摘要：目的 為了探討我院產(chǎn)科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對產(chǎn)婦滿意度的影響。方法 將2013年1月～10月住院的1000例產(chǎn)婦隨機分成觀察組和對照組各500例。觀察組按優(yōu)護的工作方案開展各項護理工作，對照組采用傳統(tǒng)護理模式。在產(chǎn)婦出院時分別發(fā)放滿意度調(diào)查表，讓對照組和觀察組產(chǎn)婦對入院接待、宣教、基礎(chǔ)護理、服務(wù)態(tài)度、巡視病房、母乳喂養(yǎng)知識及技術(shù)指導(dǎo)等十一項護理項目進行評價。結(jié)果 觀察組產(chǎn)婦對各項護理工作滿意度明顯高于對照組。差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)能夠有效提高護士的主動服務(wù)意識，提高護理質(zhì)量，提高產(chǎn)婦的滿意度。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；產(chǎn)婦；滿意度

加強醫(yī)院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措。我院婦產(chǎn)科通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，改變護理管理模式，實行責(zé)任制整體護理，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程，完善工作制度，全面履行護理職責(zé)，給予患者全面、全程、專業(yè)、個性化護理服務(wù)，提高了護理服務(wù)質(zhì)量，取得了滿意的效果，提升了患者滿意度?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 2013年1月～10月我院住院產(chǎn)婦1000例，年齡20～42歲，孕周35～42w，平均住院時間（5.5±1.4）d，將1000例產(chǎn)婦隨機分為對照組和觀察組，每組500例，兩組年齡、孕周、文化比較無統(tǒng)計學(xué)差異（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1對照組采用傳統(tǒng)護理模式，即傳統(tǒng)排班，常規(guī)治療、護理、健康宣教及出院指導(dǎo)。

1.2.2觀察組按優(yōu)護的工作方案開展各項護理工作。以患者為中心，改變護理管理模式，實行責(zé)任制整體護理，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程，完善工作制度，全面履行護理職責(zé)，給予患者全面、全程、專業(yè)、個性化護理服務(wù)。具體措施如下。

1.2.2.1轉(zhuǎn)變觀念，營造氛圍 隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人民生活水平不斷地提高，對健康需求的愿望越發(fā)強烈，護理工作也從以往被動執(zhí)行醫(yī)囑，護士只管打針、發(fā)藥的護理觀念轉(zhuǎn)變?yōu)閈"以人為本\"、照顧患者社會屬性、關(guān)愛患者心理的人性化、高層次\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)\"理念。為了營造良好的\"創(chuàng)優(yōu)\"氛圍，在開展此項工作之前，召開全科護理人員總動員，在院內(nèi)及科室懸掛宣傳欄，將護理服務(wù)項目公示到每個病房等方式營造\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)\"文化氛圍，使廣大護理人員以及患者隨時隨地置身于\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)\"的熱潮中。

1.2.2.2制定和修訂相關(guān)制度職責(zé)和護理人員的崗位職責(zé)并組織學(xué)習(xí)，根據(jù)具體工作需要，制定科內(nèi)護理人員在職教育培訓(xùn)計劃，并組織實施，有計劃選送護理骨干到上級部門去進修學(xué)習(xí)，回院后進行講課和培訓(xùn)，以提高護理人員業(yè)務(wù)技術(shù)和專業(yè)水平。

1.2.2.3改變排班模式 實行APN排班，中午至少有3～4人，晚18點以后至少要有2名護士同時在崗。

1.2.2.4護士長每天根據(jù)患者及護士的具體情況，臨時合理調(diào)配護士人力，做到分層次使用臨床護士，確?；颊撸ㄓ绕涫俏Ｖ鼗颊撸┑玫絻?yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。并將每天上班的護士所分管的患者安排在排班表上。

1.2.2.5觀察組執(zhí)行責(zé)任小組包干制 將護士包干給患者，每天每個患者都有為自己進行各種治療護理、健康教育、母乳喂養(yǎng)知識及技術(shù)指導(dǎo)的專職護士。

1.2.2.6簡化護理文書書寫，推行表格式護理記錄，將護士每天每班書寫護理記錄的時間，控制在30min內(nèi)。

1.2.2.7規(guī)范床頭交接班，避免交班時，護士自己交班，不詢問了解患者感受現(xiàn)象。

1.2.2.8夯實基礎(chǔ)護理工作，危重及術(shù)后患者由責(zé)任護士親自為其實施基礎(chǔ)護理，一般患者在需要時給予必要的協(xié)助，改變以往所有的基礎(chǔ)護理工作均有家屬來完成的局面。

1.2.2.9提供便民措施 如購買微波爐、電吹風(fēng)、熱水器、梳子等，扎實推進了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

1.2.2.10制定具有?？铺厣慕】抵R宣教手冊，如母乳喂養(yǎng)知識宣教手冊，放到每個病房，供護士宣教時參考和產(chǎn)婦及家屬自行閱覽。

1.2.2.11制定產(chǎn)科健康教育計劃執(zhí)行單 包括入院宣教、產(chǎn)前宣教、生產(chǎn)當(dāng)天宣教、產(chǎn)后第1d宣教、產(chǎn)后第2、3d宣教及出院宣教宣教的內(nèi)容，并及時進行效果評價，由該產(chǎn)婦的責(zé)任人護士執(zhí)行。

1.2.2.12建立一級護理質(zhì)控小組和競爭機制 定期和不定期對護理質(zhì)量進行評估考核，對存在問題按PDCA循環(huán)進行反饋，持續(xù)改進護理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

1.3效果評價 進行實驗對照10個月后，對收集到的滿意度調(diào)查表進行綜合評估：隨意從兩組調(diào)查表中各抽出500張問卷調(diào)查表，從入院時入院接待、宣教、基礎(chǔ)護理、服務(wù)態(tài)度、巡視病房、母乳喂養(yǎng)知識及技術(shù)指導(dǎo)等十一項護理項目進行評價，分為很滿意、滿意、尚可和不滿意三個等級進行統(tǒng)計。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析 應(yīng)用SPSS18.0統(tǒng)計軟件包進行統(tǒng)計學(xué)處理，計數(shù)資料采用百分率表示，組間對比采用χ2檢驗。以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組產(chǎn)婦對入院接待、疾病宣教、基礎(chǔ)護理、服務(wù)態(tài)度、巡視病房、母乳喂養(yǎng)知識及技術(shù)指導(dǎo)等十一項護理項目滿意率情況較對照組均顯著提高（P<0.01），有統(tǒng)計學(xué)意義，見表1。

3 討論

護士是與患者接觸最密切的一個群體，是患者與醫(yī)生、醫(yī)院聯(lián)系的紐帶，護患溝通及護理工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院醫(yī)療整體服務(wù)質(zhì)量。實施\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)\"的護理模式為患者提供了全程、全面專業(yè)、人性化的護理服務(wù)，調(diào)查結(jié)果表明，以\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)為主題\" 的護理模式優(yōu)于傳統(tǒng)的護理模式，觀察組對護理工作的滿意度優(yōu)于對照組，對照組護士受功能制護理的影響，偏重治療性工作以完成各班職責(zé)，對患者的實際關(guān)心不夠；觀察組護士從患者入院到出院實施全過程的人性化服務(wù)，在尊重、理解、關(guān)心患者的基礎(chǔ)上，為患者提供了溫馨、周到的專人服務(wù)[1]使患者以愉快的心情和健康的心理狀態(tài)接受治療，滿意率自然得到提高；開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，可讓患者及家屬免去大部的后顧之憂，安心養(yǎng)病，對于病情的恢復(fù)具有重要的促進作用，滿意率得到提高[2]。

綜上所述，\"優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)\"是從患者需求出發(fā)、以滿足患者合理的要求為目的的護理模式，順應(yīng)了現(xiàn)代護理的發(fā)展潮流，也是對護理內(nèi)涵的一次主動探討[3]。要讓患者滿意率從根本上得到提高，也只有開展各種各樣的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，患者滿意率才能從根本上得以提高，達到社會滿意、政府滿意、患者滿意的工作目標(biāo)。

參考文獻：

[1]孫海霞，朱小翠，殷美.關(guān)于\"創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)，提高住院患者滿意度\"的調(diào)查分析[J].護理實踐與研究，2012，9（3）：141-142.

[2]劉杰.患者滿意度調(diào)查在護理管理中的應(yīng)用[J].護理實踐與研究，2006，3：47-48.

[3]李偉強，楊舟.患者滿意度調(diào)查及分析[J].人民軍醫(yī)，2005，9：552-553.編輯/成森