謝文艷

摘 要：本文針對中職學生的學習特點，在《旅行社門市與銷售業(yè)務(wù)》課程教學中，探討該課程教學思路，包括教學內(nèi)容設(shè)計、教學過程設(shè)計、考核方法設(shè)計，充分調(diào)動學生學習積極性，發(fā)揮學生的主體作用，提高學生職業(yè)技能。

關(guān)鍵詞：中職 教學方法 課程設(shè)計

《旅行社門市與銷售業(yè)務(wù)》是中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)核心課程之一。原來使用的教材是《旅行社經(jīng)營管理實務(wù)》，其內(nèi)容涉及旅行社概述、產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計、計調(diào)、門市、導游等各方面知識，面面俱到、內(nèi)容涵蓋面非常廣。然而該課程一般在第四學期開設(shè)，學生6月份就要推薦參加頂崗實習，實際上課時間要少一個月，在時間短，內(nèi)容多的情況下，不可能各個知識點都講到。而且教學內(nèi)容的安排主要以學科知識為主，理論偏多，不注重學生的實際操作能力。基于以上情況，根據(jù)我校的實際情況及中職生真正能從事的崗位需求特點，以及本人在廣東省中國青年旅行社的企業(yè)實踐經(jīng)歷，抓住重點，突出以行業(yè)需求為導向、能力為本位，以學生為中心進行教學內(nèi)容設(shè)計，并采用“情境教學法”，通過工作崗位情境的創(chuàng)設(shè)、布置典型工作任務(wù)、靈活多樣的教學方法及過程考核方法，豐富和拓展專業(yè)知識和學生內(nèi)涵培養(yǎng)，使學生在操作中探索學習。

一、教學目標

通過《旅行社門市與銷售業(yè)務(wù)》課程的學習，學生能樹立服務(wù)的接待意識，形成文明禮貌的職業(yè)素養(yǎng)，具備較好的溝通能力和應(yīng)變能力。能熟練操作旅行社門市接待的各項工作流程，掌握跟客戶的

洽談技巧，同時在此基礎(chǔ)上形成以下職業(yè)能力：

1. 能按門市接待服務(wù)的工作流程，進行明確化接待服務(wù)（如臺面整理、簽訂組團合同、開具收據(jù)等）；

2. 能熟練介紹相關(guān)旅游產(chǎn)品并根據(jù)客人需求、運用多種銷售方法針對性推薦相關(guān)線路。

3.能正確對待客人的意見和投訴，并提出合理化建議。

4.遇到突發(fā)情況時，以減少損失為原則，穩(wěn)重處理好突發(fā)事情。

5.能按規(guī)程執(zhí)行客戶的委托，填寫格式化合同，準確地進行款項結(jié)算。

6.能熟練操作網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)銷售的后臺。

二、教學內(nèi)容設(shè)計

本課程主要有兩大部分組成，一部分是旅行社門市接待業(yè)務(wù)、一部分是旅行社網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)銷售業(yè)務(wù)。他以學生就業(yè)為導向，以旅行社門市接待的實際工作流程、一線服務(wù)案例、以及仿真模擬網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)銷售為重點，引入旅行社行業(yè)規(guī)范及操作標準，以及以學校校企教育旅行社為基礎(chǔ)，采用典型工作任務(wù)形式，在做中學，做中思、做中獲等一體化課程教學，使學生在完成典型工作任務(wù)過程中掌握旅行社門市接待以及旅行社網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)銷售崗位的基本技能，滿足學生職業(yè)發(fā)展的需要。

《旅行社門市與銷售業(yè)務(wù)》的教學內(nèi)容根據(jù)門市接待與網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)銷售的崗位工作要求，以實用為原則，培養(yǎng)學生的崗位職業(yè)素養(yǎng)、實操能力，滿足學生的職業(yè)發(fā)展需要。本著以上原則，在教學內(nèi)容設(shè)計上，主要包括：門市人員的職業(yè)素養(yǎng)、門市接待的前期準備、門市接待的收客環(huán)節(jié)（咨詢、洽談、推薦產(chǎn)品、簽合同、確認團隊情況）、門市售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)后臺放線路、酒店、簽證、操作流程、接聽技巧等13個典型工作任務(wù)。采用情景模擬和服務(wù)過程為導向的內(nèi)容設(shè)計，引領(lǐng)學生在模擬工作中輕松學習。

三、教學過程設(shè)計

在理論教學方面，主要講解門市接待人員的職業(yè)素養(yǎng)問題，網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)銷售知識問題。在實踐教學中，按照學生的認知特點，實踐教學分為三個階段：1、到本地某家大中型旅行社參觀，對門市及網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)銷售崗位職業(yè)認知；2、按各個內(nèi)容的典型工作任務(wù)要求，以小組為單位完成各工作任務(wù)，并分享成果；3、走進校企教育旅行社，進行短期的旅行社門市接待工作及網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)銷售崗位頂崗實習。讓學生直接在情境中接觸崗位，在實踐中實操技能，補充課堂書本上學不到的知識和技能，增強對工作性質(zhì)和社會環(huán)境的感性認識，培養(yǎng)學生的吃苦耐勞精神和團隊意識，提升學生門市接待及網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)銷售的工作崗位認知和服務(wù)技能水平。

四、教學方法設(shè)計

根據(jù)筆者在廣東中國青年旅行社企業(yè)實習情況，積極研究《旅行社門市與銷售業(yè)務(wù)》的教學大綱、校本教材、分析中職生實際情況，利用現(xiàn)有的校內(nèi)旅行社實訓室、校企教育旅行社等教學環(huán)境，精心設(shè)計工作頁，采取不同的教學方法和手段，調(diào)動學生的學習積極性，激發(fā)學生的求知欲，提高學生的學習及實操能力。根據(jù)課程特點及“教、學、做”合一的原則，筆者采用情景教學法、案例教學法、現(xiàn)場教學、崗位實踐、任務(wù)驅(qū)動等教學方法。情景教學法是根據(jù)教學內(nèi)容，精心設(shè)計典型工作任務(wù)，具體將教學內(nèi)容放到各個典型工作任務(wù)情境中，讓學生扮演各個角色，通過在模擬場景中邊做邊學；案例教學法：本人在廣東中國青年旅行社收集了大量相關(guān)案例，通過這些真實的案例，讓同學們對職業(yè)道德素養(yǎng)、職業(yè)技能等相關(guān)知識有所感悟及思考；現(xiàn)場教學是指組織學生到旅行社參觀學習，進行職業(yè)認知，了解門市接待及網(wǎng)絡(luò)部門現(xiàn)場情況，讓旅行社相關(guān)部門員工給學生講解崗位工作過程，使學生熟悉旅行社運作模式。崗位實踐教學法：安排學生進入校企教育旅行社頂崗實踐，讓學生在相關(guān)崗位真實操作流程及接待客戶，通過企業(yè)、教師、同事等三方面在職業(yè)能力、職業(yè)素質(zhì)進行綜合考核。通過頂崗實踐，讓學生在真正的“做中學”環(huán)節(jié)中掌握相關(guān)工作崗位的技能操作方法、注意事項等。任務(wù)驅(qū)動教學法：把學生帶到校模擬旅行社實訓室，布置任務(wù)，通過小組合作共同完成，從而充分調(diào)動學生學習積極性。通過以上教學法可以讓學生獲得真實的實操訓練，有效地提高學生的操作技能，提高學生的學習積極性及自信心，為即將踏上工作崗位打下堅實的基礎(chǔ)。

五、考核設(shè)計

《旅行社門市與銷售業(yè)務(wù)》課程的學習與評價，考核的內(nèi)容主要分為專業(yè)知識（占30%）、專業(yè)技能（占40%）、職業(yè)態(tài)度（占30%），包括出勤、能服從老師和組長的安排、能夠積極參與小組的典型工作任務(wù)情景設(shè)計，具有良好的學習態(tài)度、勤奮好學，不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力?？己朔椒ǎ郝殬I(yè)認知的表現(xiàn)情況、觀察提問、講述、完成各項工作頁、情景活動、頂崗實習的綜合表現(xiàn)。評價方式：自評（占20%）、組內(nèi)評分（占40%）、教師評分（占40%）。

六、結(jié)束語

該校本教材是以崗位實操為導向，給每一位同學搭建了展示自我的平臺。通過實施以上教學設(shè)計及教學方法，充分調(diào)動學生的學習積極性，發(fā)揮他們的潛質(zhì)，鍛煉學生的團隊能力、組織能力、表達能力、溝通能力等崗位素質(zhì)能力。

參考文獻：

[1] 王楊.旅行社經(jīng)營管理實務(wù)【M】.清華大學出版社、北京交通大學出版社，2009.

[2] 徐云松、左紅麗.門市操作實務(wù)【M】.旅游教育出版社，2008.