摘要：目的 通過評估品管圈活動(dòng)在消化內(nèi)科住院患者健康教育滿意度中的作用，探索提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的策略。方法 以300例2013年8～9月和11～12月中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院消化內(nèi)科住院患者為研究對象，設(shè)立患者健康教育滿意度調(diào)查表組建品管圈活動(dòng)小組，規(guī)范化評價(jià)患者健康教育滿意度。結(jié)果 實(shí)施品管圈活動(dòng)后，住院患者健康教育的不滿意條目的頻次較活動(dòng)前顯著降低（P<0.01），圈員八項(xiàng)能力提高。結(jié)論 開展品管圈活動(dòng)能提高消化內(nèi)科住院患者健康教育滿意度，為住院患者開展更加安全、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)提供了新的方向。

關(guān)鍵詞：住院患者；健康教育；品管圈；滿意度；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)醫(yī)改目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而加強(qiáng)護(hù)理工作、優(yōu)化臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)則是其中最為重要的措施之一，是持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵問題。健康教育作為整體護(hù)理的一部分，貫穿于患者入院到出院的各個(gè)階段，已成為檢驗(yàn)整體護(hù)理效果和評價(jià)整體護(hù)理質(zhì)量的主要指標(biāo)[1]，而在此基礎(chǔ)上構(gòu)建的品管圈（ Quality control circle， QCC），則有望通過定期的選題會(huì)議和活動(dòng)，從而解決和改善臨床護(hù)理工作中的患者滿意度問題[2]。中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院消化內(nèi)科于2013年7月開展了臨床護(hù)理品管圈活動(dòng)，為期提高住院患者健康教育滿意度，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇2013年8～9月和11～12月在我院消化內(nèi)科住院患者各150例為調(diào)查對象，年齡21～85歲，平均（51.33±12.75）歲。兩組年齡、性別、文化水平及診斷情況比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P>0.05）。

1.2方法

1.2.1品管圈的組織構(gòu)成 2013年7月，消化內(nèi)科成立QCC小組，確定圈名為\"甜甜圈\"。QCC小組成員8名，其中圈長1人，由護(hù)士長擔(dān)任，負(fù)責(zé)整個(gè)小組活動(dòng)的策劃與組織，科護(hù)士長為輔導(dǎo)員，負(fù)責(zé)專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)工作，全體圈員年齡：20～47歲，平均年齡為33.12歲，學(xué)歷構(gòu)成：碩士5名，本科3人，職稱：副主任護(hù)士1人，主管護(hù)師4人，護(hù)師3人。2013年7月，根據(jù)不同主題的重要性，迫切性，可行性及圈能力給予評分，確定甜甜圈第一期活動(dòng)主題為\"提高住院患者健康教育的滿意度\"。

1.2.2現(xiàn)狀調(diào)查 設(shè)計(jì)患者健康教育滿意度調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包括：用藥指導(dǎo)、醫(yī)院環(huán)境介紹、疾病指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、檢查手術(shù)指導(dǎo)等9個(gè)條目，每個(gè)條目有3個(gè)滿意度選項(xiàng)供被調(diào)查患者選擇，分別為滿意、一般、不滿意，由患者自主選擇。調(diào)查表由責(zé)任護(hù)士做出院指導(dǎo)時(shí)負(fù)責(zé)分發(fā)，并督促患者自行投入回收信箱。發(fā)放調(diào)查表150份，回收150份，有效回收率100%。分析回收數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)一般及不滿意條目的頻次并繪制健康教育數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)柏拉圖（圖1）。

圖1 健康教育柏拉圖

1.2.3滿意度目標(biāo)值的制定 根據(jù)柏拉圖的80/20法則[3]，可知用藥指導(dǎo)、環(huán)境宣教、疾病及飲食的指導(dǎo)是導(dǎo)致患者滿意度不高的主要原因（78.01%），所以我們將本次改善的重點(diǎn)定為\"提高患者對用藥、飲食、環(huán)境及疾病本身的知曉\"。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×累計(jì)百分比×圈能力）=141-（141×78.01%×50%）=86.00。即每150份調(diào)查表中患者填寫一般和不滿意條目擬降至86次。

1.2.4原因分析 對主要問題從人、機(jī)、法、物、環(huán)五個(gè)方面進(jìn)行要因分析，并繪制魚骨圖（圖2），最后經(jīng)討論確定未動(dòng)態(tài)宣教、宣教制度化、宣傳資料欠詳細(xì)及個(gè)性化、醫(yī)院布局復(fù)雜和患者關(guān)注度不高為問題的主要原因。

圖2 魚骨圖

1.2.5提出對策及對策實(shí)施 針對特性要因運(yùn)用頭腦風(fēng)暴的方法，結(jié)合科室的實(shí)際情況及可行性制定相應(yīng)的對策并組織實(shí)施。

1.2.5.1完善健康教育的紙質(zhì)宣教內(nèi)容，逐漸完善消化內(nèi)科各種常見疾病、檢查及出入院的宣教資料，自行設(shè)計(jì)住院患者注射/口服用藥健康宣教表，根據(jù)患者不同用藥進(jìn)行勾選，體現(xiàn)個(gè)體化。

1.2.5.2改進(jìn)健康教育方法，將口頭宣教與紙質(zhì)宣教相結(jié)合，根據(jù)患者病情，發(fā)放相對應(yīng)的健康宣教資料，便于患者及其家屬隨時(shí)查看，增加健康教育的知曉度，并隨時(shí)解答患者及家屬的疑惑。

1.2.5.3建立標(biāo)準(zhǔn)化的健康教育宣教流程，確保重點(diǎn)環(huán)節(jié)的宣教力度，如出入院時(shí)、用藥前后、檢查手術(shù)前后。

1.2.5.4實(shí)施醫(yī)護(hù)同組，每日責(zé)任護(hù)士跟隨醫(yī)生早查房，了解患者的治療檢查方案，隨時(shí)調(diào)整護(hù)理計(jì)劃，完善健康宣教內(nèi)容。

1.2.5.5加強(qiáng)護(hù)理人員健康教育的培訓(xùn)， 開展健康宣教知識及宣教方法的培訓(xùn)，采用模擬現(xiàn)場的方法加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通能力及應(yīng)變處置能力，避免宣教流程化、機(jī)械化。

1.3效果評價(jià) 實(shí)施改進(jìn)措施后，調(diào)查2013年11～12月150例住院患者健康教育滿意度，比較實(shí)施品管圈活動(dòng)前后住院患者健康教育一般及不滿意頻次是否有顯著改善，見表1。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS20.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P<0.01判為有顯著性差異。

2 結(jié)果

實(shí)行品管圈活動(dòng)前，調(diào)查 150例患者，健康教育不滿意及一般條目為141次，實(shí)施品管圈活動(dòng)后，調(diào)查住院患者150例患者，健康教育不滿意及一般條目為87次，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=12.79，P<0.01）說明實(shí)施品管圈活動(dòng)可降低住院患者健康教育不滿意條目頻次，從而提高住院患者對護(hù)理工作的滿意度。

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%

=（87-141）/（86-141）= 98.18%。

3 討論

3.1品管圈的精神在于主動(dòng)參與，護(hù)士在參與品管圈活動(dòng)的過程中，調(diào)動(dòng)了工作積極性，質(zhì)量意識明顯提高[4]。通過品管圈活動(dòng)， 充分發(fā)揮了護(hù)士的潛能，激活了護(hù)士的學(xué)習(xí)積極性，鍛煉了護(hù)士的溝通能力，提高了整體素質(zhì)，增強(qiáng)了護(hù)士主動(dòng)參與質(zhì)量管理的意識。讓護(hù)士從一個(gè)管理的旁觀者變成了管理的實(shí)施者，不斷進(jìn)行自我完善， 提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

3.2以往我們的健康教育形式和方法單一，資料沒有量化，內(nèi)容不具體，護(hù)士在實(shí)施健康教育形式上多以口頭解釋為主，不規(guī)范，隨意性大。本次活動(dòng)以后，完善了我科健康教育文件及流程的標(biāo)準(zhǔn)化，在健康教育過程中，盡量滿足個(gè)體化患者的需要，這樣既調(diào)動(dòng)了護(hù)士的積極性，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，又進(jìn)一步融洽了護(hù)患關(guān)系。

3.3健康教育是一門涉及醫(yī)學(xué)、教育學(xué)、行為學(xué)、傳播學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等多種學(xué)科的綜合性學(xué)科[5]。而目前我國健康教育的深度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，絕大多數(shù)應(yīng)留在計(jì)劃性健康教育階段，只是按照標(biāo)準(zhǔn)健康教育內(nèi)容進(jìn)行宣讀，會(huì)使患者失去學(xué)習(xí)的興趣， 健康教育容易流于形式[6-7]。所以在進(jìn)行健康宣教前，應(yīng)評估對患者健康教育的耐受情況，盡量在患者自我感覺較好的心身狀態(tài)下接受健康教育并且注意患者的反饋信息及效果評價(jià)，從而提高健康教育效果，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾餍越】到逃?/p>

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編輯/哈濤