黃波

摘 要：本文以國際非政府組織牽手組織在上海的分支機(jī)構(gòu)牽手上海（HOS）為例進(jìn)行研究，試圖討論在華國際非政府組織志愿者管理的模式和方法，分析其中的困境，并試圖提出對策。為中國本土的非政府組織的志愿者管理工作提供一些經(jīng)驗(yàn)借鑒。

關(guān)鍵詞：國際性非政府組織；志愿者管理；牽手上海

一、問題及個案

從人力資源管理的視角來研究非政府組織的志愿者隊伍管理以及如何改進(jìn)，有其必要性和特殊性。人力資源已經(jīng)成為組織中最為重要的資源，對于非政府組織來說，志愿者是非常重要的人力資源，但是長期以來，很多非政府組織忽略了對志愿者隊伍的培訓(xùn)和管理，一些非政府組織的管理者認(rèn)為，非政府組織從事的是具有愛心的公益事業(yè)，組織成員與企業(yè)的雇傭員工存在根本的不同，所以不需要人力資源管理，絕大多數(shù)非政府組織將管理重心放在組織物質(zhì)資源和資金資源的處理上，而忽略了對人力資源尤其是志愿者隊伍的管理。這種觀念的滯后和行為的錯誤給非營利組織的發(fā)展帶來了很多的問題。如組織效率不高，員工流動頻繁等。

志愿者是一種比較特殊的人力資源，不能簡單的套用企業(yè)組織人力資源管理的經(jīng)驗(yàn)和方法。志愿者不是為了物質(zhì)利益和金錢報酬而加入非政府組織，更多的是處于一種對社會責(zé)任感。從世界各國的經(jīng)驗(yàn)來看，志愿者越來越成為了非政府組織事業(yè)發(fā)展的主力軍。因此，如何吸引更多的優(yōu)秀人才加入志愿者隊伍，如何對志愿者進(jìn)行行之有效的激勵，對志愿者進(jìn)行有效的管理和培訓(xùn)，己經(jīng)成為非政府組織管理的一個重要內(nèi)容。

本文選擇的個案是牽手上海（Hands On Shanghai，HOS），牽手上海成立于2004年，是由一群年輕的、具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的外籍人士建立的牽手網(wǎng)絡(luò)（Hands On/Cares）上海分支。牽手組織總部在美國紐約，目前已在全球擁有370多個分支。主要希望在志愿者和本地NGO之間搭建平臺，提供志愿者項(xiàng)目設(shè)計、志愿者招募培訓(xùn)和管理、合作機(jī)構(gòu)能力建設(shè)等服務(wù)。其主要目的是了解本地非政府組織的需要，同時為那些愿意回饋社會的個人及組織提供志愿者活動平臺，組織各種靈活機(jī)動的志愿者項(xiàng)目，最終為本地慈善組織與合作機(jī)構(gòu)服務(wù)。牽手上海的宗旨是提倡志愿者精神，鼓勵人們回饋社會。牽手上海的主要活動包括以下三個方面：為積極投身公益的志愿者提供符合其能力興趣的靈活的志愿活動機(jī)會。對項(xiàng)目合作伙伴進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃，協(xié)助他們進(jìn)行基金的籌集、規(guī)劃、運(yùn)作以及社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計和執(zhí)行。幫助本地的公司或組織籌劃和運(yùn)作深入社區(qū)的活動項(xiàng)目。具體的活動涉及到三個方面：

1、農(nóng)民工的教育項(xiàng)目。牽手上海開始和幾所學(xué)校（浦東和浦西）合作開展整個項(xiàng)目去改善這些學(xué)校校內(nèi)的設(shè)施。

2、助老服務(wù)項(xiàng)目。牽手上海已經(jīng)和上海幾所最大的養(yǎng)老院建立起了合作關(guān)系，通過花一些時間和老人們相處，使老人們參與進(jìn)有趣的活動中從而使他們的日常生活更豐富，和老人們玩Bingo游戲，和他們一起打麻將，協(xié)助他們的康復(fù)治療，教他們英文，做園藝，以及進(jìn)行一系列有趣的對話，給老人帶去年輕活力和歡樂。

3、兒童關(guān)懷項(xiàng)目。包括對住院病童關(guān)懷項(xiàng)目、腦癱兒童關(guān)懷項(xiàng)目、自閉癥兒童關(guān)懷項(xiàng)目、智障青少年關(guān)懷項(xiàng)目。

通過了解，牽手上海的志愿者主要包括三類，第一類是個人志愿者，主要是成人。第二類是學(xué)生志愿者，主要上海的各大高校的在校大學(xué)生，第三類就是企業(yè)志愿者，通過為企業(yè)設(shè)計具有可持續(xù)性和可擴(kuò)展性的志愿者項(xiàng)目，幫助企業(yè)參回饋社會。本文主要針對牽手上海針對大學(xué)生志愿者的管理工作進(jìn)行一些探討，對個人志愿者和企業(yè)志愿者將放在其他文中進(jìn)行論述。

二、在華國家非政府組織志愿者的管理

志愿者是指出于自由意志而非基于個人義務(wù)或法律責(zé)任，秉承以知識、體能、勞力、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、時間等貢獻(xiàn)社會的宗旨，不以獲取報酬為目的，為社會提供各項(xiàng)輔助性服務(wù)的人員。志愿者也是非營利組織的重要的人力資源，非營利組織的很多活動都是依靠志愿者來完成的。志愿者的管理難點(diǎn)在于不能靠物質(zhì)報酬和福利待遇等來激勵他們，更多的要靠社會價值感和社會責(zé)任感的滿足來激勵他們，因此，志愿者的管理要更加講究內(nèi)容和方法，我們先來看看牽手上海的志愿者管理的內(nèi)容。

2009年，HOS計劃與上海10所高校發(fā)展長期志愿者合作項(xiàng)目，同時，為配合志愿者精神傳播和志愿者招募，HOS也會在這10所高校開展大型校園講座。牽手上海主要為高校組織或團(tuán)隊提供長期的志愿者服務(wù)機(jī)會，網(wǎng)站平臺，以及相應(yīng)的培訓(xùn)和管理方式。

先挑選4-6位志愿者團(tuán)隊領(lǐng)隊候選人，填好領(lǐng)隊申請簡歷發(fā)給牽手上海，并在牽手網(wǎng)站以個人志愿者身份注冊參與項(xiàng)目至少1次，并將活動體驗(yàn)發(fā)回給牽手上海組織。牽手上海將根據(jù)候選人的表現(xiàn)和個人意愿，選擇其中的2-4位學(xué)生作為正式領(lǐng)隊，參與牽手上海組織的培訓(xùn)。接受系統(tǒng)培訓(xùn)后要承諾做學(xué)生領(lǐng)隊1年，至少每月1次參與現(xiàn)場活動。有了領(lǐng)隊以后，然后幫其招募志愿者會員，接著再挑選一組積極分子（20-25人）將簡歷發(fā)給牽手上海，并可在牽手網(wǎng)站以個人志愿者身份注冊體驗(yàn)項(xiàng)目。積極分子要承諾做志愿者1年，至少平均每月1次參與現(xiàn)場活動。這些志愿者在領(lǐng)隊的帶領(lǐng)下構(gòu)成了一個志愿者服務(wù)團(tuán)隊，由牽手上海給這些志愿者服務(wù)團(tuán)隊開發(fā)志愿者服務(wù)項(xiàng)目，然后進(jìn)行培訓(xùn)和管理。

如果高校組織或團(tuán)隊已經(jīng)有接受過牽手上海培訓(xùn)的2位領(lǐng)隊，并有一支愿意長期參與活動的志愿者團(tuán)隊（20-30人），就可以成立牽手上海志愿者活動項(xiàng)目小組，確定一個項(xiàng)目點(diǎn)，牽手上海會安排培訓(xùn)，在活動前制定活動計劃，并在牽手上海網(wǎng)站開設(shè)一個專頁

志愿者的培訓(xùn)工作一直是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)。志愿者雖然是無償付出，但培訓(xùn)對促進(jìn)志愿服務(wù)工作的整體素質(zhì)也發(fā)揮著重要的作用。志愿者的培訓(xùn)主要是培訓(xùn)的主要是要讓志愿者了解志愿服務(wù)工作的內(nèi)容，培訓(xùn)他們掌握志愿者服務(wù)工作所需要的知識、技能及態(tài)度，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到應(yīng)有的水平，并在培訓(xùn)中強(qiáng)化志愿服務(wù)的價值和精神。

志愿者培訓(xùn)內(nèi)容主要分為基礎(chǔ)理論培訓(xùn)和志愿者服務(wù)技巧培訓(xùn)，基礎(chǔ)理論內(nèi)容主要包括志愿服務(wù)工作概念和服務(wù)對象的相關(guān)知識。這個通?？梢哉埓髮W(xué)的社會學(xué)教授或者有經(jīng)驗(yàn)的志愿者來講授。技巧訓(xùn)練主要包括：（1）志愿服務(wù)技巧即人際溝通技巧、自我認(rèn)識以及活動程序設(shè)計技巧；（2）特別技能培訓(xùn)，包括探訪技巧、與其他服務(wù)提供者的合作技巧、急救訓(xùn)練、帶領(lǐng)游戲技巧、小組工作技巧；（3）管理技巧培訓(xùn)，主要有服務(wù)策劃課程、領(lǐng)袖才能訓(xùn)練、資源管理等。這個通常會采取一些小組研討、游戲策劃等形式來完成。

三、在華國家非政府組織志愿者的激勵

對志愿者的激勵，通常認(rèn)為要突出精神激勵的原則，因?yàn)橹驹刚卟⒎撬鶊D物質(zhì)報酬。志愿服務(wù)工作的特性決定了對志愿者的激勵具有和企業(yè)、政府部門不一樣的地方，由于志愿者參與志愿活動并不是為了物質(zhì)報酬，所以非物質(zhì)性的精神激勵是關(guān)鍵。組織通過運(yùn)用媒體宣傳、激發(fā)興趣、強(qiáng)化宗旨等手段，激發(fā)志愿者的光榮感、榮譽(yù)感、成就感、自豪感，并通過各種手段滿足志愿者的需求是一種行之有效的方法。

馬斯洛認(rèn)為人是需求的動物，需求具有普遍性和層次性。不管是企業(yè)的員工，還是志愿者，工作的積極性總是受到需求的影響。政府部門和企業(yè)和部門的員工更多的可以從高薪/升職的角度去激勵員工，而這些需求志愿者都沒有。激勵就是要滿足員工的基本需求，要激勵好志愿者，那么就要搞清楚志愿者究竟需要什么，只有不斷去滿足志愿者的需求，才能激發(fā)志愿者不斷地從事志愿服務(wù)活動，否則他們就會選擇退出。通過牽手上海對領(lǐng)隊項(xiàng)目的調(diào)查顯示，認(rèn)同感、興趣、管理經(jīng)驗(yàn)是其主要的需求，其中認(rèn)同的需求是最重要的。

通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，

有很多志愿者做過一次后就選擇了退出，很多非政府組織的負(fù)責(zé)人表示志愿者的招募很難，尤其是長期穩(wěn)定的志愿者更難。這可能是志愿者管理中的重中之重，就是如何留住志愿者。1992年美國一項(xiàng)調(diào)查顯示，40%的非志愿者曾經(jīng)做過志愿者。他們之所以退出志愿者行列的主要原因在于一些志愿者管理人員不清楚怎么留住他們。志愿者不滿意的地方通常表現(xiàn)在如下幾個方面：（1）志愿活動的安排和潛在志愿者期待的活動相左；（2）缺乏對志愿者必要的回報；（3）缺乏適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與管理；（4）相對于全職工作來說，志愿者感覺到他們做的不過是低級的另類工作；（5）對他們的時間要求不合適；（6）缺乏個人成就感。

在華國際非政府組織比較重視留住志愿者，他們有針對中途退卻者的調(diào)查，調(diào)查的目的就是探明究竟是什么原因使他們退出，然后采取相應(yīng)對策。他們還會經(jīng)常定期測試現(xiàn)有志愿者的滿意度和不滿意度，定期和志愿者進(jìn)行交流，從與志愿者的交流中去分析志愿者的狀態(tài)：從而判斷志愿者是否獲取了志愿活動的相關(guān)知識以及相關(guān)的志愿服務(wù)技能。非政府組織事業(yè)要發(fā)展，不能光考慮自身的項(xiàng)目的發(fā)展，也要考慮志愿者的發(fā)展，在志愿者的管理中要經(jīng)常去考慮這些志愿者是否獲得了新的知識；他們在從事志愿工作時是否有樂趣；他們是否從志愿工作中獲得了一些其他地方無法獲得的經(jīng)驗(yàn)；他們是否通過志愿活動獲得新的地位以及認(rèn)同等等。（作者單位：上海開放大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1] 耿立新，《國際非政府組織的項(xiàng)目管理研究》，載《江南社會學(xué)院學(xué)報》2004年第3期

[3] 李紅艷，《西方國家非營利組織發(fā)展及其對我國的啟示》，載《上海商學(xué)院報》2005年4期。