全聚德創(chuàng)建于清同治三年 （1864），距今已有150年的歷史。全聚德從一個不起眼的小爐鋪，發(fā)展成享譽世界的綜合餐飲產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，百余年傳承創(chuàng)新，鑄成了“全聚德”的金字招牌。全聚德能在競爭激烈的餐飲行業(yè)中立住腳，并不斷發(fā)展壯大，主要得益于他們始終不忘初心，奉行“鴨要好、人要能、話要甜”的生意經(jīng)。

全聚德的創(chuàng)業(yè)史

全聚德創(chuàng)始人楊全仁本名叫壽山，河北冀州人。17歲時，他因逃荒來到京城。初到北京的他，從放養(yǎng)鴨子干起，學(xué)得了一手填鴨和屠宰雞鴨的技術(shù)。后來就做起了生雞生鴨的買賣。同治三年 （1864），楊全仁傾其所有，盤下了前門外肉市胡同一家名叫“德聚全”的干鮮果鋪。他請來一位風(fēng)水先生看風(fēng)水，這位風(fēng)水先生繞著小鋪子走了兩圈后驚呼：這是塊寶地啊，兩邊的帽兒胡同、肉市二條像八抬大轎的轎桿，你這店鋪是轎子，可惜矮點，要是二層小樓那可不得了，前程不可限量??！一席話說得楊全仁心花怒放，他下決心一定要在有生之年把二層小樓蓋起來。風(fēng)水先生又說這鋪子以前甚為倒運，只要將“德聚全”三字倒過來，立“全聚德”為新字號，必將沖其晦氣，踏上坦途。楊全仁聽后很是歡喜，一來他的名字中也有一個“全”字；二來“聚德”，就是聚攏德行，可以向賓客表明自己的經(jīng)商原則。他請來一位擅長書法的秀才錢子龍寫下了遒勁有力的“全聚德”三個大字，制成金匾懸于門楣之上。同治三年 （1864） 的農(nóng)歷六月初六，“全聚德”正式開張，開啟了全聚德的百年基業(yè)。

全聚德初創(chuàng)時，北京城經(jīng)營燜爐烤鴨的店鋪已有十幾家，生意都很紅火。精明的楊全仁為做好烤鴨生意，經(jīng)過仔細(xì)尋訪，重金禮聘了曾在清宮御膳房包哈局當(dāng)差，專司掛爐燒烤的孫師傅。孫師傅將宮廷掛爐烤鴨技藝帶到了全聚德。孫師傅到全聚德后，將原來爐灶進(jìn)行改進(jìn)，新爐爐身高，爐膛深，一爐可烤十余只，還可以一面烤、一面向里面續(xù)鴨。孫師傅不僅技術(shù)高，而且精益求精，對烤鴨制作又進(jìn)行提升改進(jìn)，使全聚德烤鴨形成一套完整的程序。在烤制鴨子的各環(huán)節(jié)中，他自創(chuàng)許多小竅門，這在當(dāng)時屬于不可外傳的私家秘笈，迅即成為全聚德的看家本領(lǐng)。孫師傅烤出的鴨子呈棗紅色，外皮像綢布一樣光潔漂亮，吃起來皮脆、肉嫩、香酥、細(xì)膩，而且肥而不膩，瘦而不柴，成為北京風(fēng)味名吃中的佼佼者。孫師傅以其爐火純青的技藝，讓全聚德掛爐烤鴨獨樹一幟，名揚京師。

經(jīng)過多年努力，全聚德的生意越來越紅火，更加激起了楊全仁乘“八抬大轎”的夢想，晚年的他開始籌劃蓋二層樓。然而天有不測風(fēng)云，楊全仁沒能看到他的小樓，于68歲患病去世。他的二兒子楊慶茂接管全聚德后，逐步實施造樓計劃，于1901年建成了二層小樓，圓了老掌柜的夢。全聚德的二層小樓店堂設(shè)計精致典雅，店內(nèi)一層由外向內(nèi)依次為柜臺、烤鴨爐、經(jīng)理室、庫房和廚房；二層設(shè)13個單間。

李子明在全聚德歷史上是一位傳奇人物。全聚德第二代掌柜楊慶茂當(dāng)掌柜后雖然蓋起了二層小樓，但他的經(jīng)營之道并不高明，全聚德開始出現(xiàn)了虧損，于是楊慶茂托人請來了李子明做二掌柜代為經(jīng)營。李子明識文斷字、精明強(qiáng)干，辦事有主見，待人謙和友好，深受楊慶茂的信賴和廚師堂頭伙計們的敬重。1930年楊慶茂去世，楊家將全聚德交給了李子明掌管。李子明成為全聚德的第一位外姓大掌柜，即首任職業(yè)經(jīng)理人。

全聚德在20世紀(jì)30年代曾一度發(fā)展到了巔峰，但是到了40年代便逐漸衰敗。這是中華民族歷史上一個大動蕩的年代，連續(xù)戰(zhàn)爭、社會混亂、經(jīng)濟(jì)蕭條，全聚德同樣不能幸免，也遭受到一連串的打擊，瀕臨絕境。新中國建立后，全聚德獲得了新生，也掀開了全聚德發(fā)展史上嶄新的一頁。

全聚德的生意經(jīng)

在長期的經(jīng)營實踐中，老店全聚德形成了自己的生意經(jīng)：“鴨要好，人要能，話要甜”。鴨要好，是要充分保證填鴨和烤鴨的質(zhì)量；人要能，是指店中的師傅、伙計個個能干；話要甜，是指服務(wù)態(tài)度好，老店堂、柜、廚乃至伙計、雜役，均要以禮修德，待人待客笑臉迎送、好言應(yīng)諾，盡心服務(wù)，授人以德，回報賓客的光顧。

鴨要好

全聚德百年來始終把創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)特味的掛爐烤鴨放在經(jīng)營首位，提出“鴨要好”的經(jīng)營目標(biāo)，并對選鴨、烤鴨、賣鴨的生產(chǎn)全過程道道把關(guān)，總結(jié)出“選好鴨、烤好鴨、賣好鴨”的“三好”經(jīng)營質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

“選好鴨”是說原鴨的質(zhì)量要好。全聚德創(chuàng)立初期，鴨子來自北京城根西北角的鴨場，它以谷物喂養(yǎng)鴨子，肉質(zhì)清香怡人，沒有腥味；鴨場又處于玉泉山水脈上，水質(zhì)清純，富含礦物質(zhì)，鴨肉因此肥嫩鮮香。待全聚德發(fā)展起來后，需要的鴨子數(shù)量越來越多，全聚德就修建了自己的養(yǎng)鴨房，稱“鴨局子”，只從外購進(jìn)不足三斤的雛鴨，然后放在自己后院喂養(yǎng)填肥，不到一定重量不宰殺，以保證鴨體肥胖、脂肪豐厚。那時北京許多烤爐鋪專挑便宜鴨子、殘鴨子買，全聚德卻正好相反，只買好鴨子。準(zhǔn)備進(jìn)爐烤制的鴨子，都是當(dāng)天新宰的，一出爐便上桌，吃起來又酥又香，為人稱道。

“烤好鴨”是說烹調(diào)方式和烹調(diào)技術(shù)要富有特色，獨樹一幟。清朝末年，北京烤鴨店多達(dá)十幾家，遍布大街小巷，多經(jīng)營燜爐烤鴨。這種方式烤制的鴨子雖然細(xì)嫩腴美，卻多煙火氣，常不為顧客喜愛。楊全仁發(fā)現(xiàn)當(dāng)時僅作為清宮饌肴的掛爐烤鴨尚沒有引起人們注意，而用這種方式烤制的鴨子較燜爐更為皮酥肉鮮，又飄溢著果木的清香。人棄我取，人有我優(yōu)正是生財之道，他便全力引導(dǎo)全聚德刻意發(fā)展掛爐烤鴨新技術(shù)，經(jīng)幾代名廚潛心探索，把掛爐烤鴨的烹飪技藝發(fā)展到爐火純青的境界，使烤出的鴨子外形飽滿，色呈棗紅，皮脆肉嫩，香酥鮮美，形成獨具一格的全聚德風(fēng)格。

“賣好鴨”是說服務(wù)優(yōu)質(zhì)，講究信譽。為了保證飯菜貨真價實，他們在店堂專門設(shè)有賣鴨子的“賣頭”，即負(fù)責(zé)賣鴨子的人。每當(dāng)客人上座，賣頭就手提大、中、小三只鴨子上前，請客人點鴨，賣頭在客人所選鴨胚的鴨腿上掛上一個小銅牌兒；有時客人也用毛筆在鴨胚上做一記號。然后賣頭再將鴨子送與烤鴨師傅烤制。到全聚德用餐，顧客無需擔(dān)心伙計把大鴨子換成小鴨子。

為了實現(xiàn)賣好鴨，他們還不斷改進(jìn)和完善烤鴨吃法。吃北京烤鴨要以荷葉餅為主食，餅呈六瓣荷葉形，又以甜面醬為佐料，用荷葉餅卷鴨肉，甜脆香酥集于一卷，風(fēng)味獨具。對這些佐料他們也是精益求精。早年荷葉餅是由有名的元興樓供應(yīng)，醬菜非“六必居”產(chǎn)品不選，飲料則以“同仁堂”的綠茵陳酒為主，使一席飯菜名牌匯萃，眾星托月，顧客在品嘗烤鴨時可以獲得全面的飲食藝術(shù)享受。

人要能

全聚德在百年來的經(jīng)營中，深知名牌企業(yè)要靠優(yōu)秀人才來創(chuàng)造。因此，始終堅持“人要能”的人才管理原則，多方羅致和培養(yǎng)人才，形成“好掌柜、好廚師、好堂頭”的全優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，從根本上保證了全聚德百年來生意興旺發(fā)達(dá)。

“好掌柜”是說作為一店之主的掌柜要精明強(qiáng)干，懂得經(jīng)營之道，競爭之術(shù)。全聚德無論是自東自掌時期的楊全仁，還是委托經(jīng)營時期的李子明，都是經(jīng)營行家，生意里手，他們大膽創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，不斷探索企業(yè)的成功之道。還在全聚德剛創(chuàng)立時，對京師烤鴨市場了如指掌的楊全仁就獨具慧眼地看到掛爐烤鴨廣闊的發(fā)展前景，毅然作出“棄雞轉(zhuǎn)鴨”的正確決策，引導(dǎo)全聚德捷足先登，獨占掛爐烤鴨鰲頭。店鋪創(chuàng)出名氣后，他們并不自足，而是在經(jīng)營上新意迭出，以掛爐烤鴨為龍頭，不斷創(chuàng)造和開發(fā)出配套的新產(chǎn)品，立志要創(chuàng)造出中國飲食的“天下第一味”。為此，他們付出了百多年幾代人不懈的努力。早年北京的烤鴨店對用鴨下水做菜不屑一顧，而楊全仁憑著多年賣生雞水鴨的經(jīng)驗，知道鴨下水是可資利用的生財之道，便與廚師們研究用鴨下水開發(fā)新品種。起初，他們把流在盤子中的鴨油做成鴨油蛋羹，把片鴨皮后較肥的部分回爐做成鴨絲烹掐菜，將鴨架做成糟骨鴨湯，形成有名的“鴨四吃”，既擴(kuò)大了經(jīng)營，又贏得了顧客的歡迎。在“鴨四吃”的基礎(chǔ)上，他們又在鴨內(nèi)臟方面做文章，形成多種形式的炒鴨菜。拿醬鴨膀來說，這還是在路上學(xué)來的生意。一次，全聚德一位師傅偶然間在八大胡同買了一份譚姓老太太的醬鴨膀，覺得味道很獨特，適于下酒，受到啟發(fā)，由此而聯(lián)想到全聚德片鴨后留下大量鴨膀沒有利用，就決心學(xué)做這道菜。他公開學(xué)怕譚老太太不答應(yīng)，便三番五次去買來品嘗，琢磨配料和作法，然后反復(fù)試制，終于使味道鮮美的醬鴨膀成為全聚德的名菜之一。這樣，在掌柜和掌灶師傅的努力下，他們推出了國內(nèi)首創(chuàng)的“全鴨菜”系列菜肴，一時風(fēng)行京師，人們莫不以先嘗為快。全鴨菜制造成功后，他們采取“一鼓作氣，并兵向敵”的經(jīng)營策略，經(jīng)幾代名廚嘔心瀝血，終于創(chuàng)制出名揚四海的“鴨全席”，共由一百多道名貴菜肴組成，吃遍鴨子全身，集中國飲食藝術(shù)之精華，人稱“滿漢全席”，位列中國名菜之首。

“好廚師”是說掌灶必須是一代名廚，具有高超的烹飪技藝，這是決定飯菜質(zhì)量，從而決定企業(yè)命運的根本保證。全聚德所以能在京師鴨店林立的激烈競爭中穩(wěn)定發(fā)展，生意興隆，是同他們千方百計地搜羅各方名廚，擁有一支高水平的廚師隊伍分不開的。還在全聚德創(chuàng)立之初，楊全仁所做的第一件事就是要物色和聘請到一位第一流的烤鴨名師。他用重金禮聘名師孫師傅至全聚德，開辟了全聚德的一個新時代。爾后更是遍訪名師，竭力羅致人才。在烤鴨方面，烤鴨名廚孫師傅、蒲長春、張文藻和田文亮，潛心鉆研，師徒相承，為完善掛爐烤鴨技藝灑下了辛勤的汗水；掌灶方面，有名廚李興武、張八師傅和吳興玉。他們各懷絕技，分領(lǐng)風(fēng)騷，對全聚德形成鴨全席的系列產(chǎn)品開發(fā)作出了貢獻(xiàn)；面案方面，有名廚黎振林、李德才，他們焙制的荷葉餅風(fēng)味獨特，配上烤鴨相得益彰。這樣一家飯店，幾代名廚匯集一堂，八仙過海，各顯奇能，使一席飯菜，均出高手，人們在品嘗北京烤鴨時可以領(lǐng)略到中國烹飪技藝的精要，才為全聚德招攬了座無虛席的南北食客，使“吃全聚德”成為“吃北京烤鴨”的代名詞。

“好堂頭”是說飯店必須擁有一個精明強(qiáng)干的前堂服務(wù)總指揮，他們機(jī)智善察，調(diào)度有方，能夠自如應(yīng)付各種突發(fā)事件，保證店堂正常的營業(yè)秩序。而且，每一個堂頭身邊都長期拉有一群老主顧，有一個好堂頭就等于穩(wěn)定地爭取到一批老主顧。所以，全聚德總是下大力從跑堂中選拔和培養(yǎng)有前途的堂頭，薪金從優(yōu)不惜。正是靠這一人才群體優(yōu)勢，才使全聚德后來居上，從一個雞鴨鋪發(fā)展成為名揚全國的第一流飯館，奪得“中國第一樓”的雅號，其成功絕非偶然。

話要甜

全聚德經(jīng)營者深知“顧客就是衣食父母”的道理，很講究前堂服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)出“話要甜”的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使名牌飯菜與優(yōu)質(zhì)服務(wù)互為表里，為顧客留下名不虛傳的最佳印象，這是全聚德百年來生意興隆，財源茂盛的又一重要原因。

話要甜，是要禮貌待客，熱情服務(wù)。在全聚德跑堂的直接接觸顧客，他們言談舉止，服務(wù)態(tài)度乃至面部表情都會給顧客留下極重要的第一印象。全聚德管理者對此要求非常嚴(yán)格，每到飯口，全聚德的掌柜、堂頭、賣頭都要在門口、過道迎候顧客。等顧客上樓進(jìn)了雅座，跑堂的一邊用白凈的手巾揩抹桌面，一邊與顧客套近乎。不論是生客熟客，不論是天晴下雨，不論是生意閑忙，都必須笑容可掬，禮貌周全。碰到愛挑刺的客人，跑堂的雖然也反駁，但是非常含蓄，決不給客人硬釘子碰。如果客人說：“鴨子太貴”，跑堂的不能簡單回答：“不貴”，而是說：“我們這里鴨子好，只要您吃了滿意，就是多花幾個錢，心里也高興不是?！比绻腿苏f“鴨子上得太慢”，跑堂的自然會說“火候不到，鴨子不香，不能給您端上來”等等。如果怠慢顧客或引起顧客的不滿，就會被砸了飯碗。

話要甜，是要平等待人，店大不欺主顧。在舊社會，雖說全聚德服務(wù)的對象多是有錢有勢的人，但對一般市井百姓他們也能一視同仁，熱情服務(wù)。舊時北京的一些拉洋車的常常到全聚德買一些爐油回去烙餅、炒菜，有的一次僅買“兩大枚子油”，即兩個銅子的油，全聚德對這些零星不起眼的買賣，照樣認(rèn)真接待，從不得罪。對平民百姓、先生學(xué)子，他們也是熱情服務(wù)，不看客下菜，以貌取人。

話要甜，還要通過生動流暢，活潑有趣的語言表達(dá)，創(chuàng)造出一種紅火熱烈的氣氛，使顧客在親切祥和的環(huán)境氛圍中愉快進(jìn)餐。中國飲食歷來不僅注重人們的口腹之欲，而且注重人們的心理感受，講究“色香味形”“鐘鳴鼎食”。全聚德管理者深諳此道。他們在經(jīng)營中很講究服務(wù)用語的生動流暢，富有濃郁的生活氣息。譬如跑堂“叫菜”要連說帶唱，語調(diào)要抑揚頓挫，吐字要有板有眼、清楚響亮、絲絲入扣、一氣呵成，最后一個字要用拖腔，形成尾音，使人們聽起來象民間說唱一樣親切悅耳。試舉一例：“X師傅，我在一號，要一拌鴨掌七寸，七寸糟鴨片，鹵生口七寸，七寸雞絲黃瓜。炸胗肝七寸，七寸糟溜魚片，清炒蝦仁七寸，七寸油爆肚仁。燴兩雞絲中碗，中碗燴鴨四寶，燴蝦仁中碗，中碗燴什錦丁，燴三鮮大碗，大碗燴全家福?！蓖ㄟ^這一流暢的語言表達(dá)方式，使顧客在進(jìn)餐或等菜時因不時傳來此起彼伏的陣陣京韻對白而感受到一種紅火祥和的氣氛，體驗生活的美好情趣，在品嘗名貴菜肴時獲得對中國飲食文明的享受。

“鴨要好，人要能，話要甜”字字體現(xiàn)著前輩全聚德人，把商德和人品作為一切行為規(guī)范的基礎(chǔ)，修德興業(yè)的經(jīng)營理念。細(xì)解這九字箴言，便能悟出全聚德百年爐火不熄、薪火代代相傳的真諦。

全聚德的鴨票和資金籌措

在清朝，烤鴨是市食中常見的佳肴，親戚朋友間常以烤鴨為饋贈禮品。可是，攜帶烤鴨，既不方便，又不雅觀；而且送上門如當(dāng)時不吃，過后風(fēng)味全失。于是，鴨票應(yīng)運而生。

全聚德的鴨票是用染成紅色的宣紙印制的。鴨票呈長方形，上邊切去兩角，抬頭印有“全聚德老爐鋪鴨票”八字。票據(jù)內(nèi)容為：取大燒鴨子兩只，已付銀若干，落款處簽有全聚德的鮮紅大印。送禮者用等值的錢從全聚德買回鴨票，待需要時，就裝在一紅紙?zhí)桌锼徒o對方，既輕便，又禮貌。受禮者可隨時持票到全聚德用餐，也可通知店鋪伙計送貨上門，現(xiàn)片現(xiàn)吃，甚至還可再作為禮物轉(zhuǎn)送他人。

全聚德在清同治、光緒、宣統(tǒng)年間，都曾發(fā)行過鴨票。發(fā)行鴨票，對于全聚德至少有三個好處：首先，擴(kuò)大了本店的營業(yè)范圍，增加了銷售額；其次，吸收了眾多資金，方便了資金周轉(zhuǎn)。作為籌集資金的一種手段，特別是1901年前后全聚德興建二層樓館時，大量發(fā)行鴨票起了重要的融資作用，使其捉襟見肘的財務(wù)狀況得以緩解。再次，前來購買鴨票的，多是當(dāng)時的貴族官宦，這些人家相互間頻繁送禮，往往只是為了彼此的體面。一張張鴨票轉(zhuǎn)送來轉(zhuǎn)送去，很多年也沒有人前來兌換實物。有些鴨票甚至壓在箱底遺忘了。對于那些揮霍慣了的貴族富戶來說，一張鴨票又算得了什么？正因為當(dāng)時的風(fēng)氣如此，所以，做為一個烤爐鋪來說，發(fā)行的鴨票越多，獲利便會越大。

1923年，全聚德就已停止發(fā)行鴨票。然而還有不少人拿著清朝時全聚德開的鴨票，前來店中吃烤鴨。這些人，多是清亡后的破落戶子弟，偶然翻箱子翻出了那些鴨票，有些都已經(jīng)被蟲蛀壞了，卻仍然拿到全聚德來要求兌現(xiàn)。并且，他們往往用手指著鴨票上寫的“大燒鴨子”的“大”字，聲言一定要挑最大的鴨子。由于當(dāng)時的物價與以前相比已有了很大的差別，全聚德掌柜不愿意再承認(rèn)那些鴨票，因此，經(jīng)常發(fā)生爭吵。掌柜說：“這么些年了，我們已經(jīng)登報作廢了。這不算數(shù)了！”而持鴨票者則說：“我們早給錢了，論利息也夠再吃一頓的了。這么些年，你們做了多少買賣了?！彪p方往往爭執(zhí)不下。后來，這些人進(jìn)得店來，干脆先指著那大個的鴨子要來就吃，等吃完了算賬時，才把鴨票取出來。此時，店中也無可奈何。

現(xiàn)在看來，盡管鴨票給全聚德的后人帶來許多麻煩，但在當(dāng)年也算是一項重要的經(jīng)營創(chuàng)新，在全聚德的發(fā)展中起過重要的作用。

章永?。罕本┦猩鐣茖W(xué)院歷史所研究員