王婷婷

近年來，旅游業(yè)的快速膨脹引發(fā)了諸多旅游問題，針對此種社會現(xiàn)象，衍生出一種研究旅游的新興學(xué)科：旅游心理學(xué)。該文就旅游心理學(xué)的研究對象、旅游心理學(xué)在旅游活動(dòng)中的應(yīng)用以及旅游心理學(xué)運(yùn)用策略三個(gè)方面進(jìn)行簡單的闡述分析，強(qiáng)調(diào)旅游心理學(xué)對旅游行業(yè)發(fā)展的重要作用。

旅游是旅游者滿足自身娛樂觀光需求的一種行為，在相關(guān)政策的支持和人們對精神滿足需求越來越大的情況下，旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展十分迅猛。而旅游心理學(xué)是在其基礎(chǔ)上衍生出來的學(xué)科，幫助人們了解旅游活動(dòng)中不同角色人的心理需求，服務(wù)企業(yè)借助心理學(xué)知識從住、行、游等方面提升服務(wù)質(zhì)量，合理運(yùn)用心理服務(wù)滿足旅游者的需求，對旅游行業(yè)的發(fā)展有著一定積極意義。

一、旅游心理學(xué)研究對象

旅游心理學(xué)是一種廣泛性研究學(xué)科，不是局限于研究旅游的心理學(xué)科，而是根據(jù)旅游活動(dòng)中的各個(gè)心理活動(dòng)映射出整個(gè)旅游行業(yè)的心理現(xiàn)象和心理研究。當(dāng)前旅游心理學(xué)主要從心理學(xué)的專業(yè)角度針對旅游者、旅游服務(wù)者以及旅游管理者的心理活動(dòng)進(jìn)行分析，科學(xué)的調(diào)整旅游行業(yè)存在的弊端，推動(dòng)健康、綠色化旅游行業(yè)的運(yùn)行。

旅游者的心理活動(dòng)是旅游心理學(xué)研究的重點(diǎn)，它決定了旅游活動(dòng)的根本動(dòng)態(tài)，影響旅游活動(dòng)的開展。心理活動(dòng)支配著旅游者的各種行為，例如：旅游者在選擇旅游地點(diǎn)、方式、時(shí)間等基本旅游行為，旅游產(chǎn)品的購買欲望以及旅游者的旅游動(dòng)機(jī)、旅游情緒等旅游反應(yīng)[1]。同時(shí)，旅游服務(wù)人員需要根據(jù)旅游者的心理活動(dòng)對導(dǎo)游服務(wù)、交通服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整，保證旅游服務(wù)人員能夠提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)人員定期總結(jié)旅游消費(fèi)者的心理活動(dòng)規(guī)律，設(shè)計(jì)開展新型的旅游活動(dòng)項(xiàng)目，保證其在市場競爭中的絕對優(yōu)勢，贏得更多的旅游者的選擇和消費(fèi)[2]。

作為旅游行業(yè)的另一個(gè)主角，旅游服務(wù)人員也應(yīng)該受到一定的重視。旅游心理學(xué)的研究對象也包括旅游服務(wù)者的心理狀態(tài)，在高負(fù)荷高壓力的工作狀態(tài)下，服務(wù)人員健康的心理，高標(biāo)準(zhǔn)的心理素質(zhì)是必不可少的條件。服務(wù)人員與旅游者有著直接的互動(dòng)行為，這就要求服務(wù)人員具有一定的工作素質(zhì)和工作技巧。服務(wù)人員的工作疲憊心理和厭煩心理也需要及時(shí)的預(yù)防和排解，保證工作人員具有健康的工作心理。

二、旅游心理學(xué)在旅游活動(dòng)中的應(yīng)用

提高旅游活動(dòng)中的人際關(guān)系。旅游活動(dòng)時(shí)一種交流式的社會活動(dòng)，旅游過程中有旅游者之間的交流，旅游者與旅游服務(wù)者的交流還有旅游者與旅游當(dāng)?shù)鼐用竦慕涣?，?fù)雜的人際交往關(guān)系使旅游活動(dòng)增加了趣味也增加了協(xié)調(diào)難度[3]。旅游服務(wù)者作為旅游活動(dòng)中的主要協(xié)調(diào)人需要掌握專業(yè)的旅游心理知識，在遇到實(shí)際問題時(shí)熟練的運(yùn)用科學(xué)的知識和心理學(xué)技巧協(xié)調(diào)好種種的人際關(guān)系，保證旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行以及活動(dòng)的質(zhì)量。因此，旅游心理學(xué)的研究為旅游服務(wù)人員妥善處理人際關(guān)系提供了理論性支持，有助于旅游行業(yè)總體降低發(fā)生口角的概率，提高旅游活動(dòng)的正面影響。

提高旅游服務(wù)質(zhì)量。由于旅游者的年齡、職業(yè)、性別、性格特點(diǎn)、家庭背景、教育狀況、生活習(xí)慣等都不相同，對旅游的期望和需求不同，在參與旅游活動(dòng)時(shí)的反應(yīng)也不盡相同。旅游服務(wù)企業(yè)需要在眾多的同行中獲得最大的利益，需要盡量滿足旅游者的需求，占據(jù)一定的消費(fèi)市場[4]。獲得更多消費(fèi)者的認(rèn)可。所以，旅游服務(wù)行業(yè)需要了解旅游者的心理需求，才能正確的切入重點(diǎn)，改進(jìn)自己的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，營造出讓旅游者心悅的服務(wù)。旅游心理學(xué)的研究使旅游服務(wù)業(yè)更直觀的了解旅游者的心理活動(dòng)，以此提高自身的旅游服務(wù)質(zhì)量，帶動(dòng)旅游服務(wù)業(yè)整體的質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。

優(yōu)化旅游市場，推動(dòng)旅游行業(yè)健康發(fā)展。旅游行業(yè)是近幾年新興起來的第三行業(yè)，它的發(fā)展具有一定的文化意義和經(jīng)濟(jì)意義，但是旅游市場的管理仍存在著很多問題。在旅游資源開發(fā)、旅游服務(wù)管理以及旅游服務(wù)人員的管理等方面缺乏正確的認(rèn)識。旅游心理學(xué)可以從多種方面考慮旅游市場的開發(fā)，如旅游資源開發(fā)者的開發(fā)心理、旅游者的社會需求心理、旅游當(dāng)?shù)鼐用竦男睦淼榷际锹糜螛I(yè)發(fā)展的影響因素。通過旅游心理學(xué)的專業(yè)分析優(yōu)化旅游市場，完善旅游業(yè)管理上的不足，推動(dòng)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。

合理開發(fā)旅游資源和旅游設(shè)施?！堵糜螌W(xué)概論》中對旅游資源開發(fā)的定義是將景觀項(xiàng)目通過適當(dāng)?shù)姆绞绞蛊渚哂新糜挝?，并在旅游活?dòng)中得到實(shí)現(xiàn)的技術(shù)過程[5]。旅游資源開發(fā)的重點(diǎn)是賦予旅游景觀一定的美感和吸引力，在設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)遵照美學(xué)規(guī)律，并達(dá)到大眾的審美需求，這就要求旅游資源開發(fā)者了解旅游者對美的基本要求。同時(shí)，旅游資源的開發(fā)需要考慮到各方面的因素，如：政府的扶持、當(dāng)?shù)鼐用竦拿耧L(fēng)習(xí)俗以及對旅游者的吸引力，由此可見，心理學(xué)的觀念必不可少。旅游設(shè)施也是旅游活動(dòng)中的支柱，旅游活動(dòng)的進(jìn)行由交通設(shè)施、住宿設(shè)施、娛樂設(shè)施等組成部分，都是旅游者在選擇旅游目的地時(shí)的關(guān)鍵參考因素。當(dāng)前旅游市場中成功的旅游產(chǎn)品都依據(jù)旅游者的心理需求構(gòu)建而成，滿足旅游者生理和心理上的需求，讓消費(fèi)者有“賓至如歸”的感覺，喜歡旅游目的地的風(fēng)景，更喜歡旅游資源、旅游服務(wù)。

三、旅游心理學(xué)的運(yùn)用策略

開展旅游服務(wù)人員心理培訓(xùn)。旅游心理學(xué)的運(yùn)用需要具有一定的實(shí)踐能力和專業(yè)技能，很多旅游從業(yè)人員僅僅是了解書本上的知識不能很好的運(yùn)用于實(shí)踐。因此，旅游企業(yè)應(yīng)該定期開展培訓(xùn)活動(dòng)，邀請專業(yè)的心理技術(shù)人員對旅游服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，讓服務(wù)人員將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合起來，真正能夠運(yùn)用旅游心理學(xué)，在與旅游者進(jìn)行交流時(shí)能夠感知旅游者的情緒變化和基本的旅游需求，找尋到旅游者的心理活動(dòng)規(guī)律，更好的為旅游者提供旅游服務(wù)。

總結(jié)反思，積累經(jīng)驗(yàn)。旅游服務(wù)人員應(yīng)該具有總結(jié)反思的意識，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)。例如：導(dǎo)游在帶團(tuán)觀光游覽時(shí)，應(yīng)注意隊(duì)伍中的孩子和老人，盡量照顧到旅游團(tuán)中的每一個(gè)人，仔細(xì)觀察隊(duì)伍中旅游者在觀光階段的旅游感受，在旅游者感覺疲憊時(shí)及時(shí)采取相應(yīng)的措施，順應(yīng)旅游者的心理活動(dòng)規(guī)律進(jìn)行旅游活動(dòng)的設(shè)計(jì)，盡量緩解游客的旅游疲憊感。服務(wù)人員應(yīng)該在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行服務(wù)匯總，摸索旅游服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和旅游者的心理活動(dòng)規(guī)律，反思自己服務(wù)過程中存在的問題，經(jīng)常性進(jìn)行總結(jié)積累，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，能夠運(yùn)用心理學(xué)知識解決旅游活動(dòng)中產(chǎn)生的問題，提升旅游消費(fèi)者的信任度。

旅游心理學(xué)是旅游服務(wù)人員入職前必須掌握的基礎(chǔ)知識，隨著人們對旅游接受程度的增加，旅游行業(yè)的客戶群的范圍更加廣，這種普遍現(xiàn)象增加了旅游服務(wù)人員的工作難度。服務(wù)人員在保證自身健康的工作心態(tài)的同時(shí)，需要細(xì)心觀察和分析消費(fèi)者的心理，以求提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供自身的工作能力，增強(qiáng)旅游企業(yè)的核心競爭力。旅游心理學(xué)是一門綜合性強(qiáng)、實(shí)用性強(qiáng)的專業(yè)學(xué)科，學(xué)者借助心理學(xué)的專業(yè)知識，從另一個(gè)角度了解旅游業(yè)的發(fā)展，滿足旅游消費(fèi)者的心理需求，從根本上提高旅游質(zhì)量，對旅游企業(yè)開發(fā)和設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品起到一定的指導(dǎo)作用，保證旅游業(yè)的健康、穩(wěn)定的發(fā)展趨向。

（作者單位：日本札幌國際大學(xué)觀光學(xué)研究科）