羅紅梅

【摘 要】 目的：探討PDCA循環(huán)在減少門診西藥房藥品差錯的效果。方法：依據PDCA循環(huán)理論依據，采用PDCA循環(huán)對門診西藥房進行管理，比較PDCA實施前后的西藥房藥品差錯發(fā)生率及患者的取藥滿意度。結果：PDCA實施后的書寫差錯率、標簽錯誤率、劑量差錯率、數(shù)量差錯率、服藥差錯率均低于PDCA實施前（P<0.05）；PDCA循環(huán)實施后患者的滿意度得分高于PDCA循環(huán)實施前（P<0.05）。結論：PDCA循環(huán)可有效減少門診西藥房藥品差錯發(fā)生率，提升患者的取藥滿意度。

【關鍵詞】 PDCA；西藥房；藥品差錯；滿意度

【中圖分類號】R19 【文獻標志碼】 A 【文章編號】1007-8517（2015）17-0157-02

門診西藥房作為醫(yī)院對外的重要窗口，在醫(yī)院的日常運作中發(fā)揮有著重要的作用。藥品差錯不僅影響醫(yī)院的整體醫(yī)療服務水平，還會對患者的治療產生不良影響，甚至危及患者生命，因此門診西藥房的管理十分重要[1-2]。我院采用PDCA循環(huán)管理對門診西藥房進行系統(tǒng)化管理，有效地減少了西藥房的藥品差錯情況，提升了患者滿意度?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院西藥房共13名藥師，其中?？?名，本科7名，年齡24～49歲，平均年齡（35.6±7.4）歲，均在門診藥房對患者進行服務。各門診窗口均配備差錯登記本，每月對本科室發(fā)生的差錯數(shù)進行統(tǒng)計。

1.2 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)于2014年1月實施開始實施，具體方法如下。

1.2.1 計劃（Plan） 西藥房成員針對門診西藥房出現(xiàn)的藥品差錯原因進行分析討論，挖掘出引發(fā)門診西藥房藥品差錯的原因主要包括4個方面。①人員：藥師具有一定的慣性思維，不良的調劑習慣是藥師對的藥品包裝、數(shù)量變動不敏感；存在疲勞工作現(xiàn)狀。②藥品：藥品擺放標識不清；同一藥品存在多規(guī)格，且包裝相近；新品種藥物不清楚。③方法：退藥歸位不準確；未及時進入系統(tǒng)；調劑臺未能及時處理。④其它因素：處方量太大；工作環(huán)境嘈雜；電子藥房系統(tǒng)故障等。

1.2.2 實施（Do） 針對上述引發(fā)西藥房藥品差錯的原因，西藥房成員采用頭腦風暴提出針對性的解決措施，具體如下：①藥師慣性思維：定期舉行藥師培訓會議，說明易出現(xiàn)混淆、錯誤藥品規(guī)格的種類，引起藥師的警惕。②不良調劑習慣：要求藥師在調劑藥品過程中嚴格遵循“四查十對”原則，詳細閱讀臨床醫(yī)師的處方內容，不以經驗、習慣進行藥品調劑的。調配中嚴格落實“一人一筐”制度，每次調配藥物針對某一個患者，在確認調配完成后才能接待下一位患者。③藥品包裝、數(shù)量變動不敏感：安排藥師對新進的藥品、更換的藥品及其數(shù)量進行動態(tài)記錄，要求藥師每日下班前留意記錄情況。④工作疲勞：定期安排藥師對藥房內各項工作進行輪轉換崗，藥房內張貼醒目的標志，提醒藥師每日保持良好的精神狀態(tài)。如：完美的工作由良好精神狀態(tài)決定。⑤藥品擺放及標識不清：每周對西藥房內的藥品進行統(tǒng)一整理，對同一廠家不同藥品外包裝相似的藥品進行分開放置，并固定標簽，對同一藥品多種規(guī)格按照規(guī)格數(shù)值大小進行順序排列，并在藥品下方的標識欄中用不同顏色的字體進行清楚標識。⑥新品種藥物不清楚：要求進入西藥房的新品種藥物需在科室的公告欄及電子檔案中詳細記錄，藥師進入藥房后均可快速的查看。⑦退藥歸位不準確、未及時進入系統(tǒng)：要求臨床科室或患者的退藥均統(tǒng)一放置于退藥專柜中，每日分時段進行統(tǒng)一的歸類、登記及入庫。⑧其它：在處方量過大，工作環(huán)境嘈雜的情況下，要求藥師要提升對藥品差錯的重視；取藥窗口與發(fā)藥窗口保持密切溝通。

1.2.3 檢查（Check） 對PDCA循環(huán)中的相關措施進行檢查，跟蹤記錄執(zhí)行的情況，并將過程中的經驗進行總結歸納，并通過規(guī)章制度的形式進行完善。

1.2.4 行動（Action） 對PDCA循環(huán)中的相關措施形成效果進行確認，有效的措施堅決執(zhí)行，對未能有效解決的問題組織全體成員進行討論、分析，形成改進方案，進入下一個PDCA循環(huán)解決。

1.3 評價指標 ①比較PDCA循環(huán)實施前（2013年）與PDCA循環(huán)實施后（2014年）的差錯數(shù)，差錯項目包含（書寫差錯、標簽錯誤、劑量差錯、劑型差錯、數(shù)量差錯、服藥差錯）。② 采用我院自行設計的門診西藥房服務滿意度問卷調查表，對PDCA循環(huán)實施前后分別抽取50名患者進行問卷調查。問卷調查表包括等候取藥時間、等候取藥次序、等候取藥方便度、藥師服務的主動性、藥師服務的禮貌性用語、藥師的親切度、藥師對用法用量及相關注意事項的交待、藥師錯發(fā)藥物情況、藥師漏發(fā)藥物情況、藥師對患者主動咨詢回答態(tài)度等共10個項目，每個項目分別記為非常滿意（5分）、滿意（4分）、一般（3分）、較差（2分）、差（1分）。然后統(tǒng)計總得分，分值越高表明患者的滿意度狀況越好。

1.4 統(tǒng)計學處理 數(shù)據采用SPSS 17.0統(tǒng)計學軟件進行處理，計數(shù)資料采用百分率表示，行χ2檢驗，計量資料采用（x[TX-*3]±s）表示，行t檢驗，P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 西藥房藥品差錯數(shù)比較 PDCA實施前（2013年）共調配門診處方125801張，PDCA實施后（2014年）共調配門診處方131792張，PDCA實施后的書寫差錯、標簽錯誤、劑量差錯、數(shù)量差錯、服藥差錯發(fā)生率均顯著低于PDCA實施前，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。詳見表1。

2.2 滿意度評分比較 由表2可知， PDCA循環(huán)實施后（2014年）的患者滿意度評分顯著高于PDCA循環(huán)實施前（2013年），差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3 討論

3.1 PDCA循環(huán)減少門診西藥房的藥品差錯數(shù) PDCA循環(huán)又叫質量環(huán)，是管理學中的一個通用模型，目前已被廣泛的應用于企業(yè)管理、人力資源管理[3-4]。PDCA循環(huán)所遵循的科學依據為質量管理的全部過程，對應的是質量計劃的制定及實施，通過周而復始、不斷反復運轉的PDCA循環(huán)來實現(xiàn)質量全面提升的效果。對門診西藥房管理采用PDCA循環(huán)1年后，西藥房的書寫差錯、標簽錯誤、劑量差錯、數(shù)量差錯及服藥差錯方面均顯著低于PDCA循環(huán)實施前，提示PDCA循環(huán)可降低門診西藥房的藥品差錯發(fā)生率。其原因與PDCA循環(huán)的科學管理理念有關，首先PDCA循環(huán)強調循序漸進，在實際應用中依靠門診西藥房全體成員的共同力量來挖掘藥品差錯的原因，再由全體成員結合自身工作經驗提出相關的解決措施，循序漸進的實現(xiàn)質量提升的目的。其次，在制定相關措施前，PDCA循環(huán)強調措施的科學性及可行性。如針對部分時間段人流量大、藥房環(huán)境嘈雜的問題，有藥師提出是否可安排專門的護理人員利用擴音器的形式強調排隊的秩序性、取藥環(huán)境的相對安靜，但也有藥師認為多數(shù)患者是遵循秩序地，通過擴音器不利于藥師與患者的溝通，而且可能增大噪音。后經全體成員認可，通過張貼醒目的標識來解決此問題，實際應用效果亦比較滿意。另外，PDCA循環(huán)持續(xù)性高，藥品差錯也與藥師業(yè)務水平、工作技巧及工作環(huán)境的改變產生一定的影響。以往藥品差錯以藥師責任感不足、專業(yè)技巧不到位、溝通不足所引發(fā)[5-6]，但在新形勢下，藥品的多種規(guī)格、相近包裝、新藥上市均增加了西藥房藥品差錯的風險。PDCA循環(huán)在發(fā)現(xiàn)一種風險因素進行改進后，針對新形成的危機，可由PDCA循環(huán)進行有效改善。

3.2 PDCA循環(huán)提升取藥患者的滿意度 滿意度廣義上可定義為對所享受的服務與心理預期的差值，當享受的服務高于預期時，滿意度自然較高，享受服務低于心理預期時滿意度較低[7]。通過PDCA循環(huán)實施前后分別抽取50名取藥患者進行問卷滿意度調查，發(fā)現(xiàn)PDCA循環(huán)實施后的滿意度狀況顯著高于PDCA循環(huán)實施前（P<0.05），提示PDCA循環(huán)可有效提升門診西藥房取藥患者的滿意度水平。其原因與取藥人群在取藥過程中的等待時間縮短、取藥排隊秩序有所改善，取藥環(huán)境相對安靜，藥師的服務態(tài)度、主動咨詢的回答率及錯發(fā)、漏發(fā)藥物率降低有關。

綜上所述，PDCA循環(huán)是一種持續(xù)性質量改進過程，通過PDCA循環(huán)在門診西藥房的實踐可有效降低門診西藥房的藥品差錯，提升患者的滿意度。

參考文獻

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（收稿日期：2015.05.25）