李楊華，周祖萍

（湖北省荊門市第一人民醫(yī)院藥劑科，湖北 荊門 448000）

同一工作現(xiàn)場(chǎng)、工作性質(zhì)相類似的基層人員，自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)而組成的團(tuán)隊(duì)即為品管圈（quality control cicle，QCC）。圈員本著自動(dòng)自發(fā)精神，運(yùn)用各種改善手法，啟發(fā)個(gè)人潛能，通過團(tuán)隊(duì)力量，結(jié)合群體智慧，群策群力，持續(xù)地從事各種問題的改善，從而能使每一成員有參與感、滿足感、成就感并體驗(yàn)到工作的意義和目的[1]。門診藥房作為醫(yī)院非常重要的服務(wù)窗口，對(duì)于患者服務(wù)質(zhì)量的提升起著舉足輕重的作用[2]。保障藥品質(zhì)量是藥劑工作最基本的要求，是保證患者安全用藥的第一要素。

1 管理實(shí)踐

1.1 品管圈成立與圈名選定

6名品管圈圈員由門診西藥房的青年藥師采取自愿報(bào)名的原則產(chǎn)生，選舉門診西藥房小組長(zhǎng)為圈長(zhǎng)，藥劑科主任為輔導(dǎo)員。圈員們利用“頭腦風(fēng)暴”，確定圈名為“微諧圈”，寓意為從微小的事情做起，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)藥患關(guān)系和諧發(fā)展。圈徽為一個(gè)剛破土的小芽，表示品管圈活動(dòng)將像小芽一樣破土成長(zhǎng)。

1.2 主題確定與活動(dòng)計(jì)劃擬訂

資料來源于門診患者滿意度調(diào)查表，通過對(duì)調(diào)查表2013年上半年的患者意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。歸納整理患者意見，不滿主要來自發(fā)放潮解藥品、過期失效藥品、需冷藏保管而沒冷藏保管的藥品，占81.2%，而此均為藥品保管不善導(dǎo)致的藥品質(zhì)量問題。根據(jù)柏拉圖80/20原則，故將此次圈活動(dòng)主題定義為“增強(qiáng)門診西藥房藥品管理，保證藥品質(zhì)量”。通過圈員們投票將本次品管圈活動(dòng)能力定為65%。

品管圈活動(dòng)的基本步驟，一般都根據(jù)戴明循環(huán)（PDCA），活動(dòng)的過程由計(jì)劃(plan)、實(shí)施（do）、確認(rèn)(check)、處置(action)4 個(gè)環(huán)節(jié)組成的管理周期反復(fù)循環(huán)。在一個(gè)完整的PDCA循環(huán)中，建議plan占活動(dòng)總時(shí)間的30%，do占活動(dòng)總時(shí)間的40%，check占活動(dòng)總時(shí)間的20%，action占活動(dòng)總時(shí)間的10%[1]。圈長(zhǎng)根據(jù)PDCA步驟時(shí)間，制訂了為期6個(gè)月的行動(dòng)計(jì)劃，采用甘特圖法制訂各個(gè)步驟所需時(shí)間以及人員分工等。

1.3 現(xiàn)狀分析與目標(biāo)設(shè)定

圈員們根據(jù)患者滿意度調(diào)查表中患者反映的情況，對(duì)患者所提意見進(jìn)行歸納，采用“頭腦風(fēng)暴”法分析了出現(xiàn)藥品質(zhì)量的原因（見圖1）及發(fā)生的次數(shù)，2013年1月至6月因藥品管理不善導(dǎo)致藥品潮解13次（如協(xié)定處方片劑變成粉末）、藥品失效發(fā)生5次（如將已過期藥品混于未過期藥品中發(fā)放給患者）、冷藏管理藥品應(yīng)冷藏而沒冷藏發(fā)生16次（如將應(yīng)存放于2～10℃的注射用頭孢硫脒存放于常溫處；因夏天溫度太高發(fā)放的栓劑變成了液體）。

圖1 影響門診西藥房藥品質(zhì)量的魚骨圖

1.4 對(duì)策擬訂與實(shí)施

發(fā)放潮解藥品：主要為本院協(xié)定處方藥品，其次為拆零片劑。措施包括，將分裝協(xié)定處方的統(tǒng)一紙質(zhì)藥袋改為防潮藥袋，在藥袋上印刷藥品名稱、數(shù)量、基本藥理作用、常用劑量；將以前的大量分裝改為少量多次包裝，由分裝員分裝時(shí)標(biāo)注批號(hào)、失效期及分裝日期，并將每次分裝藥品品名、規(guī)格、數(shù)量、時(shí)間等逐一專冊(cè)登記。從而將協(xié)定處方包裝規(guī)范化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化；藥師在發(fā)放協(xié)定處方藥品時(shí)應(yīng)將藥袋打開檢查（尤其是梅雨季節(jié)），在患者就醫(yī)高峰期不能只講速度而放棄藥品檢查；拆零片劑由于品種繁多，有的藥品拆零以后瓶蓋未擰緊，或有的藥品拆零后長(zhǎng)期不用，下次再用時(shí)難免導(dǎo)致藥品變質(zhì)。鑒于此，每次藥品拆零后即在瓶簽上標(biāo)注拆零日期，并安排專人分管拆零藥品的清理，同時(shí)提醒全體人員藥品拆零使用后應(yīng)將瓶蓋擰緊。

失效期藥品：藥品效期管理屬藥事管理與服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，規(guī)范藥品效期管理是各級(jí)醫(yī)院藥劑部門首要任務(wù)[3]。對(duì)門診西藥房而言，藥品直接發(fā)放到患者手中，因此效期管理尤其重要。措施包括，由一人從庫(kù)房領(lǐng)取藥品，另一位藥師對(duì)領(lǐng)取的藥品品名、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)等逐一進(jìn)行登記，再由第3位人員在負(fù)責(zé)登記的藥師監(jiān)督下上架，上架藥品本著先進(jìn)先出，近期先出的原則擺放；對(duì)于瓶裝的拆零藥品，需注明拆零后有效期再存放在分類拆零專用抽斗，避免拆零藥品積聚過多造成過期引起差錯(cuò)，每位藥師負(fù)責(zé)一個(gè)分派區(qū)的拆零藥品的分發(fā)，定期查看執(zhí)行情況，避免為圖方便都不分發(fā)已拆零藥品[4]；每人1個(gè)藥柜，負(fù)責(zé)藥品效期管理，定期檢查藥品效期，對(duì)將近效期的藥品提前3個(gè)月檢出；科室分管質(zhì)檢員不定期對(duì)每個(gè)藥柜藥品效期進(jìn)行抽檢；每天將調(diào)劑臺(tái)清理干凈，避免將藥品遺落旮旯角而失效；對(duì)患者、病區(qū)退回的藥品由專人負(fù)責(zé)檢查效期，防止失效藥品退回藥房；杜絕藥品經(jīng)銷商將藥品直接送到藥房（尤其在節(jié)假日）。

冷藏藥品：冷藏藥品的質(zhì)量受儲(chǔ)存溫度影響很大，如不按要求儲(chǔ)存，就會(huì)造成藥品效價(jià)降低、失效甚至變質(zhì)、產(chǎn)生不良反應(yīng)的情況，通常比過期失效更為隱蔽[5]。措施包括，加強(qiáng)硬件投入，增加冷柜，將以前由于條件限制不能放入冷柜的藥品全部放入冷柜；本著“少量多批，快進(jìn)快出”的原則[5]，避免一次請(qǐng)領(lǐng)數(shù)量太大而無處存放；加強(qiáng)藥學(xué)人員藥品冷鏈管理培訓(xùn)，強(qiáng)化管理意識(shí)，需冷藏的拆零藥品取用后應(yīng)及時(shí)放回冰柜；對(duì)新進(jìn)藥品認(rèn)真閱讀說明書，注意貯藏項(xiàng)下藥品存放條件，避免將應(yīng)冷藏的藥品隨意放置于常溫處；對(duì)于門診藥房請(qǐng)領(lǐng)的冷鏈藥品，藥庫(kù)將出庫(kù)的藥品核對(duì)無誤后放入溫控箱，由專人負(fù)責(zé)送到門診藥房，并立即進(jìn)行核對(duì)后將藥品放入冰箱中儲(chǔ)存。經(jīng)由門診藥房窗口調(diào)劑并發(fā)放給患者時(shí)，對(duì)溫度特別敏感的藥品需給以冰袋保溫，并交待患者儲(chǔ)存的注意事項(xiàng)[6]。

1.5 效果確認(rèn)

有形成果：品管圈活動(dòng)前后藥品質(zhì)量管理改善情況見表1。通過6個(gè)月的品管圈活動(dòng)，潮解藥品、過期失效藥品、需冷藏管理而沒冷藏管理的藥品次數(shù)大幅下降，達(dá)到了預(yù)期效果。目標(biāo)達(dá)成率＝（活動(dòng)后值－活動(dòng)前值）/（目標(biāo)值－活動(dòng)前值）×100%。根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定目標(biāo)值，目標(biāo)值＝現(xiàn)狀值－（現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力），則潮解藥品目標(biāo)值為6.14次、失效藥品目標(biāo)值為2.36次、冷藏藥品目標(biāo)值為7.56次。門診患者滿意度由活動(dòng)前的83%，上升到活動(dòng)后的98%。

表1 品管圈活動(dòng)前后藥品質(zhì)量管理比較

無形成果：通過開展品管圈活動(dòng)，圈員們的工作積極性、團(tuán)隊(duì)凝聚力、解決問題的能力等方面均有大幅提高，詳見表2和圖2。

表2 品管圈活動(dòng)前后無形成果對(duì)比(分)

2 檢討與改進(jìn)

總結(jié)品管圈活動(dòng)實(shí)施細(xì)則并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，為后續(xù)工作提供經(jīng)驗(yàn)。如將協(xié)定處方的分裝過程，藥品請(qǐng)領(lǐng)、登記、上架等節(jié)點(diǎn)落實(shí)到以后的工作中，使戴明循環(huán)良性發(fā)展。本次品管圈活動(dòng)的優(yōu)缺點(diǎn)、改進(jìn)方向具體見表3。

3 結(jié)語

門診西藥房是患者在醫(yī)院就診的最后一站，如何保障藥品質(zhì)量，是每個(gè)藥學(xué)工作者的基本職責(zé)。我院以品管圈活動(dòng)為載體，借鑒品管圈在其他地區(qū)醫(yī)院的成功管理經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用到本院的實(shí)際工作中。對(duì)門診西藥房藥品質(zhì)量管理流程進(jìn)行優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)，制訂協(xié)定處方分裝、藥品請(qǐng)領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)流程，創(chuàng)建了優(yōu)質(zhì)門診藥品管理模式。管理模式的創(chuàng)建，使每位圈員都能熟練掌握品管圈的過程和方法，提高了個(gè)人知識(shí)與技能。圈員們通過積極溝通、交換意見，融洽了同事之間的關(guān)系，解決工作中的問題，增強(qiáng)了部門間的協(xié)作能力，提升了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院藥事管理的整體水平上了一個(gè)新臺(tái)階[7－8]。參考文獻(xiàn)：

表3 品管圈活動(dòng)檢討與改進(jìn)

圖2 品管圈活動(dòng)前后無形成果對(duì)比雷達(dá)圖

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