□文/安清芳

（宣化區(qū)公共交通有限責任公司河北·張家口）

科學化管理打造公交優(yōu)質服務品牌

□文/安清芳

（宣化區(qū)公共交通有限責任公司河北·張家口）

［提要］近年來，張家口宣化區(qū)城市建設日新月異，城市公交健康發(fā)展，經濟效益和社會效益顯著提高，其發(fā)展主要源于宣化公交科學化管理打造的公交優(yōu)質服務品牌。宣化公交堅持以人為本，實現人性化管理；強化目標責任制，從源頭上抓安全管理；采用現代管理手段，實現動態(tài)管理；緊緊圍繞“公交優(yōu)先我優(yōu)秀、優(yōu)質服務促發(fā)展”的實踐主題，通過創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，內強素質，外塑形象，按照“科學化管理、品牌化服務”的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新經營思路，改革管理方式，全力打造公交優(yōu)質服務品牌。

科學化管理；人性化管理；動態(tài)化管理；品牌化服務；素質；形象；優(yōu)質；公共交通服務；創(chuàng)新管理

收錄日期：2015年3月27日

城市公交是具有很強社會公益性的服務行業(yè)，服務對象是廣大人民群眾，因此公交企業(yè)職工樹立服務為先的理念，為乘客提供優(yōu)質、安全、舒適的出行服務，不僅是政府的要求，市民的期盼，更是企業(yè)自身發(fā)展的需要。

近年來，宣化公交緊緊圍繞“公交優(yōu)先我優(yōu)秀，優(yōu)質服務促發(fā)展”的實踐主題，通過創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，內強素質，外塑形象，按照“科學化管理，品牌化服務”的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新經營思路，改革管理方式，全力打造公交優(yōu)質服務品牌。

一、堅持以人為本，實現人性化管理

以人為本是科學發(fā)展觀的核心，宣化公交把以人為本的理念貫穿到企業(yè)發(fā)展的全過程，對外有乘客，對內有職工。對乘客倡導誠信服務，把乘客最關心的乘車安全、方便、舒適度放在營運工作的首位，在日常的線路營運過程中更加注重服務細節(jié)，把人文關懷，微笑服務融入到工作的方方面面。對內通過教育培訓和正向激勵機制，增強職工對企業(yè)的認同感和主人翁責任感。公司領導堅持包隊服務，定期深入路隊現場辦公，慰問走訪住院病號和離退休老干部、老職工，及時把溫暖送到家中，把愛心送到心中；出臺了職代會議事、干部民主評議、合理化建議征集等制度；不斷深化企業(yè)民主管理，完善廠務公開，為職工辦理了醫(yī)?？ǎ龅酱笫伦屄毠ぷh，干部讓職工評，意見讓職工提，化解了一些疑點、難點和焦點問題，使職工得到精神和情感的釋放，從而始終保持了風清氣正，領導和職工融洽協(xié)調，團結友愛，從而增強了全公司的凝聚力。

二、強化目標責任制，從源頭上抓安全管理

城市公交是一個以承載著千萬乘客和市民生命安全的特殊載體，把安全管理貫穿于企業(yè)生產經營活動的始終，是企業(yè)穩(wěn)定、持續(xù)、健康發(fā)展的重要保證。宣化公交堅持“安全高于一切”的方針，切實加強干部職工的安全意識教育，嚴格落實安全生產管理目標責任制，做到主要領導親自講安全、分管領導抓安全、廣大職工全力保安全。從抓細節(jié)管理，抓基層管理入手，不斷創(chuàng)新安全管理方法，依據嚴格的安全規(guī)章制度，將精細化管理貫穿于營運生產全過程。

簽訂安全生產責任書，強化目標責任制。做到千斤重擔人人挑、人人身上有指標，真正把企業(yè)的經營與管理落到實處。加強車輛保養(yǎng)維護，按期強制保養(yǎng)，確保人病不上車，車病不上路，堅決杜絕事故隱患。強化現場管理機制，加強現場監(jiān)控，認真查處安全隱患，發(fā)現問題及時處理，從根本上排除安全隱患。

三、采用現代管理手段，實現動態(tài)管理

（一）“星級服務”創(chuàng)優(yōu)管理提升服務。宣化公交以“公交優(yōu)先我優(yōu)秀、優(yōu)質服務促發(fā)展”為出發(fā)點，實行“早承諾、晚報告”制度，大力開展“星級服務”創(chuàng)優(yōu)活動，堅持公開標準，同一尺度，以質定星，整體提升的原則，每月對駕駛員優(yōu)質服務、車容衛(wèi)生、車輛技術狀況、營運安全等方面進行考核，以分數定星級，每周一考核，每月一通報，獎優(yōu)罰劣，量化考核，通過“星級服務”創(chuàng)優(yōu)活動，充分調動職工的工作積極性和創(chuàng)造力，有力地促進了公司整體服務水平的進一步提升。同時，不斷完善信訪體系建設，利用宣傳媒體向社會公開服務承諾和服務監(jiān)督電話，讓市民在乘車過程中予以監(jiān)督，對劣質服務現象進行認真查處。每周設經理、書記接待日，暢通與乘客的溝通渠道，直接獲取乘客關于公交服務的建議和投訴，保證服務質量的穩(wěn)定。

（二）GPS信息化管理創(chuàng)新服務。宣化公交采用GPS智能調度管理系統(tǒng)，不斷提高公交的現代化管理手段，使得車輛運營調度安排更加科學合理，大大提高了公交車的正點運行率。GPS自動報站系統(tǒng)實現了語音自動報站，結合車長人工報站方式，使預報更加及時、準確、清晰，使廣大乘客感受到了實實在在的服務，避免了乘客誤乘或乘過站等現象的發(fā)生。GPS調度系統(tǒng)與城市數字化管理系統(tǒng)聯網，對宣化區(qū)的主要交通路口進行實時監(jiān)控，在調度中心就可以對公交運營情況掌握的一清二楚。另外，通過GPS智能調度系統(tǒng)控制的LED電子站牌可以讓乘客看到公交車的具體位置和距離本站的相對距離，隨時了解公交車的運行狀況，也更加直觀地看到公交車的位置，真正讓乘客體會到了“路堵心不賭”的創(chuàng)新服務。此外，智能公交自動監(jiān)控報警系統(tǒng)，對線路上營運車輛出現的超速、搶點、晚點、越站、不按規(guī)定線路行駛等違章現象實施動態(tài)監(jiān)控，及時糾正和處理各種違章現象，較好地規(guī)范了營運秩序，提高了安全行車系數。根據路況信息，適時調整運營車輛，方便市民出行。

四、培育企業(yè)文化，以活動促管理

宣化公交圍繞企業(yè)發(fā)展，以開展豐富多彩的活動為載體，營造團結教育職工的氛圍，為加強企業(yè)文化的滲透，開展了“公交人、新形象”知識競賽和“創(chuàng)建優(yōu)秀企業(yè)文化、爭當一名優(yōu)秀員工”有獎征文演講比賽；為進一步提高司修人員業(yè)務技能，提高全員素質，結合行業(yè)實際，開展了“立足本職、提高技能、愛崗敬業(yè)、爭創(chuàng)一流”為主題的勞動技能競賽，有94名駕駛員、21名修理工同臺獻藝、各顯身手，讓職工在活動中升華思想、增長才干；為紀念公交“改革開放30年的發(fā)展歷程”，舉辦了“滄桑巨變三十載、唱響公交新篇章”為主題的歌詠比賽；在全省深入開展“干部作風建設年”、“學習實踐科學發(fā)展觀”兩項活動中，宣化公交結合公交實際，自選動作——開展“技術練兵顯能手、爭當崗位帶頭人”的崗位練兵活動，再次掀起“學技術、展技能、創(chuàng)新意”的工作熱潮；2010年以“公交優(yōu)先我優(yōu)秀、優(yōu)質服務促發(fā)展”為出發(fā)點，打造公交優(yōu)質服務品牌，深入開展“公交優(yōu)先我優(yōu)秀、人人爭當‘服務明星’、‘安全標兵’、‘優(yōu)秀保潔員’”為主題的評選活動。同年，由宣化公交總公司承辦的“河北省公交年會”在宣化世紀王朝隆重成功舉辦，各公交相互交流、相互切磋，有力推動了公交的發(fā)展。2012年結合“精細化管理”工作重點，以廠慶為契機，組織開展了系列廠慶活動。如：建司40周年百題知識競賽；“情系公交”征求演講比賽；“小記者看公交”；“建司40周年圖片展”；“建司40周年慶典晚會”；同年我公司6名駕駛員被區(qū)總工會授予“工人先鋒號”榮譽稱號。每年大年初一，公交公司全體中層以上領導干部放棄假日，分赴各停車場，親自為堅守在一線崗位上的各路隊司機包餃子，做上一頓可口的節(jié)日午餐。公司領導的關懷和大力支持，使公交300多名干部職工備受鼓舞，也激發(fā)了公交人為城市發(fā)展、為百姓服務的沖天干勁?？梢哉f，系列活動的開展給企業(yè)發(fā)展注入了活力，營造了團結和諧、追求奉獻、昂揚向上的良好氛圍，企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中得到了融合和升華。激勵了大家爭先創(chuàng)優(yōu)意識，路隊車輛衛(wèi)生大為改觀，服務質量明顯提高，所有駕駛員能夠創(chuàng)造性地實行人性化服務，努力營造文明、溫馨的車廂環(huán)境，提升了公交在市場中的競爭能力。

五、強化服務意識，以培訓促管理

公交行業(yè)作為馬路車間、流動工廠，社會形象主要體現在車廂服務上。只有不斷加強職業(yè)道德、駕駛技能、服務安全等有關知識的教育培訓，提高服務意識，規(guī)范服務行為，積極營造和諧、文明的乘車環(huán)境，才能讓乘客坐上放心車、舒心車、安全車。宣化公交堅持把職工培訓作為重點工作。一是加強職工思想教育，讓職工全面了解公司的發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)精神?？偨浝碛H自授課，以《宣化公交如何把握可持續(xù)發(fā)展》為內容，對全員進行培訓，通過對公交發(fā)展歷史、公交發(fā)展的有利因素和不利因素的分析，使全體員工深刻地認識到企業(yè)發(fā)展的現狀，更讓全體職工明白“堅定信念，發(fā)展是硬道理”的真正內涵，為宣化公交如何把握可持續(xù)發(fā)展指明了方向。根據公司每年制定的全員培訓計劃，公司培訓小組成員分別以《星級車長是怎樣煉成的》、《做一個知法、守法的稱職員工》、《如何做好優(yōu)質服務》、《駕駛員一趟車工作程序》、《爭當五星級車長—愛車維護好車輛是關鍵》、《安全行車每一天》、《怎樣當好一名合格的車長》分批分期進行全員綜合培訓。通過培訓培養(yǎng)了職工的服務意識，使廣大職工的思想意識由“要我服務”轉變到“我要服務”上來，反復強調優(yōu)質服務工作的重要性，增強職工的緊迫感、危機感。二是組織觀看交通安全警示片，分析安全事故案例。并邀請區(qū)交警大隊宣教科干警針對如何把好生命方向盤等內容對駕駛員進行安全教育培訓，使職工上崗前思想觀念上有一個清醒的認識，勞動技能方面有一定程度的提高。三是加強管理人員培訓，組織管理人員及中層以上聽取“創(chuàng)新思維系列講座”，并結合工作實際開展了《贏在中層》、《如何提高執(zhí)行力》的培訓輔導，集中進行思想作風、日常行為、遵章守紀等方面的檢查和整頓，為企業(yè)的健康發(fā)展提供了強有力的制度保證。

心系乘客，真誠奉獻，乘客所需，公交所為。宣化公交把為乘客提供最優(yōu)質的服務作為企業(yè)永遠追求的目標，不斷深化優(yōu)質服務品牌創(chuàng)建工作，在全面提高公交服務水平上下工夫，以優(yōu)良的乘車條件、優(yōu)質的文明服務、優(yōu)美的乘坐環(huán)境贏得了廣大乘客及社會各界人士的廣泛贊譽，探索出了一條新形勢下公交企業(yè)生存和發(fā)展的途徑?！?/p>

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