摘 要：在供電企業(yè)現(xiàn)代化管理制度中，電費差錯率是電費工作的重要指標之一，它直接反映出供電企業(yè)電費工作的失誤程度。差錯電費不僅關系到供電企業(yè)與用電客戶的切身利益，還影響了電費的及時回收，也在一定程度上降低了客戶滿意度，影響優(yōu)質(zhì)服務水平。供電企業(yè)如何將電費差錯風險達到最小化，這是需要關注的問題。文章通過分析差錯電費產(chǎn)生的原因，淺談如何降低電費差錯率。

關鍵詞：電費；差錯率；優(yōu)質(zhì)服務

1 降低電費差錯率的重要性

電費差錯是在電費抄表、核算、收費過程中出現(xiàn)的錯、漏現(xiàn)象，從而造成電量多計、少計或漏計，造成用電客戶的電費多收或少收。

電費差錯率（百分率）的計算公式：

電費差錯率（%）=差錯電費戶數(shù)/總用戶數(shù)×100%；

平均差錯率=本年電費差錯戶數(shù)/（月份×總用戶數(shù)）×100%。

對供電企業(yè)而言，電費是企業(yè)收入的主要來源。電費直接關系著供電企業(yè)的經(jīng)濟收入，還牽涉到用電客戶的直接利益，對于構(gòu)建供電企業(yè)與客戶之間的和諧關系具有十分重要的影響。電費工作不到位，電費差錯嚴重，用電客戶不滿意，在潛意識中降低了服務質(zhì)量，同時也有可能引發(fā)不必要的糾紛，這將使電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果面臨很大的損失。因此，降低電費差錯可以促進供電企業(yè)與客戶走向雙贏。

2 電費差錯原因分析

造成電費差錯的原因有很多，由于電費工作需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，這也加大了電費差錯的風險。只有及時對差錯原因進行分析，才能做好質(zhì)量管控和預防工作，確保電費工作高效率完成。導致電費差錯的原因大致總結(jié)如下：

（1）抄表差錯。如今“一戶一表”改造發(fā)展迅速，但仍然采用傳統(tǒng)的人工抄表方式，抄表效率較低，且容易出錯。不同型號的電能表后面的小數(shù)位是不同的，抄表時如果沒有認真看表，仔細核對，很容易造成混淆，或因為一人看表一人記錄，在記錄的過程中發(fā)生差錯。表計數(shù)字抄回來以后，在錄入系統(tǒng)的過程中，由于計算馬虎，起止度、表計倍率校對不認真，又造成人為的錄入錯誤。如今部分抄表業(yè)務外委，抄表人員責任心不強，對地處偏遠用戶，存在錯抄、估抄、漏抄、年底抄現(xiàn)象，這樣到年底發(fā)現(xiàn)時就已經(jīng)造成了一連串的電費差錯。

（2）計量裝置出現(xiàn)故障。電能表計量失準，一般是通過對用戶用電量的分析，發(fā)現(xiàn)有無電量突增、突減、或長時間無電量等現(xiàn)象，同時聯(lián)系用戶核實用電情況，從而做出判斷。隨著數(shù)據(jù)通信技術的發(fā)展，市面上出現(xiàn)了各式各樣的電能表，可能由于電能表自身設計的原因，或在運輸安裝過程中收到強烈的震動等導致計量失準。

（3）用戶更換計量裝置后沒有及時在系統(tǒng)上更新用戶數(shù)據(jù)。由于營銷信息系統(tǒng)的前期錄入、后期維護管理等方面的疏忽，導致用戶檔案、計量裝置與現(xiàn)場實物不一致。如用戶的繳費戶號不正確，致使扣錯了其他用戶的電費；兩個用戶的計量裝置混淆，從而錯收了電費；系統(tǒng)的計費倍率與現(xiàn)場實際倍率不一致，導致電費存在差錯。

（4）串戶（張冠李戴）。造成張冠李戴有兩方面原因，一方面是由于前期施工與計量裝置輪換馬虎大意，沒有按照表計安裝的要求施工，導致計量裝置接線錯誤；另一方面驗收把關不嚴格，隨機抽幾戶核驗就算驗收合格，沒有及時發(fā)現(xiàn)接線串戶。通過長時間運行后，還是用戶自己發(fā)現(xiàn)用電量與實際用電量不符，后經(jīng)核查才發(fā)現(xiàn)表計接線串戶。

（5）電價執(zhí)行錯誤。電價執(zhí)行在實際操作中比理論上更為復雜和困難。首先，前期業(yè)擴報裝窗口人員可能在受理用電申請時對用戶基礎信息判斷或錄入錯誤。其次，隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，新的行業(yè)不斷涌現(xiàn)，這就會出現(xiàn)客戶用電性質(zhì)復雜多樣，一些客戶的用電性質(zhì)更是沒有明確的劃分界限。在實際的工作中，常常會遇到一個用電客戶存在多種用途的用電情況。最后，有可能因為客戶隨意變更用電，卻沒有辦理變更用電申請手續(xù)。這些原因都有可能造成電價執(zhí)行不正確，最終導致電費錯誤。

3 降低電費差錯率的建議

由于計算電費的工作流程是一個繁瑣、復雜的過程，在各個環(huán)節(jié)中，又存在很多風險，電費差錯是一個客觀存在的現(xiàn)象。下面，作者將就如何降低電費差錯率談一下建議和看法。

（1）建立一個反饋式的電費差錯監(jiān)督機制，加強對各個環(huán)節(jié)的管控。電費差錯不可能出現(xiàn)在一個單獨的環(huán)節(jié)中，要做到不出錯就要在每個環(huán)節(jié)都嚴格把關。同樣的錯誤屢屢出現(xiàn)，很大一部分是因為沒有把錯誤及時反饋回出錯點，這樣即使做好了詳細的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，想降低電費差錯也是一紙空談。進行信息反饋可在各個環(huán)節(jié)中設置一個監(jiān)督人，及時收集到每個月的電費差錯信息和情況，并反饋回班組上。每個月各班組有針對性的對出現(xiàn)的差錯情況進行分析學習，找出原因并及時提出預防、改進措施。

（2）采用系統(tǒng)化差異化的培訓方式，細化考核。差異化的培訓方式有集中培訓、點對點培訓等，對于接受能力較強的員工，可采用集中培訓的形式；對于接受能力稍弱的員工，則可采用點對點培訓形式，而且要循環(huán)培訓?！皯B(tài)度決定一切”，提高工作人員的職業(yè)道德、加強思想、業(yè)務素質(zhì)培訓，完善考核制度，細化考核方式，增強工作責任心，對減少工作失誤起到很大的作用。認真制定培訓方案，有計劃有組織的予以實施，可達到事半功倍的效果。

（3）加強用電檢查職能以及計量裝置驗收工作。用電檢查工作保證了電能供應秩序穩(wěn)定和電能提供中的安全，監(jiān)督用戶正常利用電能，同時還有助于核實用戶基礎信息資料與實際是否相符。用電檢查員要嚴格執(zhí)行用電檢查的工作要求，切實開展用電檢查工作和計量驗收的工程管理工作，對用戶用電信息進行檢查，嚴把驗收關，確保計量裝置不失準。抄表人員要掌握電能計量裝置一般異常情況的判斷和處理，在抄表的同時仔細核對電量突增、突減情況，接線情況、表計封印等情況，及時發(fā)現(xiàn)計量缺陷和隱患，把情況反饋到用電檢查員。用電檢查工作的開展有利于發(fā)現(xiàn)抄核收和表計方面存在的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)。

（4）加強營銷稽查對各環(huán)節(jié)業(yè)務的質(zhì)量管控。營銷稽查的全面開展，有效加強了每個人員、每個環(huán)節(jié)業(yè)務執(zhí)行情況的實時在線管控，全面提升工作執(zhí)行力，及時發(fā)現(xiàn)并糾正工作偏差，確保各項政策、標準執(zhí)行到位。通過營銷稽查系列工作，主動、及時地發(fā)現(xiàn)問題、暴露問題、解決問題，并跟蹤落實整改情況，切實達到促進管理，增加效益，維護形象的作用。

（5）強化人員隊伍建設，完善服務體系。在實際工作中，人的主觀能動性決定了工作的質(zhì)量。要做好電費管理工作就必須加強隊伍建設，完善服務體系，在建立健全電力營銷服務上下功夫。降低電費差錯率不僅要有機制上的監(jiān)督和管控，更重要的還是業(yè)務人員的職業(yè)水平，以認真嚴謹?shù)膽B(tài)度去對待日常工作，不斷提升自己的能力，嚴把工作質(zhì)量關，這樣才能切實做到降低電費差錯，達到預期目標。

4 結(jié)束語

文章粗略的分析了降低電費差錯率的必要性，進而分析了電費差錯的環(huán)節(jié)和導致錯誤的原因，最后提出一些自己的建議。降低電費差錯需要每一個參與工作的人員共同努力，同時也需要加大關注程度，這樣才能達到我們追求的最終目標——實現(xiàn)差錯率為零。

參考文獻

[1]紅河供電局.紅河供電局抄核收管理辦法（試行）[S].2010.

[2]用電檢查員工作手冊[S].中國電力出版社，2008.

[3]電力營銷服務與電價體系[S].中國電力出版社，2007.

作者簡介：余星星（1990-），女，漢，本科，工作單位：云南電網(wǎng)公司紅河供電局，研究方向：電氣工程與自動化。