李樹梅

[摘要]現(xiàn)代景區(qū)服務(wù)水平高低直接影響景區(qū)總體質(zhì)量?，F(xiàn)代景區(qū)服務(wù)存在服務(wù)設(shè)施設(shè)備不完善、服務(wù)信息泛濫、游客缺乏法律保護(hù)以及服務(wù)安全隱患等問題。因此，提出推廣自由行、加強(qiáng)政府管理、注重游客建議、完善景區(qū)服務(wù)管理制度和完善基礎(chǔ)設(shè)施與設(shè)備等對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]現(xiàn)代景區(qū)；服務(wù)水平；問題；對(duì)策

[DOI]1013939/jcnkizgsc201547189

1引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的人喜歡旅游。在旅游業(yè)的迅速發(fā)展下，出現(xiàn)了很多旅游方式不同的群體，其中，自由行群體最大。這部分大眾的旅游方式影響著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，而景區(qū)服務(wù)水平是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心部分。只有提高景區(qū)的服務(wù)水平，創(chuàng)造良好的形象，才能給景區(qū)創(chuàng)造更多的收入，從而帶動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

2現(xiàn)代景區(qū)服務(wù)水平發(fā)展存在的問題

21旅游服務(wù)設(shè)施與設(shè)備不完善

目前，中國(guó)大部分地區(qū)的景區(qū)都存在著旅游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施與設(shè)備不完善的現(xiàn)狀，甚至很多景區(qū)沒有導(dǎo)游服務(wù)，旅游投訴點(diǎn)、景區(qū)風(fēng)光展示圖也很少，其中較為嚴(yán)重的是衛(wèi)生間數(shù)量非常少，以及旅游商品的單一化、銷售混亂等現(xiàn)象。在旅游旺季，衛(wèi)生間數(shù)量達(dá)不到游客的大量需求，走到每一個(gè)衛(wèi)生間都要排隊(duì)。女性排隊(duì)的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，而且很多景區(qū)內(nèi)衛(wèi)生間環(huán)境很臟很差，這將嚴(yán)重影響景區(qū)的形象，同時(shí)也給景區(qū)的生態(tài)環(huán)境帶來一定的隱患。旅游景區(qū)內(nèi)商品比較單一，在景區(qū)內(nèi)，每一家店鋪的商品都是一模一樣，銷售混亂，沒有規(guī)定的商店，大多商品經(jīng)營(yíng)采用小攤點(diǎn)，缺乏統(tǒng)一管理。小攤點(diǎn)上的一些食用商品沒有保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、廠家，連生產(chǎn)產(chǎn)品合格證也沒有。這些現(xiàn)象損壞了旅游者的利益。

22旅游信息泛濫，缺乏準(zhǔn)確性

旅游信息可分為三個(gè)方面：一是向潛在的旅游者提供景區(qū)內(nèi)的信息，以便旅游計(jì)劃的準(zhǔn)確實(shí)施。二是向已經(jīng)到景區(qū)內(nèi)的旅游者提供景區(qū)的最大信息，使旅游者快速熟悉景區(qū)環(huán)境。三是對(duì)旅游后的旅游者建立關(guān)系，將景區(qū)的信息發(fā)給旅游者，更快的擴(kuò)大景區(qū)知名度。然而，在很多景區(qū)內(nèi)旅游信息的傳達(dá)還沒有達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，很多景區(qū)的信息滯后，更新速度很慢，宣傳活動(dòng)不理想。從而在網(wǎng)上出現(xiàn)了很多景區(qū)內(nèi)不同信息的傳達(dá)。甚至出現(xiàn)極少的為牟私利而給旅游者傳遞錯(cuò)誤信息，導(dǎo)致旅游者對(duì)網(wǎng)上、對(duì)景區(qū)的信息出現(xiàn)極度不信任，旅游者無法得到關(guān)懷，景區(qū)無法吸引游客。

23游客維權(quán)缺乏法律保護(hù)

目前，很多景區(qū)都缺乏法律保護(hù)，從而造成景區(qū)在管理上出現(xiàn)混亂，責(zé)任不明確，約束力不強(qiáng)，監(jiān)督不力等。面對(duì)自由行群體，國(guó)家目前還沒有頒布一部針對(duì)自由行旅游者的人身進(jìn)行保護(hù)的詳盡法律體系。為此，當(dāng)他們的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，他們處在異地他鄉(xiāng)，孤立無助而難以投訴與索賠。因而，景區(qū)服務(wù)水平提高必須得到國(guó)家法律的保護(hù)。

24存在突出的服務(wù)安全隱患

自由行的快速發(fā)展，主要是青年群體，他們?cè)诮?jīng)濟(jì)和體力方面都有一定的基礎(chǔ)。在這樣迅速的發(fā)展下，很少有旅行社和社會(huì)的公共設(shè)施對(duì)自由行的這一群體進(jìn)行服務(wù)支持，他們的一切都是靠旅游者自行處理，相當(dāng)煩瑣，旅游者必須花大量時(shí)間去購(gòu)票、預(yù)訂酒店等；特別是在節(jié)假日，各種旅游信息的出現(xiàn)，對(duì)他們的住房、交通造成很大困難，而且在旅游過程中沒有導(dǎo)游的陪同與指導(dǎo)而帶有較大的盲目性和不確定性；當(dāng)意外事故發(fā)生時(shí)，旅游者只有靠自己的反應(yīng)去處理，安全性相對(duì)團(tuán)隊(duì)游而言要低一些；旅游者在旅游過程中只能以零售形式購(gòu)買所需旅游產(chǎn)品，和團(tuán)隊(duì)旅游相比，缺乏實(shí)用的自助旅游信息，針對(duì)自由行的配套設(shè)施嚴(yán)重不足等。自由行的這一群體得不到保護(hù)，其原因是人們對(duì)自助旅游缺乏認(rèn)識(shí)和旅行社不夠重視，政府和相關(guān)行業(yè)之間缺乏相應(yīng)的激勵(lì)政策，以及自由行旅游者的安全問題和權(quán)益缺乏保障。在這樣的情況下，自由行的發(fā)展在很大程度上沒有得到保護(hù)，缺乏處理緊急情況的能力。

3提升景區(qū)服務(wù)水平的對(duì)策

31大力推廣自由行，促進(jìn)景區(qū)服務(wù)水平多樣化

面對(duì)景區(qū)這樣的低服務(wù)水平，只有大力推廣自由行的旅游方式才能提升景區(qū)服務(wù)水平，只有大力發(fā)展自由行，提升景區(qū)服務(wù)水平，增加更多不同類型的旅游者，景區(qū)才會(huì)意識(shí)到不同類型的旅游者需要不同服務(wù)，需要發(fā)展更多服務(wù)，改善景區(qū)服務(wù)水平。同時(shí)，景區(qū)為了更好的發(fā)展，為了帶來更多經(jīng)濟(jì)利益才會(huì)考慮自由行群體的需要，景區(qū)才會(huì)改善發(fā)展。例如，在景區(qū)點(diǎn)與點(diǎn)之間增加交通車、交通路線，配置更多為游客小憩的地方，減少其旅行背包帶來的困難，而贏得自由行旅游者的滿意度。

32加強(qiáng)政府對(duì)景區(qū)服務(wù)水平的管理

政府應(yīng)該對(duì)各個(gè)景區(qū)的服務(wù)水平加強(qiáng)管理。首先，當(dāng)?shù)卣⒉⑼晟票镜鼐皡^(qū)的服務(wù)水平管理制度，特別是景區(qū)交通、游客中心、停車場(chǎng)、景區(qū)廁所建設(shè)，建立信息化景區(qū)服務(wù)體系，完善景區(qū)餐飲管理，為游客提供優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。其次，政府應(yīng)該對(duì)景區(qū)的服務(wù)水平進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃并參考服務(wù)水平比較優(yōu)質(zhì)的景區(qū)和景點(diǎn)，在同一景區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)不同景點(diǎn)之間的服務(wù)無縫對(duì)接，讓旅客感受到越游越享受。針對(duì)服務(wù)水平較差或不按照管理制度的景區(qū)或景點(diǎn)，制定對(duì)應(yīng)的懲罰體制，并加強(qiáng)其監(jiān)督。

33注重游客的建議，提升游客景區(qū)責(zé)任感

對(duì)任何一個(gè)旅游景區(qū)來說，旅游者對(duì)景區(qū)服務(wù)水平的建議非常重要。因其服務(wù)水平都不可能達(dá)到旅游者百分百的滿意，都會(huì)有不足和讓旅游者失望的地方，就會(huì)出現(xiàn)旅游者對(duì)景區(qū)的各種建議，在這樣的情況下，景區(qū)的關(guān)鍵是要正確看待這個(gè)問題和處理好旅游者提供的這些建議。景區(qū)只有抓住旅游者提供的這些機(jī)會(huì)，妥善進(jìn)行處理，及時(shí)彌補(bǔ)不足的地方，建立旅游者信息系統(tǒng)的反饋。不斷進(jìn)行完善，不好的進(jìn)行改正，好的繼續(xù)做到更好，只有這樣才能更好地為旅游者進(jìn)行二次服務(wù)，才能更好地贏得旅游者的滿意和良好口碑。

34完善景區(qū)的服務(wù)管理制度，提高景區(qū)服務(wù)水平

一個(gè)旅游景區(qū)的旅游品質(zhì)是其景區(qū)的服務(wù)水平?jīng)Q定的，為此，其服務(wù)水平對(duì)景區(qū)的影響非常重要。一個(gè)景區(qū)的服務(wù)水平是景區(qū)體驗(yàn)最直觀的，直接影響著旅客的體驗(yàn)，那么提高景區(qū)的服務(wù)水平是提升景區(qū)旅客感受的最大切入點(diǎn)。針對(duì)景區(qū)工作人員有相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)，建立并完善景區(qū)的服務(wù)管理制度，針對(duì)旅客合理性范圍內(nèi)服務(wù)請(qǐng)求給予體貼的回應(yīng)。提高景區(qū)餐飲、酒店內(nèi)服務(wù)的質(zhì)量；景區(qū)在食、住、行、游、購(gòu)、娛各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)水平都應(yīng)該有相應(yīng)的服務(wù)管理制度，提高旅客在景區(qū)的服務(wù)感受，降低旅客對(duì)景區(qū)的服務(wù)水平期望值與實(shí)際感知之間的差異，給予旅客一種享受的心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)、人性、貼心、個(gè)性化的服務(wù)，提升景區(qū)品質(zhì)。

35完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施與設(shè)備

在大多數(shù)旅游景區(qū)中，景區(qū)的入口、各路口之間、景區(qū)內(nèi)點(diǎn)與點(diǎn)之間、旅游線路之間都沒有設(shè)立醒目的旅游指示牌，給旅游者帶來諸多不便，耽誤旅游者的旅游時(shí)間，使旅游者不能更好地規(guī)劃旅游路線。景區(qū)內(nèi)各主要景點(diǎn)之間缺少直達(dá)的公交車，缺少游玩的纜車；在這種情況下，景區(qū)將會(huì)出現(xiàn)坐車擁堵，甚至出現(xiàn)交通事故，因纜車的缺少，以致旅游者不能到達(dá)旅游的期望地，給旅游者的旅游帶來身心的傷害。因此，完善基礎(chǔ)設(shè)施與設(shè)備顯得格外重要。

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