摘 要：醫(yī)院門診收費處是醫(yī)院形象的窗口，是醫(yī)院和患者接觸時間最早、留給患者對醫(yī)院第一印象的地方，同時也是各種矛盾相對集中的地方，每位收費處工作人員的態(tài)度，工作效率，甚至一言一行，一舉一動都直接影響到醫(yī)院的形象，也直接關(guān)系到患者及其親屬對醫(yī)院的滿意程度。本文以淮安市第二人民醫(yī)院為例，總結(jié)了存在的問題，分析了問題的原因，提出了“換位思考”、“首診負責制”、“服務(wù)前移”等服務(wù)理念。

關(guān)鍵詞：收費窗口 "換位思考 "首診負責制 "服務(wù)前移

門急診收費處是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口，雖然服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度較以前有了不同程度的提高和改善，但是由于一些主觀和客觀的原因還是造成了一些病人的投訴，主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度不端正、服務(wù)細節(jié)不到位等等。近年來，我院開始大力重視患者投訴、注重收集患者意見，提出了一系列舉措，提升了門急診收費處的服務(wù)水平。

一、存在的問題

1、形象不佳。如工作牌沒有佩戴，工作服穿戴不整齊，工作時間隨意聊天等。2、工作不認真。如打錯病人姓名、性別、年齡，收費項目收錯等，給病人造成不便，以至于會造成一些矛盾，甚至爭吵。3、不注意說話方式。如病人感覺收費人員說話簡單、語氣生硬，對于個別病人的反復(fù)詢問會表現(xiàn)出不耐煩的情緒，造成病人不滿。4、不尊重病人。如隨手將找零仍在服務(wù)臺上，而沒有使用找零托盤。5、收費動作慢。如急診時，很多病人心情都是比較急躁，病人感覺收費人員速度慢，沒有及時服務(wù)于病人等。6、收費處與相關(guān)科室協(xié)調(diào)不力，造成病人往返跑，既給病人造成了不便，又浪費了病人的時間和精力。

二、存在問題的原因分析

1、醫(yī)療資源的稀缺造成了醫(yī)方都是高高在上，醫(yī)患關(guān)系失衡，也存在一些漠視患者權(quán)益的意識，大型公立醫(yī)院人滿為患，而排隊等候最集中的又往往是醫(yī)院的窗口崗位，特別是門急診收費處。

2、門急診收費處窗口服務(wù)的困難性。A、門急診收費處收費人員工作量大，服務(wù)面廣，現(xiàn)金管理風險大，發(fā)生短款都是由收費員自己墊付。B、門診收費大廳人聲嘈雜，和患者交流比較困難，聲音小了患者聽不見，聲音大了不好聽，為了和患者交流，收費員整天聲嘶力竭。C、門急診收費人員工作壓力大、服務(wù)頻率高、勞動強度大，導(dǎo)致收費人員精神疲憊，從而不能耐心傾聽患者的陳述，不能和患者及相關(guān)科室進行充分交流，進而影響服務(wù)工作的質(zhì)量和積極應(yīng)對。

三、整改措施

1、換位思考，提高服務(wù)意識，做到首診負責制，從各方面將服務(wù)前移。每一個到醫(yī)院來的病人都是身患疾痛，作為醫(yī)院的工作人員，我們一定要學會換位思考，將病人想象成自己的親人、朋友，如果是他們生病來醫(yī)院我們會是什么樣的心情，我們會是什么樣的態(tài)度，對于每個病人的詢問我們要做到首診負責制，要耐心解答。把服務(wù)做細，最大限度的滿足患者就醫(yī)過程中的各種需求，力爭讓病人滿意。2、營造舒適的環(huán)境，收費處內(nèi)物品要整齊劃一、分類擺放，以方便收費人員使用，玻璃和服務(wù)臺面要干凈、明亮，收費人員要盡量往前坐，這樣能拉近和病人的距離，安裝對講機，方便收費人員和患者交流。3、樹立良好的職業(yè)形象，提高患者的信任度，上崗時，所有收費人員要精神飽滿，穿工作服，佩戴胸牌，窗口公示欄出示照片及工號，上班時不允許交頭接耳，要集中精力，一心一意為別人服務(wù)。4、作為收費處主任要隨時注意繳費高峰，在繳費高峰時一定要開足窗口，及時分流病人，縮短病人排隊等候的時間，力爭讓病人的等候時間不超過十分鐘。5、熟練操作，提高工作效率，上班前，收費人員一定要備足零鈔，避免收費時沒有零鈔找零，收費人員要熟悉收費項目，熟悉電腦操作，以提高收費速度，如果有不清楚的情況，收費員要主動跟相關(guān)科室聯(lián)系，不能讓病人來回往返，變病人跑為自己跑，收費時要唱收唱付，精力集中。6、態(tài)度和藹，語氣溫和收費人員在和患者交流時要態(tài)度和藹，語氣溫和，一定要使用文明用語，用通俗的語言和方式與病人交流，避免使用專業(yè)術(shù)語。

通過我們的共同努力，一定會創(chuàng)造出和諧的醫(yī)患環(huán)境！