閆玉華　劉元明　劉歡

摘 要：醫(yī)院核心競爭力是一個醫(yī)院的差異化競爭優(yōu)勢，是醫(yī)院生存和發(fā)展的最基本條件，也是醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的最重要的組成部分。文章從打造醫(yī)院核心競爭力營造醫(yī)院良好的內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境上，探討了特色服務(wù)在醫(yī)療市場競爭中的重要性體現(xiàn)，并結(jié)合實際，詮釋了如何注重品牌建設(shè)，以絕對的品牌優(yōu)勢贏得醫(yī)療市場競爭先機，使自身保持可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：核心競爭力 市場培育 可持續(xù)發(fā)展

中圖分類號：F270 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）05-255-02

核心競爭力是一個企業(yè)（尤其是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)）能夠長期獲得競爭優(yōu)勢的能力，是企業(yè)（醫(yī)院）所特有的、能夠經(jīng)得起時間考驗的、具有延展性，并且是競爭對手難以模仿的技術(shù)或能力?，F(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力是一個以知識、人才、管理創(chuàng)新為基本內(nèi)核的某種關(guān)鍵資源、關(guān)鍵文化或關(guān)鍵能力的組合。在新形勢下，隨著醫(yī)療體制改革的深入和新的社會保障體系的建立，無論是民營醫(yī)院還是國有公立醫(yī)院，都在致力于傾力打造診療專業(yè)化、技術(shù)權(quán)威化、服務(wù)人性化、管理國際化水平的盈利醫(yī)院。這就要求，要使醫(yī)院在競爭中立于不敗之地，在醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新與醫(yī)療水平不斷提高的基礎(chǔ)上，抓特色品牌，建立獨具特色的醫(yī)療服務(wù)體系，把弱勢變成強勢，靠較強的醫(yī)療實力，營造良好的外部發(fā)展環(huán)境，理性競爭，才能贏得百姓的認可，贏得更多的市場份額，確保自身的可持續(xù)發(fā)展。

一、核心競爭力的至關(guān)要素

（一）品牌效應(yīng)

按照“有所為、有所不為”的原則，確定出能為創(chuàng)立醫(yī)院特色品牌起到最好支撐作用的特色學(xué)科，將之列入醫(yī)院長遠規(guī)劃中，重點扶植，使其成為醫(yī)院發(fā)展的龍頭。醫(yī)院的名牌產(chǎn)品就是名牌專科，這個名牌專科包括了名醫(yī)、技術(shù)、規(guī)模、服務(wù)、效益等。醫(yī)院名牌?？瓶梢詭诱麄€醫(yī)院，可以用名牌?？泼Q命名醫(yī)院，也可以把名牌專科建設(shè)成“院中院”，原則是以超級名牌?？茙诱麄€醫(yī)院。比如筆者所在的湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院近幾年隨著規(guī)模的不斷擴大，先后成立了兒童醫(yī)院（兒童醫(yī)療中心）、皮膚病醫(yī)院（皮膚病防治中心）、婦產(chǎn)中心、眼科中心，在本院或本地區(qū)、乃至省內(nèi)從?？萍夹g(shù)、科室規(guī)模、業(yè)務(wù)規(guī)模、設(shè)備規(guī)模、環(huán)境條件、業(yè)務(wù)水平等方面都處于領(lǐng)先的地位和?？铺厣?。多數(shù)住院病人看重的是我院的整體技術(shù)，再就是醫(yī)院的整體設(shè)備先進，或醫(yī)院的影響力大，有知名的品牌專家及老教授，這些是贏得“顧客”信任及市場份額的重要因素。所以，品牌一旦形成，作用是巨大的，它將是醫(yī)院一筆寶貴的無形資產(chǎn)。

（二）質(zhì)量和水平

醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平作為醫(yī)院管理的核心，直接關(guān)系到群眾的身心健康和生命安全，關(guān)系到醫(yī)院的聲譽和影響，必須引起高度重視。因此，我們必須要把提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平、以及改善病人就醫(yī)條件放在工作首位，規(guī)范醫(yī)療行為、改善服務(wù)態(tài)度、保障醫(yī)療安全，充分展示醫(yī)院優(yōu)勢，體現(xiàn)醫(yī)院特色，以重點學(xué)科建設(shè)為龍頭，推動醫(yī)療、教學(xué)、科研工作全面發(fā)展。要不斷鉆研醫(yī)療技術(shù)，提高服務(wù)水平，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，尊重患者、理解患者，想患者所想、急患者所急，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、顯著的療效，滿足人民群眾日益增長醫(yī)療保健需求。病人選醫(yī)院，首先考慮的是能否看好病，同時安全又有保障；其次再考慮別的因素。

近年來，我院門診患者和住院患者人數(shù)持續(xù)上升，雖然已經(jīng)出現(xiàn)超負荷運轉(zhuǎn)，但在醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平方面的努力已經(jīng)獲得患者對于我院品牌的認可；另一方面，在患者數(shù)量突然猛增的情況下，能否繼續(xù)保持一貫的醫(yī)療水平和穩(wěn)定的醫(yī)療質(zhì)量？因此，在醫(yī)療質(zhì)量控制方面，我院制定了針對醫(yī)療質(zhì)量管理的“13項核心制度”，包括《首診負責(zé)制》、《手術(shù)討論制度》、《會診制度》等，被稱為醫(yī)院保障醫(yī)療質(zhì)量的基本法。同時，醫(yī)院長期堅持通過“循環(huán)改進”的措施督導(dǎo)“13項核心制度”的貫徹落實。針對門診服務(wù)、檢驗診斷、病人入出院、手術(shù)“四大流程”的優(yōu)化和再造，從每一個細節(jié)入手改善流程，有效提高醫(yī)療質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗，也有利于優(yōu)化醫(yī)院的資源配置，提高效率，有效消化和疏導(dǎo)了醫(yī)院新增的患者數(shù)量，使醫(yī)療質(zhì)量和安全能夠得到更好的保證。

（三）人性化服務(wù)

醫(yī)療行業(yè)所涉及的醫(yī)學(xué)倫理相關(guān)內(nèi)容是醫(yī)務(wù)人員和患者都非常關(guān)注的問題。在醫(yī)療市場激烈競爭的新形勢下，需要醫(yī)院除了在追求醫(yī)療技術(shù)水平不斷提升的同時，還需要注重對病人在診治過程中的情感需求的滿足。按當(dāng)代醫(yī)學(xué)倫理觀的要求，在人性化醫(yī)療服務(wù)實踐中，具體表現(xiàn)在尊重生命健康權(quán)、人格平等權(quán)、知情同意權(quán)、隱私保護權(quán)等，要求在醫(yī)療服務(wù)過程中的一切“活動”均以病人的需求為出發(fā)點，注重為患者提供情感的、精神的和文化的服務(wù)，獲得更多的期待服務(wù)和感動服務(wù)，最大限度地滿足患者就醫(yī)過程中的各種需求。醫(yī)院只有更多地提供超越患者期望值的服務(wù)，才能提升患者對醫(yī)院的忠誠度。

在為廣大患者提供一流的品牌服務(wù)當(dāng)中，我院始終堅持人性化服務(wù)理念，即人性化服務(wù)文明用語，人性化服務(wù)行為，人性化服務(wù)流程、人性化探視管理、人性化服務(wù)設(shè)施和人性化服務(wù)標(biāo)識等等，秉承“以人為本”、“服務(wù)第一”的宗旨，開展以“親情服務(wù)溫馨化、全程導(dǎo)診便捷化、預(yù)約就診網(wǎng)絡(luò)化、質(zhì)量管理規(guī)范化、就診環(huán)境舒適化”的人性化服務(wù)，施行“一醫(yī)一患一診室”等特色服務(wù)來提升服務(wù)品質(zhì)，全方位滿足患者就醫(yī)需求，筑起心連心的愛心橋梁。比如，我院的兒童醫(yī)院輸液流程再造，改變了以前患者家屬跑上跑下看病、交錢、取藥、到排隊輸液的繁瑣程序，由醫(yī)生開完處方付費后，后面的程序由系統(tǒng)完成，通過信息化輸液流程，按叫號方式輸液，縮短了病人排隊等候時間。醫(yī)院始終把人性化服務(wù)把作為提升醫(yī)療服務(wù)水平的切入點，形成了獨具特色的人性化服務(wù)品牌，贏得了社會的廣泛好評。

（四）服務(wù)價格

醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)價格定位也是一個重要的戰(zhàn)略性問題，也是影響醫(yī)療市場競爭力的重要因素。當(dāng)前，病人看病最為關(guān)切的是醫(yī)療收費問題，很多時候病人和醫(yī)院都會通過與其他類似或本地區(qū)醫(yī)院的定價進行比較來確定本醫(yī)院服務(wù)定價的合理性。我院一貫實行“誠信醫(yī)療制度”，把所用藥品的價格效用、所涉及的檢查項目和醫(yī)院服務(wù)項目的情況詳細告知患者，采用公開透明收費制度，使患者能夠明明白白消費，比如采取價格公示、一日清單、價格優(yōu)惠（主要指降低成本、縮短住院時間等）。同時，醫(yī)院還成立“價格誠信”監(jiān)督小組，完善醫(yī)院內(nèi)部價格管理。嚴(yán)格執(zhí)行價格法律、法規(guī)政策，做到定價合理，杜絕藥價“虛高”的現(xiàn)象出現(xiàn)，更有力地加強自己的競爭優(yōu)勢。

二、核心競爭力的市場培育

（一）把握多元化市場格局

當(dāng)前，醫(yī)療服務(wù)市場格局發(fā)生很大轉(zhuǎn)變，基層醫(yī)院大力發(fā)展，大型公立醫(yī)院改革，民營醫(yī)院的膨脹，外資醫(yī)院的引入，醫(yī)療行業(yè)格局的變化已經(jīng)初現(xiàn)端倪，大量社會資本參與到激烈的醫(yī)療市場競爭中，大型公立醫(yī)院則進行著熱火朝天的改革，取消藥品加成、試行補償機制、破解醫(yī)療資源過度集中難題，醫(yī)療行業(yè)風(fēng)起云涌，消費者進入到一個選擇迷惘期。合理選擇醫(yī)療消費，成了醫(yī)改后消費者必須面對的問題。如果醫(yī)院賴以生存的藥品加成制度被取消，補償機制卻不能發(fā)揮積極作用的話，公立醫(yī)院的發(fā)展將受到阻滯。醫(yī)改猛藥促使醫(yī)療服務(wù)市場的格局發(fā)生改變，病人選擇醫(yī)院的積極性主動性大大提高，這就要求我們在提供健康產(chǎn)品和服務(wù)時，應(yīng)盡可能提供靈活多樣的服務(wù)，比如上門服務(wù)、跟蹤服務(wù)、咨詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)等。也可采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電話、短信、微信等手段，預(yù)約掛號、預(yù)約專家、預(yù)約住院、預(yù)約手術(shù)，病人就醫(yī)代掛號、陪同檢查等服務(wù)項目。增強病人對醫(yī)院的親切感和贊譽度，吸引更多病人。所以，品牌觀念是對社會公眾某種功用需求和心理需求的認識和把握，只有打動人心的服務(wù)品牌才能占有市場。

（二）獲取更大的市場份額

醫(yī)療市場的競爭給醫(yī)院的發(fā)展帶來了機遇，同時也帶來了挑戰(zhàn)。要使醫(yī)院在眾多的競爭高手面前披荊斬棘，藝壓群芳，獲取更大的市場份額，不僅要憑借良好的技術(shù)優(yōu)勢、設(shè)備優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢，建立良好的營銷手段是擴大市場份額的重要因素。近年來，醫(yī)院通過不斷努力，發(fā)展周邊縣市醫(yī)院建立聯(lián)合醫(yī)療體，瞄準(zhǔn)潛在的醫(yī)療市場和發(fā)展空間，采用托管和買斷的方式，實現(xiàn)區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體建設(shè)。通過資源共享、互惠互利，實現(xiàn)雙贏目標(biāo)。醫(yī)院的發(fā)展離不開充足的病源，病人是醫(yī)院的上帝，是醫(yī)院的衣食父母。我院近年來，新建的濟康住院大樓、婦產(chǎn)中心大樓，均按照五星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，采用信息化及智能化的管理系統(tǒng)、全封閉中央空調(diào)、寬暢的住院大廳、百級凈化手術(shù)室及ICU監(jiān)護病房，溫馨舒適的住院病房和優(yōu)美的花園廣場及地下停車場，為病人提供全方位的人性化服務(wù)環(huán)境，吸引了眾多的患者前來就診，不斷提升其在醫(yī)療市場中的競爭能力，占有了相當(dāng)多的市場份額，是醫(yī)院綜合實力的象征，也反映了醫(yī)院品牌效力。

（三）推行更多的服務(wù)創(chuàng)新

創(chuàng)新是提升醫(yī)院核心競爭力、實現(xiàn)醫(yī)院不斷發(fā)展的源頭活水。我們應(yīng)從實際出發(fā)，從觀念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新三個方面全面提升醫(yī)院核心競爭力。近年來，我院投入必要的建設(shè)資金，加快推進內(nèi)外部設(shè)施的改造和建設(shè)。全面改造裝修了舊住院大樓，擴建了手術(shù)樓、健康體檢中心等。醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施全面改善，整體升級，為病人創(chuàng)造了良好的就醫(yī)環(huán)境，無論從規(guī)模、人才隊伍、醫(yī)療設(shè)備，還是從兩個效益等方面，都取得了長足的發(fā)展。但是，我們沒有陶醉于眼前的繁榮，也沒有“等、靠、要”，而是從自身做起，苦練內(nèi)功，通過內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，進行了一系列的制度完善和制度創(chuàng)新。我院推出的病人服務(wù)中心、外省患者接待中心等，都是為適應(yīng)病人需求，真正落實“以病人為中心”的服務(wù)舉措。在醫(yī)療服務(wù)中強調(diào)“高效、便捷、低耗”，注意品牌、價格與市場之間的持續(xù)容量。為病員推行病人選醫(yī)師、專家門診、專病門診、會診中心、重點?？频热菀鬃R別的品牌，還有借助醫(yī)院信息化系統(tǒng)開辟的“銀醫(yī)通”服務(wù)平臺， 將銀行支付系統(tǒng)與醫(yī)院的診斷HIS系統(tǒng)相結(jié)合，簡化掛號、劃價、付費、看病等診療支付流程手續(xù)，為患者的就醫(yī)提供了簡單、方便和快捷的服務(wù)，解決了掛號排隊、看病等候、取藥排隊時間長而醫(yī)生問診時間短的問題，都在病人心目中形成一定的知名度和美譽度。良好的服務(wù)，增加了病人的安全感，造成心理定勢，由此而贏得社會和患者的信賴，吸引更多的病人，拓展了更大的醫(yī)療市場。

（四）建立和諧的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵問題。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系才能真正體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)宗旨，是經(jīng)營醫(yī)院的根本，也是打造品牌的根本。因此，醫(yī)患關(guān)系不和諧是我們要著力解決的根本問題，我們要樹立醫(yī)患互信，尊重患者，體貼患者，關(guān)愛患者的服務(wù)信念，從患者角度出發(fā)，盡可能地為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)，對患者進行人性化關(guān)懷，提供人性化服務(wù)，用實際行動取信于民。按照醫(yī)院實施便民、惠民服務(wù)的具體要求，以維持和建立與消費者的信任合作關(guān)系，使醫(yī)療糾紛的概率降到最低。面對患者，醫(yī)生更應(yīng)該本著職業(yè)操守來治愈病患，診治過程中需要及時地將準(zhǔn)確的信息傳遞給患者，盡可能地做到雙方達成共識，遇到問題積極努力地去處理，別讓醫(yī)患矛盾走向極端。在維護好與患者信任合作關(guān)系的同時，實現(xiàn)醫(yī)院最重要和最有效的競爭優(yōu)勢。

三、小結(jié)

醫(yī)院的競爭實際上是品牌的競爭，體現(xiàn)在技術(shù)、質(zhì)量、管理、服務(wù)等諸多方面，只有綜合素質(zhì)高的醫(yī)院才可能處于絕對的競爭優(yōu)勢。物競天擇，適者生存，優(yōu)者發(fā)展是市場經(jīng)濟的基本規(guī)律。醫(yī)院良好的管理運行機制必須建立在市場服務(wù)的基礎(chǔ)之上，并將其逐步轉(zhuǎn)化成為醫(yī)院的核心競爭力。在醫(yī)療市場競爭日益激烈的今天，各級醫(yī)院要學(xué)會適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化，實現(xiàn)諸多要素的最佳組合，使自己處于競爭的優(yōu)勢地位，并且始終保持可持續(xù)發(fā)展的動力，在堅持誠信與自律的原則下，不斷增強和突出醫(yī)院特色，形成了獨具特色的人性化服務(wù)并將其逐步轉(zhuǎn)化成為醫(yī)院的核心競爭力。

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（作者單位：湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院 湖北十堰 442000；作者簡介：閆玉華，湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院財經(jīng)處會計師，主要從事醫(yī)院財務(wù)管理方面的研究工作；劉元明，湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院后勤服務(wù)中心；劉歡，湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院院務(wù)辦公室。）

（責(zé)編：若佳）