徐 春

（中國(guó)藥科大學(xué)圖書(shū)館，江蘇 南京 211198）

微信自2011年1月21日正式推出以來(lái)，經(jīng)過(guò)4年的發(fā)展，每月活躍用戶已達(dá)到5.49億[1]。2012年，騰訊公司推出了微信公眾號(hào)，提供訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)和企業(yè)號(hào)，國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館主要采用訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)面向?qū)W生提供信息服務(wù)。

1 微信公眾平臺(tái)在高校圖書(shū)館中應(yīng)用現(xiàn)狀

調(diào)查發(fā)現(xiàn)104所“211工程”院校中有86所院校圖書(shū)館開(kāi)通了微信公眾號(hào)，其開(kāi)通賬號(hào)類別如圖1所示。

圖1開(kāi)通微信公眾號(hào)類別

由圖1可看出，越來(lái)越多的高校圖書(shū)館尤其“211工程”院校圖書(shū)館開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)賬號(hào)，其提供的服務(wù)主要涉及菜單服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)地址鏈接）和信息推送服務(wù)，覆蓋了圖書(shū)館網(wǎng)站大多服務(wù)功能，并在信息推送服務(wù)體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)，特別是開(kāi)通訂閱號(hào)的圖書(shū)館，平均每月推送信息20余條，能夠第一時(shí)間將相關(guān)信息告知本校師生讀者。

2 大學(xué)生信息素養(yǎng)培養(yǎng)現(xiàn)狀及與微信公眾平臺(tái)的關(guān)系

目前，國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館培養(yǎng)大學(xué)生信息素養(yǎng)，一是通過(guò)文獻(xiàn)檢索課，培養(yǎng)效果的評(píng)估仍然采用傳統(tǒng)的閉卷考試；二是通過(guò)開(kāi)展各種講座，如北京大學(xué)的“一小時(shí)講座”，目的是提升大學(xué)生信息素養(yǎng)。然而，這些措施只能反映了圖書(shū)館在提升大學(xué)生信息素養(yǎng)能力方面的努力，最終效果如何，師生之間互動(dòng)如何，這些都很難體現(xiàn)出來(lái)。

從調(diào)查中可發(fā)現(xiàn)，許多開(kāi)通微信公眾賬號(hào)的圖書(shū)館利用微信向讀者推送講座信息、信息素養(yǎng)大賽、學(xué)科服務(wù)等[2]，甚至有部分高校圖書(shū)館在2015年5月開(kāi)始推送微課，如北京師范大學(xué)的“圖書(shū)館微課程”?？梢?jiàn)，微信用于信息素養(yǎng)培養(yǎng)初見(jiàn)端倪，特別是建立專門用于提升大學(xué)生信息素養(yǎng)的微信公眾號(hào)，利用微信在大學(xué)生中的熱愛(ài)度，面向大學(xué)生大力普及信息素養(yǎng)知識(shí)。微信公眾平臺(tái)與大學(xué)生信息素養(yǎng)有著相互促進(jìn)、相輔相成的關(guān)系，大學(xué)生利用微信平臺(tái)可提升自己的信息素養(yǎng)能力。但是，目前沒(méi)有一家圖書(shū)館專門針對(duì)提升大學(xué)生信息素養(yǎng)開(kāi)通微信公眾賬號(hào)的，所以建立專門的提升大學(xué)生信息素養(yǎng)的微信公眾號(hào)迫在眉睫。

3 針對(duì)大學(xué)生信息素養(yǎng)培養(yǎng)的微信公眾號(hào)開(kāi)發(fā)與利用

3.1 基于信息素養(yǎng)培養(yǎng)的微信公眾號(hào)設(shè)計(jì)

微信公眾號(hào)的互動(dòng)性實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館與學(xué)生讀者的溝通，使學(xué)生在遇到信息素養(yǎng)問(wèn)題時(shí)可以隨時(shí)與老師進(jìn)行溝通，獲得老師第一時(shí)間的支持。為了更好地服務(wù)于師生讀者，筆者對(duì)微信公眾號(hào)進(jìn)行設(shè)計(jì)（見(jiàn)圖2）。由圖2可知，微信平臺(tái)是學(xué)生與圖書(shū)館溝通的橋梁，是圖書(shū)館培養(yǎng)大學(xué)生信息素養(yǎng)的有力工具。

圖2微信公眾號(hào)設(shè)計(jì)

3.2 微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)

筆者認(rèn)為一個(gè)微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)包含4類人員，分別是技術(shù)人員（負(fù)責(zé)菜單接口開(kāi)發(fā)）、設(shè)計(jì)人員（負(fù)責(zé)圖文信息的設(shè)計(jì)與推送）、教學(xué)人員（負(fù)責(zé)微課制作和推送）、咨詢館員（負(fù)責(zé)“關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)”庫(kù)構(gòu)建和人工咨詢服務(wù)）。微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員來(lái)自圖書(shū)館技術(shù)部、參考咨詢部及其他參與文獻(xiàn)檢索課教學(xué)人員。

3.3 微信公眾號(hào)推廣與宣傳

基于信息素養(yǎng)培養(yǎng)的微信公眾號(hào)推廣與宣傳可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：（1）新生入學(xué)手冊(cè)。在新生入學(xué)手冊(cè)上放置微信公眾號(hào)二維碼供新生關(guān)注微信公眾號(hào)，并結(jié)合新生入館教育，在微信公眾號(hào)專門開(kāi)設(shè)入館教育功能，要求每位新生關(guān)注微信公眾號(hào)并通過(guò)公眾號(hào)開(kāi)通圖書(shū)借閱證借閱功能，能確保90%以上的新生關(guān)注微信公眾號(hào)。（2）文獻(xiàn)檢索課及講座。在文獻(xiàn)檢索課的第一次課堂上要求學(xué)生關(guān)注微信公眾號(hào)，獲取50道信息素養(yǎng)測(cè)試試題，每個(gè)學(xué)生課堂上完成并拍攝特制的答題卡回復(fù)到微信公眾號(hào)上，實(shí)現(xiàn)微信點(diǎn)名和獲取微信關(guān)注兩項(xiàng)功能，并告知學(xué)生該微信在今后信息素養(yǎng)培養(yǎng)中的作用，引導(dǎo)學(xué)生不取消對(duì)此公眾號(hào)的關(guān)注，能確保95%以上的選課學(xué)生關(guān)注。同時(shí)要求學(xué)生關(guān)注微信的“一小時(shí)講座”。（3）信息交流平臺(tái)。在中國(guó)藥科大學(xué)圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱我館）西祠（童家巷24號(hào)）、貼吧（中國(guó)藥科大學(xué)）、微博（我館館員徐春）等信息交流平臺(tái)進(jìn)行微信宣傳，吸引一些還沒(méi)有關(guān)注該公眾號(hào)的師生關(guān)注。

3.4 微信公眾號(hào)分組推送信息特點(diǎn)

當(dāng)學(xué)生關(guān)注該微信公眾號(hào)時(shí)，會(huì)自動(dòng)收到一條回復(fù)（要求學(xué)生告知：學(xué)號(hào)+院系+專業(yè)），根據(jù)學(xué)號(hào)可以判斷學(xué)生入學(xué)時(shí)間，并按照院系分組（比如中藥-2012、藥院-2014等）。有了這些分組，就可以根據(jù)不同年級(jí)不同專業(yè)學(xué)生進(jìn)行針對(duì)性的信息推送，對(duì)大一學(xué)生主要推送與圖書(shū)館借閱有關(guān)的信息及電子圖書(shū)介紹等，對(duì)大二學(xué)生主要推送電子圖書(shū)、中文電子期刊、講座信息等，對(duì)大三學(xué)生主要推送外文數(shù)據(jù)庫(kù)及與文獻(xiàn)檢索課有關(guān)的微課等，對(duì)大四學(xué)生主要推送畢業(yè)設(shè)計(jì)開(kāi)題、文獻(xiàn)檢索與文獻(xiàn)管理、論文寫(xiě)作等，做到推送信息個(gè)性化。

3.5 文獻(xiàn)檢索課及微課開(kāi)發(fā)

基于微信開(kāi)發(fā)的微課可分為三類：與文獻(xiàn)檢索課對(duì)應(yīng)的微課、與講座對(duì)應(yīng)的微課、圖書(shū)館使用及數(shù)據(jù)庫(kù)使用的微課（入館教育）。文獻(xiàn)檢索課共分8個(gè)講座系列，每個(gè)系列邀請(qǐng)不同專業(yè)老師擔(dān)任，如邀請(qǐng)我館顧東蕾老師主講專利檢索與利用講座微課，8個(gè)系列課件每學(xué)期每?jī)芍芟騾⒓游墨I(xiàn)檢索課學(xué)生推送；講座對(duì)應(yīng)的微課主要是我館的“一小時(shí)講座”，每學(xué)期15個(gè)內(nèi)容，分別根據(jù)不同的講座內(nèi)容向不同年級(jí)的學(xué)生推送；入館教育微課面向大一新生推送，數(shù)據(jù)庫(kù)使用微課向所有學(xué)生介紹數(shù)據(jù)庫(kù)使用技巧。

3.6 微信菜單開(kāi)發(fā)與利用

微信菜單一方面可以鏈接網(wǎng)站地址，讀者可以利用手機(jī)快速訪問(wèn)網(wǎng)站；另一方面可以開(kāi)發(fā)第三方接口以獲得更強(qiáng)的服務(wù)功能。根據(jù)我館特色及目前開(kāi)發(fā)能力，該公眾號(hào)菜單提供如下內(nèi)容（見(jiàn)表1）。微信菜單主要提供一些常用的功能與服務(wù)，如借閱服務(wù)，讀者只要捆綁借閱證號(hào)就可以實(shí)現(xiàn)在線續(xù)借、預(yù)約等服務(wù)。微信菜單開(kāi)發(fā)是將來(lái)微信服務(wù)發(fā)展的主要方面。

3.7 微信公眾號(hào)咨詢服務(wù)

微信的交互性主要體現(xiàn)在咨詢服務(wù)上，這也是微信可用于提升大學(xué)生信息素養(yǎng)能力的主要原因。微信咨詢包括基于關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)和人工回復(fù)兩個(gè)方面?；陉P(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)，是充分利用早期圖書(shū)館的FAQ自動(dòng)回復(fù)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容結(jié)合實(shí)際匯編而成的，讀者只要輸入關(guān)鍵詞就可以獲得相應(yīng)的文字、圖片或鏈接回復(fù)，如讀者輸入“開(kāi)館時(shí)間”，很快便獲得本館開(kāi)館的時(shí)間（圖片形式）；在人工回復(fù)方面，可安排專門咨詢館員進(jìn)行在線回復(fù)，一般問(wèn)題可在24小時(shí)內(nèi)得到答復(fù)，咨詢館員以文字、圖片、聲音及視頻的形式回復(fù)，生動(dòng)又易懂，受到學(xué)生的歡迎。

3.8 微信公眾號(hào)用于信息素養(yǎng)測(cè)試與評(píng)價(jià)服務(wù)

利用微信公眾號(hào)主要針對(duì)大一和大三的學(xué)生進(jìn)行信息素養(yǎng)測(cè)試。大一學(xué)生來(lái)自不同地區(qū)，信息素養(yǎng)差別大，通過(guò)入館測(cè)試，可了解學(xué)生信息素養(yǎng)現(xiàn)狀并制定彌補(bǔ)措施，對(duì)低于60分的學(xué)生進(jìn)行初級(jí)信息素養(yǎng)教育，包括計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)、辦公軟件、電子圖書(shū)、多媒體視頻庫(kù)等。這些學(xué)生經(jīng)過(guò)信息素養(yǎng)教育合格后方可正常使用圖書(shū)館資源；大三學(xué)生在上文獻(xiàn)檢索課前進(jìn)行信息素養(yǎng)測(cè)試，根據(jù)測(cè)試結(jié)果制定文獻(xiàn)檢索課教學(xué)內(nèi)容，修完課程后再進(jìn)行測(cè)試，檢驗(yàn)教學(xué)效果。

對(duì)于信息素養(yǎng)評(píng)價(jià)，目前還沒(méi)有一套標(biāo)準(zhǔn)的信息素養(yǎng)能力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，筆者認(rèn)為可嘗試跟蹤評(píng)價(jià)，即從一年級(jí)開(kāi)始跟蹤每個(gè)年級(jí)學(xué)生信息素養(yǎng)變化情況，并制定適合藥學(xué)專業(yè)的信息素養(yǎng)能力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

4 利用微信公眾號(hào)開(kāi)展信息素養(yǎng)培養(yǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)

4.1 微信公眾號(hào)推廣與宣傳獨(dú)特

通過(guò)三種途徑推廣與宣傳微信公眾號(hào)在國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館中算首創(chuàng)，效果非常明顯，能夠保證中國(guó)藥科大學(xué)本科生微信關(guān)注率達(dá)95%以上。

4.2 微課與微信相結(jié)合

利用微信公眾號(hào)，根據(jù)不同讀者群推送三種不同的微課：每學(xué)期向選修該課的學(xué)生推送文獻(xiàn)檢索微課；根據(jù)內(nèi)容向不同類型學(xué)生推送講座微課、數(shù)據(jù)庫(kù)使用微課；面向大一學(xué)生推送入館教育、圖書(shū)館使用等信息。

4.3 微信用戶特殊且穩(wěn)定

該微信公眾號(hào)主要針對(duì)中國(guó)藥科大學(xué)本科生信息素養(yǎng)培養(yǎng)而設(shè)計(jì)的，關(guān)注的用戶基本上是本科生，他們畢業(yè)前很少取消關(guān)注，即使取消，也會(huì)因?yàn)椴煌A段需求繼續(xù)關(guān)注，可以說(shuō)微信用戶非常穩(wěn)定且分組明確。

4.4 參考咨詢服務(wù)作為微信服務(wù)重點(diǎn)

86所開(kāi)通微信公眾號(hào)的圖書(shū)館只有不到10家提供人工咨詢服務(wù)，且主要回答一些日常問(wèn)題。中國(guó)藥科大學(xué)開(kāi)通的微信公眾號(hào)把參考咨詢作為服務(wù)重點(diǎn)，安排學(xué)科館員參與咨詢服務(wù)，除利用“關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)”功能外，在人工服務(wù)上盡量保證在第一時(shí)間回復(fù)學(xué)生的提問(wèn)，尤其是學(xué)生在進(jìn)行文獻(xiàn)檢索時(shí)遇到的問(wèn)題，利用文字、圖片、音頻及視頻作為回復(fù)結(jié)果。

5 利用微信公眾號(hào)開(kāi)展信息素養(yǎng)培養(yǎng)中遇到問(wèn)題及對(duì)策

5.1 遇到問(wèn)題

（1）互動(dòng)性少，微信互動(dòng)價(jià)值難體現(xiàn)。每天收到的咨詢量比較少，咨詢的問(wèn)題也很少與文獻(xiàn)檢索課、數(shù)據(jù)庫(kù)使用等有關(guān)，這說(shuō)明學(xué)生對(duì)信息素養(yǎng)培養(yǎng)熱情還不夠高，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果。（2）訂閱號(hào)服務(wù)功能有限。開(kāi)通訂閱號(hào)作為信息素養(yǎng)培養(yǎng)平臺(tái)是因?yàn)橛嗛喬?hào)每天可以推送1條信息，這點(diǎn)服務(wù)號(hào)無(wú)法比擬。但訂閱號(hào)在信息服務(wù)方面有點(diǎn)力不從心，一方面，訂閱號(hào)在提供咨詢服務(wù)時(shí)只能一個(gè)賬號(hào)提供在線服務(wù)，而服務(wù)號(hào)提供多客服功能，可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)咨詢館員在線提供服務(wù)；另一方面，訂閱號(hào)菜單只能通過(guò)素材管理接口的圖片鏈接獲取網(wǎng)絡(luò)地址鏈接，不支持接口開(kāi)發(fā)，進(jìn)行深層次開(kāi)發(fā)難度大。（3）信息素養(yǎng)測(cè)試題庫(kù)和評(píng)價(jià)效果不明顯。雖然現(xiàn)在有一些測(cè)試題庫(kù)，但題庫(kù)量有限，難以反映學(xué)生真實(shí)的信息素養(yǎng)水平，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)有信息素養(yǎng)評(píng)價(jià)改革的效果還不是太明顯。（4）微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)力量不足?，F(xiàn)有微信團(tuán)隊(duì)人員臨時(shí)從各部門借用，他們從事這個(gè)工作屬于業(yè)務(wù)勞動(dòng)，難以全心投入，服務(wù)難以到位，最終會(huì)像某些圖書(shū)館一樣，微信成為擺設(shè)，無(wú)法體現(xiàn)其真正價(jià)值。

5.2 解決對(duì)策

（1）開(kāi)展活動(dòng)，增加互動(dòng)性。除被動(dòng)接受學(xué)生咨詢外，還可以開(kāi)展一些活動(dòng)以增強(qiáng)其互動(dòng)性，如經(jīng)常性開(kāi)展信息檢索大賽、問(wèn)卷調(diào)查、讀書(shū)活動(dòng)、上課點(diǎn)名等，以增強(qiáng)學(xué)生與平臺(tái)的互動(dòng)。（2）進(jìn)行微信認(rèn)證并開(kāi)通服務(wù)號(hào)。對(duì)現(xiàn)有訂閱號(hào)進(jìn)行微信認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)多客服服務(wù)和菜單直接網(wǎng)絡(luò)地址鏈接。同時(shí)，利用圖書(shū)館自有（因?yàn)橐呀?jīng)開(kāi)通了服務(wù)號(hào)）服務(wù)號(hào)進(jìn)行第三方接口開(kāi)發(fā)。（3）制定大學(xué)生信息素養(yǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。制定符合當(dāng)前大學(xué)生信息素養(yǎng)能力的測(cè)試題庫(kù)并制定一套大學(xué)信息素養(yǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可了解不同時(shí)期學(xué)生的信息素養(yǎng)水平，有針對(duì)性地制訂培養(yǎng)方案。（4）成立新媒體服務(wù)部。隨著新媒體在圖書(shū)館的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，圖書(shū)館應(yīng)進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革，可嘗試成立新媒體服務(wù)部，招聘館內(nèi)計(jì)算機(jī)技術(shù)人員、學(xué)科館員、文獻(xiàn)檢索教學(xué)人員等參與微信服務(wù)，利用圖書(shū)館微信、微博、手機(jī)圖書(shū)館等新媒體開(kāi)展專業(yè)服務(wù)。

6 結(jié)論

微信公眾號(hào)是新媒體在圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)用中的后起之秀，大多圖書(shū)館都開(kāi)始重視微信公眾號(hào)的應(yīng)用價(jià)值，申請(qǐng)合適的微信公眾號(hào)，并利用微信長(zhǎng)期為讀者提供信息服務(wù)。

[1]2015微信用戶數(shù)據(jù)報(bào)告：想知道的都在這兒 [EB/OL].[2015-06-01].http://www.techweb.com.cn/internet/2015-06-01/2158984_1.shtml.

[2]陸莉.“211工程”高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].圖書(shū)館學(xué)研究,2014(11):18-21,29.