作者簡介：李靜，南京工業(yè)大學(xué)行政管理研究生，研究方向：社會治理與網(wǎng)絡(luò)輿情。

摘要：伴隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)空間成為了公眾表達(dá)訴求的主要平臺，網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢持續(xù)高漲，給人民生活和社會穩(wěn)定帶來了巨大影響。通過研究網(wǎng)絡(luò)輿情的形成發(fā)展過程，深入剖析其對政府公共服務(wù)的積極與消極影響，并在此基礎(chǔ)上提出化解網(wǎng)絡(luò)輿情對政府公共服務(wù)的路徑優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；政府；公共服務(wù)；路徑優(yōu)化

近年來我國網(wǎng)絡(luò)輿情活躍，網(wǎng)民數(shù)目猛增。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布了《2014年第34次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2014年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億，半年共計新增網(wǎng)民1442萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為46.9%，較2013年底提升了1.1個百分點。目前已經(jīng)有許多輿論事件在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生、發(fā)展，并且造成了巨大的社會影響。2013年輿情藍(lán)皮書《中國社會輿情與危機(jī)管理報告（2013）》就指出，我國2003年至2012年十年間輿情事件數(shù)逐年增長，熱度呈波動性上升。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的形成過程及發(fā)展趨勢

網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達(dá)、傳播與互動，以及后續(xù)影響力的集合。網(wǎng)絡(luò)輿情的形成過程也并非是機(jī)械式的按步就緒發(fā)展，當(dāng)現(xiàn)實或網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生熱點事件時，傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體競相報道，公眾通過兩大類媒體獲得事件的進(jìn)展與真相則同時形成公眾關(guān)注度，最終合力倒逼政府的回應(yīng)效應(yīng)。只要媒體追蹤與更行及時準(zhǔn)確，政府回應(yīng)確切客觀，就不僅實現(xiàn)了公眾的知情權(quán)也牢塑了政府信任機(jī)制，對公眾、對政府、對社會都是有利無害的；但是當(dāng)傳統(tǒng)媒體報道出現(xiàn)滯后或含糊的現(xiàn)象，會引發(fā)輿論危機(jī)，失去公眾信任，危害社會。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情對政府公共服務(wù)的影響

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情對政府公共服務(wù)的積極影響

首先，拓寬公眾表達(dá)渠道，提升政府服務(wù)理念。一方面，進(jìn)一步促進(jìn)政府服務(wù)理念向依法行政，規(guī)范行為，防止和遏制各種腐敗現(xiàn)象的發(fā)生，以將廉潔高效的良好形象取信于民發(fā)展。另一方面，決策者在人民日益增長的物質(zhì)文化需求基礎(chǔ)上，以實現(xiàn)公共服務(wù)均等化為首要目標(biāo)，推進(jìn)義務(wù)教育、社會保障基本公共服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

其次，促進(jìn)政府信息公開，優(yōu)化政府服務(wù)體系。在網(wǎng)絡(luò)上政府引領(lǐng)好輿論，充當(dāng)意見領(lǐng)袖作用。有針對性的采取適當(dāng)?shù)拇胧┲鹨患右越鉀Q公眾的疑難問題，及時化解輿情發(fā)生的根源，通暢群眾合理的訴求路徑。這樣有利于提升公眾的監(jiān)督意識以促進(jìn)政府更好地履行公共服務(wù)職能。

最后，強(qiáng)化公眾維權(quán)意識，推動服務(wù)監(jiān)督力度。網(wǎng)絡(luò)輿情體現(xiàn)的民意一方面顯示出與官員壓力對抗的巨大能量以更好地維護(hù)基層民主權(quán)力，另一方面在客觀上督促政府及政府官員將信息透明化自覺接受公眾檢閱，促進(jìn)決策者與公眾的良性互動，推動政府改進(jìn)工作方法，提升公共服務(wù)水平，滿足公眾訴求與現(xiàn)實需求。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情對政府公共服務(wù)的消極影響

首先，信息內(nèi)容多元化，影響公共服務(wù)實施。具有代表性的一系列輿情事件主要分為官員言行、社會民生、公共安全等多種類型。諸如環(huán)境問題、交通問題、大學(xué)生就業(yè)問題等問題也凸顯。

其次，信息內(nèi)容情緒化，干擾公共服務(wù)實施。城市改造、拆遷證地、勞動爭議、福利就業(yè)、社會保障制度改革等所形成的利益矛盾和沖突事件，不斷增強(qiáng)公眾的情緒宣泄。在這種情勢下，過于情緒化的網(wǎng)絡(luò)信息只會干擾公共服務(wù)的優(yōu)化。

最后，信息內(nèi)容壟斷化，誤導(dǎo)公共服務(wù)實施。盡管網(wǎng)絡(luò)輿情的價值在于話語權(quán)的自由，但從發(fā)布、參與網(wǎng)絡(luò)輿情的網(wǎng)民結(jié)構(gòu)來看，機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工人、外來務(wù)工等群體的參與較少，加上各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展差異與網(wǎng)絡(luò)普及率不均等的問題，足以顯示出網(wǎng)絡(luò)輿情的主體結(jié)構(gòu)存在壟斷性，從而為獲得部分利益群體的需求而導(dǎo)致政府公共服務(wù)的不公眾不平等不普惠，加速利益沖突。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對與提升政府公共服務(wù)的優(yōu)化路徑

（一）轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念，為公眾提供公共服務(wù)創(chuàng)造條件

網(wǎng)絡(luò)已成為公眾生活中的常用工具，與傳統(tǒng)的媒體不同，互聯(lián)網(wǎng)最大的特點就在于交互性。然而，在許多政府網(wǎng)站上，政府網(wǎng)站與網(wǎng)民的互動情況并不樂觀。網(wǎng)絡(luò)輿情的高發(fā)態(tài)勢給予了明確的信號提醒：需轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念，大力發(fā)展完善電子政務(wù)解決公眾所需，為公眾提供好服務(wù)，才能促進(jìn)社會和諧。因此，政府在與網(wǎng)絡(luò)的互動的生態(tài)治理中，一方面要進(jìn)一步增強(qiáng)預(yù)防和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的危機(jī)意識。提前做好防范工作，制定出有效的應(yīng)對措施，避免輿情蔓延擴(kuò)散。另一方面要努力提高政府官員的反應(yīng)能力，提高地方官員對網(wǎng)絡(luò)媒介的認(rèn)識與網(wǎng)絡(luò)媒介引導(dǎo)溝通能力；加強(qiáng)政府網(wǎng)站的建設(shè)，與社會的網(wǎng)絡(luò)媒介形成互動機(jī)制，及時的更新相關(guān)的政務(wù)信息，政府的行為更加的透明。

（二）創(chuàng)建透明政府，推動公共服務(wù)信息公開

傳統(tǒng)理念的政府以資源控制為核心，對社會公共服務(wù)實施壟斷性控制和管理是其典型的特征，而隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的盛行，電子政務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化服務(wù)日益得到重視以來，現(xiàn)代社會公共服務(wù)改革也是一項重要任務(wù)，就是打破過去在公共服務(wù)供給方面實現(xiàn)政府主導(dǎo)模式，實現(xiàn)信息公開，開放政府公共服務(wù)的關(guān)鍵性程序，讓公民參與公共服務(wù)的政策制定、問責(zé)、流程再造等，改變以往剛性的思維方式，充分利用網(wǎng)絡(luò)的開放性使其公開度得到進(jìn)一步的加強(qiáng)與拓展，以提高政府的公共服務(wù)水平，讓服務(wù)成果與民共享，服務(wù)過程與民共督。

（三）提升官員素質(zhì)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的正確方向

政府在與網(wǎng)絡(luò)的互動的生態(tài)治理中，一方面要進(jìn)一步增強(qiáng)預(yù)防和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的危機(jī)意識。另一方面要努力提升官員的素質(zhì)，提高政府官員的反應(yīng)能力，政府應(yīng)加深了解網(wǎng)絡(luò)媒介與經(jīng)濟(jì)、社會、政治、文化的關(guān)系，傳媒的評斷標(biāo)準(zhǔn)及傳媒的特點，加強(qiáng)組織學(xué)習(xí)，提高地方官員對網(wǎng)絡(luò)媒介的認(rèn)識，提高執(zhí)行人員的網(wǎng)絡(luò)媒介引導(dǎo)能力、網(wǎng)絡(luò)媒介溝通能力及網(wǎng)絡(luò)信息的收集分析及判斷的能力；加強(qiáng)政府網(wǎng)站的建設(shè)，與社會的網(wǎng)絡(luò)媒介形成互動機(jī)制，及時的更新相關(guān)的政務(wù)信息，政府的行為更加的透明。

（四）完善網(wǎng)絡(luò)法治，優(yōu)化政府公共服務(wù)環(huán)境

做好公共服務(wù)，是全面正確履行政府職能的一項重要內(nèi)容。但隨著工業(yè)化、城鎮(zhèn)化快速推進(jìn)，政府在公共服務(wù)提供中缺位等問題仍然十分突出，公共服務(wù)能力和水平難以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展的要求。網(wǎng)絡(luò)輿情作為檢驗政府公共服務(wù)踐行效果的重要部分，則離不開法律的疏導(dǎo)。而完善網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，創(chuàng)造健康文明的網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)環(huán)境，離不開法治的規(guī)范和公民的理性參與。2014年11月5日，中央網(wǎng)信辦召開了“推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)安全和信息化法治建設(shè)”會議。會議明確指出了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境立法的重點方向目標(biāo)，最后一致建議加快制定網(wǎng)絡(luò)安全法、個人信息保護(hù)法、電子商務(wù)法等法律法規(guī)，加強(qiáng)信息通信基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與保護(hù)，推動《電信法》盡早出臺。（作者單位：南京工業(yè)大學(xué)）

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