孟亞平　胡凡

隨著社會(huì)信息化程度的不斷共享和電力客戶需求的多樣化，提高供電公司現(xiàn)代化綜合管理水平，縮短城市、農(nóng)村用電差距是當(dāng)前公司的首要任務(wù)，我公司為加快實(shí)施城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，全面提高營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)水平，對(duì)客戶服務(wù)信息化、質(zhì)量管理可控化、企業(yè)管理現(xiàn)代化做了優(yōu)化處理，充分實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)、生產(chǎn)PMS系統(tǒng)、協(xié)同辦公四大系統(tǒng)到供電所，建成了覆蓋全市城鄉(xiāng)的光纖通信網(wǎng)絡(luò)，對(duì)提高市公司對(duì)農(nóng)村供電所的管理和供電所自身管理發(fā)揮著非常重要的作用。

一、公司現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題

電力體制改革不斷深入，各地市供電企業(yè)均撤銷(xiāo)了農(nóng)村電管站，歸并由基層供電所管理，各供電所負(fù)責(zé)所在轄區(qū)的電費(fèi)收取、用電業(yè)務(wù)辦理等具體事宜，各供電所存在以下現(xiàn)象：

繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)少，農(nóng)村居民及部分商業(yè)客戶距離繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)，代收網(wǎng)點(diǎn)會(huì)出現(xiàn)信號(hào)不好，農(nóng)村居民大部分不會(huì)使用網(wǎng)上繳費(fèi)、銀聯(lián)繳費(fèi)等較為先進(jìn)的科學(xué)方式，供電所商業(yè)客戶必須到供電所辦理業(yè)務(wù)等現(xiàn)象，導(dǎo)致不能及時(shí)繳納電費(fèi)，形成欠電費(fèi)較多，不能及時(shí)收回等現(xiàn)象。

電費(fèi)回收困難，農(nóng)電工管理分散，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)較多，人員較少，專業(yè)知識(shí)相對(duì)匱乏，基本上是村電工自學(xué)成才，辦理相關(guān)用電業(yè)務(wù)事宜，對(duì)村里的欠費(fèi)缺乏統(tǒng)計(jì)的渠道，僅憑手工統(tǒng)計(jì)，上門(mén)送發(fā)票收取電費(fèi)等手段工作效率已經(jīng)嚴(yán)重滯后，同時(shí)，數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，易出現(xiàn)數(shù)據(jù)遺漏、重復(fù)等現(xiàn)象，導(dǎo)致催費(fèi)不到位，不及時(shí)。

沒(méi)有實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)的“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度”，農(nóng)村的線路改造較為困難，大多數(shù)農(nóng)村居民家線路老化，農(nóng)業(yè)用電即機(jī)電井澆地、農(nóng)村居民用電和商業(yè)用電電價(jià)都比城市工業(yè)用電、商業(yè)用電和居民用電要高得多，沒(méi)有做到同網(wǎng)同價(jià)。

二、 產(chǎn)生以上情況原因

由于原始的管理模式粗放，營(yíng)配不分，抄收不分，加之農(nóng)村信息閉塞，繳納電費(fèi)不方便，沒(méi)有實(shí)行一戶一表，物業(yè)管理混亂，收費(fèi)服務(wù)未到戶，統(tǒng)一監(jiān)管能力差。電力系統(tǒng)中很多成熟的管理方法和工作流程不能在供電企業(yè)中推廣應(yīng)用，也就使得供電所的管理難以系統(tǒng)接軌，限制了城鄉(xiāng)一體化水平的進(jìn)一步提高。

三、流程改進(jìn)措施

要實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化管理，實(shí)施抄收便捷化，維護(hù)到戶，服務(wù)到戶，加強(qiáng)供電所員工綜合素質(zhì)管理，實(shí)施農(nóng)村供電所電費(fèi)代收、信息化管理和一戶一表改造是一條有效途徑。針對(duì)以上現(xiàn)象，處理如下：

繳費(fèi)方式多樣化，公司配備了流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，可以隨時(shí)聯(lián)網(wǎng)收繳電費(fèi)。在農(nóng)村居委會(huì)及各大超市代銷(xiāo)點(diǎn)，設(shè)置手持繳費(fèi)終端，客戶可以在離家較近的地方繳納電費(fèi)，每月可以及時(shí)快捷繳納電費(fèi)。也可以利用國(guó)家補(bǔ)貼的惠農(nóng)賬戶，與銀行直接簽訂代扣電費(fèi)協(xié)議，由銀行直接在電費(fèi)發(fā)行后，及時(shí)扣繳電費(fèi)，讓農(nóng)村居民不必再為欠費(fèi)操心，同時(shí)，減少供電所收取電費(fèi)戶數(shù)多、數(shù)據(jù)量大等以往較難解決的問(wèn)題，為供電所員工更好的提高工作效率，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

使用城鄉(xiāng)一體化營(yíng)銷(xiāo)MIS、生產(chǎn)、協(xié)同等系統(tǒng)，客服中心和供電所程序界面得到統(tǒng)一，權(quán)限由專人管控，設(shè)立供電所人員專業(yè)管理中心，定期對(duì)操作人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、法律知識(shí)、電費(fèi)賬務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)開(kāi)展人人大講堂活動(dòng)，實(shí)行員工中導(dǎo)師帶徒、現(xiàn)場(chǎng)授課制度，互相交流經(jīng)驗(yàn)做法。并且定期實(shí)行輪崗制度，減少工作中同一崗位風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，降低資金管理風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)，供電所人員綜合素質(zhì)得到提高，業(yè)務(wù)水平穩(wěn)步加強(qiáng)。

在MIS系統(tǒng)中，各供電所的數(shù)據(jù)可以及時(shí)集中統(tǒng)一匯總，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)任意時(shí)點(diǎn)全口徑統(tǒng)計(jì)，欠費(fèi)報(bào)表及其他報(bào)表的準(zhǔn)確性和真實(shí)性得到保證，每日收費(fèi)數(shù)據(jù)、銀行到賬回執(zhí)可以預(yù)先掃描發(fā)送至公司電費(fèi)賬務(wù)班，縮短電費(fèi)在途時(shí)間，同時(shí)，逐步推廣實(shí)施實(shí)行銀行電子化對(duì)賬，收取電費(fèi)賬務(wù)存入電費(fèi)賬戶后，實(shí)時(shí)與營(yíng)銷(xiāo)賬務(wù)對(duì)賬，減少電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，基本實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化辦公，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)，不用每次到現(xiàn)場(chǎng)處理，提高工作效率，節(jié)省供電所人力物力。

穩(wěn)步推進(jìn)電力體制改革，理順農(nóng)電管理機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)部管理、降低運(yùn)營(yíng)成本、提升供電服務(wù)水平，為同網(wǎng)同價(jià)奠定了基礎(chǔ)。對(duì)農(nóng)村低壓電網(wǎng)進(jìn)行改造，降低變壓器和線路損耗。安裝一戶一表，提高電壓質(zhì)量，服務(wù)到戶。把相應(yīng)管理人員和電力服務(wù)熱線95598告知客戶，這樣一旦有問(wèn)題，城鄉(xiāng)搶修時(shí)限接近一致，可以迅速反應(yīng)，有效處理，讓城市與農(nóng)村居民可以享受到相同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，便捷的繳費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)渠道，避免和減少問(wèn)題發(fā)生。

四、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

規(guī)范的城鄉(xiāng)一體化管理應(yīng)當(dāng)首先是規(guī)范的農(nóng)電管理，運(yùn)用科學(xué)的管理流程，規(guī)范的系統(tǒng)規(guī)則，將供電公司、客服中心，供電所所有系統(tǒng)有效接軌，并納入到一個(gè)共同的管理平臺(tái)。規(guī)范的城鄉(xiāng)一體化管理就是要實(shí)現(xiàn)在一個(gè)范圍內(nèi)城市和農(nóng)村供用電生產(chǎn)一體化、營(yíng)銷(xiāo)一體化、服務(wù)一體化。各項(xiàng)業(yè)務(wù)逐步規(guī)范化?？傊灰鞴驹诔青l(xiāng)一體化管理中，做到“三公開(kāi)”，“四到戶”，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)網(wǎng)公司各項(xiàng)規(guī)程，規(guī)范一切服務(wù)行為，恪守“十項(xiàng)服務(wù)承諾”，結(jié)合實(shí)際工作，做到有組織、有措施、有考核、精益化的規(guī)范管理，相信就一定能把城鄉(xiāng)一體化工作抓得更好，經(jīng)濟(jì)效益得到更大的提高，做出更大的成績(jī)。

（作者單位：國(guó)網(wǎng)棗莊供電公司）