曹玉琴

(重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院神經(jīng)外科，重慶市400016)

由于近幾年公共衛(wèi)生項(xiàng)目的開(kāi)展和落實(shí)，母嬰保健工作受到極大重視。醫(yī)院產(chǎn)科是一個(gè)特殊的科室，由于病人多、周轉(zhuǎn)快而具有高風(fēng)險(xiǎn)的特征，其醫(yī)療糾紛發(fā)生率居各科室前列，因此提高產(chǎn)科工作滿意度相對(duì)較困難［1］。本研究主要討論提高產(chǎn)科滿意度的相關(guān)措施的效果，其調(diào)查地點(diǎn)為綿陽(yáng)市某二甲醫(yī)院，該院擁有本市最大的產(chǎn)科中心，年分娩數(shù)8000余例，擁有臨床醫(yī)護(hù)人員123人，分為3個(gè)病區(qū)，按照病區(qū)劃分進(jìn)行管理，日常工作任務(wù)繁重，醫(yī)護(hù)人員工作和精神壓力大，人力資源耗費(fèi)大，因此希望通過(guò)改善產(chǎn)科病區(qū)管理模式和服務(wù)項(xiàng)目，提高各相關(guān)人員對(duì)產(chǎn)科工作的滿意度，從而達(dá)到合理配置資源的目的。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

2012年12月及2014年6月分別隨機(jī)抽取產(chǎn)科門(mén)診患者、住院患者，產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員、非產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員4個(gè)群體各100名，對(duì)其進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

1.2 方法

采用自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷對(duì)其就該院產(chǎn)科服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查。針對(duì)門(mén)診患者的調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、就診流程以及價(jià)格等方面;針對(duì)住院患者的調(diào)查內(nèi)容主要包括醫(yī)療質(zhì)量、溝通告知服務(wù)、后勤保障、服務(wù)態(tài)度以及護(hù)理服務(wù)5個(gè)方面;針對(duì)產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查內(nèi)容主要包括與其他科室的配合度、服務(wù)模式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)情況、患者依從性及本科室存在的問(wèn)題;針對(duì)非產(chǎn)科科室的調(diào)查內(nèi)容包括與產(chǎn)科的配合度、對(duì)產(chǎn)科收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度、產(chǎn)科服務(wù)模式的建議以及產(chǎn)科管理存在的問(wèn)題等方面。共發(fā)放問(wèn)卷800份，回收有效問(wèn)卷784份，有效率98%。對(duì)兩次被調(diào)查者一般資料進(jìn)行比較，差異性無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，因此兩次調(diào)查數(shù)據(jù)具有可比性。

運(yùn)用Epidata3.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，找出現(xiàn)有工作模式中的漏洞，并進(jìn)行流程改造，運(yùn)行一年后再次進(jìn)行滿意度調(diào)查。運(yùn)用SPSS13.0對(duì)兩次的結(jié)果進(jìn)行X2檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

根據(jù)2012年12月的調(diào)查結(jié)果，門(mén)診患者對(duì)該院產(chǎn)科工作總體滿意度為84.8%。進(jìn)行改善后，總體滿意度為89.2%，滿意度有所提升。其中以下方面滿意度提升顯著，具體情況見(jiàn)表1。

表1 產(chǎn)科門(mén)診患者滿意度情況

住院患者對(duì)該院產(chǎn)科總體滿意度為89.12%，而改善后上升到92.4%，其中以下方面滿意度提升顯著，具體情況見(jiàn)表2。

表2 產(chǎn)科住院患者滿意度情況

而針對(duì)院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查中，2012年12月調(diào)查顯示產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員對(duì)產(chǎn)科工作的總體滿意度為52.1%，非產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員對(duì)產(chǎn)科工作的總體滿意度為54%;而實(shí)施改善措施一年后的調(diào)查顯示，產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員對(duì)產(chǎn)科工作的總體滿意度為70.4%，非產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員對(duì)產(chǎn)科工作的總體滿意度為72%。四個(gè)層面的調(diào)查對(duì)象對(duì)于該院產(chǎn)科工作的總體滿意度見(jiàn)表3。

表3 調(diào)查滿意度比較

3 討論

3.1 改善前存在的問(wèn)題

3.1.1 服務(wù)價(jià)格偏高。在對(duì)產(chǎn)科門(mén)診患者的滿意度調(diào)查中，“從產(chǎn)檢到分娩結(jié)束，您能接受的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格是?”一題中，有72%的患者選擇“3000～5000”，20%的患者選擇“5000～8000”，8%的患者選擇了“3000以下”?？梢?jiàn)大部分患者所能接受的價(jià)格是“3000～5000”，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年該院的產(chǎn)科人均費(fèi)用分別為 5185.73元(產(chǎn)一科)、5391.40 元(產(chǎn)二科)、5495.63元(產(chǎn)三科)，均高于“3000～5000”這個(gè)區(qū)間，可見(jiàn)該院的產(chǎn)科價(jià)格略高于患者所能接受的價(jià)格。

在對(duì)醫(yī)務(wù)人員的產(chǎn)科滿意度調(diào)查中，“您認(rèn)為的院產(chǎn)科的收費(fèi)是否合理?”一題中，88%的產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為收費(fèi)合理，但僅有42.6%的非產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為產(chǎn)科的收費(fèi)合理?？梢?jiàn)在收費(fèi)是否合理問(wèn)題上，該院醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部也存在較大爭(zhēng)議。

在對(duì)產(chǎn)科住院患者的滿意度調(diào)查中，“您認(rèn)為醫(yī)院產(chǎn)科的收費(fèi)價(jià)格合理嗎?”一題中，87%的住院患者選擇了“合理”，13%的住院患者選擇了“不合理”。該院的住院患者既然選擇在該院生產(chǎn)，即默認(rèn)該院醫(yī)療服務(wù)價(jià)格合理，本次調(diào)查中雖然有大多數(shù)的患者認(rèn)為該院產(chǎn)科收費(fèi)價(jià)格合理，但仍有13%的患者覺(jué)得收費(fèi)不合理，這部分患者在出院后會(huì)造成該院部分潛在客戶的流失，所以規(guī)范產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)能為醫(yī)院帶來(lái)良好的效益和社會(huì)信譽(yù)［2］。

3.1.2 核心制度執(zhí)行情況不佳。在對(duì)產(chǎn)科住院患者的滿意度調(diào)查中，“您的主管醫(yī)生每天查房幾次?”一題中，有37%的患者選擇1次，39.1%的患者選擇2次，21.7%的患者選擇3次，2.2%的患者選擇未查?！澳≡浩陂g除主管醫(yī)生外，科主任或上級(jí)醫(yī)師是否進(jìn)行查房?”一題中，有 95.7%患者選擇“有”，4.3% 的患者選擇“沒(méi)有”。在“查房是否夠仔細(xì)?”一題中，84.8%的患者選擇仔細(xì)，15.2%的患者選擇基本仔細(xì)。

從調(diào)查結(jié)果中，可以看出該院醫(yī)務(wù)人員的查房制度落實(shí)不佳，部分患者甚至在出院時(shí)仍不清楚自己的主管醫(yī)生是誰(shuí)，制度落實(shí)得不到位造成一定的安全隱患。

3.1.3 患者就醫(yī)連續(xù)性不強(qiáng)。在對(duì)產(chǎn)科門(mén)診患者的滿意度調(diào)查中，“您會(huì)選擇在該院生產(chǎn)嗎?”一題中，96%的患者選擇“會(huì)”，4%的患者選擇“不確定”?！叭绻泻线m的機(jī)會(huì)，您是否會(huì)向您認(rèn)識(shí)的人推薦該院產(chǎn)科?”一題中，88%的患者選擇“會(huì)”，12%的患者選擇“不確定”。

在對(duì)產(chǎn)科住院患者的滿意度調(diào)查中，“如果有合適的機(jī)會(huì)，您是否會(huì)向您認(rèn)識(shí)的人推薦該院產(chǎn)科?”一題中，89.1%的患者選擇“會(huì)”，10.9% 的患者選擇“不確定”。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，從門(mén)診到住院，從住院到推薦人來(lái)該院就醫(yī)的連續(xù)性較高。有4%～12%的患者選擇不確定是否來(lái)該院生產(chǎn)，但卻無(wú)人選擇“不會(huì)”這個(gè)選項(xiàng)，可以看出來(lái)該院產(chǎn)檢的絕大部分產(chǎn)婦會(huì)選擇或者考慮在該院生產(chǎn)。但據(jù)統(tǒng)計(jì)，該院2012年截止11月的婦產(chǎn)科門(mén)診掛號(hào)為124 649人次，住院人數(shù)分別為婦科2861人次，產(chǎn)一2067人次，產(chǎn)二2041人次，產(chǎn)三2174人次，共計(jì)9143人次。住院患者總?cè)藬?shù)占門(mén)診患者人數(shù)的7.3%，雖然這種統(tǒng)計(jì)方式不具有絕對(duì)的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，但也體現(xiàn)出產(chǎn)科患者從門(mén)診產(chǎn)檢到住院生產(chǎn)的連續(xù)性上存在一定問(wèn)題，婦產(chǎn)科門(mén)診工作在某些環(huán)節(jié)上需要作出一定的改進(jìn)，以增加就診患者的滿意度，提高就醫(yī)連續(xù)性。

3.1.4 貴賓(VIP)服務(wù)的必要性。對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)科滿意度調(diào)查中，“您認(rèn)為該院產(chǎn)科是否有必要提供VIP服務(wù)?”一題中，選擇“有必要”的醫(yī)務(wù)人員占到70%以上?？梢钥闯鰺o(wú)論是產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員還是非產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員對(duì)開(kāi)展產(chǎn)科VIP服務(wù)是持贊成意見(jiàn)的。

在調(diào)查中仍有部分醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為沒(méi)必要開(kāi)展VIP服務(wù)，主要原因集中在兩點(diǎn):產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為現(xiàn)有工作已經(jīng)難以應(yīng)付，增設(shè)VIP服務(wù)后工作量會(huì)無(wú)法承受，非產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為從衛(wèi)生資源合理配置方面考慮，VIP服務(wù)不適合開(kāi)展。

3.1.5 培訓(xùn)力度不足。對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)科滿意度調(diào)查中，“您認(rèn)為該院產(chǎn)科的培訓(xùn)系統(tǒng)是否合理?”一題中，40%的產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為沒(méi)有培訓(xùn)系統(tǒng)或培訓(xùn)系統(tǒng)不合理;23.2%的非產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為產(chǎn)科沒(méi)有培訓(xùn)系統(tǒng)或培訓(xùn)系統(tǒng)不合理。

調(diào)查中有88%的產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為科室經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但其中絕大多數(shù)為護(hù)理人員，醫(yī)生的培訓(xùn)力度不足。

3.1.6 患者依從性不佳。對(duì)產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員的滿意度調(diào)查中，“您認(rèn)為在你的工作中患者的依從性如何?”一題中，60%的醫(yī)務(wù)人員選擇了“依從性一般”，36%選擇了“普遍依從性好”，4%選擇了“依從性差”。反映出產(chǎn)科在醫(yī)患關(guān)系方面，存在患者依從性不佳的情況，需要著重對(duì)患者依從性進(jìn)行培養(yǎng)。

3.1.7 普遍認(rèn)同工作需要改進(jìn)。對(duì)醫(yī)務(wù)人員的產(chǎn)科滿意度調(diào)查中，“您認(rèn)為該院產(chǎn)科工作中有哪些方面需要改進(jìn)”一題中，產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員的答案按選擇人數(shù)多少排序依次為后勤保障服務(wù)、收費(fèi)、醫(yī)療技術(shù)水平、溝通告知、服務(wù)態(tài)度、其他、健康教育，有8.2%的選擇不需要改進(jìn)。

非產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員對(duì)上述問(wèn)題的答案按選擇人數(shù)多少排序依次為醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、健康教育、溝通告知、收費(fèi)、后勤保障、其他，有6%的選擇不需要改進(jìn)。

調(diào)查結(jié)果顯示，該院產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員與非產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員均有90%以上認(rèn)為產(chǎn)科工作需要改進(jìn)，但對(duì)需要改進(jìn)方面存在主次分歧。但在醫(yī)療技術(shù)水平、后勤保障服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)4個(gè)方面(均占30%以上)需要改進(jìn)獲得普遍認(rèn)同。

3.2 產(chǎn)科管理模式持續(xù)改進(jìn)措施

3.2.1 改變病區(qū)管理模式，開(kāi)設(shè)特色服務(wù)。病區(qū)是住院病人診療、生活場(chǎng)所，是屬于某一科室的管理相對(duì)獨(dú)立的醫(yī)、教、研工作場(chǎng)地［3］。而由于該院產(chǎn)科規(guī)模較大，原本實(shí)施的分病區(qū)管理模式容易造成人力資源的浪費(fèi)、不良競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題，所以醫(yī)院將產(chǎn)科統(tǒng)一管理，成立婦產(chǎn)科中心。從產(chǎn)科門(mén)診到住院部統(tǒng)一進(jìn)行人力資源管理，提高了工作效率，也節(jié)約了人力資源。同時(shí)，將節(jié)約的人力資源用于開(kāi)設(shè)特色服務(wù)，從2013年開(kāi)始，開(kāi)設(shè)特色專科，如妊娠期糖尿病、妊娠期高血壓、營(yíng)養(yǎng)門(mén)診等，產(chǎn)科住院部開(kāi)設(shè)VIP服務(wù)，并開(kāi)展產(chǎn)前診斷等新技術(shù)新項(xiàng)目。

3.2.2 提升服務(wù)品質(zhì)，培養(yǎng)產(chǎn)婦依從性。妊娠作為女性生活中的一個(gè)特殊時(shí)期，在懷孕和和分娩中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能讓孕產(chǎn)婦在生理和心理上產(chǎn)生復(fù)雜的變化，如恐懼、失落、無(wú)助，有的產(chǎn)婦甚至出現(xiàn)精神上的異常表現(xiàn)，如產(chǎn)后抑郁癥等［4］，造成生產(chǎn)過(guò)程中的依從性差，醫(yī)患矛盾易增加的情況。

結(jié)合該院實(shí)際情況，開(kāi)展門(mén)診—住院一站式服務(wù)，從產(chǎn)前檢查到住院分娩建立統(tǒng)一檔案管理，逐步培養(yǎng)產(chǎn)婦的依從性，同時(shí)也增加了產(chǎn)婦的就醫(yī)連續(xù)性，降低了產(chǎn)婦的分娩風(fēng)險(xiǎn)。

3.2.3 提升醫(yī)療水平，增加培訓(xùn)機(jī)會(huì)。在本次住院及門(mén)診患者的調(diào)查中，患者選擇該院的主要原因?yàn)獒t(yī)術(shù)好、安全而非價(jià)格和環(huán)境，可見(jiàn)在患者心中醫(yī)療技術(shù)和生產(chǎn)安全才是最重要的，醫(yī)療技術(shù)水平才是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是保證患者就診連續(xù)性的關(guān)鍵所在［5］。

醫(yī)院根據(jù)自身情況，通過(guò)要求科室每周開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、請(qǐng)專家來(lái)院培訓(xùn)教學(xué)、增加外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等方式，逐步提升醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平，增進(jìn)與其他醫(yī)院的學(xué)術(shù)交流。

3.2.4 嚴(yán)格督查制度，控制服務(wù)價(jià)格。醫(yī)院職能部門(mén)建立有效督查的長(zhǎng)效機(jī)制，采用科內(nèi)主動(dòng)查、科間相互查、職能部門(mén)重點(diǎn)查的工作模式，對(duì)醫(yī)療核心制度、臨床診療規(guī)范、病歷質(zhì)量、“四合理”進(jìn)行綜合督查。要求科室務(wù)必做到規(guī)范診療，在控制服務(wù)價(jià)格的基礎(chǔ)上給產(chǎn)婦提供滿意適合的服務(wù)。

3.2.5 增進(jìn)科間協(xié)作，不斷持續(xù)改進(jìn)。當(dāng)產(chǎn)科發(fā)現(xiàn)病人對(duì)其他科室工作有不滿意或意見(jiàn)時(shí)，通過(guò)與兄弟科室間的溝通與交流，讓兄弟科室主任在第一時(shí)間到本科對(duì)產(chǎn)婦進(jìn)行面對(duì)面的溝通解釋，存在誤會(huì)的及時(shí)消除誤會(huì)，如確實(shí)屬于其他科室工作不到位引起的不滿，所在科室主任、護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)解釋說(shuō)明，從而提高產(chǎn)婦滿意度。事后科間進(jìn)行討論整改，確保該類問(wèn)題不再發(fā)生。

3.3 對(duì)產(chǎn)科管理模式改進(jìn)后滿意度的探討

隨著社會(huì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，產(chǎn)婦對(duì)醫(yī)院的要求越來(lái)越高，特別是對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)性的要求有明顯的提高［6］。醫(yī)院必須隨之作出相應(yīng)改變，以適應(yīng)產(chǎn)婦的實(shí)際需要，才能提高產(chǎn)婦的綜合滿意度，而患者滿意度是衡量醫(yī)護(hù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，是醫(yī)院賴以生存的基礎(chǔ)。

醫(yī)院通過(guò)對(duì)產(chǎn)科的病區(qū)模式改造，成立了符合醫(yī)院實(shí)際情況的大型產(chǎn)科中心，對(duì)該中心進(jìn)行系統(tǒng)性的管理。主要有以下優(yōu)點(diǎn):首先，精簡(jiǎn)了醫(yī)院產(chǎn)科的科內(nèi)組織結(jié)構(gòu)［7］，同時(shí)節(jié)約了人力資源，從而有利于開(kāi)展更多的業(yè)務(wù)以提高醫(yī)院效益;其次，保證產(chǎn)科整體工作的協(xié)調(diào)性，實(shí)施統(tǒng)一管理確保了全科工作的一致性［8］，由調(diào)查結(jié)果可以看出，改善措施提高了科內(nèi)醫(yī)務(wù)工作者對(duì)自身工作的滿意度，產(chǎn)科人員滿意度由52.1%提升到70.4%，而非產(chǎn)科人員的滿意度也有同樣幅度的提高;再次，產(chǎn)科系統(tǒng)性的管理也帶動(dòng)了患者就診流程的簡(jiǎn)化，患者等待就診的時(shí)間減少，滿意度提高較為明顯，門(mén)診患者對(duì)等待就診的時(shí)間滿意度提升十分明顯，由56%提高到70%。

另外，在管理制度方面，例如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療技術(shù)提升平臺(tái)的建設(shè)以及產(chǎn)科一站式服務(wù)的形成，也均觸及到了影響患者滿意度的關(guān)鍵——醫(yī)療價(jià)格、醫(yī)療技術(shù)以及服務(wù)周全性［9］。有針對(duì)性的改善措施對(duì)患者滿意度產(chǎn)生了積極的影響。

總之，提高患者以及院內(nèi)醫(yī)務(wù)工作者的滿意度是一個(gè)長(zhǎng)期的課題，醫(yī)院管理者需要具備長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，針對(duì)產(chǎn)科發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行因地制宜，以持續(xù)改進(jìn)的手段來(lái)提高醫(yī)院產(chǎn)科的知名度，確?；颊咭约爱a(chǎn)科和其他兄弟科室的滿意度［10］。

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