翟夏 易琳

摘要：營養(yǎng)纖維餐廳經(jīng)營高纖維的營養(yǎng)綠色菜品，與傳統(tǒng)餐廳相比已經(jīng)跨出創(chuàng)新的第一步，但是創(chuàng)新是永無止境的，它是保證產(chǎn)品發(fā)展、產(chǎn)品延長壽命、企業(yè)其高效益、戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的根本。本文將在4C營銷理論的基礎(chǔ)上，對(duì)營養(yǎng)纖維餐的創(chuàng)新服務(wù)進(jìn)行探析，致力于完善營養(yǎng)纖維餐的發(fā)展體系。

關(guān)鍵詞：營養(yǎng)纖維餐；4C營銷理論；餐飲創(chuàng)新服務(wù)

餐飲服務(wù)創(chuàng)新是指發(fā)生在餐飲服務(wù)中的各種創(chuàng)新活動(dòng)，通過服務(wù)傳遞方式、服務(wù)流程等方面的變化和變革，向目標(biāo)顧客提供更加高效、周到、滿意的服務(wù)產(chǎn)品，并創(chuàng)造出更大的價(jià)值和效用[1]。餐飲服務(wù)創(chuàng)新策略則包括服務(wù)觀念創(chuàng)新、服務(wù)管理創(chuàng)新、服務(wù)環(huán)境創(chuàng)新、服務(wù)過程創(chuàng)新等。4C營銷理論又稱4Cs營銷理論，以消費(fèi)需為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營銷組合的四個(gè)基本要素：消費(fèi)者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）[2]。

一、營養(yǎng)纖維餐的發(fā)展現(xiàn)狀

營養(yǎng)纖維餐屬于新興名詞，至今沒有準(zhǔn)確的含義及界定，因其用料中素食占較大的比重，所以人們通常將營養(yǎng)纖維餐等同于素食餐。該行業(yè)剛剛起步，受到地域及國情各方面的限制，多數(shù)人們對(duì)營養(yǎng)纖維還不是很了解，概念模糊。

同時(shí)，相對(duì)與傳統(tǒng)餐飲，營養(yǎng)纖維餐廳的數(shù)量極少，甚至沒有。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在北京市，只有朝陽區(qū)光華路22號(hào)光華SOHO3樓325室（漢威大廈對(duì)面）的一家，名為營養(yǎng)素健康茶餐廳；在廣州市也僅有一家，即位于白云區(qū)云山路消化樓1樓（近祥云路）的營養(yǎng)膳食快餐中心；而在昆明市，沒有一家真正意義上的營養(yǎng)纖維餐廳。市場(chǎng)上存在的營養(yǎng)纖維餐廳除了提供的營養(yǎng)纖維膳食具有特色外，整體的經(jīng)營模式與其它餐廳沒有太大差別。環(huán)境設(shè)施、附加服務(wù)、營銷手段和品牌文化等沒有新意。

二、面向消費(fèi)者的創(chuàng)新服務(wù)策略

面向消費(fèi)者的創(chuàng)新服務(wù)以消費(fèi)者的表象需求和潛在需求為導(dǎo)向，對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)細(xì)分進(jìn)行創(chuàng)新，并依據(jù)市場(chǎng)細(xì)分對(duì)象的特點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品套餐進(jìn)行搭配。

1.產(chǎn)品創(chuàng)新

（1）菜品本身創(chuàng)新。在傳統(tǒng)菜肴的基礎(chǔ)上進(jìn)行高纖維多營養(yǎng)的改進(jìn)，營養(yǎng)師不斷地結(jié)合客戶需求和科學(xué)研究制定新菜品，對(duì)原料選擇、烹飪方法等進(jìn)行創(chuàng)新，就是營養(yǎng)纖維餐對(duì)菜品本身的創(chuàng)新。菜品套餐的搭配也可以是一種創(chuàng)新，營養(yǎng)纖維餐可以將主食、主菜、湯類、甜點(diǎn)、飲品、糕點(diǎn)組合成一個(gè)套餐，也可以任選幾樣進(jìn)行組合，用以滿足顧客的不同需求。

（2）菜名創(chuàng)新。在菜品創(chuàng)新上，營養(yǎng)纖維餐還可以通過對(duì)菜名經(jīng)行創(chuàng)新，例如將菜品按卡路里來命名；根據(jù)原材料中的時(shí)令蔬菜結(jié)合時(shí)令來命名；或者根據(jù)典故來命名，如：黃鸝鳴翠柳、蝶戀花、水中月等。

2.細(xì)分市場(chǎng)創(chuàng)新

從營銷方面來看，首先應(yīng)該對(duì)快餐企業(yè)的市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，按照消費(fèi)者群體的區(qū)別，一般可以劃分成休閑和家庭快餐、學(xué)生快餐、職工快餐、差旅快餐[3]。營養(yǎng)纖維餐可以按照市場(chǎng)需求，結(jié)合自身特點(diǎn)，將目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分為白領(lǐng)市場(chǎng)、孕婦市場(chǎng)、兒童市場(chǎng)、老年人市場(chǎng)和病人市場(chǎng)，并配備相適應(yīng)的套餐。

三、面向成本的創(chuàng)新服務(wù)策略

面向成本的服務(wù)創(chuàng)新策略主要體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)流程中對(duì)原材料進(jìn)行最大程度地整合和減少原材料的購進(jìn)的中間環(huán)節(jié)，從而達(dá)到節(jié)約成本又保證產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)還能體現(xiàn)品牌文化，獲得顧客信賴的目的。

1.直接從農(nóng)場(chǎng)進(jìn)購原材料。在營養(yǎng)纖維餐吸引人們的亮點(diǎn)就在于原材料來自各大農(nóng)牧場(chǎng)，其綠色健康有保障，創(chuàng)新可以在于每天直接從農(nóng)場(chǎng)進(jìn)購當(dāng)天采摘的新鮮蔬菜。

2.將原材料進(jìn)行出售。營養(yǎng)纖維餐廳可以在不影響日常銷售的情況下，以提前一天以上預(yù)約的方式，將原材料進(jìn)行出售。

四、面向便利的創(chuàng)新服務(wù)策略

面向便利的服務(wù)創(chuàng)新策略最主要的是在服務(wù)過程中為消費(fèi)者提供便利，包括用餐便利、購買方式便利、認(rèn)知品牌便利等，而認(rèn)知品牌便利可以融入入到其他各種便利的設(shè)計(jì)上，讓消費(fèi)者更加直觀地感受到。

1.盛放器皿創(chuàng)新。對(duì)盛放器皿進(jìn)行創(chuàng)新，重點(diǎn)在于方便消費(fèi)者用餐，然后盡可能的使其貼合營養(yǎng)纖維餐的主題。如盛放湯類的器皿，不選用市面上直徑短、深度高的燉盅，而是定制直徑較寬的、深度適度的燉盅，方便顧客使用湯匙食用湯料，同時(shí)設(shè)置器皿外形貼近菜品名稱。

2.菜單創(chuàng)新。通過對(duì)菜單設(shè)計(jì)的創(chuàng)新，突出營養(yǎng)纖維的主題頁不失為一種創(chuàng)新，比如將菜單外形設(shè)計(jì)成原材料——果蔬、菌藻狀，或?qū)⒉藛卫锏牟似穲D立體狀等。

3.下單方式的創(chuàng)新。設(shè)置電子菜單進(jìn)行電子點(diǎn)餐，從點(diǎn)餐到菜單都利用電腦進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，有利于減少服務(wù)人員和提高下單速度；提前網(wǎng)絡(luò)下單，顧客一入座就能立馬上菜；接受顧客提前預(yù)約原材料的購買，如月度、季度的購買，減少顧客的麻煩。

4.送餐創(chuàng)新。營養(yǎng)纖維餐很大一部分以綠色蔬菜為原料，為保證選擇外送的顧客食用到色香俱全的菜品，可以將外賣箱用保溫箱取代，同時(shí)對(duì)外送的外賣產(chǎn)品配送營養(yǎng)纖維常識(shí)說明書。

五、面向溝通的創(chuàng)新服務(wù)策略

顧客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的感知很大程度依賴于顧客自身與餐廳員工、環(huán)境及其他因素之間的互動(dòng)[4]。面向溝通的服務(wù)創(chuàng)新策略的關(guān)鍵是打造好直面的、基本的溝通，即與服務(wù)人員和餐廳環(huán)境的溝通，再深層次地打造消費(fèi)者與餐廳文化的溝通。

1.顧客與服務(wù)人員的溝通創(chuàng)新。營養(yǎng)纖維餐廳讓顧客和服務(wù)人員之間除了銷售過程的溝通外，貼合餐廳的主題，進(jìn)行營養(yǎng)纖維知識(shí)的溝通，增加彼此知識(shí)的同時(shí)，拉近距離，由買賣關(guān)系變成朋友關(guān)系，加強(qiáng)溝通。

2.環(huán)境設(shè)置的溝通。環(huán)境是溝通中最直接的外在感觸，真正有創(chuàng)意的環(huán)境未必是最豪華的，關(guān)鍵在于“主題”突出， 讓顧客找到一種“感覺”，為不同的客人群體創(chuàng)造不同的餐飲環(huán)境[5]。營養(yǎng)纖維餐的餐廳創(chuàng)新則可以體現(xiàn)在將餐廳布置成綠色色調(diào)為主，桌椅為淡色系，穿插富含纖維的代表性植物和高營養(yǎng)的禽類、魚類的裝飾擺設(shè)和布藝配件，設(shè)置成植物王國。

3.企業(yè)文化的溝通。企業(yè)文化是企業(yè)的根本，也是核心競(jìng)爭(zhēng)力，顧客與企業(yè)是否能緊密結(jié)合起立取決于企業(yè)文化是否在兩者之間架起橋梁。因此營養(yǎng)纖維餐廳可以將綠色、健康、環(huán)保、長遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)文化體現(xiàn)在餐廳布局中，形成生態(tài)自然的企業(yè)形象，如將企業(yè)文化編制成圖懸掛在餐廳里、創(chuàng)辦企業(yè)文化日、提供托管服務(wù)、等行為進(jìn)行創(chuàng)新。（作者單位：云南師范大學(xué)文理學(xué)院）

2013年地方高校國家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：201313625001）階段性成果。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉艷.談我國餐飲業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)創(chuàng)新[J]. 市場(chǎng)周刊（理論研究），2010，11.

[2]潘祖凡.基于4P、4C、4R市場(chǎng)營銷組合理論的企業(yè)營銷策略研究[J].現(xiàn)代企業(yè)教育，2014，05.

[3]佟春蘭，陳曉風(fēng).我國中式快餐企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與對(duì)策分析[J].企業(yè)活力，2011，05.

[4]張希.基于服務(wù)接觸理論的餐飲服務(wù)交互模式研究[J].哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2009，05.

[5]金巖，金燕.餐飲服務(wù)創(chuàng)新研究[J].飯店現(xiàn)代化，2007，10.