陳沛英，梁彩英 (廣東省羅定市中醫(yī)院，廣東 羅定 527200)

人性化管理是指在醫(yī)院管理規(guī)范化、制度化、科學化的前提下，運用感情、心理、個人品質(zhì)和才能等影響力而進行的管理。人性化管理模式在醫(yī)院的管理中發(fā)揮主體作用，此管理模式以挖掘人的潛能為主要目的［1］。實施人性化管理，使醫(yī)院的管理更具有規(guī)范性和時效性。通過長期的管理實踐，我們醫(yī)院以人性化管理模式融入到護士長管理中，為護士營造了良好的工作環(huán)境，為患者營造了良好的就醫(yī)環(huán)境，護理效果顯著，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料:抽取本醫(yī)院10 名護士長的工作資料，隨機分為觀察組和對照組各5 名。這些護士長都是在臨床一線工作。從事護士長工作5 年以上，兩組護士長在學歷、職稱、年齡、工作年限等一般資料相比較，差異無統(tǒng)計學意義(P ＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法:對照組應用常規(guī)管理模式［2］，對護理人員、患者的管理按醫(yī)院的規(guī)章制度執(zhí)行;觀察組在執(zhí)行醫(yī)院規(guī)章制的同時，對護理人員、患者實施人性化管理，措施如下。

1.2.1 對護士實施人性化管理:堅持“以人為本”的管理理念，實施合理的管理方法、提供良好的工作環(huán)境、人性化處理問題、提高自身素質(zhì)。

1.2.2 對患者實施人性化管理:患者是護理管理的對象，也是護理管理的核心。為患者營造良好的醫(yī)療環(huán)境，提供人性化的專業(yè)服務，如語言人性化、操作人性化、微笑服務等。

1.3 觀察指標:采用問卷調(diào)查方式，醫(yī)院方面的調(diào)查問卷由辦公室根據(jù)醫(yī)院實際情況設計，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)收，發(fā)出的醫(yī)院方面的問卷100 份，回收100 份，分別是觀察組、對照組各50 份;護理人員、患者的調(diào)查問卷由護理部根據(jù)醫(yī)院實際情況設計，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)收。發(fā)出護理人員問卷200 份，回收200 份，分別是觀察組、對照組各100 份;向發(fā)出患者問卷500 份，回收500 份，分別是觀察組、對照組各250 份。

1.4 統(tǒng)計學處理:本次所有研究資料均采用SPSS18.0 統(tǒng)計學軟件處理，計量資料采用均數(shù)±標準差表示，計數(shù)資料采用t 檢驗，組間對比采用χ2檢驗，P ＜0.05 為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 醫(yī)院對護士長各方面進行客觀評價的滿意度:醫(yī)院針對護士長的履行職責、溝通能力、護理質(zhì)量、專業(yè)能力以及信息傳遞等方面進行調(diào)查，觀察組滿意度分別為:100%、99%、95%、97%、94%;對照組的滿意度為80%、77%、72%、83%、81。觀察組和對照組之間各方面滿意度比較，差異具有統(tǒng)計學意義(P ＜0.05)。見表1。

2.2 護士對兩組護士長的評價及滿意度比較:對照組100 例護士中，對護理質(zhì)量表示一般的有24 例，表示不滿意的有14例，表示非常滿意的有62 例，護士的滿意度為86.00%;觀察組100 例護士中，對護理質(zhì)量表示一般的有13 例，表示不滿意的有4 例，表示非常滿意的有83 例，護士的滿意度為96.00%。對照組和觀察組的護理質(zhì)量、滿意度比較，差異顯著具有統(tǒng)計學意義(P ＜0.05)。見表2。

2.3 患者對兩組護士長的評價及滿意度比較:對照組250 例患者中，對護理質(zhì)量表示表示不滿意的有35 例，表示較滿意的有53 例，表示非常滿意的有162 例，患者的滿意度為86.00%;觀察組250 例患者中，對護理質(zhì)量表示不滿意的有7 例，表示較滿意的有47 例，表示非常滿意的有196 例，患者的滿意度為97.20%。對照組和觀察組的護理質(zhì)量、滿意度比較，差異顯著具有統(tǒng)計學意義(P ＜0.05)，見表3。

表1 醫(yī)院對護士長各方面進行客觀評價的滿意度

表2 護士對兩組護士長的評價及滿意度比較［例(%)］

表3 患者對兩組護士長的評價及滿意度比較

表3 患者對兩組護士長的評價及滿意度比較

組別 例數(shù) 不滿意滿一意般度 非常滿意 護理質(zhì)量評分對照組250 35(14.00) 53(21.20) 162(64.80)87.6±2.1觀察組250 7(2.80) 47(18.80) 196(78.40) 98.5±0.9 P 值0.003 0.012 0.004 0.005

3 討論

人性化管理是一種以人為本的管理模式，它以科學的人性觀作為其基礎，能夠最大限度地激勵人們的積極性、創(chuàng)造性和主動性，引導人們實現(xiàn)預定的目標［3］。這是一種健康的、積極向上的、以人為本的、重視人生命價值、發(fā)展個性的一種管理思想。

3.1 實施人性化護理管理提高了護士長的管理能力:全面提升了護士的整體素質(zhì)，提高了患者的滿意度，提高了護理質(zhì)量及工作效率，使醫(yī)院的護理質(zhì)量不斷提高，患者滿意、護士滿意、醫(yī)院滿意，從而肯定了護士長實施的新的護理管理模式。

3.1.1 合理的管理方法:在管理上以正面激勵、欣賞為主，批評時注意方式，以理服人，要以說服教育、引導為主［4］。講原則不失感情，講感情不失原則，公平合理，自己能解決的問題自己解決，一切從大局出發(fā)。護士發(fā)生差錯時，及時查找差錯發(fā)生的原因，從制度中間環(huán)節(jié)找漏洞，注意發(fā)現(xiàn)問題并修改優(yōu)化流程。合理安排護士的作息時間，采取彈性排班制，保證每個護士都以良好的精神狀態(tài)參加工作。

3.1.2 提供良好的工作環(huán)境:患者需要護士的人文關懷，護士同樣也需要護士長的關愛。護士因工作對象、環(huán)境、壓力、社會地位、職業(yè)風險等職業(yè)因素，承受著比許多職業(yè)更高的心理壓力，護士長要學會換位思考，懂得寬容與理解，做到用心服務、用情呵護，洞察護士心理。生活上主動關心護士，工作中為護士創(chuàng)造一個樂觀向上、團結進取、愉快寬松的工作環(huán)境，使護士工作快樂，并使護士的快樂情緒傳遞給患者，有益于創(chuàng)造良好的護患關系，促進患者更快更好地康復。

3.1.3 人性化處理問題:護理的工作特點之一就是風險性很強，護士在工作中發(fā)生護理過失后，心理壓力會突然增加，有個別護士還表現(xiàn)出過激行為。護士長對護理人員的護理過失或差錯，不要過分指責，尤其避免在家屬或患者面前批評過失者，要首先擔負起領導者的責任。幫助出錯護士耐心查找原因、分析原因，盡量選擇在下班時間對出錯護士進行批評和教育，避免護士上班時心情不愉快而再次犯錯。在平時工作中應認真仔細，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患立即處理，不放縱、不拖延、不姑息。護士長作為領導者，要關心、愛護、尊重與理解護士，更要代表患者的利益為患者解決困難，盡量滿足患者的要求［5］。

3.1.4 加強護士長自身素質(zhì)的提高:高尚的思想品德勝于單純的說教和命令，在管理工作中切記要做到堅持原則，勇于奉獻;業(yè)務技術精益求精，掌握本專業(yè)領域的新進展，精通?？谱o理，具備解決本專業(yè)疑難復雜問題的能力;生活上豁達寬容，關愛護士，了解她們的思想動態(tài)，幫助解決實際問題;使護理人員精神飽滿、團結向上、凝聚力強、技術過硬，成為一支高素質(zhì)的護理團隊。

3.2 實施人性化護理管理提高了患者滿意度:以患者為中心，營造溫馨舒適的住院環(huán)境，將人文關懷的意識滲透到護理工作的每一個環(huán)節(jié)。為患者服務要做到主動、熱情、親切、耐心、細心，讓患者及家屬得到精心細致的治療和護理。護士長一定要根據(jù)患者的病情，全面落實人性化的服務宗旨［6］。

3.3 人性化管理與制度化管理的互補性:護理管理制度充分發(fā)揮著保證醫(yī)療質(zhì)量和患者安全的重要作用。在人性化管理的同時，必須依靠有效的護理工作制度來約束?，F(xiàn)代護理管理要求管理者既要嚴格執(zhí)行護理制度，又必須要在管理理念上和方法上不斷改進，適應護理改革的需要，自我約束、自覺工作，實現(xiàn)自我價值，是滿足護理人員在心理和精神上的需求。

總而言之，我院實行“以人為本”的護理宗旨，在護士長管理中全面應用人性化管理模式，有利于提高護理質(zhì)量和患者的滿意程度，得到醫(yī)院、護士、患者的認可及肯定，促進了醫(yī)院護理服務的可持續(xù)發(fā)展，值得推廣應用。

［1］ 劉啟華.以人為本的理念在護士長管理中的應用［J］.中華護理學雜志，2008，33(2):205.

［2］ 尤桂風，王俊蓉，楊雨杰.新形勢下護理管理者應具備的素質(zhì)［J］.國際護理學雜志，2009，25(7):536.

［3］ 韓紀平.人性化管理模式在護理管理中的運用探討［J］.吉林醫(yī)學，2013，34(36):7753.

［4］ 王文平，李 丹.人性化管理在護士長管理中的應用探討［J］.吉林醫(yī)學，2010，31(35):6604.

［5］ 陳忠芬.護士長管理中以人為本的管理模式探討［J］.吉林醫(yī)學，2011，32(3):591.

［6］ 陳 梅.人本管理思想在護理管理中的應用［J］.天津護理，2012，13(1):39.