作者簡介：許陳煒（1975.03-），臺州市路橋自來水有限公司。

摘要：隨著社會的發(fā)展，企業(yè)質(zhì)量管理及產(chǎn)品質(zhì)量越來越受到重視，質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作方興未艾。而自來水生產(chǎn)和供應(yīng)關(guān)系到人民群眾的生活健康，因此積極引進(jìn)ISO9000族國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是供水企業(yè)質(zhì)量管理工作的核心內(nèi)容。路橋自來水公司是較早實行質(zhì)量管理體系認(rèn)證的供水企業(yè)，本文對其應(yīng)用情況進(jìn)行了研究和探討。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系；應(yīng)用

路橋自來水公司是一家地方國有供水企業(yè)，擁有制水廠一座、增壓泵站三座。日供水規(guī)模10多萬噸。近幾年，為適應(yīng)國家飲用水水質(zhì)新標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)多次提升改造，公司制水工藝已日趨完善。并且，公司注重建立健全自來水生產(chǎn)和水質(zhì)管理體系，依靠科技進(jìn)步，采用先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備和管理方法，推進(jìn)制、供水過程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化，保證自來水連續(xù)、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)供應(yīng)。2008年公司通過了ISO9001質(zhì)量管理和ISO14001環(huán)境管理體系雙認(rèn)證。

一、路橋自來水公司引進(jìn)質(zhì)量管理體系的必要性和意義。

水是生命之源，是人民日常生活和生產(chǎn)不可少的必需品。因此，自來水生產(chǎn)和供應(yīng)連續(xù)性、穩(wěn)定性、安全性的特征和要求，決定了自來水公司引進(jìn)質(zhì)量管理體系的必要和意義。

（一）水質(zhì)控制和提升的需要。2007年7月1日國家新版《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749-2006）正式實施。相比原標(biāo)準(zhǔn)（GB5749-85），該標(biāo)準(zhǔn)中的飲用水質(zhì)指標(biāo)有了質(zhì)的提升，數(shù)量不僅由35項增至106項，還對原標(biāo)準(zhǔn)的8項指標(biāo)進(jìn)行了修訂，加強了對有機污染的監(jiān)測，對人體健康危害大的指標(biāo)限值更加嚴(yán)格。新的水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和要求，促使公司不僅要對制供水設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面更新改造，還要求公司必須建立一套更為有效的質(zhì)量控制和管理體系。

（二）生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的需要。2008年第一版《浙江省城市供水現(xiàn)代化水廠評價標(biāo)準(zhǔn)》發(fā)行，標(biāo)準(zhǔn)不僅對水處理的結(jié)果，即出廠水水質(zhì)合格率提出了要求，如：要求水的渾濁度、余氯、pH值每天24小時在線檢測，正點記錄，檢測合格率≧95%。而且，對水處理工藝及過程等提出了評價標(biāo)準(zhǔn)和要求，這就需要公司必須建立有效的質(zhì)量管理體系來規(guī)范生產(chǎn)過程。

（三）企業(yè)管理規(guī)范化的需要。路橋自來水公司10年供水規(guī)模擴大了近10倍，企業(yè)從業(yè)人員、資產(chǎn)規(guī)模等也相應(yīng)擴大，企業(yè)管理已經(jīng)從家庭式管理逐步向制度化、規(guī)范化方向發(fā)展。質(zhì)量管理體系的引進(jìn)能有效將各管理層次的文件重新梳理、確定，并有利于形成系統(tǒng)性管理體系，更有利于企業(yè)規(guī)范化管理。

二、質(zhì)量管理體系在路橋自來水公司的應(yīng)用

（一）明確質(zhì)量和管理目標(biāo)

引進(jìn)質(zhì)量管理體系前，公司制定任務(wù)目標(biāo)首先是從企業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，顧客滿意反而是從屬的、其次的，目標(biāo)也是籠統(tǒng)的、口號式的。質(zhì)量管理體系的引進(jìn)，首先讓公司意識到企業(yè)的發(fā)展依存于顧客，從而在根本上扭轉(zhuǎn)了以自我為中心的意識形態(tài)，確立了以顧客為中心的思想。其次，以顧客滿意為目的，分析、理解顧客當(dāng)前和未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。確定如下可量化的質(zhì)量目標(biāo)：

1、凈水產(chǎn)品衛(wèi)生指標(biāo)持續(xù)滿足GB5749-2006《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》；年綜合水質(zhì)合格率不低于98%，每年濁度指標(biāo)超標(biāo)讓步供水不超過25天。2、水表抄見率不低于98%、準(zhǔn)確率不低于99%。3、顧客滿意率不低于90%。

（二）建立質(zhì)量管理體系，并形成文件

1、確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應(yīng)用。公司根據(jù)體系要求，將現(xiàn)行與供水服務(wù)相關(guān)的生產(chǎn)和工作流程進(jìn)行整理、歸納后，再細(xì)分為文件管理、記錄管理、質(zhì)量目標(biāo)控制、水處理過程控制等27個過程，并確定這些過程順序和相互作用。

2、確定所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效性。公司第一次系統(tǒng)性地對供水服務(wù)活動中涉及的制度、操作規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）等內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)文件，進(jìn)行了全面收集和整理，以及對法律、法規(guī)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等各種外部強制性文件進(jìn)行了收集和符合性評價，確保了供水服務(wù)各過程有據(jù)可依，有效控制運行。

3、確保可以獲得必要的資源和信息，以支持過程的運行和監(jiān)視。公司除了提供完善的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備和符合要求的工作環(huán)境，主要加大了人力資源的提供，通過有計劃的、有針對性的、適時的教育培訓(xùn)。不僅提高了員工勝任工作所需的能力，而且提高了員工對質(zhì)量管理相關(guān)性和重要性的認(rèn)識，為體系的建立和運行提供必要的支持。

4、形成質(zhì)量管理手冊和程序文件。體系文件與公司規(guī)章制度、崗位操作規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）等，形成多層次的、互補的、兼容的管理文件，使公司各項管理工作由分散歸集到統(tǒng)一的體系中。

（三）強化質(zhì)量管理的過程控制

自來水生產(chǎn)是連續(xù)、單向的過程，等到產(chǎn)品出廠時檢測到水質(zhì)不達(dá)標(biāo)，往往在生產(chǎn)線中已出現(xiàn)大量無法返工處理的不合格品，這不僅造成成本損失，還可能造成不合格品進(jìn)入顧客家的水龍頭。因此，結(jié)果控制的方法不能有效控制和提升自來水水質(zhì)。而ISO9001質(zhì)量管理體系鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時采用過程方法，過程方法的優(yōu)點恰恰是對過程系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)控制。

1、過程控制在必要時設(shè)置過程指標(biāo)和內(nèi)控指標(biāo)。如水處理按工藝流程，可再細(xì)分為凈水劑投加、絮凝沉淀、過濾等過程，上一個過程直接影響到下一個過程的水處理效果。對此公司設(shè)置了常規(guī)指標(biāo)中的余氯、pH值、濁度的沉后、濾后過程指標(biāo)和出廠內(nèi)控指標(biāo)。當(dāng)過程指標(biāo)超標(biāo)時，可及時在下一過程中采取彌補措施；當(dāng)內(nèi)控指標(biāo)超標(biāo)時，及時調(diào)整各過程的處理措施，保證產(chǎn)品能持續(xù)符合質(zhì)量要求。

2、加強過程的監(jiān)視和測量。為確保過程控制的及時、有效，公司為各水處理過程配備了濁度儀、余氯計、pH計等在線檢測儀器、儀表，并通過監(jiān)視和測量裝置控制程序，保證監(jiān)視和測量設(shè)備的合規(guī)性、有效性，確保過程指標(biāo)和內(nèi)控指標(biāo)的準(zhǔn)確性。

3、持續(xù)改進(jìn)過程。在對過程客觀測量的基礎(chǔ)上，公司采取優(yōu)化工藝流程、凈水劑精準(zhǔn)投加和水處理過程自動化等必要措施，做到了過程的持續(xù)、有效改進(jìn)。

（四）建立內(nèi)部監(jiān)督、審核、評審等質(zhì)量管理機制。公司按一定的時間間隔開展內(nèi)部審核，并組織管理評審，查找體系運行中存在的失效和不符合性的問題，并采取必要的糾正和糾正措施，確保質(zhì)量管理有效、持續(xù)改進(jìn)，且永遠(yuǎn)處于螺旋式上升的通道中。

三、質(zhì)量管理體系應(yīng)用持續(xù)深化的思考

（一）人是決定質(zhì)量管理應(yīng)用深化程度的最主要因素。一方面公司最高管理者通過向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性、制定質(zhì)量方針等活動，決定和影響著質(zhì)量管理體系的實施。另一方面各級人員是組織的基礎(chǔ)，質(zhì)量管理是全員參與的過程，人員的充分理解、參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益，使質(zhì)量管理能得到順利、有效貫徹和實施。所以，持續(xù)、有效的培訓(xùn)，是提高各級人員認(rèn)知度、默契度，是深入貫徹體系的有效手段。

（二）外部審核是應(yīng)用持續(xù)深化的推進(jìn)劑。“當(dāng)局者迷、旁觀者清”，外部審核作為第三方，往往能從外面看清組織內(nèi)部管理體系運行過程中存在的問題。并且能夠從不同的角度給予新的建議，這有助于質(zhì)量管理體系在持續(xù)改進(jìn)中，能夠有新觀點、新思維、新方法的輸入，有助于組織加大持續(xù)改進(jìn)的步伐、加快改進(jìn)的速度。

結(jié)語：路橋自來水公司在引進(jìn)和應(yīng)用ISO9001質(zhì)量管理體系過程中，不僅很好地消化、吸收了體系的精髓，貫徹了體系的各項要求，而且有效促進(jìn)了其它各項管理工作的開展，使企業(yè)向科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理又邁出了堅實的一大步。（作者單位：臺州市路橋自來水有限公司）

參考文獻(xiàn)：

[1]GB/T 19001-2000，質(zhì)量管理體系要求[S]

[2]叢玉隆，秦小玲《質(zhì)量管理體系與應(yīng)用》，天津科學(xué)技術(shù)出版社，2002年4月出版。