摘要：通過(guò)應(yīng)用BPR業(yè)務(wù)流程再造理論，對(duì)醫(yī)院門診流程進(jìn)行全面分析，找出再造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化和重組?；颊叩木驮\流程由原來(lái)的交費(fèi)掛號(hào)-看病-付費(fèi)-取藥-排隊(duì)預(yù)約-做檢查等，簡(jiǎn)化為看病-交費(fèi)-取藥檢查三個(gè)步驟，極大地簡(jiǎn)化了門診流程，減少了患者的排隊(duì)等候時(shí)間。

關(guān)鍵詞：門診流程；流程優(yōu)化；探討

Discussion on the Optimization of Process in Public Hospital Outpatient

ZHANG Cong-cong，ZHAO Dong-xu

（Department of International Medical，Peking Union Medical College Hospital，China Academy of Medical Sciences，Beijing 100730，China）

Abstract：To make a comprehensive analysis of the outpatient treatment process in hospital by the application of BPR theory， and find out the key points which will assist us to optimize the process. The treatment process for a patient is simplified from registration-see the doctor - pay the bill - take the drug - line up for an appointment - doing examination to see the doctor - pay the bill - take the drug and doing examination， which will greatly simplify the outpatient treatment process and reduce the waiting time of the patient.

Key words：Outpatient service process； Process optimization；Study

醫(yī)院門診流程的優(yōu)化與再造是醫(yī)院提升醫(yī)療和管理品質(zhì)、實(shí)現(xiàn)資源成本最小化、改善時(shí)效、提高效益的有力方法和途徑。借鑒業(yè)務(wù)流程再造（BPR）這一先進(jìn)管理理論，進(jìn)行門診流程優(yōu)化，以提供更加優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的醫(yī)療健康服務(wù)[1]。

隨著醫(yī)學(xué)由生物-醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系中的主導(dǎo)權(quán)由醫(yī)生轉(zhuǎn)向患者，以患者為中心的服務(wù)理念，要求醫(yī)院把患者的滿意度作為首要考慮因素。醫(yī)院除了不斷提高醫(yī)療水平，患者的滿意度成為醫(yī)院的最高評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)之一，因此必須建立更優(yōu)化的就診流程，以提高患者的滿意度[2]。

1 門診就診流程現(xiàn)狀

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前醫(yī)院的就診流程主要存在以下問(wèn)題：①三甲醫(yī)院預(yù)約難，掛號(hào)難，有些專家一票難求；②門診就診流程復(fù)雜、繁瑣；③輔助檢查需要重新排隊(duì)預(yù)約；④檢查結(jié)果需要到各輔助科室重新排隊(duì)領(lǐng)取，造成患者在醫(yī)院東奔西跑。

1.1門診流程復(fù)雜 目前醫(yī)院的門診患者就診流程是：預(yù)約-排隊(duì)交掛號(hào)費(fèi)-候診-就診-付費(fèi)-排隊(duì)預(yù)約各種檢查-做檢查-取報(bào)告-持化驗(yàn)檢查報(bào)告再次就診-再交費(fèi)-取藥-治療-離院。于是，門診患者每次就診至少要排7～8次隊(duì)，造成門診各個(gè)環(huán)節(jié)都要排隊(duì)等候，浪費(fèi)了患者許多非醫(yī)療時(shí)間。調(diào)查顯示，患者到醫(yī)院就診，每次最少要花費(fèi)2.5～3.5h，多則1～2d，甚至幾天才能完成各種檢查，而醫(yī)生直接看患者的時(shí)間最多15～20min[3]。

1.2輔助檢查流程繁瑣 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院的輔助檢查日益細(xì)化，這對(duì)診療水平的提高無(wú)疑是有益的，但由于檢查項(xiàng)目多，檢查地點(diǎn)分散，有些檢查需要提前預(yù)約，有些檢查要求檢查前空腹或者憋尿等特殊準(zhǔn)備，使得患者完成各項(xiàng)檢查需要耗費(fèi)大量時(shí)間。若患者就診后，醫(yī)生開具了多種輔助檢查，由于檢查分別要在不同科室進(jìn)行，所以患者要到多個(gè)輔助科室進(jìn)行預(yù)約和咨詢，目前尚沒(méi)有一家醫(yī)院能在醫(yī)生開出各項(xiàng)檢查后，即刻合理安排并告知檢查時(shí)間，這樣造成患者的檢查不能在同一天內(nèi)完成，無(wú)形中增加了患者在門診的往返和滯留時(shí)間[3]。

2 業(yè)務(wù)流程再造理論

業(yè)務(wù)流程再造的概念，最早是由邁克爾·哈默教授1990年提出，在1993年又與詹姆斯·錢皮合著《公司再造：管理革命的宣言》一書中提出了BPR 經(jīng)典定義：\"對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程徹底地重新構(gòu)思，根本地重新設(shè)計(jì)，以達(dá)到在一些諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵性能方面的顯著提高\(yùn)"。其本質(zhì)是一切從作業(yè)流程和客戶的滿意度出發(fā)，簡(jiǎn)單明了地設(shè)計(jì)工作流程和組織結(jié)構(gòu)，使企業(yè)最大限度地適應(yīng)以\"顧客，競(jìng)爭(zhēng)，變革\"為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境[4，5]。

3 門診流程優(yōu)化

醫(yī)院就診流程是指患者到醫(yī)院就診到離開醫(yī)院的一系列活動(dòng)過(guò)程。門診流程優(yōu)化必須堅(jiān)持以患者為中心，減少不必要的環(huán)節(jié)，減輕患者負(fù)擔(dān)，努力實(shí)現(xiàn)方便、快捷和流暢的就診流程。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)該充分利用信息資源，提高工作效率，構(gòu)建良好和諧的醫(yī)患關(guān)系，樹立全新的醫(yī)院形象[3]?；贐PR業(yè)務(wù)流程再造理論，我們應(yīng)該對(duì)醫(yī)院的就診流程進(jìn)行全面分析，并找出優(yōu)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要優(yōu)先選擇存在明顯問(wèn)題且又易于進(jìn)行優(yōu)化的環(huán)節(jié)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，患者排隊(duì)等待時(shí)間和逗留時(shí)間是影響整個(gè)流程的關(guān)鍵，是患者不滿意的主要因素。因此，減少患者的等待時(shí)間和逗留時(shí)間是進(jìn)行流程優(yōu)化的關(guān)鍵[2]。

3.1通過(guò)信息化建設(shè)，簡(jiǎn)化就診流程 醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與再造必須依靠醫(yī)院信息技術(shù)和信息系統(tǒng)的支持，醫(yī)院信息系統(tǒng)是醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造的核心[6]。醫(yī)院實(shí)現(xiàn)信息化后，醫(yī)院效益的提高，一方面來(lái)自于醫(yī)院信息系統(tǒng)本身，另一方面來(lái)自于醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化與再造。在進(jìn)行流程優(yōu)化與再造的過(guò)程中，可利用醫(yī)院信息系統(tǒng)共享醫(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)，簡(jiǎn)化醫(yī)院流程的作業(yè)程序和不必要的中間步驟，增進(jìn)醫(yī)院不同部門間的協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)資源成本的最小化[7]。患者就診卡可實(shí)行預(yù)先存款，付費(fèi)時(shí)一次性刷卡統(tǒng)一結(jié)算，實(shí)現(xiàn)結(jié)賬時(shí)一次完成治療費(fèi)、檢查費(fèi)和藥費(fèi)等所有費(fèi)用的結(jié)算?；颊呔驮\時(shí)可根據(jù)自己的預(yù)約時(shí)間直接到就診科室，就診時(shí)醫(yī)生通過(guò)醫(yī)生工作站即可從就診卡中扣除此次就診的掛號(hào)費(fèi)，省去患者一早排隊(duì)交掛號(hào)費(fèi)的步驟。另外，患者看完病后，如需做各種輔助檢查，患者交費(fèi)時(shí)，電腦即根據(jù)交費(fèi)的先后順序自動(dòng)排序檢查時(shí)間，并打印導(dǎo)診單，導(dǎo)診單上詳細(xì)寫明輔助檢查的時(shí)間、地點(diǎn)、序號(hào)，檢查前需要做哪些準(zhǔn)備，檢查結(jié)果多長(zhǎng)時(shí)間可查詢和打印等信息，這樣患者通過(guò)導(dǎo)診單一目了然自己下一步的安排，極大地方便了患者的就診，省去患者到各個(gè)輔助科室排隊(duì)預(yù)約的時(shí)間。這樣患者按照導(dǎo)診單上的檢查時(shí)間直接到輔助科室進(jìn)行檢查，并提前做好檢查前的準(zhǔn)備工作，大大減少了患者反復(fù)排隊(duì)和咨詢的時(shí)間，避免了患者在醫(yī)院東奔西跑。這樣患者的就診流程由原來(lái)的交費(fèi)掛號(hào)-看病-付款-取藥-排隊(duì)預(yù)約-做檢查，簡(jiǎn)化為看病-交費(fèi)-取藥檢查三個(gè)步驟，排隊(duì)時(shí)間減少了60%。

3.2建立自助查詢和打印檢查報(bào)告系統(tǒng) 門診樓每一樓層設(shè)立多臺(tái)檢查結(jié)果打印機(jī)，方便每一樓層的就診患者就近查詢和打印檢查化驗(yàn)結(jié)果?；颊邿o(wú)需到各個(gè)輔助科室排隊(duì)領(lǐng)取檢查結(jié)果。根據(jù)交費(fèi)時(shí)導(dǎo)診單上打印報(bào)告時(shí)間的提示，即可在就診的本樓層打印出自己的輔助檢查結(jié)果報(bào)告，患者持檢查結(jié)果直接到診室就診，進(jìn)行下一步的治療，省去了患者重新排隊(duì)取結(jié)果的時(shí)間。此功能同樣需要醫(yī)院的信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全院各科室患者就診信息資源共享，各輔助科室將患者的檢查結(jié)果實(shí)時(shí)上傳到打印機(jī)終端，方便患者在最快的時(shí)間查詢和打印出自己需要的化驗(yàn)檢查結(jié)果。

3.3建立預(yù)約中心，開通多渠道預(yù)約服務(wù) 患者常常抱怨看病難，看病貴，有些醫(yī)院一票難求，為了實(shí)現(xiàn)患者及時(shí)就診，醫(yī)院可建立預(yù)約中心，患者可在醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)人工或自助系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約，也可通過(guò)電話、手機(jī)短信、互聯(lián)網(wǎng)等進(jìn)行遠(yuǎn)程預(yù)約[3]，開通多渠道預(yù)約服務(wù)，方便患者就診。另外，提前預(yù)約實(shí)現(xiàn)了分時(shí)段就診，避免所有患者都集中在上午8～10點(diǎn)，造成等待時(shí)間長(zhǎng)，擁擠混亂的現(xiàn)象，通過(guò)這種分時(shí)段預(yù)約，患者按照自己已預(yù)約好的時(shí)間來(lái)院就診，醫(yī)院的就診人數(shù)分配平均，就診秩序井然有序，無(wú)效就診時(shí)間大大減少，同時(shí)也提高了門診資源的利用率。

3.4優(yōu)化醫(yī)院布局體現(xiàn)人文關(guān)懷 某些醫(yī)院由于建造時(shí)間早，醫(yī)院布局不科學(xué)，各種功能檢查場(chǎng)所分散，各種檢查東奔西跑，使患者置身于醫(yī)院就像在迷宮，除優(yōu)化就診流程外，醫(yī)院的合理布局也是提高患者滿意度的主要因素之一。另外，門診大廳設(shè)有咖啡廳、便利店、水吧、小餐廳，播放背景音樂(lè)等人性化的服務(wù)，使患者在幽雅的環(huán)境中就診，享受輕松的候診時(shí)光[3]，增加患者良好的就診體驗(yàn)，體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷和以患者為中心的服務(wù)理念，最終提高患者的滿意度。

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