孫厚營

摘 要：為讀者服務(wù)，是圖書館發(fā)展的目的；創(chuàng)新服務(wù)是服務(wù)內(nèi)容的延伸。開展“服務(wù)無借口，閱讀零距離”工作，主要包括堅(jiān)持“讀者為本，服務(wù)為先”的服務(wù)原則，理清工作思路，提高館員素質(zhì)，建立健全圖書館網(wǎng)絡(luò)，開展多種形式的服務(wù)活動(dòng)，增設(shè)特殊服務(wù)窗口等內(nèi)容，其目的是更好地為讀者服務(wù)，揮圖書館的作用。

關(guān)鍵詞：圖書館；讀者；服務(wù)；創(chuàng)新

為讀者服務(wù)，從圖書館誕生之日起，就貫穿始終。無論古代的藏書樓，還是現(xiàn)代的開放式借閱，其目的都是為了讀者服務(wù)。因此，讀者的滿意度，是衡量圖書館服務(wù)的尺度。隨著社會(huì)的發(fā)展和改革開放的不斷深入，圖書館在社會(huì)的地位與作用也越來越重要，那么讀者對圖書館的要求也越來越高。如何滿足廣大讀者更高的要求，是我們圖書館工作者值得研究的問題。筆者從事圖書館專業(yè)30余年，結(jié)合本單位服務(wù)讀者的做法，認(rèn)為，只有搞好創(chuàng)新服務(wù)，搭建服務(wù)平臺，開展“服務(wù)無借口，閱讀零距離”的服務(wù)方式，才能不斷滿足讀者的需求和現(xiàn)代社會(huì)的需要。

一、樹立服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，是搞好服務(wù)的關(guān)鍵

所謂“服務(wù)無借口，閱讀零距離”，就是滿足讀者的一切合理要求，實(shí)現(xiàn)館員與讀者無縫借閱的服務(wù)方式，也就是說，讀者對圖書館所有的閱讀要求，只要在不違反法律和有關(guān)規(guī)定的情況下，圖書館都應(yīng)給予滿足。那么，怎么滿足讀者需求呢？筆者認(rèn)為，首先要堅(jiān)持“讀者為本，服務(wù)優(yōu)先”的服務(wù)原則，樹立良好的服務(wù)意識；其次是改過去那種坐等讀者上門的服務(wù)方式，積極主動(dòng)地為讀者熱情服務(wù)態(tài)度，開展“為書找人和為人找書”等一系列服務(wù)活動(dòng)，才能滿足讀者在新時(shí)期的閱讀需求。

（一）理清工作思路、明確服務(wù)方向

圖書館是搜集、整理、保管和利用文獻(xiàn)資料，為一定社會(huì)服務(wù)的文化教育機(jī)構(gòu)。首先，圖書館應(yīng)該從圖書的購置上入手。在采購圖書之前，要對讀者有很好的了解，廣泛征求他們的意見，多聽聽他們的“心聲”，只有這樣，圖書才能發(fā)揮應(yīng)有的作用。其次，購買圖書要有針對性、連續(xù)性、廣泛性。所謂針對性，就是圖書館作為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)的機(jī)構(gòu)，購買圖書一定要適應(yīng)在本地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要；連續(xù)性，就是在購買圖書時(shí)，一定要結(jié)合本館的專業(yè)屬性和針對性的要求，保持完整的藏書體系；廣泛性，就是采購圖書要滿足大多數(shù)讀者閱讀要求，發(fā)揮圖書的整體效應(yīng)。第三，圖書在整理過程中，一要集中精力，盡量縮短圖書上架前的時(shí)間；二要分類準(zhǔn)確，利于讀者借閱；三要根據(jù)讀者群和服務(wù)對象，在類目編排上，要盡量集中歸類，確實(shí)不能集中的要做“交替類目”或“參見”類目加以說明，盡量滿足讀者的閱讀需求；四要在圖書利用上，除確實(shí)需要存入資料的圖書外，一般性圖書不作為資料圖書保存，把有限的資源用在刀刃上。

（二）提高館員素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)技能

館員是開展讀者服務(wù)的主體，館員的素質(zhì)決定服務(wù)質(zhì)量和圖書館的生存價(jià)值。因此，把提高館員素質(zhì)列為圖書館工作計(jì)劃之中，做到能者上庸者下的用人體制。為把這項(xiàng)工作落到實(shí)處，工作人員堅(jiān)持每周五下午集體學(xué)習(xí)，當(dāng)前主要學(xué)習(xí)黨的“十八大”以來，黨中央一些重要文件及習(xí)總書記的重要講話和各種業(yè)務(wù)書籍。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，館員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量有了很大提高，為更好地開展讀者服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）積極引導(dǎo)讀者，讓讀者感受到“閱讀零距離”

閱讀讓求知的人從中獲知、讓無知的人變得有知、讓貧窮的人獲得財(cái)富、讓富有的人變得慈善。它不僅使自己從中獲益，而且對社會(huì)的文明與進(jìn)步都起著重要的作用。

隨著社會(huì)的發(fā)展，知識的作用越來越顯得重要。但在現(xiàn)實(shí)的閱讀環(huán)境中，讀者利用圖書館的機(jī)會(huì)卻越來越少。以我館為例，1992年每天到館人數(shù)達(dá)500多人次，2002年400人次，2012年不足200人次。據(jù)跟蹤調(diào)查，原因有三：一是受手機(jī)、電腦網(wǎng)絡(luò)的影響；二是大多數(shù)青壯年、外出務(wù)工；三是圖書館服務(wù)方式缺乏人性化；四是到館的讀者不是老就是小，行動(dòng)不便，不方便借閱。如何化解上述問題，筆者認(rèn)為，首先是轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，想為讀者所想，急為讀者所急，時(shí)刻把讀者放在“心里”。其次是讓讀者參與圖書館服務(wù)工作中，召開讀者座談會(huì)，傾聽他們的“意見”，了解讀者心理，掌握閱讀動(dòng)態(tài)，拉近與他們的距離，讓他們真正感受到閱讀就在身邊。第三，制定服務(wù)工作計(jì)劃，把服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容列入到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)之中，讓讀者做我們的監(jiān)督員、評判員。

二、縮小城鄉(xiāng)文化差別，建立健全城鄉(xiāng)一體化圖書館網(wǎng)絡(luò)體系

為縮小城鄉(xiāng)文化差別，徹底解決農(nóng)民看書難的問題。我館在縣委政府和有關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)下，積極貫徹江蘇省“兩個(gè)率先”的文化指示精神，認(rèn)真搞好基層圖書館網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。到目前為止，我縣已成立農(nóng)家書屋360個(gè)，共配備圖書52.5萬余冊；鎮(zhèn)級圖書館14個(gè)，藏書28萬余冊；家庭書屋167個(gè)，藏書近20萬冊。所有圖書都嚴(yán)格按《中圖法》進(jìn)行分類、管理，并制訂了圖書借閱、管理和開放時(shí)間等一系列規(guī)章制度，部分書屋還配備了電腦等設(shè)施，形成了以縣館為中心的縣、鎮(zhèn)、村三級圖書館網(wǎng)絡(luò)。實(shí)現(xiàn)了縣管鎮(zhèn)、鎮(zhèn)管村，村村有人管、戶戶來監(jiān)管的圖書館網(wǎng)絡(luò)體系。為解決互聯(lián)互通、通借通還的問題，同時(shí)還建立了縣、鎮(zhèn)、村三級圖書目錄計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)，對讀者借閱實(shí)現(xiàn)資源共享，減少圖書資源浪費(fèi)等起了很好的作用。例如，大沙河鎮(zhèn)和宋樓鎮(zhèn)兩鎮(zhèn)蘋果種植面積比較大，從前各鎮(zhèn)在購買圖書時(shí)，各自為戰(zhàn)，互不通氣，結(jié)果是同一類別圖書重復(fù)嚴(yán)重，造成把有限的資金沒有用在刀刃上。自從開通計(jì)算機(jī)目錄檢索后，各館在購置圖書前，只要輕輕一點(diǎn)，就知道哪個(gè)館有什么書，復(fù)本量多少，一目了然，就可減少了不必要的損失。

為搞好“服務(wù)無借口，閱讀零距離”服務(wù)，圖書館要千方百計(jì)貼近讀者，用真誠的心，換取讀者信賴。為方便讀者借閱，我館實(shí)行了一卡通的借閱辦法，即只要讀者辦理了一卡通借書證，就可在全縣范圍內(nèi)所有圖書館通借通還，最后由縣圖書館到各鎮(zhèn)交換圖書。真正實(shí)現(xiàn)了“書不出村，閱讀零距離”，鄉(xiāng)一體化的借閱方式，極大的方便讀者借閱，有力促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。

三、開展多種形式的服務(wù)活動(dòng)，是搞好“服務(wù)無借口，閱讀零距離”活動(dòng)的具體體現(xiàn)

開展“服務(wù)無借口，閱讀零距離”活動(dòng)，其目的是使讀者更好地利用圖書館、發(fā)揮圖書資源的潛在價(jià)值，促進(jìn)社會(huì)文明與進(jìn)步。為此，我館在搞好以上工作的同時(shí)，認(rèn)真開展送書下鄉(xiāng)、進(jìn)課堂、進(jìn)軍營、進(jìn)機(jī)關(guān)，增設(shè)特殊服務(wù)窗口等服務(wù)內(nèi)容，有效促進(jìn)我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展。

（一）根據(jù)農(nóng)村讀者的需要，開展了多種形式的服務(wù)活動(dòng)

在圖書館服務(wù)和科普宣傳周活動(dòng)中，我館先后來到常店鎮(zhèn)常店村、師寨鎮(zhèn)史月堤村、張集村，大沙河鎮(zhèn)六座樓等村，開展送科技下鄉(xiāng)活動(dòng)。幾年來共開展活動(dòng)53次，送書7.5萬冊次，科技信息十余萬條；利用文化資源共享工程，播放農(nóng)業(yè)技術(shù)信息67場次，受益群眾10余萬人次。受到當(dāng)?shù)卣皬V大農(nóng)民好評，為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，起著積極的推動(dòng)作用。師寨鎮(zhèn)張集村是我縣食用菌生產(chǎn)專業(yè)村，年產(chǎn)值近億元。2006年初，該村張振軍、張振民兄弟二人，在山東省魚臺縣魚城鎮(zhèn)的影響下，學(xué)著試種黑木耳、杏鮑菇，經(jīng)過一年的努力，結(jié)果是“人財(cái)兩空”。但他們沒有放棄，還是硬著頭皮去鉆研。后來，雖有進(jìn)展，但仍不理想。我館知道此事后，專從省市縣新華書店購買了一批有關(guān)的書籍，并在該村成立了農(nóng)家書屋，配備了電腦等設(shè)施。從此，他們經(jīng)過學(xué)習(xí)，終于掌握了黑木耳、杏鮑菇生產(chǎn)的關(guān)鍵技術(shù)。目前，他們走上了富裕路，還帶領(lǐng)全村及周圍村莊近千戶人家，從事食用菌生產(chǎn)。2013年該村實(shí)現(xiàn)銷售收入近億元。被縣委縣政府授予“科技致富示范村”榮譽(yù)稱號。如今該村商賈云集，車流不息，從過去無人問津的村莊，現(xiàn)在成了。生產(chǎn)物流名譽(yù)四方的大集市。

（二）搞好“服務(wù)無借口，閱讀零距離”活動(dòng)，促進(jìn)農(nóng)村新型經(jīng)濟(jì)體的快速發(fā)展

隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體系發(fā)展的不斷變化，家庭農(nóng)場、農(nóng)民專業(yè)合作社等一些新型農(nóng)村經(jīng)濟(jì)實(shí)體已經(jīng)成為農(nóng)村發(fā)展的“主力軍”。到2013年底，全縣共有農(nóng)民專業(yè)合作社、家庭農(nóng)場、農(nóng)民專業(yè)聯(lián)合社1500多家，整合土地資源525900余畝，占全縣土地總面積32%。隨著農(nóng)村新型經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展，原來的生產(chǎn)模式，生產(chǎn)技術(shù)等一系列生產(chǎn)性問題，已不適應(yīng)時(shí)代的需要。圖書館是知識的“海洋”，勞動(dòng)人民智慧的結(jié)晶，蘊(yùn)藏著大量的科技文獻(xiàn)。因此，圖書館要開拓創(chuàng)新，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，積極參與新農(nóng)村建設(shè)。經(jīng)過近兩年的實(shí)踐，一些農(nóng)業(yè)技術(shù)信息確實(shí)在農(nóng)業(yè)的發(fā)展中，特別是在合作社、家庭農(nóng)場的發(fā)展中，凸顯了它的獨(dú)特的作用。

（三）提高學(xué)生素質(zhì)，倡導(dǎo)全民閱讀

提高學(xué)生素質(zhì)，不僅是學(xué)校的責(zé)任也是我們?nèi)鐣?huì)的共同責(zé)任。圖書館作為教育機(jī)構(gòu)組成部分，對提高學(xué)生素質(zhì)起著重要作用。多年來，我館積極與豐縣中學(xué)、民族中學(xué)、人民路小學(xué)等單位取得聯(lián)系，開展了一系列讀書活動(dòng)。如：在豐縣高級中學(xué)開展了“點(diǎn)燃讀書激情，共建書香江蘇”活動(dòng)，參加人數(shù)1.5萬人，借閱圖書3500余冊。在豐縣初級中學(xué)開展了“讀書伴我成長”征文活動(dòng)，該活動(dòng)共收到讀書征文500余篇，獲獎(jiǎng)作品50篇。4月23日，我館與豐縣人民路小學(xué)開展了“全民閱讀成就夢想”聯(lián)歡活動(dòng)，全校師生全部參加，該項(xiàng)活動(dòng)為全民閱讀活動(dòng)起到很好的示范作用。

（四）增設(shè)特殊服務(wù)窗口，為老弱病殘讀者服務(wù)

為了讓每一位殘疾讀者享受到平等的閱讀權(quán)利，我館開設(shè)了為殘疾人服務(wù)窗口，開通了殘疾人借閱綠色通道，派專人為殘疾人服務(wù)。從2010年到現(xiàn)在，我館已為殘疾人服務(wù)500多人次，借還圖書3500多冊次。我們的服務(wù)，讓每一位殘疾讀者享受到讀書的樂趣，讓他們不再寂寞。蘇杰，今年49歲，曾是縣印刷廠職工，1995年因工致殘至今。致殘后，他寂寞難忍，除了看電視就是看書。由于身體不便，借書都是在別人的摻扶下騎著電動(dòng)車到圖書館。我們發(fā)現(xiàn)后，親自為他服務(wù)。為了讓他閱讀到稱心如意的書籍，我們每次都要帶上數(shù)十本圖書到他家讓他挑選，直到滿意為止。到目前為止，我們已定點(diǎn)為159名殘疾人服務(wù)。這一做法，受到殘疾人的歡迎和稱贊。為了表達(dá)對我們敬意，蘇杰等人多次要給我們送錦旗和感謝信，都被我們婉言謝絕?！敦S縣報(bào)》等多家新聞媒體多次報(bào)道，在社會(huì)上引起強(qiáng)烈反響。

（五）開展軍民一家親，送書到軍營活動(dòng)

為豐富軍營的文化生活，共建平安社會(huì)。我館積極與豐縣武警中隊(duì)取得聯(lián)系，開展“軍民一家親、送書到軍營”活動(dòng)。每年8月1日前夕我們都帶著圖書、視頻資料來到駐豐武警中隊(duì)開展活動(dòng)。武警官兵不僅熱情接待了我們，而且借書的熱情非常高。幾年來借閱圖書2000多冊，影視資料88種；同時(shí)我還為武警中隊(duì)圖書室整理圖書5500余冊，幫助他們制定借閱制度、管理細(xì)則等，為武警官兵的文化生活提供了保證，讓豐縣真正成為他們的第二故鄉(xiāng)。

總之，我們只要心系廣大讀者，對讀者始終堅(jiān)持“讀者為本，服務(wù)為先”的服務(wù)原則，開拓創(chuàng)新服務(wù)社會(huì)，把讀者的需求，作為我們的追求，把讀者當(dāng)作我們的兄弟姐妹，用真誠心換取讀者的信賴，讓每一位讀者來到圖書館，有一個(gè)“家”的感覺。讓圖書館真正成為一座知識“殿堂”，致富的“橋梁”。