進(jìn)導(dǎo)游終身化建設(shè)?！?/p>