趙中奇 高杰

摘 要：隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，廣大用電客戶對供電服務(wù)的需求及質(zhì)量要求不斷提高，營銷工作面臨的形勢也日趨復(fù)雜，而電力營銷工作固有的“服務(wù)性強、整體性強、技術(shù)性強、政策性強”特點，也對營銷基礎(chǔ)管理水平提出了更高要求。海北公司利用營銷應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、營銷稽查系統(tǒng)有效對各級營銷人員工作質(zhì)量開展監(jiān)控，實現(xiàn)營銷管控“橫向到邊，縱向到底”全面管控；加強數(shù)據(jù)管理，扎實做好數(shù)據(jù)整理工作，通過“工作質(zhì)量、制度執(zhí)行、資料管理、責(zé)任落實”檢查、考核，落實基礎(chǔ)工作執(zhí)行情況，全面提高了基礎(chǔ)管理。

關(guān)鍵詞：營銷；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；提升策略

1 營銷基礎(chǔ)管理當(dāng)前現(xiàn)狀

1.1 業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀

各縣公司業(yè)擴報裝人員對業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)時限要求和考核節(jié)點含糊不清。主要表現(xiàn)以下幾點：（1）工單環(huán)節(jié)出現(xiàn)多次回退，且營銷系統(tǒng)中回退原因注明為“信息錄入錯誤”。（2）工作人員責(zé)任心不強，對《供電營業(yè)規(guī)則》中相關(guān)規(guī)定條款要求含糊不清，未嚴格按照規(guī)定要求開展業(yè)擴報裝工作。（3）業(yè)擴報裝流程中，“中間檢查”環(huán)節(jié)被多次回退。

1.2 抄表、收費管理現(xiàn)狀

抄表管理是營銷管理的基礎(chǔ)，看似是很簡單的一項工作，但其工作質(zhì)量密切聯(lián)系著供電企業(yè)營銷管理水平，以及企業(yè)經(jīng)營成果“顆粒歸倉”和企業(yè)效益的穩(wěn)步提高。目前，各縣供電公司仍存在抄表不到位，存在估抄、漏抄、錯抄現(xiàn)象。主要原因為：一是在實現(xiàn)用電信息采集系統(tǒng)遠程采集后，抄表員未對采集不成功用戶電量止度開展現(xiàn)場補抄，造成用戶當(dāng)月用電量增高或降低；二是部分用戶距縣城較遠，大多用戶家居偏遠山區(qū)，在抄表例日抄表員不能按時完成現(xiàn)場補抄，被迫進行系統(tǒng)估抄；三是抄表員責(zé)任心不強，對待工作敷衍了事，未嚴格按照工作要求完成工作任務(wù)，造成用戶電量累加，引起電費增高，致使95598熱點問題數(shù)量不斷增高，影響公司供電服務(wù)工作質(zhì)量。

1.3 客戶基礎(chǔ)檔案管理現(xiàn)狀

（1）由于員工風(fēng)險意識薄弱，部分新裝增容用電客戶在基礎(chǔ)資料不齊全的情況下，工作人員給予受理業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)，并完成現(xiàn)場裝表接電工作，致使客戶基礎(chǔ)資料缺失嚴重，基礎(chǔ)管理較薄弱。（2）業(yè)擴報裝人員對已受理的用電客戶資料未及時歸檔管理，造成客戶有效證明證件及供用電合同缺失現(xiàn)象，檔案基礎(chǔ)資料管理存在諸多漏洞。（3）由于工作人員責(zé)任心不強，在進行營銷系統(tǒng)客戶基礎(chǔ)信息錄入時，未對客戶真實資料進行認真核實，憑大腦記憶印象錄入客戶基礎(chǔ)信息，造成系統(tǒng)中客戶信息與實際現(xiàn)場情況存在較大差異，造成系統(tǒng)中不對應(yīng)、不完全客戶信息的不斷產(chǎn)生，影響營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)完整性指標。

2 提升策略

2.1 營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量

2.1.1 加強數(shù)據(jù)管理，認真扎實做好數(shù)據(jù)整理工作

（1）認真梳理、排查問題。目前，各部門、各單位積累的數(shù)據(jù)，存在的主要問題歸結(jié)為以下幾方面：一是數(shù)據(jù)源頭存在問題，可能在用戶提供數(shù)據(jù)時存在數(shù)據(jù)項不完善、不準確，或在數(shù)據(jù)錄入時發(fā)生錯誤；二是由于工作人員責(zé)任心不強，對于不確定的操作內(nèi)容，在進行系統(tǒng)操作時抱有僥幸心理，以試一試的想法進行流程操作，造成數(shù)據(jù)錯誤等。

（2）對癥下藥，分類處理。一是認真把好數(shù)據(jù)入口關(guān)，即異常產(chǎn)生數(shù)據(jù)源頭，嚴格管控。二是針對新出現(xiàn)的問題，結(jié)合各單位實際情況，制定管控措施和實施細則，具體詳細責(zé)任分工。

（3）細致過濾，適時監(jiān)測。一是各單位對部分基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定時核對，如業(yè)擴報裝資料完整性、業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)受理及時性、業(yè)擴報裝時限達標率等定期監(jiān)測抽查。二是在政策調(diào)整時，及時開展相應(yīng)的信息核對和修改工作，確保政策切實得到貫徹執(zhí)行。三是借助稽查系統(tǒng)有利條件，不斷開展數(shù)據(jù)監(jiān)督、整改、整理工作。

2.1.2 利用信息化技術(shù)手段提高營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量

基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準確性對于信息化管理軟件來說，是至關(guān)重要的。

（1）按固定格式填寫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)常規(guī)錯誤，利于查詢和統(tǒng)計。對于構(gòu)建系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標準化，要做到如下幾點：一是客戶檔案內(nèi)容及填寫順序上實行標準化管理。二是檔案資料或工單內(nèi)容要盡量填寫全面，不要有空白項。（2）在系統(tǒng)中實現(xiàn)技術(shù)層面的限制。除了在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)前提整理的時候要注意數(shù)據(jù)的質(zhì)量以外，在操作人員輸入營銷信息系統(tǒng)的時候，系統(tǒng)也要能夠進行一定自我判斷，以提高系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準確性。（3）充分利用數(shù)據(jù)查詢功能，通過營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)查詢項進行系統(tǒng)數(shù)據(jù)查詢。如：計量點電能表接線方式不相同、運行互感器“安裝方式”非空等。

2.1.3 明確提升重點，深度查擺問題，將每一步工作落到實處

公司2014年將“抓基層、強基礎(chǔ)、練基本功”列為“基礎(chǔ)管理提升年”核心內(nèi)容，抓基層就是以創(chuàng)先爭優(yōu)為載體，帶動基層工作的全面提升；強基礎(chǔ)就是落實好工作專業(yè)化的要求，落實政策、制度執(zhí)行力，鞏固營銷基礎(chǔ)根基；練基本功就是以提升全員業(yè)務(wù)素質(zhì)為核心，增強工作責(zé)任感，提高工作質(zhì)量。通過“四查”即“工作質(zhì)量、制度執(zhí)行、資料管理、責(zé)任落實”四個方面落實重點執(zhí)行情況，針對每一類問題提出具體整改措施和意見建議。做到發(fā)現(xiàn)一起規(guī)避一類，規(guī)范工作人員行為習(xí)慣，從根本源頭杜絕“不規(guī)范、不完整”數(shù)據(jù)的產(chǎn)生。

2.1.4 強化督導(dǎo)檢查，確保同類問題整改落實到位

營銷部依據(jù)營銷系統(tǒng)、稽查系統(tǒng)對業(yè)擴報裝、電費電價、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等進行系統(tǒng)抽查，結(jié)合各單位實際情況，采取明察與暗訪的相結(jié)合的形式，對各單位問題查擺和整改落實情況進行檢查。目前，通過營銷稽查平臺監(jiān)控各項業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，能夠做到業(yè)務(wù)處理“事前有預(yù)測、事中有監(jiān)控、事后有跟蹤”，進一步降低各級營銷管控風(fēng)險，全面提升業(yè)務(wù)管控力、日常業(yè)務(wù)執(zhí)行力，實現(xiàn)營銷管控“橫向到邊，縱向到底”，而監(jiān)控、分析、整改、監(jiān)控四個環(huán)節(jié)形成閉環(huán)管理，從而加強量、質(zhì)、價、費的有效管控。

2.2 建立數(shù)據(jù)工作的長效機制

近幾年來，營銷各部門、各單位在營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理方面做了大量的工作，取得了一定成績，從根本上杜絕了許多不規(guī)范問題的發(fā)生，從中也積累了不少的先進典型的管理經(jīng)驗，但仍存在一定差距，需要建立數(shù)據(jù)工作的長效機制。

2.2.1 要制定數(shù)據(jù)管理的相應(yīng)制度

數(shù)據(jù)管理制度是數(shù)據(jù)工作有章可循的依據(jù)，是提高數(shù)據(jù)質(zhì)量的保證。在制度建設(shè)中，要突出重點，對從源頭上控制虛假數(shù)據(jù)，嚴格把握工作開展的程序及標準，確保規(guī)范操作、減少或避免發(fā)生錯誤。

2.2.2 要加強對數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)督

要把數(shù)據(jù)錯誤率降到最小程度，除把握好數(shù)據(jù)工作的各環(huán)節(jié)之外，還要加強對數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)督。為此，要建立相應(yīng)的監(jiān)督機制，明確各工作崗位的職責(zé)分工；對已錄入的數(shù)據(jù)要認真復(fù)核，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正；要實時跟蹤，認真抽查，確保數(shù)據(jù)增量的準確無誤，從整體上不斷提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。

2.2.3 建立部門之間分工協(xié)作的工作機制

數(shù)據(jù)整理工作不僅涉及到營銷部、市場及大客戶服務(wù)部、營業(yè)及電費部、計量部，也涉及到各縣供電公司的各供電營業(yè)所。所以，建立部門之間分工協(xié)作的工作機制尤為重要，也是建立數(shù)據(jù)工作長效機制的重要內(nèi)容。

3 結(jié)束語

通過應(yīng)用營銷系統(tǒng)、營銷稽查系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)對營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)開展在線分析，實現(xiàn)了營銷基礎(chǔ)有效管控，取得了階段性成效。在營銷系統(tǒng)工作人員的共同努力下，工作質(zhì)量明顯得到提升，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)異常從源頭得到了有效杜絕。10月份存在異常數(shù)據(jù)項3項，異常基礎(chǔ)數(shù)據(jù)93條，營銷數(shù)據(jù)質(zhì)量不斷趨于常態(tài)化管理，各項數(shù)據(jù)準確、完整，為公司各項應(yīng)用業(yè)務(wù)發(fā)展和公司今后優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作奠定了一定基礎(chǔ)。