靳沛

摘 要：服務(wù)質(zhì)量是衡量圖書館建設(shè)水平的重要指標(biāo)，同時(shí)也是促進(jìn)圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量提高的手段。雖然各館都在抓服務(wù)建設(shè)，往往忽視了服務(wù)中的許多細(xì)節(jié)的管理。當(dāng)前中職學(xué)校圖書館的發(fā)展必須實(shí)現(xiàn)其職能的轉(zhuǎn)換，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。本文從圖書館服務(wù)理念概念分析出發(fā)，提出了提高中職學(xué)校圖書館服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)理念；服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是衡量圖書館建設(shè)水平的重要指標(biāo)，同時(shí)也是促進(jìn)圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量提高的手段。目前，中職學(xué)校圖書館服務(wù)存在著許多問題。雖然各館都在抓服務(wù)建設(shè)，往往忽視了服務(wù)中的許多細(xì)節(jié)的管理。一些圖書館雖然制定了關(guān)于服務(wù)方面的規(guī)章制度，但比較簡(jiǎn)單，缺乏可操作性，對(duì)服務(wù)的過程及服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題沒有具體的、明確的規(guī)定。下面就針對(duì)目前中職學(xué)校圖書館的現(xiàn)狀提出了提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議。

一、要以“讀者第一、服務(wù)至上”為宗旨，從讀者的利益和需求出發(fā)，全心全意為讀者服務(wù)

圖書館服務(wù)是“圖書館利用館藏和設(shè)施直接向讀者提供文獻(xiàn)和情報(bào)的一系列活動(dòng)，有時(shí)也稱圖書館讀者工作?，F(xiàn)代圖書館不僅通過閱覽和外借的方式向讀者提供印刷型書刊資料，而且還提供文獻(xiàn)縮微復(fù)制、參考咨詢、編譯報(bào)道、情報(bào)檢索、情報(bào)服務(wù)、定題情報(bào)檢索以及宣傳文獻(xiàn)情報(bào)知識(shí)的專題講座、展覽等服務(wù)?！眻D書館主要通過提供信息資源服務(wù)、信息咨詢服務(wù)兩類來實(shí)現(xiàn)其服務(wù)職能。然而圖書館服務(wù)的內(nèi)涵并不單單是指為滿足讀者的信息需求而開展的各項(xiàng)工作，還應(yīng)包括圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境，以及在圖書館服務(wù)過程中工作人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等。因此在圖書館人性化的服務(wù)理念主要是指圖書館在實(shí)現(xiàn)其價(jià)值體現(xiàn)，滿足讀者和社會(huì)需求的過程中，以人為中心來配置服務(wù)資源，尊重人的價(jià)值，培育人文精神，實(shí)施人文關(guān)懷，營(yíng)造人文環(huán)境來充分調(diào)動(dòng)和開發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性，最終實(shí)現(xiàn)圖書館的服務(wù)價(jià)值。具體來講包括“以館員為本”和“以讀者為本”兩個(gè)方面?！耙责^員為本”是指要愛護(hù)館員，支持館員的創(chuàng)造性勞動(dòng)，關(guān)心他們的學(xué)習(xí)、工作和生活，圖書館要靠事業(yè)吸引人、靠待遇留住人、靠政策激勵(lì)人、靠情感溫暖人，充分調(diào)動(dòng)館員工作的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮他們的聰明才智推動(dòng)圖書館事業(yè)的發(fā)展；“以讀者為本”要求在服務(wù)中以“讀者第一、服務(wù)至上”為宗旨，從讀者的利益和需求出發(fā)，全心全意為讀者服務(wù)。

二、提高中職學(xué)校圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要性和必要性

首先、圖書館高質(zhì)量服務(wù)是讀者的需要。中職學(xué)校圖書館作為一個(gè)學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是教師和學(xué)生學(xué)習(xí)、查閱資料的主要場(chǎng)所。隨著社會(huì)的進(jìn)步，科技的迅猛發(fā)展，中職學(xué)校圖書館的服務(wù)性質(zhì)更加顯露，師生對(duì)圖書館的要求也更高。圖書館服務(wù)已不再是簡(jiǎn)單的借借還還，讀者需要的是高質(zhì)量細(xì)致的全方位的服務(wù)，中職學(xué)校圖書館讀者服務(wù)工作的水平高低決定了圖書館是否能吸引更多的讀者來利用圖書館，增加圖書館的文獻(xiàn)利用率。因此，創(chuàng)造寧?kù)o、和諧、便利、人性化的求知環(huán)境，服務(wù)于新時(shí)代的讀者是學(xué)校圖書館的責(zé)任所在。其次、學(xué)校圖書館為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的需要，是地方政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。社會(huì)的發(fā)展需要學(xué)校圖書館由知識(shí)信息寶庫(kù)變?yōu)榻?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的動(dòng)力源泉，為師生提供高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息服務(wù)。

三、提高中職學(xué)校圖書館服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

圖書館的人性化服務(wù)理念針對(duì)的不止是讀者，還針對(duì)圖書館管理員。因此圖書館的人性化服務(wù)理念的應(yīng)用也主要從圖書館管理員和讀者兩個(gè)方面來得以應(yīng)用。

首先要從圖書館管理員素質(zhì)建設(shè)入手提高服務(wù)質(zhì)量。圖書館館員是圖書館的構(gòu)成要素之一，同時(shí)圖書館人力資源的一個(gè)主要組成部分。作為圖書館服務(wù)的實(shí)施者，圖書館員以其無形的巨大能量，通過調(diào)控圖書館其它資源及其相互間的有序組合運(yùn)動(dòng)，在一定程度上決定著圖書館的發(fā)展形式和速度，決定著圖書館事業(yè)的興衰與成敗。然而在工作過程中，圖書館管理員也面臨著各種各樣的問題，他們渴望得到更多的尊重與信任，主要表現(xiàn)為更多地需要組織、領(lǐng)導(dǎo)和同事承認(rèn)與肯定、尊重與理解，這就是他們對(duì)人性化服務(wù)的需求，因此實(shí)行人性化服務(wù)理念對(duì)圖書館管理員來說有著十分重大的意義。傳統(tǒng)的圖書館管理是以文獻(xiàn)為重點(diǎn)的管理，強(qiáng)調(diào)的是書刊資料的有序化及人們獲取文獻(xiàn)的快捷性。在這種模式中，人的能動(dòng)性被忽略了。建立健全激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)圖書館員的積極性，發(fā)揮全體館員的智慧，不斷創(chuàng)新使人適其所，人盡其才，使集體的成長(zhǎng)配合個(gè)人能力的發(fā)展，使集體的目標(biāo)與個(gè)人的目標(biāo)有機(jī)地統(tǒng)一起來。同時(shí)，圖書館管理員要適應(yīng)世紀(jì)信息化社會(huì)對(duì)新型人才的需要，不但要具備敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)，還必須改變傳統(tǒng)知識(shí)結(jié)構(gòu)，掌握現(xiàn)代先進(jìn)的多媒體技術(shù)，并用這些先進(jìn)技術(shù)從事信息的搜集、選擇、加工和處理工作，為師生提供便捷、高效的服務(wù)，充分發(fā)揮學(xué)校圖書館服務(wù)于教學(xué)、科研的職能。全面提高自身的整體素質(zhì)和創(chuàng)造性工作能力，力求成為圖書館信息庫(kù)的建造者和維護(hù)者，成為信息資源與讀者用戶之間的橋梁與紐帶，成為高新知識(shí)含量信息產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者、生產(chǎn)者和操作者，使圖書館讀者服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值。

其次要從讀者角度提高服務(wù)質(zhì)量。在中職學(xué)校圖書館的服務(wù)過程中，師生是最重要的服務(wù)對(duì)象，因此對(duì)讀者的人性化服務(wù)也是必要和必然的。圖書館要把承認(rèn)、尊重和實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值放在第一位來考慮，以服務(wù)讀者和用戶為中心，以提高用戶的科學(xué)文化素質(zhì)、技能和思想道德素養(yǎng)，推動(dòng)科技、教育發(fā)展和社會(huì)發(fā)展進(jìn)步為根本宗旨和主要任務(wù)。要實(shí)現(xiàn)這種根本性的轉(zhuǎn)變，學(xué)校圖書館必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，要將傳統(tǒng)的基于圖書館的服務(wù)，基于文獻(xiàn)的服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榛谟脩舻奶岣叻?wù)質(zhì)量的服務(wù)。圖書館除了為師生提供傳統(tǒng)的文獻(xiàn)借閱、參考咨詢等服務(wù)外，還應(yīng)利用現(xiàn)代化技術(shù)手段，對(duì)館藏文獻(xiàn)進(jìn)行深層次開發(fā)，并為讀者提供網(wǎng)上服務(wù)；開展信息服務(wù)，編制為教學(xué)和科研服務(wù)的目錄索引、文獻(xiàn)索引數(shù)據(jù)等為讀者提供信息咨詢，收集、整理、制作各類專業(yè)信息；加強(qiáng)信息資源建設(shè)，完善信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；面對(duì)讀者需求的變化，圖書館應(yīng)更新觀念，先進(jìn)的服務(wù)觀念是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，圖書館及其館員只有積極推崇讀者至上，用心服務(wù)的理念，致力改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立以讀者滿意為核心的服務(wù)，才能充分發(fā)揮圖書館的職能作用。與讀者之間建立一種相互信任理解的親密關(guān)系，把讀者服務(wù)工作無缺陷作為一種創(chuàng)新服務(wù)理念，使圖書館讀者服務(wù)工作達(dá)到一種最佳境界，用心服務(wù)。

再次要加強(qiáng)學(xué)校圖書館館員隊(duì)伍建設(shè)。由于多方原因，中職學(xué)校圖書館的工作人員中，有很大一部分文化層次還比較低，以前傳統(tǒng)的手工操作，簡(jiǎn)單服務(wù)還能適應(yīng)，但是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，特別是現(xiàn)代技術(shù)的大量使用，圖書網(wǎng)絡(luò)化，數(shù)字化，很多館員就無所適從，因此加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提高館員素質(zhì)是首要解決的問題。只有這樣才能提高中職學(xué)校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，尤其是數(shù)字圖書館的出現(xiàn)，改變了圖書館的工作方式、組織結(jié)構(gòu)和管理方法。培訓(xùn)館員內(nèi)容，從圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向信息素質(zhì)的培養(yǎng)。使圖書館員具備有利用現(xiàn)代化信息的能力。做好傳統(tǒng)館員向信息導(dǎo)航員、信息營(yíng)銷員、信息輔導(dǎo)員過渡，以適應(yīng)快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)時(shí)代的需求。

總之、中職學(xué)校圖書館的價(jià)值就在于服務(wù)師生，只有切實(shí)提高其服務(wù)質(zhì)量才能滿足面對(duì)日益增長(zhǎng)的讀者服務(wù)需求，而這不僅有助于圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高，也有助于圖書館的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]張樹華.圖書館服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段[J].圖書館理論與實(shí)踐， 2006，（4）

（作者單位：甘肅煤炭工業(yè)學(xué)校）