摘 要：近年來，醫(yī)療暴力頻繁發(fā)生，嚴(yán)重威脅到醫(yī)務(wù)人員的安全和健康，破壞醫(yī)院的正常運(yùn)行秩序和診療服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為了一個嚴(yán)重的公共衛(wèi)生問題。醫(yī)療暴力的發(fā)生使醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生委屈、憤怒和恐懼等不良心理體驗，同時還會產(chǎn)生職業(yè)倦怠甚至離職等想法。文章研究醫(yī)療暴力發(fā)生后醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)的不良心理應(yīng)激反應(yīng)，繼而提出相關(guān)的防范對策，這對理性處理醫(yī)患矛盾，穩(wěn)定醫(yī)務(wù)人員的工作情緒，維護(hù)醫(yī)院工作的正常運(yùn)行都有重要的意義。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療暴力 醫(yī)務(wù)人員 應(yīng)激心理反應(yīng) 對策

中圖分類號：F240 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）04-231-02

應(yīng)激心理反應(yīng)是指有機(jī)體在某種環(huán)境刺激作用下由于客觀要求和應(yīng)付能力不平衡所產(chǎn)生的一種適應(yīng)環(huán)境的緊張反應(yīng)狀態(tài)。在衛(wèi)生醫(yī)療行業(yè)中，隨著醫(yī)改的深入，醫(yī)患關(guān)系模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，醫(yī)療暴力事件也隨之頻頻發(fā)生，使醫(yī)務(wù)人員的情緒緊張，工作壓力增大。過強(qiáng)的壓力應(yīng)激會影響醫(yī)務(wù)人員與患者的正常交流，降低醫(yī)務(wù)人員的工作效率，同時還會危害自身的身體健康。

一、醫(yī)療暴力發(fā)生后研究醫(yī)務(wù)人員應(yīng)激心理反應(yīng)的現(xiàn)象研究

2013年10月25日在筆者所在的溫嶺市第一人民醫(yī)院發(fā)生了轟動全國的殺醫(yī)事件，給衛(wèi)生行業(yè)的醫(yī)務(wù)人員造成嚴(yán)重的心理影響。本院一度因該惡性事件的處置及醫(yī)務(wù)人員的不良心理應(yīng)激，影響了醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。為降低醫(yī)療暴力對醫(yī)務(wù)人員的心理傷害，有效引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員的情緒釋放，控制醫(yī)務(wù)人員的情緒波動，研究醫(yī)療暴力后醫(yī)務(wù)人員各階段的應(yīng)激心理反應(yīng)很有必要。“10.25”殺醫(yī)事件給醫(yī)務(wù)人員造成以下應(yīng)激心理傷害：

1.急性應(yīng)激障礙。急性應(yīng)激障礙又稱為急性應(yīng)激反應(yīng)，以急劇、嚴(yán)重的精神打擊作為直接原因，在受刺激的幾分鐘至幾小時發(fā)病，癥狀表現(xiàn)為一系列生理心理反應(yīng)的臨床綜合征，主要包括恐懼、警覺性增高、回避和易激惹等，并且障礙出現(xiàn)在創(chuàng)傷事件后四周以內(nèi)。{1}

2.情緒激動，表達(dá)訴求。在“10.25”殺醫(yī)事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)人員們一度不敢相信這樣的殘忍的事情就在自己的身邊發(fā)生，其應(yīng)激源又是人為災(zāi)害，醫(yī)務(wù)人員的悲痛和憤怒的情緒要比遭受自然災(zāi)害來得強(qiáng)烈。{2}在事件發(fā)生后的幾天內(nèi)，市內(nèi)外衛(wèi)生系統(tǒng)的部分醫(yī)務(wù)人員自發(fā)組織前來悼念被歹徒殘忍殺害的醫(yī)師，更是在院內(nèi)門診大樓前高舉“醫(yī)療暴力零容忍”、“維護(hù)正常的醫(yī)療秩序”等牌子進(jìn)行抗議活動。醫(yī)務(wù)人員以這種方式向政府、醫(yī)院表達(dá)自己的訴求，發(fā)泄自己的不滿情緒更期望能得到法律上的合法保護(hù)。{3}

3.警惕性增強(qiáng)，害怕報復(fù)?！?0.25”事件的發(fā)生給醫(yī)務(wù)人員特別是門診坐診醫(yī)師造成嚴(yán)重的心理創(chuàng)傷。他們在坐診時時刻警惕周圍環(huán)境，不敢全身心都投入對病人的檢查中去。同時醫(yī)療暴力在很大程度上造成醫(yī)生對診療工作的顧忌，為以防萬一，要求病人多做一些輔助檢查；對有風(fēng)險性的手術(shù)心存顧慮，往往建議病人往上級醫(yī)院就診，就是害怕稍有差錯就遭受病人及家屬的打擊報復(fù)。

4.創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙。創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙常于突發(fā)事件發(fā)生后的數(shù)月或數(shù)年發(fā)生，是指受災(zāi)人由于經(jīng)歷緊急的、威脅生命的或?qū)ι眢w健康又危險的事件，導(dǎo)致受災(zāi)者在創(chuàng)傷后出現(xiàn)長期的焦慮和激動情緒。{4}

5.情緒抑郁，積極性降低。醫(yī)療暴力事件的發(fā)生往往給醫(yī)務(wù)人員造成強(qiáng)大而持續(xù)的心理刺激。特別是直接參與醫(yī)療暴力事件的那部分群體。據(jù)一些參與“10.25”事件搶救受害醫(yī)生的醫(yī)務(wù)人員反映，在這事件發(fā)生后的兩個月內(nèi)，他們經(jīng)常在睡夢中出現(xiàn)“閃回”的現(xiàn)象，當(dāng)時場景歷歷在目，夜不能安寐。根據(jù)事件處理的后續(xù)跟進(jìn)了解，發(fā)現(xiàn)部分醫(yī)務(wù)人員還存在焦慮、注意力不集中、工作積極性降低等現(xiàn)象。據(jù)醫(yī)院統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)療暴力事件發(fā)生后半年，門診人次較去年同期有所減少，手術(shù)例次也出現(xiàn)下滑現(xiàn)象，特別是三、四類手術(shù)。長此以往，勢必會影響診療質(zhì)量和醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展。

6.打擊士氣，影響擇業(yè)觀。醫(yī)療暴力事件的頻繁發(fā)生，嚴(yán)重打擊了醫(yī)務(wù)人員的士氣，使其工作情緒受挫。醫(yī)務(wù)人員得不到社會應(yīng)有的理解和尊重，醫(yī)療工作安全無法得到保障，辭職現(xiàn)象屢有發(fā)生。我院10.25事件發(fā)生后的半年時間內(nèi)，我院正式在編醫(yī)務(wù)人員辭職人數(shù)共有16人，較去年同期增加39%。目前醫(yī)療行業(yè)中，醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)行做醫(yī)藥代表現(xiàn)象屢見不鮮，這已暴露了我國醫(yī)療行業(yè)人才的尷尬。{5}從長遠(yuǎn)眼光來看，我國醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展前景堪憂，很多醫(yī)務(wù)人員不愿意再讓自己的兒女走從醫(yī)道路，這對醫(yī)院來說是一種損失，也阻礙了醫(yī)療行業(yè)的進(jìn)步。

二、醫(yī)療暴力發(fā)生后積極應(yīng)對醫(yī)務(wù)人員的應(yīng)激心理反應(yīng)

醫(yī)療暴力后給醫(yī)務(wù)人員帶來的不良應(yīng)激心理反應(yīng)，影響了醫(yī)務(wù)人員的正常生活和工作，為了“快速、有效”地穩(wěn)定醫(yī)務(wù)人員的應(yīng)激心理反應(yīng)，重建有序的醫(yī)療環(huán)境，幫助醫(yī)務(wù)人員重塑從醫(yī)信心，醫(yī)院必須提供強(qiáng)有力的行為支持。

1.提供心理干預(yù)措施，疏導(dǎo)心理壓力。醫(yī)療暴力的發(fā)生，或多或少給醫(yī)務(wù)人員造成了心理創(chuàng)傷。這影響了他們正常的工作和生活，因此，必須重視醫(yī)務(wù)人員的心理重建工作。在“10.25”事件發(fā)生后，我院組建了一支以領(lǐng)導(dǎo)班子為核心的專題工作小組，通過談話疏導(dǎo)方式對不同層次的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行心理安慰，緩解他們的心理壓力；同時我院特別邀請了多名心理治療專家和心理咨詢師對有關(guān)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)和治療。通過思想引導(dǎo)及心理疏導(dǎo)，絕大多數(shù)職工對事件本身有進(jìn)一步客觀理性認(rèn)識，情緒趨于穩(wěn)定。{3}

2.注重溝通渠道，建立溝通長效機(jī)制。

（1）加強(qiáng)院方與醫(yī)務(wù)人員的溝通。在工作中溝通是一件很重要的事。巧妙的溝通方式能化解矛盾，緩解心理壓力，使大事化小，小事化無。在醫(yī)療暴力發(fā)生后，醫(yī)院更應(yīng)注重與一線醫(yī)務(wù)人員的溝通交流。領(lǐng)導(dǎo)班子開展“深入基層，傾聽民心”活動，以分組負(fù)責(zé)方式深入基層，聽取醫(yī)務(wù)人員對事件的看法，向一線醫(yī)務(wù)人員解釋事件發(fā)生的客觀事實，幫助他們解除誤會，消除恐懼，降低應(yīng)激心理反應(yīng)；以結(jié)對交流方式定期召開座談會，了解他們的思想動態(tài)，積極耐心地聽取醫(yī)務(wù)人員的建議和訴求，在思想上為他們排憂解難，在行動上讓他們無后顧之憂；充分利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)，以微信、QQ、OA內(nèi)網(wǎng)等交流方式，創(chuàng)建多樣性交流渠道；設(shè)立“暢所欲言”專欄，讓醫(yī)務(wù)人員隨心所欲地表達(dá)訴求，為醫(yī)院建設(shè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策。通過這些方式也讓醫(yī)務(wù)人員感覺到院領(lǐng)導(dǎo)對他們的關(guān)心和理解，增加醫(yī)院主人翁意識和歸屬感，增強(qiáng)對醫(yī)院工作的凝聚力和向心力。

（2）注重院方與病患之間的溝通。醫(yī)學(xué)是一門高難、高風(fēng)險學(xué)科，在其領(lǐng)域還存在著很多的未知因素和變數(shù)。俗話說“是藥三分毒”，醫(yī)療行為本身就是一把“雙刃劍”，在治療疾病的同時可能也會產(chǎn)生一些負(fù)效應(yīng)，如藥物過敏現(xiàn)象、術(shù)后綜合癥、交叉感染等。這些負(fù)效應(yīng)容易使患者和家屬誤解為是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)術(shù)不高所造成的{6}。同時醫(yī)學(xué)也是一門專業(yè)性學(xué)科，它的專業(yè)性使得醫(yī)患之間存在信息不對稱現(xiàn)象。而病患往往對治療效果期望過高，一旦在治療過程中出現(xiàn)意外情況就會認(rèn)為是醫(yī)生的醫(yī)療過錯。因此，在醫(yī)療行為中醫(yī)患矛盾無法避免。為較好地處理醫(yī)患矛盾，醫(yī)院應(yīng)完善醫(yī)療糾紛處置制度，規(guī)范醫(yī)療投訴流程，設(shè)置專職部門接待處理，杜絕病患“投訴無門”現(xiàn)象。此外，在處理醫(yī)療糾紛的過程中，院方應(yīng)積極主動地與病患家屬進(jìn)行交流、溝通，了解醫(yī)療矛盾發(fā)生的始末及病患家屬的需求并按照一定的法律程序解決醫(yī)療糾紛，避免醫(yī)務(wù)人員與患者的直接交涉，從而減輕醫(yī)生負(fù)擔(dān)和心理壓力，也能避免醫(yī)患雙方的沖突升級。

3.加強(qiáng)安保力量，保障人身安全。醫(yī)院是個公共環(huán)境，歹徒在正常上班時間制造了“10.25”殺醫(yī)事件，醫(yī)院安保工作受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。為了建立一個良好安全的診療環(huán)境，創(chuàng)建和諧有序的醫(yī)療秩序，醫(yī)院加強(qiáng)安保措施勢在必行。

（1）提高安保隊伍素質(zhì)。醫(yī)院正式成立醫(yī)院警務(wù)室，并由公安局派專人駐守。在原有基礎(chǔ)上增加安保人員，并實行集體化管理，為其添置或更換防制服、防制手套、橡皮警棍、服裝等。定期聯(lián)合人武部、武警中隊開展應(yīng)急演練和培訓(xùn)，全面提高安保隊伍素質(zhì)。

（2）增加安保設(shè)備配置。在全院范圍內(nèi)增設(shè)警鈴、執(zhí)勤點和監(jiān)控攝像等，實現(xiàn)全院警鈴報警終端與保衛(wèi)處、警務(wù)室及消控中心對接。通過對全院314個監(jiān)控攝像頭檢修，實現(xiàn)全院的全覆蓋和全掌控，時刻注意全院的一舉一動，慎防不安全因素的發(fā)生。

（3）保證安保巡邏的常態(tài)化。把全院安保人員分成幾個分隊，定時定點對不同科室進(jìn)行巡邏監(jiān)控，同時在門診掛號收費(fèi)處、兒科、五官科等幾個重點科室增設(shè)安保崗位，這在一定程度上緩解了醫(yī)務(wù)人員的心理壓力，降低他們的應(yīng)激心理反應(yīng)，為維持穩(wěn)定良好的就醫(yī)秩序提供有利保障。

4.加大培訓(xùn)力度，提高應(yīng)對醫(yī)療暴力能力。為預(yù)防醫(yī)療暴力的發(fā)生，提高應(yīng)對能力，醫(yī)務(wù)人員首先要學(xué)會自我保護(hù)。院方應(yīng)定期對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)政策、制度及能力方面的培訓(xùn)，包括應(yīng)對暴力事件的預(yù)防、報告、支持系統(tǒng)流程的培訓(xùn)，教會醫(yī)務(wù)人員如何評估和識別可能發(fā)生暴力的有關(guān)因素和信號，學(xué)會自我保護(hù)方法，如適當(dāng)?shù)姆佬l(wèi)技術(shù)、如何脫離和回避等，提高醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對暴力的能力；{7}此外，由相關(guān)職能部門組織應(yīng)對醫(yī)療暴力演習(xí)活動，提高醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療暴力的及時反應(yīng)和適時應(yīng)對能力。

降低醫(yī)務(wù)人員的應(yīng)激心理反應(yīng)不僅需要院方的積極作為，同時也需要政府的有力支持，各級相關(guān)部門應(yīng)盡快制定醫(yī)療暴力事件相關(guān)的法律法規(guī)，建立完備健全的維權(quán)機(jī)制，使醫(yī)務(wù)人員在遭受醫(yī)療暴力時有理可循，有法可依。

三、結(jié)語

醫(yī)療暴力后重視醫(yī)務(wù)人員的應(yīng)激心理反應(yīng)能協(xié)助控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，幫助醫(yī)務(wù)人員正確理性的對待醫(yī)療暴力的發(fā)生，從容處理危機(jī)問題，恢復(fù)心理平衡，安全度過醫(yī)療暴力后的心理創(chuàng)傷期，為構(gòu)建和諧醫(yī)院提供保障。

注釋：

{1}沈漁邨.精神病學(xué)[M].北京人民出版社，2001（4）：484-487

{2}佟鈣玉，鄒韶紅，張義，胡曼娜，木尼熱，莫煊，馬瑞.突發(fā)事件后醫(yī)護(hù)人員抑郁焦慮狀況調(diào)查[J].中國誤診學(xué)雜志2011，11（25）

{3}張巧燕，夏夢娜.淺談醫(yī)療暴力后如何做好醫(yī)務(wù)人員的政治思想工作——以“10.25”殺醫(yī)事件為例[J].人力資源，2014

{4}張璇.突發(fā)公共衛(wèi)生事件對人群的心理影響及心理危機(jī)的干預(yù)機(jī)制[J].健康教育與健康促進(jìn)，2009，10（4）：45-48

{5}張斌.對醫(yī)院工作場所暴力事件的思考[M].中國醫(yī)院管理，2006

{6}袁廷東，毛坤.我國醫(yī)患關(guān)系緊張背后的醫(yī)療體制問題及對策[J].2014，20：26-28

{7}ARNETZ J E，ARNE TZ B B，PETT ERSON I. Violence in the nursing profession：occupational and lifestyle risk factors in Swedish nurses[J] .Work and Stress，1996，10（6）：119-127

（作者單位：溫嶺市第一人民醫(yī)院人力資源處 浙江溫嶺 317500；作者簡介：張巧燕，女，漢族，1969年6月生，浙江溫嶺人，主管護(hù)師，本科，人力資源處主任）

（責(zé)編：若佳）