陳艷

摘 要：大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作量增加，新形勢(shì)下提出了更高的要求，為滿足客戶用電需求，供電企業(yè)必須認(rèn)真分析當(dāng)前形勢(shì)。在此指出了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)過程中存在的問題，并給出了相應(yīng)的解決方法。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)；大客戶；服務(wù)水平；創(chuàng)新

引言

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是指電力相關(guān)業(yè)務(wù)的擴(kuò)充，接到用電客戶申請(qǐng)后，電力企業(yè)需盡快詳細(xì)地了解客戶資料，然后根據(jù)其實(shí)際用電情況，結(jié)合公司運(yùn)行現(xiàn)狀，為客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，制定最適宜的供電方案。隨著社會(huì)各方面用電量的增多，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的作用更加突出，不僅關(guān)系到客戶用電情況，還深深影響到電力企業(yè)的信譽(yù)和未來發(fā)展。而且申請(qǐng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的客戶多是大客戶，電力企業(yè)更應(yīng)該處理好雙方關(guān)系，以免遭受經(jīng)濟(jì)損失。因此，加強(qiáng)管理，提高大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)顯得刻不容緩。

1 新形勢(shì)下電力企業(yè)大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中出現(xiàn)的問題

1.1 服務(wù)意識(shí)淡薄

企業(yè)方面，缺少應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)，實(shí)際服務(wù)水平較低。管理者對(duì)新形勢(shì)要求理解不夠深刻，尚未意識(shí)到人文管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。員工觀念陳舊，多是為了完成任務(wù)而工作，服務(wù)意識(shí)淡薄。甚至存在損害客戶利益的行為，而上級(jí)管理者并未予以嚴(yán)懲。另一點(diǎn)體現(xiàn)在各地區(qū)服務(wù)水平差異懸殊，城區(qū)明顯優(yōu)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村。客戶方面，太過被動(dòng)，未能充分行使自身的消費(fèi)者權(quán)利。部分客戶即便認(rèn)識(shí)到了服務(wù)偏差，或者清楚在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中存在的缺陷，也只是忍氣吞聲，未能及時(shí)反饋。此外，文化水平、職業(yè)素質(zhì)等因素也是導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)淡薄的原因。

1.2 綜合能力缺陷

申請(qǐng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的客戶以大客戶為主，用電量比一般客戶要多，增加了電力企業(yè)供電壓力。某些地區(qū)在電網(wǎng)規(guī)劃上存在諸多不合理，網(wǎng)架薄弱，長(zhǎng)期欠賬，削弱了企業(yè)供電能力。在接到大客戶申請(qǐng)后，一方面怕?lián)p失客戶而答應(yīng)，另一方面卻不能及時(shí)供電，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法滿足客戶需求。因?yàn)槿狈Ψ?wù)意識(shí)，實(shí)際建設(shè)也有很多不足，如高壓電源點(diǎn)明顯不夠，尤其是在大客戶集中區(qū)，難以同時(shí)為眾多客戶提供滿意的服務(wù)。由于電網(wǎng)設(shè)置不合理，有些客戶為保證安全用電，需要自己投資解決，無形中降低了對(duì)企業(yè)的好感[1]。

1.3 工作效率偏低

客戶方面，雖然提出了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)，實(shí)際上卻并不了解，有著一定的盲目性，以至于在設(shè)計(jì)和施工過程中容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。對(duì)自身用電需求缺乏精確的估量，對(duì)企業(yè)信譽(yù)和實(shí)力等資料搜集不全，影響了服務(wù)工作開展進(jìn)度。企業(yè)方面，服務(wù)途徑單一，程序太過復(fù)雜。需要客戶填寫申請(qǐng)書，保證相關(guān)資料齊全后才能開展服務(wù)工作。而很多客戶由于不了解流程，常會(huì)遺漏某些資料證件，不得不多次辦理程序，給雙方都帶來了不少麻煩。另外，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)耗時(shí)耗力，部分企業(yè)只重視結(jié)果，在過程中不能予以及時(shí)有效的監(jiān)督，工作效率偏低，服務(wù)水平較差[2]。

1.4 市場(chǎng)環(huán)境惡劣

除了企業(yè)和客戶雙方，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平不高還與市場(chǎng)環(huán)境有關(guān)。電力市場(chǎng)前景廣闊，復(fù)雜多變，受電工程相關(guān)的單位企業(yè)不斷興起。很多單位都是中小單位，實(shí)力有限，資質(zhì)較淺，為了吸引客戶、提升經(jīng)濟(jì)效益而故意降低價(jià)格，但質(zhì)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。而市場(chǎng)尚不成熟，監(jiān)管力度低下，在給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)，也威脅到其他企業(yè)的生存發(fā)展。電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，不少電力設(shè)備生產(chǎn)單位、施工企業(yè)只顧眼前利益，對(duì)自身實(shí)力認(rèn)識(shí)不清，盲目接受申請(qǐng)，把關(guān)不嚴(yán)，以至于在開展服務(wù)時(shí)出現(xiàn)電力安全事故，引起客戶強(qiáng)烈的不滿。

2 提升大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平的途徑分析

2.1 制定簡(jiǎn)潔清晰的流程

供電服務(wù)延遲是頗為嚴(yán)重的一個(gè)問題，可能會(huì)因此而使客戶蒙受巨大損失。所以供電企業(yè)必須保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的及時(shí)性，這就要求簡(jiǎn)化工作流程。從前面分析可知，程序冗長(zhǎng)緩慢的原因是多方面的，既需要客戶做足準(zhǔn)備工作，熟悉整個(gè)流程步驟和所需物件，又要求企業(yè)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，多與客戶互動(dòng)，促進(jìn)彼此了解，以避免不必要的麻煩。比如某企業(yè)在為低壓非居民大客戶提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)時(shí)，明確項(xiàng)目后，為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)勘查和竣工驗(yàn)收兩次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，簡(jiǎn)單明了，又抓住了重點(diǎn)，省去了很多不必要的步驟，客戶很容易接受。

2.2 努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)多元化

過去幾年，電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)以營業(yè)窗口辦理為主，途徑單一，效率低下，不能滿足客戶要求。如今，網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)發(fā)達(dá)，智能設(shè)備普及，電力企業(yè)也需跟緊時(shí)代潮流，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)多元化，開拓更多服務(wù)渠道，增加服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)區(qū)域。除了營業(yè)窗口，可選擇電話咨詢、網(wǎng)站互動(dòng)、短信平臺(tái)、服務(wù)終端等現(xiàn)代高科技手段，制定詳細(xì)明了的流程，提供最貼心的服務(wù)。同時(shí)與國家政策、相關(guān)研究相聯(lián)系，使客戶能夠掌握最新信息，通過多種渠道了解所需的資料。客戶之間必然存在著差異性，企業(yè)應(yīng)派專業(yè)人員研究客戶分類，以提供相應(yīng)的服務(wù)。

2.3 對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管

受電工程市場(chǎng)環(huán)境惡劣是造成服務(wù)水平低下的另一原因，必須維護(hù)市場(chǎng)秩序，對(duì)不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)行為進(jìn)行懲罰，今進(jìn)而維護(hù)企業(yè)和客戶的權(quán)益，推動(dòng)市場(chǎng)朝著科學(xué)、公平的方向發(fā)展。一方面需要國家相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)督管理，履行自身職責(zé)，應(yīng)用信息化技術(shù)，如建立起完善的信息監(jiān)管系統(tǒng)，提高市場(chǎng)透明度。另一方面，需要企業(yè)自律，從大局著想，杜絕危害客戶利益，以及不利于電力安全的行為。客戶也要變被動(dòng)為主動(dòng)，維護(hù)自身合法權(quán)益，能夠選擇優(yōu)秀的報(bào)裝單位，實(shí)現(xiàn)雙贏。

2.4 積極開創(chuàng)新服務(wù)模式

在企業(yè)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，拓寬服務(wù)渠道的同時(shí)，還應(yīng)順應(yīng)新形勢(shì)，根據(jù)客戶需求，開創(chuàng)新的服務(wù)模式。有些企業(yè)采取客戶經(jīng)理全過程服務(wù)模式，設(shè)置客戶經(jīng)理一職，全方位地為客戶服務(wù)，負(fù)責(zé)解決相關(guān)問題。崗前開展有專業(yè)培訓(xùn)，上崗后定期考核，并根據(jù)客戶反饋不斷提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。也有企業(yè)采用契約式服務(wù)模式，客戶自愿簽訂契約，配合供電單位，而具體工作則由后者負(fù)責(zé)，盡量縮短報(bào)裝周期。

2.5 提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的效率

著力去限縮預(yù)設(shè)時(shí)間。在設(shè)定了可用的方案以后，設(shè)計(jì)主體要接納典型設(shè)計(jì)這樣的辦法，選出合規(guī)的報(bào)裝路徑，并描畫出帶有典型特性的設(shè)計(jì)圖。經(jīng)由少量更替和糾偏，就可設(shè)定好最終情形下的這種圖紙。確認(rèn)出精準(zhǔn)的期限，組織現(xiàn)有的區(qū)段主體，去接納培訓(xùn)。隨時(shí)把現(xiàn)有的業(yè)擴(kuò)規(guī)制、現(xiàn)有的預(yù)設(shè)時(shí)限、帶有典型特性的圖紙，都傳遞給接納培訓(xùn)的主體，以提快設(shè)計(jì)速率。接納客戶經(jīng)理架構(gòu)下的負(fù)責(zé)機(jī)制，接納一對(duì)一架構(gòu)內(nèi)的服務(wù)辦法，在最大范疇內(nèi)，便利現(xiàn)有的客戶報(bào)裝[3]。

2.6 利用其他輔助性手段

營銷GIS平臺(tái)能夠?yàn)闃I(yè)擴(kuò)報(bào)裝快速準(zhǔn)確定位最佳接入電源點(diǎn)和接入方式、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝密集度分析、供電方案編制等提供輔助支持，業(yè)務(wù)受理時(shí)，根據(jù)客戶申請(qǐng)時(shí)提供的報(bào)裝地址通過營銷GIS進(jìn)行定位，選擇現(xiàn)場(chǎng)勘查最優(yōu)的現(xiàn)場(chǎng)工作路徑，結(jié)合生產(chǎn)、調(diào)度、地理特征等信息智能生成電源接入方案，可提高工作效率。

3 結(jié)束語

在當(dāng)前新形勢(shì)下，用電量呈上升趨勢(shì)，大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)?jiān)絹碓蕉?，供電企業(yè)迎來了又一大挑戰(zhàn)。工作服務(wù)水平無疑廣受關(guān)注，既反映了供電企業(yè)的綜合實(shí)力和信譽(yù)、文化建設(shè)水平，又關(guān)系我國電力事業(yè)的未來發(fā)展，必須解決業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題，提升服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)

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[3]郝翔，王瑞宏.淺談大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效能提升[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2015，23（12）：113-114.