徐 新1，金 盾1，韓曉丹2，范世平1，金新政2

（1.粵北人民醫(yī)院，廣東 韶關(guān) 512026；2.華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院，湖北 武漢 430030）

· 醫(yī)院管理 ·

基于病人的價(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理框架研究

徐 新1，金 盾1，韓曉丹2，范世平1，金新政2

（1.粵北人民醫(yī)院，廣東 韶關(guān) 512026；2.華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院，湖北 武漢 430030）

從病人價(jià)值出發(fā)，分析了病人價(jià)值與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系，提出了基于病人的價(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理框架，并對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理框架進(jìn)行了系統(tǒng)論述，提出了基于病人的價(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理的實(shí)施原則與程序。

病人價(jià)值；業(yè)務(wù)流程；醫(yī)院業(yè)務(wù)流程框架

病人價(jià)值產(chǎn)生于病人對(duì)所消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)的整體感知，不論感知是正面的還是負(fù)面的。而在醫(yī)院價(jià)值鏈研究里，醫(yī)院的運(yùn)行活動(dòng)實(shí)際上就是患者就醫(yī)所獲得的價(jià)值和醫(yī)院經(jīng)濟(jì)價(jià)值社會(huì)價(jià)值等的同時(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程。因此，醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理與病人價(jià)值管理體系息息相關(guān)。兩者的關(guān)系對(duì)于指導(dǎo)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理具有重要意義。

1 病人價(jià)值與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系

關(guān)于病人價(jià)值與業(yè)務(wù)流程關(guān)系的研究有很多，典型的研究有Gale的顧客價(jià)值管理體系和湯普森的顧客價(jià)值管理框架。Gale認(rèn)為，對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行管理就是將整個(gè)組織、人員和流程與目標(biāo)市場(chǎng)的需求協(xié)調(diào)一致的管理過(guò)程。它需要分析確定關(guān)鍵價(jià)值，追蹤競(jìng)爭(zhēng)狀況，集中組織的能力創(chuàng)造卓越的顧客價(jià)值[1]。湯普森研究的顧客價(jià)值管理框架以理想的顧客價(jià)值的創(chuàng)造為核心，將企業(yè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)管理能力和基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)狀及優(yōu)勢(shì)整合在一起[2]，為了提高顧客忠誠(chéng)度，需要準(zhǔn)確識(shí)別顧客的價(jià)值，進(jìn)而開(kāi)發(fā)顧客潛在的價(jià)值，從而達(dá)到提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

Gale的顧客價(jià)值管理體系以及湯普森的顧客價(jià)值管理框架，都相當(dāng)重視創(chuàng)造顧客價(jià)值，患者作為醫(yī)院的顧客，在就醫(yī)過(guò)程中獲得的服務(wù)感知也與業(yè)務(wù)流程密切相關(guān)。醫(yī)院的價(jià)值包括病人的價(jià)值，并且醫(yī)院的價(jià)值的外在表現(xiàn)是各種業(yè)務(wù)流程的存在，如圖1。

圖1 醫(yī)院價(jià)值與病人價(jià)值、業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系

基于以上文獻(xiàn)研究，可以認(rèn)為醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程管理要成為一個(gè)真正以病人為核心的管理辦法，需要依靠對(duì)病人就醫(yī)的價(jià)值感知分析，從而得到病人就醫(yī)感受的綜合要素。通過(guò)對(duì)病人價(jià)值的分析，確定能影響病人價(jià)值的業(yè)務(wù)服務(wù)，從而為確立新的流程目標(biāo)提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)。由此可見(jiàn)，創(chuàng)建一種新的理論框架將病人的價(jià)值鏈和醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程管理融合在一起，不僅能充分體現(xiàn)兩者之間相互依賴相互促進(jìn)的關(guān)系，也是實(shí)現(xiàn)理論框架突破的一大關(guān)鍵。

2 醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理框架

2.1 醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理的概念性框架

在近年來(lái)的醫(yī)院管理研究中，人們開(kāi)始重視以病人為導(dǎo)向的管理理論，提出了以病人為核心的護(hù)理、經(jīng)營(yíng)理念。由于病人的價(jià)值鏈和業(yè)務(wù)流程管理之間存在著一種相輔相成的關(guān)系，因此兩者的融合存在扎實(shí)的理論基礎(chǔ)?；谏鲜稣撌觯狙芯刻岢鋈缦禄诓∪说膬r(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理框架。

圖2 基于病人的價(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理概念框架

醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理，從理論上說(shuō)是一個(gè)持續(xù)性的管理循環(huán)過(guò)程。這一循環(huán)從病人的價(jià)值鏈開(kāi)始。通過(guò)將病人的價(jià)值鏈與醫(yī)院價(jià)值鏈進(jìn)行一定的分析組合，從而得出醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理，流程管理的重心在于醫(yī)療過(guò)程以及康復(fù)服務(wù)，由此可以得到病人的就醫(yī)感受，提煉出病人價(jià)值，在這一流程進(jìn)行過(guò)程中則能得出醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力的具體內(nèi)容。

圖中的黑體實(shí)線框表示醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理（BPM），包括全面質(zhì)量管理方法（TQM）和業(yè)務(wù)流程再造方法（BPR），由全面質(zhì)量管理方法（TQM）和業(yè)務(wù)流程再造方法（BPR）之間具有相互促進(jìn)的作用并存在潛在的相互影響。而全面質(zhì)量管理方法（TQM）和業(yè)務(wù)流程再造方法（BPR）與病人價(jià)值之間的實(shí)線單向箭頭則表明兩種管理活動(dòng)同時(shí)也對(duì)病人價(jià)值具有一定的促進(jìn)作用，這兩項(xiàng)活動(dòng)融合在整個(gè)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理活動(dòng)中。病人醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)歷使病人獲得個(gè)體的感知；通過(guò)對(duì)這種感知的描述和評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)損害病人價(jià)值的問(wèn)題和增加病人整體感受的機(jī)會(huì)，這也是決定相關(guān)業(yè)務(wù)流程需要重新設(shè)計(jì)或者改善的關(guān)鍵部分。

醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理過(guò)程中，病人價(jià)值是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)總體性能升級(jí)的基石，并且由于病人價(jià)值的變化會(huì)導(dǎo)致病人的價(jià)值鏈的變化，進(jìn)而影響到醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。因此對(duì)病人價(jià)值和醫(yī)院明顯優(yōu)勢(shì)變化的評(píng)估，將導(dǎo)致醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)生決定性的變化，從而引發(fā)新一輪的管理活動(dòng)。

2.2 醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理操作性框架研究

圖3采用流程圖的模式，描述了基于病人的價(jià)值鏈分析的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理的整體操作性框架。在一定的發(fā)展戰(zhàn)略下，醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理通過(guò)對(duì)病人的價(jià)值鏈的分析確定影響病人就醫(yī)感受的要素，然后根據(jù)上述研究整合出的病人價(jià)值的要素，對(duì)醫(yī)院的價(jià)值鏈進(jìn)行優(yōu)化和重組，實(shí)現(xiàn)分析降低成本的活動(dòng)并消除無(wú)價(jià)值的業(yè)務(wù)活動(dòng)，從而達(dá)到設(shè)置業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)[4]。完成這一流程后，就需要對(duì)醫(yī)院現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化或者設(shè)計(jì)。

圖3 基于病人的價(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理的操作性框架

流程改善可分為兩個(gè)層次，第一層是對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，第二層為采用全面質(zhì)量管理的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)的流程管理。若在上一階段流程評(píng)價(jià)中確定為采用漸增性改善的流程則進(jìn)入流程管理，需要突破性改善的流程則進(jìn)入流程重新設(shè)計(jì)。新的流程設(shè)計(jì)成功后開(kāi)始實(shí)施并對(duì)其評(píng)價(jià)，流程評(píng)價(jià)的重點(diǎn)就要轉(zhuǎn)移為新的流程是否成熟。如果不成熟，則需要返回到上層次重新進(jìn)行流程改善環(huán)節(jié)；如果成熟，則此流程進(jìn)入管理的下一階段。流程管理是對(duì)流程持續(xù)型進(jìn)行優(yōu)化的過(guò)程，是一種漸增性的改善。在這一過(guò)程中病人的主觀就醫(yī)感受是相當(dāng)重要的，如果通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)存在就醫(yī)不良感受，或是有些環(huán)節(jié)還能得到提升的，就要返回到上一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行改善，如果沒(méi)有任何問(wèn)題，則可以進(jìn)入到最后的環(huán)節(jié)。

上述操作性框架的最后包括兩個(gè)部分：對(duì)病人價(jià)值的評(píng)價(jià)和對(duì)醫(yī)院績(jī)效的評(píng)價(jià)。兩者均用于確定醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)，以及制定新的改進(jìn)措施，從而實(shí)現(xiàn)從概念框架中提取出新的管理思路，并進(jìn)行循環(huán)。

3 醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理實(shí)施原則與程序

3.1 醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理實(shí)施原則

實(shí)施業(yè)務(wù)流程的管理過(guò)程中有許多關(guān)鍵性的因素，基于前文的分析，結(jié)合對(duì)文獻(xiàn)的分析與回顧，提出了以下原則指導(dǎo)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理的具體實(shí)施。

3.1.1 流程改善必須由高層進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)及指揮

這一原則意味著醫(yī)院高層的角色不僅僅是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，而是領(lǐng)導(dǎo)下屬進(jìn)行變革。區(qū)分這兩者的差別非常重要。領(lǐng)導(dǎo)意味著促進(jìn)和發(fā)起改善醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的相關(guān)活動(dòng)；而管理則是控制和指導(dǎo)干預(yù)活動(dòng)。其次，高級(jí)管理層要負(fù)責(zé)控制在進(jìn)行變革中出現(xiàn)的種種人為的阻力因素。

3.1.2 為病人增加價(jià)值

業(yè)務(wù)流程管理的實(shí)施必須以病人為中心，為病人著想，增加病人就醫(yī)過(guò)程中的良好體驗(yàn)，降低和克服就醫(yī)過(guò)程中的不良感受以及可能遇到的問(wèn)題。

3.1.3 采用系統(tǒng)思維

對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重建，需要從病人需要和就醫(yī)感知入手考慮。病人扮演的是一種雙重角色：既是醫(yī)院進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的服務(wù)對(duì)象，也是進(jìn)行流程設(shè)計(jì)和改進(jìn)的關(guān)鍵所在。此外，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，還要注意流程管理過(guò)程的評(píng)價(jià)和參與團(tuán)隊(duì)的交流，采用同病人期望一致的測(cè)量指標(biāo)來(lái)進(jìn)行績(jī)效的測(cè)度和評(píng)估[5]。

3.2 醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理的實(shí)施程序

通過(guò)準(zhǔn)確分析病人就醫(yī)過(guò)程中的感知效果，能夠?yàn)獒t(yī)院價(jià)值鏈的優(yōu)化提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)。結(jié)合醫(yī)院自身的發(fā)展情況，就能確定業(yè)務(wù)流程管理的總目標(biāo)。在總目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)下，待選的流程管理項(xiàng)目，通過(guò)描述和評(píng)價(jià)的方式進(jìn)入到兩個(gè)活動(dòng)領(lǐng)域內(nèi)，即突破性的改善活動(dòng)和漸增性的改善活動(dòng)。下文將分別介紹這兩種方式。

3.2.1 流程的突破性改善

3.2.1.1 設(shè)計(jì)醫(yī)院流程

在詳盡分析醫(yī)院現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上，把握好流程重建的總體目標(biāo)，清除存在的問(wèn)題，提高醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行指標(biāo)[6]。這個(gè)過(guò)程需要充分運(yùn)用開(kāi)放式的思維方法，在進(jìn)行設(shè)計(jì)的初級(jí)階段需要運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法盡可能多準(zhǔn)備備選方案，再進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)估從而形成最終的實(shí)施方案。

3.2.1.2 實(shí)行模擬分析

當(dāng)新流程設(shè)計(jì)完成以后，進(jìn)行模擬的過(guò)程中，需要進(jìn)行系統(tǒng)的分析，重點(diǎn)檢驗(yàn)新流程的整體性能。由于在進(jìn)行評(píng)價(jià)流程的過(guò)程中，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)具有多重性，有時(shí)標(biāo)準(zhǔn)之間還存在有互相矛盾的地方，因此需要平衡整體流程的各個(gè)部分，并根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，弄清整個(gè)流程的實(shí)際需求。

3.2.1.3 實(shí)施新流程

實(shí)行完模擬分析后，就需要為新設(shè)計(jì)的流程制定相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃，同時(shí)還需要為新的流程購(gòu)買(mǎi)相關(guān)技術(shù)，對(duì)醫(yī)院的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)醫(yī)院的內(nèi)部資源進(jìn)行重新分配與整合，編寫(xiě)關(guān)于新流程的相關(guān)文件和報(bào)告。

3.2.2 漸增性流程改善

3.2.2.1 確定需要改善的關(guān)鍵流程

進(jìn)行漸增性流程改善需要界定流程的負(fù)責(zé)人，并對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。以負(fù)責(zé)人為核心的管理團(tuán)隊(duì)需要確定對(duì)流程管理影響巨大的成功因素和相應(yīng)的測(cè)評(píng)指標(biāo)，并盡量踐行“以病人為核心”的管理理念。最后，管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行綜合分析，進(jìn)行關(guān)鍵流程評(píng)價(jià)，確定需要改進(jìn)的部分，并確保所選擇的流程是與患者需要直接相關(guān)的，并能夠在后續(xù)的流程改造中有改善的可能。

3.2.2.2 分析現(xiàn)有流程

分析現(xiàn)有流程首先要確定流程的管理范圍，選擇需要改善的具體目標(biāo)，然后對(duì)流程和病人的服務(wù)進(jìn)行描述，進(jìn)而分析存在的問(wèn)題，最后根據(jù)上述的分析提出相應(yīng)的改善計(jì)劃。

3.2.2.3 改善流程

對(duì)于需要改善的流程，要通過(guò)對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)以及組織機(jī)構(gòu)的作用和責(zé)任進(jìn)行分析，進(jìn)而建立標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行流程的改善和設(shè)計(jì)。與此同時(shí)，要考慮到醫(yī)院內(nèi)外的各種條件，流程的改善能夠很好的切合醫(yī)院的現(xiàn)狀。

3.2.2.4 實(shí)施流程改善方案

在實(shí)施流程改善方案的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)成員要有整體意識(shí)，及時(shí)分析存在的威脅和問(wèn)題，并注意已經(jīng)完成的任務(wù)，將整個(gè)流程作為一定的框架進(jìn)行完善，如果有一定問(wèn)題存在且有改善的計(jì)劃，則進(jìn)入改善環(huán)節(jié)，并以此循環(huán)。當(dāng)整個(gè)流程活動(dòng)階段性終止后，最后進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)以及病人的價(jià)值評(píng)估。

由于病人價(jià)值對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)發(fā)展關(guān)系密切，在設(shè)計(jì)醫(yī)院業(yè)務(wù)流程時(shí)就要切實(shí)體現(xiàn)病人價(jià)值，并在業(yè)務(wù)流程中有一定表現(xiàn)。本研究提出了基于病人的價(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理框架，在此基礎(chǔ)上分析了醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理的實(shí)施原則與程序，為醫(yī)院進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改進(jìn)提供了一定的理論依據(jù)。同時(shí)，在業(yè)務(wù)流程管理框架付諸實(shí)施的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)新的問(wèn)題，對(duì)于新的問(wèn)題，該如何進(jìn)行改進(jìn)，這也會(huì)成為新的研究亮點(diǎn)，也具有較強(qiáng)的實(shí)際意義，這也是學(xué)者們需要關(guān)注和研究的。

[1] 任文杰.基于病人的價(jià)值鏈的醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的管理模式研究[D].武漢:華中科技大學(xué),2006.

[2] 梁 娜.基于顧客價(jià)值鏈理論的醫(yī)院客服中心功能模塊建設(shè)研究[D].重慶:第三軍醫(yī)大學(xué),2012.

[3] 王麗姿.面向醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程管理研究[D].天津:天津大學(xué),2009.

[4] 韓 煒.醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造研究[D].天津:天津財(cái)經(jīng)學(xué)院,2004.

[5] 趙寧志,寧蘭文,曾學(xué)云.醫(yī)院流程管理理論的實(shí)際應(yīng)用探討[J].東南國(guó)防醫(yī)藥,2011,13(5):465-466

[6] 王仁紅,陳家應(yīng),唐立健.流程管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀與展望[J].中華護(hù)理雜志,2008,43(12):1139-1141.

（本文編輯：張永光）

A study on hospital business process management framework based on patient value chain

XU Xin1, JIN Dun1, HAN Xiao-dan2, FAN Shi-ping1, JIN Xin-zheng2
(1. Yuebei People’s Hospital, Shuaguan Guangdong 512026, China 2. Medical and Sanitary Management School of Tongji Medical University, HUST, Wuhan Hubei 430030, China)

This research analyzed the relationship between the patient value and business process based on the meaning of patient value, and then put forward the hospital business process management framework on account of patient value chain, and systematically discussed the hospital business process management framework system, on this basis, this research put forward the implementation principle and procedures of the hospital business process management based on patient value chain, and provide leaders of hospitals theoretical support and guidance for the upgrading and improvement of business process management.

patient value, business process, hospital business process management framework

R197.323

A

1003-2800（2015）07-0423-04

徐 新（1956-），男，上海人，研究生，主任醫(yī)師，主要從事心血管內(nèi)科、醫(yī)院管理方面的工作。

金新政（1958-），男，河南遂平人，研究生，教授，碩導(dǎo)，主要從事軟科學(xué)、管理學(xué)、信息系統(tǒng)方面的研究。