摘要：目的 觀察人性化管理在門診護(hù)理管理中的實踐效果。方法 隨機(jī)抽取2012年5月～2013年4月在我院門診治療的800例患者作為訪問對象，經(jīng)過發(fā)放800份患者對醫(yī)院護(hù)理各個項目進(jìn)行問卷調(diào)查，有效回收率是100%，得出人性化護(hù)理管理的實踐效果。結(jié)果 通過實施人性化護(hù)理管理，一方面提高了醫(yī)護(hù)人員的綜合能力，一方面讓患者對醫(yī)院門診的護(hù)理滿意度提升。護(hù)理前滿意率平均82%以上，護(hù)理后滿意率均高達(dá)94%以上，前后對比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 人性化護(hù)理管理措施可以有效提高醫(yī)護(hù)人員的綜合能力，使得患者對醫(yī)院門診的護(hù)理滿意度提升，達(dá)到雙贏共贏的效果，因此人性化管理具有重要的積極作用。

關(guān)鍵詞：人性化管理；門診護(hù)理；醫(yī)護(hù)人員

近年來一直提倡的護(hù)理觀念就是人性化護(hù)理管理，顧名思義，這是指以人為本的護(hù)理管理[1]。相關(guān)資料報道認(rèn)為，人性化護(hù)理管理是一種具備創(chuàng)造性、整體性、個體化的護(hù)理方式，這種護(hù)理方式可以有效減少患者的不適程度，保證患者在生理、心理、精神等層面上都處于舒適滿意的狀態(tài)[2]。隨著醫(yī)療的改善，門診中的患者越來越多，病情種類也隨之增長，患者的心理情況也趨于復(fù)雜性，因此門診中采取人性化護(hù)理管理迫在眉睫。我院在門診部開展的人性化護(hù)理管理，取得了顯著成效，現(xiàn)將詳情報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機(jī)抽取2012年5月～2013年4月在我院門診治療的800例患者作為訪問對象，其中男性患者有476例，女性患者有324例，年齡在5～80歲，平均年齡（37.86±10.27）歲。將所有門診患者按照護(hù)理管理的實施前后不同分為兩組，對門診患者采取問卷調(diào)查的方式來對醫(yī)護(hù)人員人性化管理的前后差異進(jìn)行對比，醫(yī)護(hù)人員在管理和實施上都要做到跟進(jìn)護(hù)理。兩組門診患者在年齡、性別、病情、治療時間、文化程度等一般資料比較差異不明顯，無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），因此具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 護(hù)理人員的管理方法 管理方法包括：情感化管理、民主化管理、自我管理、文化管理四方面。

1.2.2各種管理的實施方法 實施方法包括：環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員的行為舉止、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能四個方面。

1.2.3 對患者及家屬的護(hù)理調(diào)查方法 采取問卷調(diào)查的方式，內(nèi)容根據(jù)門診的情況進(jìn)行設(shè)計，常規(guī)包括住院環(huán)境，護(hù)理人員的行為舉止、儀容儀表，護(hù)理人員的服務(wù)、態(tài)度，護(hù)理人員的專業(yè)技能等。經(jīng)過護(hù)理人員對患者及其家屬講解，護(hù)理問卷調(diào)查的目的、方法、要求等，讓患者及其家屬自行主觀填寫。評價護(hù)理的等級有滿意、不滿意、不良三個等級，最后是由護(hù)理專家對問卷進(jìn)行評估。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS19.0軟件對兩組患者護(hù)理的情況進(jìn)行統(tǒng)計處理。實施人性化護(hù)理管理前后，采用？字2檢驗或者t檢驗兩組患者的護(hù)理問卷調(diào)查情況，以P<0.05表示有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，護(hù)理前滿意率平均82%以上，自實施人性化護(hù)理管理后，門診患者對醫(yī)院的住院環(huán)境，護(hù)理人員的行為舉止、儀容儀表，護(hù)理人員的服務(wù)、態(tài)度，護(hù)理人員的專業(yè)技能四個方面的滿意率在94%以上，與護(hù)理之前相比滿意度顯著提高，前后對比有差異，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

3 討論

隨著醫(yī)療的改善，門診中的患者病情種類繁多，患者的心理情況也是變化無常。尋找到一種可以具有針對性護(hù)理患者的方式，已經(jīng)成為迫在眉睫的需求。人性化護(hù)理管理，是指以人為本的護(hù)理管理，具有創(chuàng)造性、整體性和個體化，可以有效提升患者在生理、心理、精神等層面上的舒適滿意度。

我院對門診護(hù)理的管理與實施方法，都以人性化為核心展開。①對患者實施情感化管理主要目的是使得患者提升配合護(hù)理人員的主動性和積極性，讓患者本身不帶有消極情緒；②對護(hù)理人員進(jìn)行民主化管理，可以做到集思廣益，全部的護(hù)理人員都可以參與到管理工作及對策中來，并且可以提出自己的看法和意見，讓醫(yī)院和員工之間建立起關(guān)聯(lián)性；③護(hù)理人員的自我管理，根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，自己制定計劃，實施計劃，實現(xiàn)目標(biāo)，從自己做起就是從根本做起；④共同的文化管理，管理人員和普通員工都要有共同的行為規(guī)范和價值取向，朝著一個共同的目標(biāo)努力奮斗，形成好的文化氛圍[3]。各種管理的實施方法是：①門診的環(huán)境。要做到合理分配人力資源，并授以相應(yīng)的權(quán)利，提高護(hù)理人員的工作主動能動性。當(dāng)班人員要堅守崗位，履行自己崗位的職責(zé)，讓患者們可以更加順利的完成就診程序，盡快適應(yīng)新的環(huán)境；②醫(yī)護(hù)人員的行為舉止。要做到儀態(tài)端莊，服裝整潔，使用文明用語，語氣輕柔，語速正常等；③醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度。由于患者本身已受病魔的折磨，導(dǎo)致其情緒不穩(wěn)，所以醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)熱心幫助患者，耐心回答患者的問題，幫助其平復(fù)情緒，并且要做到充分尊重患者及其家屬的隱私；④醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技能。面對患者的問題要能對答如流，就要從醫(yī)學(xué)科普知識、醫(yī)院就診要求和渠道等方面不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己的語言能力和溝通能力，提高自身專業(yè)技能，落實到實踐中去[4]。

經(jīng)過護(hù)理實施后的成效表明，人性化護(hù)理管理措施可以有效提高醫(yī)護(hù)人員的綜合能力，使得患者對醫(yī)院門診的護(hù)理滿意度提升，達(dá)到雙贏共贏的效果，因此人性化管理具有重大積極作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁碧寧.人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2005，4（4）：54-55.

[2]牛麗娟.人性化管理應(yīng)用于門診護(hù)理管理中的效果觀察[J].健康之路，2014，（2）：388-389.

[3]劉芳.人性化管理在門診護(hù)理管理中的運(yùn)用效果分析[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘（電子版），2013，（24）：204-205.

[4]吳麗蓓，孟愛鳳，付春梅等.腫瘤?？崎T診實施人性化護(hù)理管理效果探討[J].護(hù)理實踐與研究，2012，9（23）：98-99.編輯/許言