何躍彩

摘要：收銀員是個(gè)體工商戶(hù)或大型經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所給顧客結(jié)賬的工作人員，除了受理現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外，其中還包括信用卡等業(yè)務(wù)，收銀員執(zhí)業(yè)能力直接影響了商戶(hù)的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)對(duì)信用卡的受理環(huán)境產(chǎn)生影響。文章對(duì)收銀員的執(zhí)業(yè)能力進(jìn)行了整合分析，并為如何提高收銀員的執(zhí)業(yè)水平提出了建設(shè)性意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：收銀員;執(zhí)業(yè)能力;提高

收銀員是在超市、商場(chǎng)、酒店等大型營(yíng)業(yè)場(chǎng)所負(fù)責(zé)結(jié)賬業(yè)務(wù)的工作人員。當(dāng)今社會(huì)，人們消費(fèi)意識(shí)的不斷提高，因此信用卡應(yīng)運(yùn)而生，信用卡是銀行向個(gè)人或單位印發(fā)的一種以資信狀況為評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的特質(zhì)卡片，持卡人可以在相應(yīng)的消費(fèi)場(chǎng)所進(jìn)行消費(fèi)。隨著個(gè)人理財(cái)觀念的發(fā)展，信用卡的使用率大大增加，2005年中國(guó)銀聯(lián)發(fā)行信用卡的數(shù)量是1200萬(wàn)張，但是到2008年發(fā)行量已達(dá)到5000萬(wàn)張。信用卡相對(duì)于傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，為人們的生活和工作帶來(lái)了方便，但是同時(shí)信用卡也帶來(lái)了極大的風(fēng)險(xiǎn)。而收銀員作為信用卡支付的直接操作人員，他們的執(zhí)業(yè)能力和水平直接決定了商戶(hù)對(duì)信用卡的受理水平。信用卡的發(fā)展速度快，但是與之形成鮮明對(duì)比的是我國(guó)的收銀員執(zhí)業(yè)能力普遍低下，缺乏專(zhuān)業(yè)的信用卡知識(shí)，而且收銀員素質(zhì)偏低，導(dǎo)致信用卡在受理過(guò)程中極易出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，對(duì)商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)也產(chǎn)生不利影響。因此在當(dāng)今社會(huì)，提高收銀員的執(zhí)業(yè)能力、防范信用卡的受理風(fēng)險(xiǎn)，成為一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。

一、收銀員執(zhí)業(yè)能力現(xiàn)狀

據(jù)調(diào)查顯示，信用卡的受理環(huán)境受收銀員的執(zhí)業(yè)水平影響極大，其中60%的信用卡風(fēng)險(xiǎn)都來(lái)自于受理環(huán)境，針對(duì)一些能夠直接提供刷卡服務(wù)的商戶(hù)，其收銀員的職業(yè)能力也不容樂(lè)觀，這就直接制約了商戶(hù)的發(fā)展和信用卡的使用率。收銀員執(zhí)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）缺乏崗位培訓(xùn)

據(jù)社會(huì)調(diào)查顯示，收銀員這個(gè)崗位對(duì)專(zhuān)業(yè)要求并不明顯，其中有55%的收銀從業(yè)人員并不是會(huì)計(jì)或財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)，這就要求商戶(hù)要對(duì)收銀員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，而其中只有36%的收銀員表示自己接受過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)，并且熟練的掌握了信用卡刷卡的流程和如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，收銀員這種自身技能不合格的問(wèn)題也影響了商戶(hù)對(duì)信用卡的受理情況，從而制約了商戶(hù)的營(yíng)業(yè)情況。

在調(diào)查過(guò)程中，有超過(guò)60%的在職收銀員表示自己沒(méi)有參加過(guò)任何崗位培訓(xùn)，對(duì)信用卡的了解程度也不深;還有30%的人員個(gè)人素質(zhì)過(guò)低，受教育水平有限，僅是高中畢業(yè)甚至還有初中水平的，因此在工作中面臨的最大的問(wèn)題就是加強(qiáng)技能學(xué)習(xí)。由此可見(jiàn)絕大部分的收銀員在崗位培訓(xùn)問(wèn)題上，基本處于空白，因此導(dǎo)致很多收銀員心理壓力過(guò)大，對(duì)自己的工作效率也充滿(mǎn)了憂(yōu)患意識(shí)。其中大約有84.5%的員工表示迫切需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。

（二）信用卡專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏

現(xiàn)階段，信用卡的使用人數(shù)呈現(xiàn)出增長(zhǎng)趨勢(shì)，但是因?yàn)槲覈?guó)的個(gè)人信用系統(tǒng)尚未健全，信用卡的印發(fā)主體是大中型城市具有穩(wěn)定收入的工作人群，而在中小城市的收銀員收入較低，本身也沒(méi)有申辦信用卡的條件和需要，因此對(duì)信用卡幾乎一無(wú)所知，甚至認(rèn)為信用卡是儲(chǔ)蓄卡的一種。而在很多大中型城市，很多收銀員對(duì)信用卡也僅僅停留在了解的階段，對(duì)于其中的專(zhuān)業(yè)知識(shí)一無(wú)所知，其中有10%的商戶(hù)對(duì)收銀員進(jìn)行過(guò)信用卡基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn);僅有6.3%的商戶(hù)對(duì)收銀員進(jìn)行過(guò)信用卡風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的培訓(xùn)，數(shù)據(jù)也證明了在使用信用卡支付過(guò)程中，因?yàn)槭浙y員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的缺乏極有可能導(dǎo)致操作過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)。

在收銀員對(duì)信用卡專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握情況上看，最迫切也最重要的是對(duì)信用卡操作過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)的控制和預(yù)防，有超過(guò)45.6%的員工表示對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制和預(yù)防感興趣，因此可以看出來(lái)這也是他們?cè)诠ぷ髦凶钊菀壮霈F(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)。

（三）風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄

對(duì)于沒(méi)有接受過(guò)專(zhuān)業(yè)信用卡知識(shí)培訓(xùn)的收銀員來(lái)說(shuō)，因?yàn)樽陨韺?duì)信用卡受理風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任不明確，因此導(dǎo)致缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。據(jù)調(diào)查顯示，目前有超過(guò)60%的收銀員并不知道部分信用卡是沒(méi)有密碼，而是將信用卡和銀行卡等同起來(lái)，認(rèn)為輸入密碼成功就說(shuō)明交易不存在風(fēng)險(xiǎn)。另外按照規(guī)定，信用卡消費(fèi)簽購(gòu)單上的簽字必須與信用卡背面的名字相一致，在交易出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，收單機(jī)構(gòu)將會(huì)對(duì)簽購(gòu)單上的簽字進(jìn)行核實(shí)，如果名字不一致或無(wú)簽名，則風(fēng)險(xiǎn)損失則由商戶(hù)承擔(dān)。很大一部分收銀員并不理解簽購(gòu)單務(wù)必簽名的重要性，對(duì)簽名與否不重視或者在簽名之后不確認(rèn)查證，因此導(dǎo)致很多不法分子趁機(jī)鉆漏子，導(dǎo)致商戶(hù)的經(jīng)濟(jì)損失。

以上的調(diào)查說(shuō)明，我國(guó)的信用卡體系建設(shè)還面臨很多問(wèn)題，商戶(hù)收銀員的執(zhí)業(yè)能力不容樂(lè)觀，問(wèn)題的指出也為收銀員未來(lái)執(zhí)業(yè)能力的建設(shè)提供了方向。

二、提高收銀員執(zhí)業(yè)能力的策略

從問(wèn)題的分析來(lái)看，收銀員執(zhí)業(yè)能力的較低的主要原因是缺乏崗位培訓(xùn)和對(duì)信用卡專(zhuān)業(yè)知識(shí)薄弱，最主要的是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避和預(yù)防知識(shí)的缺乏。

（一）提高收銀員的個(gè)人素質(zhì)

受傳統(tǒng)思想觀念的影響，人們認(rèn)為收銀員是一種沒(méi)有什么技術(shù)含量的職業(yè)，因此很多高學(xué)歷的畢業(yè)生在擇業(yè)方面會(huì)選擇更能體現(xiàn)自己價(jià)值的職業(yè)，這就導(dǎo)致收銀員在現(xiàn)實(shí)中造成教育水平較低，個(gè)人素質(zhì)落后，提高收銀員的個(gè)人素質(zhì)是提高其執(zhí)業(yè)能力的最主要的影響因素之一。

在提高收銀員執(zhí)業(yè)能力的過(guò)程中，需要收銀員具有良好的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)熱情，這就對(duì)收銀員的學(xué)歷和個(gè)人素質(zhì)有了要求。試想初中畢業(yè)和大學(xué)畢業(yè)的職工，在學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)熱情上是有很大差別的，在能力的提高質(zhì)量和提高速度上也是有很大距離的。

（二）加強(qiáng)對(duì)收銀員的崗位知識(shí)培訓(xùn)

收銀員的崗位培訓(xùn)不僅能夠推動(dòng)商業(yè)發(fā)展、提高銀行卡的使用率，還能夠更深層次的推動(dòng)社會(huì)的商業(yè)發(fā)展和消費(fèi)觀念的發(fā)展，同時(shí)提高商戶(hù)服務(wù)業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力起到促進(jìn)作用。因此加強(qiáng)對(duì)收銀員的崗位培訓(xùn)是提高執(zhí)業(yè)能力最重要的一步。

首先，作為商戶(hù)，在收銀員入職之前要加強(qiáng)崗前培訓(xùn)及認(rèn)證制度的落實(shí)。堅(jiān)持對(duì)收銀員的應(yīng)聘者進(jìn)行崗前培訓(xùn)并認(rèn)證合格才能入職，這是原則。另外明確規(guī)定針對(duì)那些由于收銀員操作導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)失誤所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由收銀員本人承擔(dān)。在平時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)收銀員的執(zhí)業(yè)能力的評(píng)估測(cè)試，可以通過(guò)定期舉辦針對(duì)收銀員的比賽等來(lái)考察他們的執(zhí)業(yè)能力。

其次，收單機(jī)構(gòu)要針對(duì)商戶(hù)提供全面的培訓(xùn)服務(wù)。作為收單機(jī)構(gòu)要將信用卡收單核實(shí)的注意事項(xiàng)向商戶(hù)的直接操作收銀人員和收銀財(cái)務(wù)人員說(shuō)明清楚。針對(duì)直接收銀人員，要提出完整的工作流程，并指出在操作過(guò)程容易出現(xiàn)問(wèn)題的細(xì)節(jié)，同時(shí)對(duì)幾個(gè)收銀過(guò)程中極易出現(xiàn)的問(wèn)題要求收銀員反復(fù)操作規(guī)避并加以記憶;對(duì)于收銀財(cái)務(wù)人員，要強(qiáng)調(diào)確認(rèn)簽購(gòu)單簽名和保管，以及在受理之后的各項(xiàng)檢查確認(rèn)，總結(jié)并加以梳理為提高收銀員的執(zhí)業(yè)能力提供教育基礎(chǔ)。

最后，商戶(hù)也要提高收銀員的思想教育，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的教育，提高員工的職業(yè)意識(shí)、明確員工的職業(yè)責(zé)任、樹(shù)立員工的職業(yè)信心，為提高收銀員的執(zhí)業(yè)能力提供思想基礎(chǔ)。

1. 規(guī)范信用卡的業(yè)務(wù)操作程序

信用卡業(yè)務(wù)與其他交易的主要差別在信用卡業(yè)務(wù)是一種虛擬的交易，賬戶(hù)的支付金額也是靠電子數(shù)據(jù)來(lái)完成的，這就導(dǎo)致信用卡業(yè)務(wù)不像其他現(xiàn)金業(yè)務(wù)那樣顯而易見(jiàn)，同時(shí)信用卡的業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，其中牽涉到發(fā)卡銀行、特約商家、受理銀行、持卡人等多方面，因?yàn)榄h(huán)節(jié)眾多過(guò)程復(fù)雜，所以在每一個(gè)環(huán)節(jié)或程序中都有可能出現(xiàn)問(wèn)題，一旦出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題就需要多方面協(xié)調(diào)合作才能解決。因此收銀員一定要對(duì)信用卡的操作業(yè)務(wù)不斷熟練，嚴(yán)格按照規(guī)范的信用卡業(yè)務(wù)操作程序進(jìn)行操作，從而減少風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。

2. 提高收銀員風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和預(yù)防能力

現(xiàn)階段信用卡的風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)主要是兩個(gè)方面，一是不法分子利用網(wǎng)絡(luò)高技術(shù)，鉆信用卡操作系統(tǒng)的漏洞，謀取經(jīng)濟(jì)利益;另一方面是收銀員在操作過(guò)程中，沒(méi)有仔細(xì)辨認(rèn)，因此導(dǎo)致部分人持其他人的信用卡進(jìn)行消費(fèi)，從而導(dǎo)致持卡人拒付金額的風(fēng)險(xiǎn)。因此在操作過(guò)程中提高收銀員的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和預(yù)防能力也很重要。

首先，收銀員要有較強(qiáng)的識(shí)別能力，對(duì)持卡人身份要注意觀察辨別。同時(shí)也要注意觀察持卡人是否行為異常，從而提高警惕，減少風(fēng)險(xiǎn)損失。

其次，商戶(hù)一定要明確風(fēng)險(xiǎn)損失的責(zé)任，針對(duì)收銀員操作過(guò)程引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)損失則由收銀員本人承擔(dān)，這樣責(zé)任到個(gè)人對(duì)提高收銀員的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)和操作水平有推動(dòng)作用。

最后，收單機(jī)構(gòu)要對(duì)發(fā)生的典型案件進(jìn)行總結(jié)分析，宣傳到商戶(hù)和收銀員個(gè)人，讓商戶(hù)和收銀員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有正確的認(rèn)識(shí)。同時(shí)要在全國(guó)范圍內(nèi)建立“信用卡風(fēng)險(xiǎn)案件信息平臺(tái)”，供各地區(qū)的收銀人員隨時(shí)瀏覽參考。

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（作者單位：河南省汝州市國(guó)土資源局）