作者簡介：唐國慶（1995- ），女，漢，湖南長沙人，本科，武漢大學(xué)在讀，研究方向：電子商務(wù)。

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，世界各地掀起了一場信息革命，各行各業(yè)為了跟進(jìn)時代的腳步，都不同程度上開啟了信息化進(jìn)程。傳統(tǒng)服務(wù)向電子服務(wù)轉(zhuǎn)變是一個創(chuàng)新而極具挑戰(zhàn)性的過程，現(xiàn)如今新聞資訊行業(yè)、教育、醫(yī)療行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)等都在經(jīng)歷這一過程，進(jìn)行這方面的嘗試。本文根據(jù)網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)的特點，提出了影響其質(zhì)量的因素，并進(jìn)行分析。最后根據(jù)研究結(jié)果就如何提高網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量給出了對策。

關(guān)鍵詞：電子服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)零售；服務(wù)質(zhì)量；影響因素

一、 引言

近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的高速發(fā)展，電子商務(wù)在全球的普及，網(wǎng)絡(luò)零售商在零售業(yè)中涌現(xiàn)出來，相比傳統(tǒng)的零售方式，網(wǎng)絡(luò)零售以其較低的綜合成本，更廣的選擇范圍，以及較高的成交效率等優(yōu)勢，逐漸超越傳統(tǒng)零售發(fā)展成為目前零售業(yè)中發(fā)展最快的領(lǐng)域。

根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心給出的定義，網(wǎng)絡(luò)零售是指交易雙方以互聯(lián)網(wǎng)為媒介進(jìn)行的商品交易活動，即通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的信息的組織和傳遞，實現(xiàn)了有形商品和無形商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移或服務(wù)的消費(fèi)。2014年7月21日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心在京發(fā)布的第34次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至 2014年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億。中國IT研究中心發(fā)布報告，截至2014年第二季度，中國網(wǎng)絡(luò)購物的網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)超過3.32億人。網(wǎng)購用戶規(guī)模的快速擴(kuò)張為網(wǎng)購市場的發(fā)展奠定了良好的用戶基礎(chǔ)，釋放著巨大的市場潛力。

我國網(wǎng)絡(luò)零售市場發(fā)展空間巨大，然而，中消協(xié)發(fā)布2013年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計：共受理消費(fèi)者投訴702484件，網(wǎng)絡(luò)購物12，950件。調(diào)查顯示，消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)零售商的不滿主要集中在送貨不及時，服務(wù)不購周全以及支付系統(tǒng)的問題。鑒于此，識別網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的影響因素，測評基于顧客滿意的網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)目前網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量方面的不足之處對促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)健康發(fā)展具有重大意義。

二、影響網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量的因素分析

消費(fèi)者在購物時直接接觸到的是網(wǎng)站，網(wǎng)站呈現(xiàn)給用戶的不僅包含網(wǎng)站內(nèi)容，還有網(wǎng)站的各類特性。在達(dá)成交易之前，網(wǎng)站對消費(fèi)者意愿形成有很大一部分作用，其次客服人員的態(tài)度也會影響消費(fèi)者的購物心理。交易達(dá)成后，消費(fèi)者在意的重點開始轉(zhuǎn)移，不再關(guān)注網(wǎng)站，而是關(guān)注物流的速度和商品的質(zhì)量是否與預(yù)期相符，如果消費(fèi)者不滿意，那他可能就會覺得這是一次失敗的購物，但如果給消費(fèi)者一定的補(bǔ)償，消費(fèi)者很有可能轉(zhuǎn)變態(tài)度，認(rèn)為服務(wù)的質(zhì)量是值得肯定的。因此，本文認(rèn)為影響網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量的因素有以下幾個方面：

1.可靠性：主要評價提供服務(wù)的可靠程度。在傳統(tǒng)服務(wù)中消費(fèi)者看中公司承諾的事情能否及時完成、能否準(zhǔn)時提供服務(wù)以及公司是否可靠等，在電子服務(wù)中影響可靠性的因素在于客服能否及時可靠地提供咨詢服務(wù)、能否幫助顧客解決問題、購物服務(wù)的功能是否可靠、在線公司和商品質(zhì)量以及其他消費(fèi)者對商品的評價是否可靠等。

2.友好性。主要評價網(wǎng)站的易用程度，購物不僅包括人對人的交互，就是與客服的交流，還有人與機(jī)器的交互，網(wǎng)站如果是好用的，特別對于那些不擅長電腦的消費(fèi)者而言也是簡單易用的，那它就是一個友好的網(wǎng)站。影響網(wǎng)站的友好性的因素不僅包括網(wǎng)站的外觀設(shè)計良好，更重要的是網(wǎng)站的內(nèi)容要是滿足消費(fèi)者的需求，例如網(wǎng)站術(shù)語使用是否準(zhǔn)確，界面排版、商品分類是否合理，網(wǎng)頁響應(yīng)是否快速，登陸是否簡便，聊天工具是否好用等。

3.信任性。主要評價公司和服務(wù)的信譽(yù)，以及對用戶隱私的保密程度和安全性。信任性是消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購物的基本要求，如果消費(fèi)者所瀏覽的這個網(wǎng)站是不安全的或者這個公司是不可信的，那么消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量也是不滿意的。消費(fèi)者對服務(wù)安全性的要求就是影響信任性的因素，包括在線公司是可信任的、瀏覽過程是安全的，不會由病毒入侵等危險，支付結(jié)算以及配送商品的過程是安全的，消費(fèi)者的個人信息是安全的，不會被泄露和非法利用。

4.響應(yīng)性。主要評價客服是否愿意主動幫助顧客，強(qiáng)調(diào)即刻處理客戶的要求、提問、抱怨和問題。如果網(wǎng)站能夠主動給顧客提供幫助，在購物過程中，一旦消費(fèi)者遇到任何問題，都能夠得到及時的解決，客服人員能夠耐心詳細(xì)的給顧客解決問題，那么消費(fèi)者心理滿足感會極大提高，對其他方面的不滿情緒也會有所緩和。

5.移情性。是指站在顧客的角度思考問題，真誠地關(guān)心顧客，了解他們的個性化需求并予以滿足。電子服務(wù)中可以根據(jù)消費(fèi)者的瀏覽痕跡給消費(fèi)者推薦個性化的商品。不僅如此，消費(fèi)者在很多方面都有不同的需求，這就要求服務(wù)商能依據(jù)消費(fèi)者的特點和需求，提供多種類型的服務(wù)功能，滿足不同消費(fèi)者的需要。在網(wǎng)絡(luò)零售中，這種需求包括支付方式、配送方式等。其次，服務(wù)商要不斷進(jìn)行新功能創(chuàng)新，提前預(yù)知消費(fèi)者需求。在信息更新方面也要做到及時。

6.補(bǔ)償性。網(wǎng)絡(luò)零售相比傳統(tǒng)零售最大的不同就是不能面對面交易，消費(fèi)者在決定購買之前接觸不到商品，決定購買之后商家才會發(fā)貨，收到貨后才能確定商品是否真的符合預(yù)期，有可能因為質(zhì)量原因、顏色、尺碼等各種原因，不符合消費(fèi)者的要求，消費(fèi)者要求退換貨。退換貨服務(wù)無疑也是網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)的一部分，而且影響很大，退換貨流程可靠、合理、清晰、簡便，可以一定程度上提高消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的好感。能否提供可靠的售后服務(wù)也會影響服務(wù)質(zhì)量。

三、提高網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量的對策

現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)的質(zhì)量還是不太樂觀的，主要得從以下幾個方面進(jìn)行改善：

1.提高商品質(zhì)量。不管是傳統(tǒng)購物還是網(wǎng)絡(luò)購物，消費(fèi)者最看重的還是商品的質(zhì)量，好的商品質(zhì)量不僅能夠提升服務(wù)商乃至在線公司的信譽(yù)，還可以提高消費(fèi)者購物的滿足感。說到底網(wǎng)絡(luò)零售中消費(fèi)者購物的目的就是購買商品，享受服務(wù)是其次，因此商品質(zhì)量提高了，服務(wù)質(zhì)量也會有所提高。

2.完善網(wǎng)站。網(wǎng)站易用毋庸置疑是必須的，但是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該不僅要易用，還要好用，就是對于已有的功能都能可靠的實現(xiàn)，不會出現(xiàn)各種各樣的問題，如崩潰、打不開等。因此，網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)商不僅要設(shè)計出令人滿意的網(wǎng)站外觀，還要完善網(wǎng)站的功能，減少漏洞，例如聊天軟件，這是消費(fèi)者與客服對話的接口，因此一定要設(shè)計的符合消費(fèi)者的需求，而且運(yùn)行要流暢。

3.客服要主動給顧客提供幫助?？头陬櫩唾徺I商品的時候很少主動給顧客提供幫助，而是“有求必應(yīng)”的，等消費(fèi)者有問題并向客服提出時，才與顧客聯(lián)系，這無疑降低了顧客的購物體驗。但是太過于主動給顧客提供幫助，有時也會招致顧客的厭倦，因此服務(wù)商要在這兩者中尋求一個中間點，可以在聊天形式和內(nèi)容上改進(jìn)，是顧客滿意。

4.不斷進(jìn)行功能創(chuàng)新。此處的功能不僅包括已有的，還包括未知的功能。一個人性化的服務(wù)提供商應(yīng)該站在顧客的角度提前預(yù)知顧客的需求并滿足需求，通常顧客也不知道自己需要什么樣的功能，因此需要服務(wù)提供商自主探究，或者聆聽顧客的意見，開發(fā)有利于體改服務(wù)質(zhì)量的功能，這方面可以借鑒小米手機(jī)的做法。（作者單位：武漢大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1]郭志清.基于KANO模型的網(wǎng)絡(luò)零售商服務(wù)質(zhì)量評價[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2014（18）：38-40；

[2]第34次CNNIC（中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告www.cnnic.net.cn/；

[3]2013年全國消費(fèi)者協(xié)會受理投訴情況分析；http：//finance.chinairn.com/News/2014/03/19/173321899.html；

[4]鄔賢良.網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下的電子服務(wù)質(zhì)量探究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2011（22）：66-68；