孫媛 景浩

[摘 要]本文分析了引起藥患糾紛的原因，探究避免藥患糾紛的方法，從而提高門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，為建立和諧的藥患關(guān)系提供參考依據(jù)。文章通過(guò)觀察醫(yī)院門(mén)診患者在藥房取藥的過(guò)程，訪談醫(yī)藥工作人員。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，藥患糾紛的發(fā)生主要與醫(yī)師對(duì)藥品知識(shí)掌握不扎實(shí)、醫(yī)藥工作人員溝通不暢，藥師專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足、服務(wù)態(tài)度不良，藥品價(jià)格過(guò)高，藥房管理不善等因素有關(guān)。提出了加強(qiáng)醫(yī)藥之間溝通，提高藥師自身素質(zhì)，關(guān)愛(ài)患者，公示藥品價(jià)格，優(yōu)化取藥流程等改善當(dāng)今藥患關(guān)系的方法。

[關(guān)鍵詞]門(mén)診藥房；藥患糾紛；藥事管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.43.136

我國(guó)是人口大國(guó)，這些年，在幾代人的辛勤耕耘下，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，科技成果如雨后春筍，人們的生活水平也是日新月異，但一些民生問(wèn)題尚未完全解決。看病難、看病貴依然是社會(huì)熱點(diǎn)話(huà)題，醫(yī)患糾紛的惡性事件頻頻發(fā)生，也導(dǎo)致藥患關(guān)系的日趨緊張。有數(shù)據(jù)顯示，在治療過(guò)程中，90%以上患者需要使用藥物，藥患糾紛約占醫(yī)患糾紛的9.6%，其具有涉及面廣、影響大、成因復(fù)雜等特點(diǎn)。門(mén)診藥房作為醫(yī)院直接接觸患者的一大窗口，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)患者必不可少的部門(mén)之一，為患者提供藥物的購(gòu)買(mǎi)與咨詢(xún)，其服務(wù)的好壞直接影響患者對(duì)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)。門(mén)診藥房既是患者集中的場(chǎng)所，又是患者就醫(yī)的最后環(huán)節(jié)。因此，患者在就醫(yī)過(guò)程中產(chǎn)生的不滿(mǎn)情緒很容易發(fā)泄在門(mén)診藥局工作人員身上，藥患糾紛一觸即發(fā)。

1 醫(yī)院門(mén)診藥房藥患糾紛成因分析

1.1 醫(yī)師方面

一方面，醫(yī)師對(duì)一些藥物的作用機(jī)理、適應(yīng)證、用法用量、不良反應(yīng)、使用禁忌等信息了解不夠全面，導(dǎo)致醫(yī)囑錯(cuò)誤。另一方面，醫(yī)師由于每日接診量大，在疲勞、忙亂等因素的作用下，極可能會(huì)在開(kāi)具處方時(shí)出現(xiàn)漏寫(xiě)、錯(cuò)寫(xiě)；或因醫(yī)師字跡潦草，藥名、藥量、規(guī)格不易辨認(rèn)；或因電腦操作不熟練導(dǎo)致開(kāi)錯(cuò)處方等原因，造成藥師不能正常調(diào)配。同時(shí)，醫(yī)師在診治過(guò)程中，不能及時(shí)與藥師溝通，對(duì)藥局所購(gòu)新藥并不了解，習(xí)慣性地開(kāi)較為“熟悉”的處方，造成新藥藥品積壓，常用藥供應(yīng)不足局面。而當(dāng)出現(xiàn)已付費(fèi)的不合格處方時(shí)，藥師有權(quán)拒絕調(diào)配，并退回醫(yī)生處修改合格后，方能調(diào)配。對(duì)此，多數(shù)患者表現(xiàn)出不理解和不耐煩，藥師的“負(fù)責(zé)任”被看作是“故意找茬”，也為老弱病殘患者帶來(lái)麻煩，引發(fā)患者不滿(mǎn)。

1.2 藥師方面

現(xiàn)如今，大多數(shù)醫(yī)院門(mén)診藥局發(fā)藥都是由發(fā)藥人和復(fù)核人兩位藥師共同完成，大大降低了藥品的少發(fā)、多發(fā)、漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)的情況。隨著人們對(duì)自身健康的日漸關(guān)注，患者希望通過(guò)藥師了解更多安全用藥知識(shí)。但醫(yī)院藥師往往人員少、工作量大，在取藥高峰時(shí)段，容易急躁，產(chǎn)生不耐煩情緒，與患者溝通的時(shí)間也少，易造成患者的誤解。藥師自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，或忽視藥學(xué)服務(wù)的溝通技巧，在發(fā)藥時(shí)，態(tài)度生硬，患者的用藥疑問(wèn)不能在取藥窗口得到滿(mǎn)意答復(fù)，從而誘發(fā)糾紛。有些藥師調(diào)配處方時(shí)注意力不集中，接打電話(huà)，業(yè)務(wù)不熟練，操作緩慢，使患者取藥等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，引起患者不滿(mǎn)。當(dāng)藥局的藥品庫(kù)存緊張時(shí)，信息系統(tǒng)有時(shí)不能及時(shí)更新，藥師又沒(méi)有積極主動(dòng)告知醫(yī)師藥品供應(yīng)不足，醫(yī)師正常開(kāi)具處方，患者卻取不到藥，還要進(jìn)行形式上的“退藥”，醫(yī)師再重新開(kāi)具處方，使患者疲于取藥。而取藥是患者在醫(yī)院就醫(yī)的終端，因此，藥師的素質(zhì)將影響到患者對(duì)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)。

1.3 患者方面

患者的自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，患者及其家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，患者在經(jīng)歷了檢查和等待后，早已是身心俱疲，加上疾病纏身、久治不愈，就診過(guò)程中稍有不滿(mǎn)意之處，便將不滿(mǎn)情緒發(fā)泄到藥師身上。同時(shí)，患者缺乏醫(yī)藥學(xué)知識(shí)，認(rèn)為藥到就應(yīng)病除，一旦治療效果不理想就認(rèn)為買(mǎi)的是假藥、劣藥。患者總是希望能夠在門(mén)診藥房一次性將所需藥物取齊，并不清楚藥局分設(shè)中藥局、西藥局的原因是保證藥品質(zhì)量。患者對(duì)國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)不甚理解，如衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》，第4章第28條明確規(guī)定：“為保證患者用藥安全，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換”，患者自認(rèn)為藥不對(duì)癥，就要求退藥，引發(fā)糾紛。

1.4 藥品因素

隨著新版《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（簡(jiǎn)稱(chēng)GSP）、《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》（簡(jiǎn)稱(chēng)GMP）的頒布和實(shí)施，國(guó)家對(duì)藥品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量有了更高的要求，醫(yī)院藥局藥品必須從正規(guī)經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)進(jìn)，杜絕假藥、劣藥；藥品因運(yùn)輸、儲(chǔ)存不當(dāng)?shù)仍斐傻淖冑|(zhì)、發(fā)霉、包裝破損等質(zhì)量問(wèn)題，也已經(jīng)得到了及早的防治。而人民群眾，大部分作為就診患者，對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者存在偏見(jiàn)，很大程度上是由于藥品價(jià)格的不透明?；颊卟⒉磺宄屠斫?，藥品正常調(diào)價(jià)導(dǎo)致價(jià)格變動(dòng)，比如同種藥品，含量、廠家等不同，價(jià)格也不盡相同；醫(yī)院、社會(huì)藥房、其他醫(yī)院藥房?jī)r(jià)格也各有差異；進(jìn)口藥品所交付的各種稅款自然也會(huì)加價(jià)到銷(xiāo)售價(jià)格中等因素。加之媒體對(duì)醫(yī)院藥品價(jià)格的不當(dāng)宣傳，使患者對(duì)醫(yī)院藥價(jià)較為敏感，聽(tīng)不進(jìn)藥師解釋而引發(fā)糾紛。

1.5 藥房管理

醫(yī)院門(mén)診量逐年上升，而工作人員卻未相應(yīng)增加，導(dǎo)致發(fā)藥窗口工作人員不足，取藥高峰時(shí)，造成患者在窗口排隊(duì)等候取藥的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。醫(yī)院取藥標(biāo)識(shí)不明顯，患者不清楚取藥流程，取藥時(shí)走了不少“冤枉路”，浪費(fèi)了不必要的時(shí)間。藥品供應(yīng)不及時(shí)，部分藥品因缺藥或再次領(lǐng)回時(shí)沒(méi)能及時(shí)進(jìn)行信息提供，重病患者為了得到更好的醫(yī)療救助，選擇離家較遠(yuǎn)的大城市看病、買(mǎi)藥，卻在就醫(yī)的最終環(huán)節(jié)導(dǎo)致用藥延誤。藥局取藥等候區(qū)環(huán)境差，患者習(xí)慣性地選擇在窗口等藥，造成取藥、等藥患者擁擠在一起，場(chǎng)面混亂，插隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，也未見(jiàn)藥局工作人員出來(lái)協(xié)調(diào)、安撫，致使患者情緒激動(dòng)。門(mén)診缺少必要的咨詢(xún)服務(wù)，患者就診環(huán)節(jié)中遇到的各種問(wèn)題不能得到及時(shí)解決。

2 醫(yī)院門(mén)診藥房藥患糾紛規(guī)避措施

2.1 規(guī)范處方，勤于溝通

醫(yī)師處方要遵守臨床用藥原則，做到安全、有效、合理、經(jīng)濟(jì)。醫(yī)院定期開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)，通過(guò)對(duì)藥物品種、劑量、用藥途徑和給藥頻率等進(jìn)行監(jiān)督限制，建立獎(jiǎng)懲制度，減少用藥差錯(cuò)，防止藥患糾紛的發(fā)生。醫(yī)師處方如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或不規(guī)范用藥之處，藥師應(yīng)主動(dòng)與處方醫(yī)師溝通交流，提供新的藥品信息與不良反應(yīng)知識(shí)，提出合理的用藥建議，督促醫(yī)師更正，并及時(shí)告知患者，從而提高醫(yī)師合理用藥水平。醫(yī)師與藥師之間應(yīng)定期開(kāi)展醫(yī)藥學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，針對(duì)患者就診過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)總結(jié)，統(tǒng)一思想，共同制定解決辦法。

2.2 不斷學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)

如今，藥品不斷推陳出新，藥師也需要不斷學(xué)習(xí)藥物的藥理作用、不良反應(yīng)、禁忌癥及藥物相互作用，特別是藥物與食物的配伍禁忌等藥學(xué)知識(shí)。同時(shí)，要了解本學(xué)科國(guó)內(nèi)外最新的發(fā)展動(dòng)態(tài)、科研成果，掌握與本學(xué)科相關(guān)的其他學(xué)科知識(shí)，指導(dǎo)患者科學(xué)用藥。重視藥學(xué)在職人員的繼續(xù)教育，制訂藥師培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展藥品法律法規(guī)和與患者交流溝通技巧的講座培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。藥師在調(diào)劑時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“四查十對(duì)”，藥師在窗口發(fā)藥時(shí)應(yīng)向患者交代用法、用量，交代用藥時(shí)間、用藥禁忌及注意事項(xiàng)，交代藥品保管等基本事項(xiàng)，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)說(shuō)明患者在使用過(guò)程中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，叮囑防治措施。

2.3 相互信任，關(guān)愛(ài)患者

樹(shù)立人性化的服務(wù)理念，當(dāng)患者有求之時(shí)，應(yīng)給予極大的同情和關(guān)懷，多換位思考，體諒患者，給予盡可能的幫助。一個(gè)善意的眼神，一個(gè)舒心的微笑，藥學(xué)人員應(yīng)用愛(ài)心、耐心和責(zé)任心，調(diào)節(jié)患者的情緒及內(nèi)心感受，患者自然怨氣少些，寬容多些，建立起相互信任、相互理解的新的藥患關(guān)系。并且，醫(yī)院電子處方復(fù)聯(lián)可交予患者，可印制帶有“用藥交代”的醫(yī)院宣傳手冊(cè)，輔助藥品說(shuō)明書(shū)和醫(yī)生處方，患者可以隨時(shí)查看簡(jiǎn)單的用藥方法，具體問(wèn)題可以打電話(huà)咨詢(xún)藥學(xué)服務(wù)人員，這樣也為患者安全用藥加固了一層保障。

2.4 加強(qiáng)管理，公示價(jià)格

藥品與毒品可謂一步之遙，藥品質(zhì)量是保證人民身心健康的關(guān)鍵。因此，要對(duì)生產(chǎn)、研制、開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)使用藥品的實(shí)踐人員實(shí)行嚴(yán)格的管理，增強(qiáng)其責(zé)任感和使命感，形成道德約束。嚴(yán)格遵循新版GSP，入庫(kù)前認(rèn)真檢查藥品外包裝是否標(biāo)明名稱(chēng)、規(guī)格、廠家、效期，中藥飲片鑒別性狀、色澤和純度，質(zhì)量合格者方可入庫(kù)，做好藥品的儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)工作，及時(shí)清理不合格藥品，保證藥品質(zhì)量。對(duì)于百姓關(guān)心的藥價(jià)問(wèn)題，可利用電子大屏幕對(duì)藥品價(jià)格進(jìn)行公示，嚴(yán)格按照相關(guān)政策執(zhí)行價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，如因國(guó)家藥品價(jià)格調(diào)整造成的藥價(jià)變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)通知患者，接受群眾監(jiān)督。在藥品品種、價(jià)格的選擇上，醫(yī)師要向患者說(shuō)明情況，藥師也應(yīng)給予認(rèn)真耐心地解答。

2.5 細(xì)致簡(jiǎn)捷，優(yōu)化流程

管理部門(mén)應(yīng)轉(zhuǎn)變重醫(yī)輕藥的觀念，保證藥學(xué)人員配備，多設(shè)置發(fā)藥和便民服務(wù)窗口，增強(qiáng)醫(yī)院藥學(xué)工作的整體實(shí)力。在藥局取藥環(huán)節(jié)明顯位置要設(shè)立指示標(biāo)識(shí)，或在醫(yī)院宣傳欄處簡(jiǎn)單介紹醫(yī)院取藥流程，使患者入院便知取藥方法，避免患者取藥來(lái)回“奔波”。在藥局等候區(qū)增加工作人員進(jìn)行有序疏導(dǎo)，設(shè)置座椅、飲水機(jī)、書(shū)報(bào)架、醫(yī)藥知識(shí)宣傳板等，使患者擁有一個(gè)安靜、舒適的等藥環(huán)境。并且，要調(diào)整門(mén)診藥房布局，優(yōu)化藥品管理流程，可預(yù)先配藥，實(shí)現(xiàn)“藥等患者”的模式轉(zhuǎn)變，縮短患者等藥時(shí)間，并適時(shí)實(shí)施條碼掃描發(fā)藥系統(tǒng)，保證門(mén)診藥房發(fā)藥快速、安全。

3 結(jié) 論

通過(guò)近一年多在門(mén)診藥局發(fā)藥窗口的實(shí)踐與觀察，不難發(fā)現(xiàn)，盡管如今的藥患糾紛不可避免，形式也不盡相同，但藥患之間的矛盾并不是不可調(diào)解。在與患者的耐心交流中我們得知，患者了解藥學(xué)服務(wù)人員工作的辛苦和繁重，也理解醫(yī)生診療過(guò)程中的“匆忙”，但從無(wú)人指導(dǎo)的就診過(guò)程到取藥時(shí)的“跋山涉水”和“望眼欲穿”，使得內(nèi)心對(duì)疾病更加的恐懼和無(wú)助，所以當(dāng)發(fā)生一些不合理事件時(shí)，往往選擇一些不冷靜的方式解決從而宣泄不安情緒，而少了一些理解和寬容。一位從藥幾十年的藥師指出，現(xiàn)在人們對(duì)健康意識(shí)不斷增強(qiáng)，患者數(shù)量逐年增加，藥師數(shù)量卻始終“跟不上”；工作量大，使醫(yī)院大量招收高校藥學(xué)畢業(yè)生，造成藥師趨于“年輕化”卻經(jīng)驗(yàn)不足缺乏耐心；雖然，藥師都能理解患者取藥時(shí)的心情，也希望盡最大努力去為患者服務(wù)，但奈何分身乏術(shù)，患者的埋怨、工作環(huán)境的嘈雜，心情愈發(fā)急躁，便對(duì)患者少了一些耐心。由此，我們可以得出，作為藥學(xué)服務(wù)人員，不僅要認(rèn)清藥師的工作職責(zé)，樹(shù)立端正的工作態(tài)度，也要學(xué)會(huì)如何合理釋放自己的工作壓力，同時(shí)，要時(shí)時(shí)刻刻以患者為中心，在幫助患者減輕身體病痛的同時(shí)，使他們?cè)诰歪t(yī)過(guò)程中也體會(huì)到心靈上的關(guān)懷，一個(gè)眼神、一個(gè)微笑，既讓患者舒心，又讓自己安心，何樂(lè)而不為？不僅如此，要掌握扎實(shí)的藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，培養(yǎng)過(guò)硬的操作能力，做好用藥交代，做醫(yī)生和患者之間忠實(shí)的“橋梁”。當(dāng)然，醫(yī)生和其他醫(yī)療工作者也要不斷學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，細(xì)致溝通、耐心解答，信任患者、關(guān)愛(ài)患者；藥事管理部門(mén)和藥品供應(yīng)商也應(yīng)積極配合醫(yī)院工作，在保證用藥安全的同時(shí)，提供高品質(zhì)治療藥品，并適時(shí)進(jìn)行藥品價(jià)格公示，排除患者心中的誤解和不滿(mǎn)，為建立一個(gè)和諧的醫(yī)藥患關(guān)系而共同奮斗。

參考文獻(xiàn)：

[1]龐素秋，王國(guó)權(quán)，謝奇恩，等.2010年至2011年我院門(mén)診藥患糾紛的調(diào)查分析[J].中國(guó)藥業(yè)，2013，22（12）：115-116.

[2]李繼紅.防范藥學(xué)服務(wù)中的藥患糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2007，23（18）：2821-2822.

[3]季瑩，唐莉華.減少藥患糾紛 提高患者對(duì)門(mén)診藥房服務(wù)的滿(mǎn)意度[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2013，11（19）：772-773.

[4]張?jiān)聘?我院門(mén)診藥房127例藥患糾紛的原因分析及防范對(duì)策[J].中國(guó)藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)，2012（6）：402-404.

[5]王冬梅，羅宇，鄭清蓮.應(yīng)用中藥引發(fā)的藥患糾紛及防范措施[J].中國(guó)藥房，2007，18（15）：1193-1194.

[6]李惠茹，林娜，張雷.門(mén)診藥房年度藥患糾紛情況調(diào)查與分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18（6）：540-541.

[7]林惠卿.構(gòu)建和諧的藥患關(guān)系[J].中國(guó)醫(yī)院，2011，15（6）：38-39.

[8]趙翠玲，周志強(qiáng).關(guān)于門(mén)診藥房藥患糾紛的原因剖析[J].內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)雜志，2009，41（6）：174-175.

[9]趙小順，劉世峰，岳永煥.門(mén)診藥房窗口藥患糾紛原因分析及預(yù)防措施[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009，6（31）：110-111.

[10]廖群仙，梁偉澤，林肖霞.基層藥房藥患糾紛的原因及防范措施[J].臨床醫(yī)學(xué)工程，2011，18（8）：1327-1328.

[11]吳三桂，龐瑛瑛，尤婷.醫(yī)院門(mén)診藥房藥患糾紛成因及對(duì)策[J].海峽藥學(xué)，2011，23（4）：241-242.

[12]潘國(guó)雄，鄧?yán)颍?，?醫(yī)院門(mén)診藥房藥患糾紛分析及應(yīng)對(duì)措施[J].中國(guó)醫(yī)藥科學(xué)，2013，3（12）：166-167.