摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們法制觀念的加強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平的需求也越來(lái)越高。目前護(hù)理工作的現(xiàn)狀與患者及其家屬的高期望值存在較大的差距，護(hù)患糾紛時(shí)有發(fā)生。如何提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛一直是護(hù)理人員關(guān)注的焦點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛；防范措施

護(hù)患糾紛是在護(hù)理過(guò)程中因護(hù)士原因或患者與家屬對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作不滿時(shí)產(chǎn)生的糾紛，其原因錯(cuò)綜復(fù)雜。護(hù)理管理者對(duì)及時(shí)阻止、發(fā)生和化解矛盾具有舉足輕重的作用。只有認(rèn)真分析護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，及時(shí)的做出防范措施才能避免不必要的糾紛發(fā)生。

1護(hù)患糾紛發(fā)生的原因

1.1護(hù)理人員未嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程。如未嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度、交接班制度、及時(shí)觀察患者病情變化等。

1.2床護(hù)配置比例的不協(xié)調(diào)導(dǎo)致護(hù)理人員超負(fù)荷的工作加上社會(huì)給予不公平的待遇，護(hù)理人員降低了對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量。

1.3護(hù)理人員自身專業(yè)知識(shí)的缺乏和操作技術(shù)的不嫻熟容易使患者及家屬對(duì)護(hù)士產(chǎn)生不信任感。

1.4護(hù)理人員缺乏與患者及家屬的有效溝通。

1.5護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)不嚴(yán)密。如有涂改、撕毀、漏頁(yè)、與醫(yī)生的病程記錄不一致等。

1.6患者及其家屬的高期望值過(guò)高。缺乏對(duì)有關(guān)疾病的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為診斷不足就是誤診，并發(fā)癥就是誤診造成的后果[1]。

1.7患者科學(xué)文化知識(shí)的提高，法律意識(shí)逐漸的增強(qiáng)。

1.8患者及家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題的敏感，欠費(fèi)催繳費(fèi)容易引發(fā)糾紛。

2防范措施

2.1護(hù)理人員進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行[2]，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)和交接班制度等。護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過(guò)實(shí)踐不斷充實(shí)、修改、完善而逐漸形成的，因此不可隨意簡(jiǎn)化操作程序，不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事，不可忽視操作中的病情觀察。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)全面履行崗位職責(zé)，工作嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范，保證護(hù)理質(zhì)量和患者的安全。

2.2充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，科學(xué)統(tǒng)籌人力資源[3] 醫(yī)院要加強(qiáng)臨床護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)，繼續(xù)充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，合理調(diào)整護(hù)士隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分滿足臨床護(hù)理工作需要。醫(yī)院要采取措施，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，科學(xué)統(tǒng)籌護(hù)士人力資源。關(guān)心護(hù)士的生活和身心健康，加大經(jīng)費(fèi)投入，提高護(hù)士待遇，向臨床一線傾斜，建立激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行同工同酬，營(yíng)造良好執(zhí)業(yè)氛圍。這樣有利于調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性，有利于為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

2.3 加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn) 根據(jù)護(hù)理人員的工齡制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃。以分組的方式進(jìn)行。高年資的老師為組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)低年資護(hù)士專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐技能的培訓(xùn)。最終達(dá)到具有扎實(shí)的專科理論知識(shí)和嫻熟的操作技術(shù)，遇到危重患者要沉著、冷靜和有條不紊，使家屬和患者對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生信任感，從而減少糾紛的發(fā)生。

2.4在臨床實(shí)踐中，進(jìn)行有效的護(hù)患溝通是產(chǎn)生良好的護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。護(hù)理人員應(yīng)掌握溝通的相關(guān)理論和技巧，從而達(dá)到有效的溝通。急患者之所急，想患者之所想。幫助患者正確面對(duì)疾病，鼓勵(lì)其樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。努力為患者營(yíng)造良好的病室環(huán)境及氛圍。盡力滿足患者的合理需求，使其感受到被尊重和關(guān)心。多向患者提供健康教育及信息，對(duì)其不理解的應(yīng)給予解釋和說(shuō)明等。同時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，應(yīng)充分尊重患者的隱私。

2.5規(guī)范護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)的質(zhì)量客觀 反映護(hù)理人員素質(zhì)、管理水平、技術(shù)水平、工作效果等。書(shū)寫(xiě)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、完整。文字工整，字跡清晰，表述準(zhǔn)確，語(yǔ)句通順，標(biāo)點(diǎn)正確。不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去掉原來(lái)的字跡。各項(xiàng)內(nèi)容按要求逐項(xiàng)填寫(xiě)不得有空項(xiàng)、漏項(xiàng)。護(hù)理人員不但要保證患者的安全，也要有自我保護(hù)意識(shí)，同時(shí)提高自我防范能力。

2.6在護(hù)患雙方矛盾問(wèn)題上，患者有時(shí)是矛盾的發(fā)動(dòng)者。比如對(duì)就醫(yī)環(huán)境的不滿，認(rèn)為三甲醫(yī)院收費(fèi)高，住院環(huán)境和設(shè)施也應(yīng)該是一流的。某些患者及家屬對(duì)醫(yī)療期望值過(guò)高，缺乏對(duì)基本的認(rèn)識(shí)，希望疾病能夠全部治愈，一旦出現(xiàn)并發(fā)癥就認(rèn)為是誤診或者是醫(yī)生各方面不足造成的。多與患者家屬溝通交流，既要通過(guò)患者及家屬了解疾病的原因、轉(zhuǎn)歸和診療的風(fēng)險(xiǎn)，爭(zhēng)取理解，降低其治療期望值；又要通過(guò)對(duì)病情變化和診療過(guò)程的講解，提高患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信心。

2.7改變傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系 樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，要認(rèn)識(shí)到隨著患者文化素質(zhì)的提高和法律意識(shí)的增強(qiáng)，他們比以前更渴望得到尊重和舒適的就醫(yī)環(huán)境、診療條件。只有切實(shí)改進(jìn)臨床服務(wù)，特別要做好患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，努力提高基礎(chǔ)護(hù)理的質(zhì)量，才能減少護(hù)患沖突，避免糾紛的發(fā)生。護(hù)理人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識(shí)，維護(hù)自身的合法權(quán)益。多總結(jié)糾紛發(fā)生的原因，結(jié)合自身的實(shí)際情況制定出有效的防范措施。同時(shí)應(yīng)多學(xué)習(xí)法律知識(shí)，增強(qiáng)法制觀念，運(yùn)用法律武器護(hù)自身的合法權(quán)益。

2.8為患者提供一日清單減少了很多費(fèi)用糾紛。對(duì)于患者不理解的項(xiàng)目應(yīng)該給予解釋和說(shuō)明，避免病員誤解造成的糾紛。公布藥品和各項(xiàng)醫(yī)療檢查、服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，防止亂收費(fèi)。

護(hù)理人員在工作中要恪守南丁格爾精神。只有具備良好的服務(wù)態(tài)度，高尚的職業(yè)道德，扎實(shí)的基礎(chǔ)理論，嫻熟的護(hù)理操作以及豐富的心理、理論知識(shí)，才能為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，才能真正贏得患者的信任和尊重，才能避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。護(hù)患雙方應(yīng)相互理解和體諒、信任，攜共同與疾病作斗爭(zhēng)，從而構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1]李旭清.淺談醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因及對(duì)策[J].四川醫(yī)學(xué)雜志，2004，10（25）：1151-1152.

[2]王虹.規(guī)范護(hù)理行為 防范護(hù)患糾紛[J].護(hù)理研究，2005，19（9B）：185.

編輯/肖慧