摘 要：隨著餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力的加大和餐飲業(yè)“用工荒”時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的餐飲企業(yè)認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性。在梳理餐飲團(tuán)隊(duì)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，分析了當(dāng)前餐飲團(tuán)隊(duì)建設(shè)存在的問(wèn)題，并提出高績(jī)效餐飲團(tuán)隊(duì)建設(shè)策略：設(shè)置統(tǒng)一、合理的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的素質(zhì)建設(shè)；優(yōu)化團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)；完善餐飲團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、考核和安全制度并確保實(shí)施。

關(guān)鍵詞：餐飲；團(tuán)隊(duì)建設(shè)；制度

中圖分類(lèi)號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2015）06-0086-02

一、餐飲團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵

餐飲團(tuán)隊(duì)是由餐飲企業(yè)基層員工和管理層組成的一個(gè)共同體，這個(gè)共同體在企業(yè)目標(biāo)的引導(dǎo)下，在一定的組織結(jié)構(gòu)中按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)制度的規(guī)范，通過(guò)團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)同合作開(kāi)展工作、解決問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。和所有團(tuán)隊(duì)一樣，餐飲團(tuán)隊(duì)建設(shè)必須有目標(biāo)、人員、組織結(jié)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)制度四個(gè)要件。第一，目標(biāo)是餐飲團(tuán)隊(duì)的核心，所有餐飲產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和服務(wù)的開(kāi)展都要以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為依據(jù)。第二，餐飲團(tuán)隊(duì)是一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的團(tuán)隊(duì)，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的專(zhuān)業(yè)水平要求較高，尤其是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者既要有相應(yīng)的餐飲技能，又要有帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的管理素質(zhì)。第三，餐飲團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)的層級(jí)性比較明顯，越來(lái)越趨向于扁平化。第四，餐飲團(tuán)隊(duì)靈活性較差，團(tuán)隊(duì)對(duì)穩(wěn)定性要求較高，所以完善的制度建設(shè)和落實(shí)能力為高績(jī)效餐飲團(tuán)隊(duì)建設(shè)提供有力保障。

二、餐飲團(tuán)隊(duì)建設(shè)的現(xiàn)狀與問(wèn)題

（一）目標(biāo)設(shè)置維度單一，導(dǎo)向作用不強(qiáng)

目前，餐飲團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)包括兩個(gè)部分，一個(gè)是年度和月度的團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)，一般以營(yíng)業(yè)額作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；還有一個(gè)是分配給每位服務(wù)人員的任務(wù)，一般以每天負(fù)責(zé)的客人數(shù)量、餐桌數(shù)或包房營(yíng)業(yè)額為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這樣的目標(biāo)設(shè)置存在如下問(wèn)題：一是團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)分離，個(gè)人如果只是以任務(wù)的心態(tài)來(lái)對(duì)待每日工作，那么就不會(huì)有長(zhǎng)久的動(dòng)力，時(shí)間長(zhǎng)還會(huì)出現(xiàn)一種懈怠或抱怨的心理，不利于團(tuán)隊(duì)凝聚力的形成。二是目標(biāo)維度過(guò)于單一，僅以營(yíng)業(yè)額作為量化的目標(biāo)，忽視了團(tuán)隊(duì)的人文關(guān)懷和團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)。

（二）人員數(shù)量不足，素質(zhì)參差不齊

理論研究得出，餐位數(shù)與廚房各工種人員之間的科學(xué)配置比例是15：1，即平均15個(gè)餐位數(shù)要配置一名廚房工作人員。按照目前餐飲行業(yè)的人員配置，基本都達(dá)不到這個(gè)比例。而且餐飲行業(yè)從業(yè)人員存在著學(xué)歷低、素質(zhì)差的硬傷。雖然在實(shí)際工作中，每個(gè)成員都摸索出了許多實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，但是缺乏現(xiàn)代管理理念的指導(dǎo)，面對(duì)現(xiàn)代科技促使下餐飲行業(yè)的瞬息萬(wàn)變，這些經(jīng)驗(yàn)很難適應(yīng)發(fā)展的要求。

（三）結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理，團(tuán)隊(duì)溝通效率低下

餐飲團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)一般分為四層：第一層是餐廳經(jīng)理，負(fù)責(zé)餐廳戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和公共關(guān)系的維系，研究餐廳的經(jīng)營(yíng)模式、融資和未來(lái)發(fā)展道路的選擇。第二層是行政總廚和前廳主管，直接管理后廚和接待服務(wù)，向總經(jīng)理匯報(bào)，行政總廚負(fù)責(zé)日常管理，保證餐飲工作有條不紊地進(jìn)行，抓成本控制，制度完善，帶領(lǐng)隊(duì)伍和食譜創(chuàng)新。前廳主管主抓服務(wù)工作，安排人員分工，處理客戶(hù)投訴。第三層是廚師長(zhǎng)和領(lǐng)班，具體安排后灶、前廳以及洗消的每日工作。第四層是基層工作人員。

這樣的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)存在很多隱患。在日常工作中，行政總廚和餐廳主管常常出現(xiàn)分工不明或者配合不力的情況。比如某些客人的重要反饋不能及時(shí)到達(dá)行政總廚，或者是行政總廚力推的菜品不能在服務(wù)員那里得到很好的推薦等。這種團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)使得團(tuán)隊(duì)的整體收益受損，長(zhǎng)時(shí)間也會(huì)造成部門(mén)間的矛盾。

（四）管理制度不完善，實(shí)施不到位

餐飲團(tuán)隊(duì)制度主要體現(xiàn)在激勵(lì)制度、考核制度和安全管理制度方面。

第一，激勵(lì)方式過(guò)于單一。目前，餐飲團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)方式只是停留在加薪的層面上。這樣的激勵(lì)體制存在如下問(wèn)題：一是激勵(lì)效果會(huì)越來(lái)越差，因?yàn)閱T工會(huì)把獎(jiǎng)金當(dāng)作薪水的一部分，久而久之，這部分錢(qián)就會(huì)被認(rèn)為是理所當(dāng)然的，漸漸失去了激勵(lì)的效果；二是這種激勵(lì)方式并不能滿(mǎn)足所有團(tuán)隊(duì)成員的需求，一項(xiàng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，中高層主管對(duì)于公開(kāi)表?yè)P(yáng)最為重視，其次是旅游，基層人員的偏好是獎(jiǎng)金和加薪；三是不利于餐廳凝聚力的形成，難以調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性。

第二，績(jī)效考核機(jī)制急需確立。目前，餐飲團(tuán)隊(duì)的工作人員出現(xiàn)了一種老人非常“老”、新人非?！靶隆钡默F(xiàn)象。餐飲業(yè)已經(jīng)明顯感到留住“80后”“90后”的工作人員有多么困難。后廚的核心班底經(jīng)過(guò)多少年都沒(méi)有變過(guò)，服務(wù)員更是一茬一茬更換得特別勤。所以在這種情況下，就非常不利于績(jī)效考核機(jī)制的形成和落實(shí)，因?yàn)槟贻p員工流動(dòng)性過(guò)大，而老員工基本都能履行崗位職責(zé)，所以群體約束在很大程度上代替了績(jī)效考核，定性的評(píng)價(jià)大于定量的考核。定期對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)履行程度進(jìn)行考核，能夠幫助團(tuán)隊(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，同時(shí)考核的結(jié)果也能為各項(xiàng)人事調(diào)動(dòng)和資源調(diào)配提供客觀(guān)依據(jù)。只依靠個(gè)人完成任務(wù)量的情況得來(lái)的考核結(jié)果，并不能完全反映團(tuán)隊(duì)成員的貢獻(xiàn)，也不能反映其長(zhǎng)期績(jī)效。

第三，食品安全需要保障。餐飲團(tuán)隊(duì)都詳細(xì)規(guī)定了煤氣、水電、設(shè)施設(shè)備、食品加工的安全管理細(xì)則。但是國(guó)際通用的安全管理體系在餐飲行業(yè)應(yīng)用的還比較少。俗話(huà)說(shuō)，民以食為天，食以安為先，食品安全是餐飲經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)條件。

三、高績(jī)效餐飲團(tuán)隊(duì)建設(shè)的策略

（一）設(shè)置統(tǒng)一、合理的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

餐飲團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的設(shè)置要秉承著團(tuán)隊(duì)成員可以“跳起來(lái)摸得著”的原則，以較高的工作目標(biāo)為餐飲團(tuán)隊(duì)的前進(jìn)引領(lǐng)方向，同時(shí)，目標(biāo)的設(shè)置要清晰，使團(tuán)隊(duì)上下一起形成共識(shí)，這樣才能激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)所在團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)感。另外，要正確引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員，使其個(gè)人目標(biāo)與工作目標(biāo)形成統(tǒng)一，相輔相成，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)在每一位成員心中的地位，增大團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的向心力，使團(tuán)隊(duì)朝著既定目標(biāo)不斷走向高效。最后，對(duì)于餐飲團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，要尤其注重團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的多元化，在強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)收益的同時(shí)，設(shè)立人文目標(biāo)，鼓勵(lì)大家提高素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)對(duì)團(tuán)隊(duì)的和諧度和融洽度的貢獻(xiàn)。

（二）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的素質(zhì)建設(shè)

衡量一個(gè)餐飲團(tuán)隊(duì)是否具有生命力的重要標(biāo)志就是它能否根據(jù)環(huán)境的變化而做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，不斷地學(xué)習(xí)以求進(jìn)步。這就要求管理團(tuán)隊(duì)成員要能夠緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，重視對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的培訓(xùn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，使得整個(gè)團(tuán)隊(duì)的總體素質(zhì)得以提升。

一方面，要鼓勵(lì)高層管理團(tuán)隊(duì)走進(jìn)象牙塔繼續(xù)充電，在與很多餐廳經(jīng)理進(jìn)行交流時(shí)能夠明顯感到他們學(xué)習(xí)發(fā)展的瓶頸，尤其是管理知識(shí)和現(xiàn)代信息技術(shù)知識(shí)的欠缺。進(jìn)入象牙塔充電是最好的系統(tǒng)補(bǔ)充這些知識(shí)的方式，而且也能通過(guò)此擴(kuò)大他們的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

另一方面，要定期對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容既要包括業(yè)務(wù)知識(shí)也要包括團(tuán)隊(duì)意識(shí)。通過(guò)培訓(xùn)使得管理團(tuán)隊(duì)的成員形成系統(tǒng)思維，具有全局意識(shí)，危機(jī)意識(shí)，主人翁意識(shí)。同時(shí)中高層管理團(tuán)隊(duì)也需要不斷地走出去，到成功的餐廳或者酒店學(xué)習(xí)好的經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代管理實(shí)踐方法，努力把管理團(tuán)隊(duì)打造成現(xiàn)代化的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

（三）優(yōu)化團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)體現(xiàn)了餐飲團(tuán)隊(duì)各職能部門(mén)的功能定位，也規(guī)定了團(tuán)隊(duì)內(nèi)指令信息的傳遞途徑，是團(tuán)隊(duì)溝通的基礎(chǔ)條件。一個(gè)合理的組織結(jié)構(gòu)，能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通順暢、信息傳遞及時(shí)，避免內(nèi)訌，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。針對(duì)目前餐飲團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)存在的隱患，特提出如下調(diào)整意見(jiàn)。

一是餐廳主管降為行政總廚的下級(jí)，與廚師長(zhǎng)平級(jí)。這種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)是后廚和餐廳服務(wù)由行政總廚統(tǒng)一管理，最終信息統(tǒng)一匯總到行政總廚，避免了重要信息的遺漏；二是后廚和餐廳服務(wù)的配合往往決定了餐廳的整個(gè)氛圍，而部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的脾氣、氣質(zhì)對(duì)整個(gè)部門(mén)的氛圍至關(guān)重要，所以統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)更有利于團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。

二是聘請(qǐng)廚政管理師，對(duì)餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。廚政管理師的職能一是分擔(dān)部分行政總廚在餐廳設(shè)計(jì)、菜品出新、成本控制等方面的工作；另一方面從制度建設(shè)和長(zhǎng)久發(fā)展的角度為總經(jīng)理提供更多有益的建議。

（四）完善餐飲團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)、考核和安全制度并確保實(shí)施

第一，激勵(lì)機(jī)制力求多樣化。為進(jìn)一步鼓勵(lì)行政總廚和餐廳主管“以餐廳為家”的敬業(yè)精神，可以分適當(dāng)?shù)墓蓹?quán)給他們；對(duì)廚師長(zhǎng)和領(lǐng)班可以采取年終分成的激勵(lì)方式。這樣管理團(tuán)隊(duì)中高層的“主人意識(shí)”能夠被充分調(diào)動(dòng)。對(duì)于基層員工，采用部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，由廚師長(zhǎng)和餐廳主管負(fù)責(zé)將全年利潤(rùn)的2%對(duì)基層員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。這樣就使得每位員工一年的薪水包括了兩部分：一是每月的薪金，這部分用于維持自身和家人的必要開(kāi)支；另一部分是根據(jù)經(jīng)營(yíng)效益發(fā)放的薪金。一般來(lái)說(shuō)第二部分的靈活性很大，起到的激勵(lì)效果也更明顯。

除了物質(zhì)激勵(lì)，還要注重其他方式的激勵(lì)。比如每年組織集體出游一次；提供帶薪休假等。另外，也要注意負(fù)激勵(lì)的運(yùn)用，對(duì)管理團(tuán)隊(duì)的違規(guī)、違法行為要及時(shí)進(jìn)行懲罰，避免人員做錯(cuò)事容易打掩蓋，問(wèn)題被積壓而釀成大禍。

第二，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者績(jī)效考核的意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到一個(gè)好的績(jī)效管理體系對(duì)餐飲團(tuán)隊(duì)的良好運(yùn)行是必不可少的。建立一個(gè)包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效執(zhí)行、績(jī)效考核、績(jī)效反饋的績(jī)效管理體系。為每位團(tuán)隊(duì)成員設(shè)定合宜的績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效計(jì)劃，并記錄團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效表現(xiàn)，定期對(duì)階段性的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)并公布績(jī)效考核結(jié)果。最為關(guān)鍵的是充分發(fā)揮績(jī)效考核結(jié)果的作用，根據(jù)結(jié)果做出相應(yīng)的人事調(diào)整或獎(jiǎng)勵(lì)懲罰，使績(jī)效考核發(fā)揮作用而非流于形式。

第三，申請(qǐng)餐飲食品安全管理體系認(rèn)證并按要求落實(shí)。目前，國(guó)際上通用的餐飲食品安全的管理體系認(rèn)證是HACCP體系與ISO22000標(biāo)準(zhǔn)。餐飲團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提高對(duì)食品安全管理體系認(rèn)證的認(rèn)識(shí)，聘請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行食品安全管理體系認(rèn)證，加強(qiáng)對(duì)食品安全的控制，保證食品生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)，保證食品的安全、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生，讓食客放心用餐，打造餐廳值得信賴(lài)的社會(huì)形象。

總之，餐飲團(tuán)隊(duì)建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。首先，人是核心要素，餐飲團(tuán)隊(duì)的建設(shè)首先要保證把合適的人放在合適的位置，并要隨著環(huán)境的變化更新知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐，這樣才能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)披荊斬棘，不被市場(chǎng)所拋棄。其次，組織結(jié)構(gòu)是團(tuán)隊(duì)的脊梁，這個(gè)脊梁的健康與否直接決定著團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的穩(wěn)定和氛圍，所以要合理地設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)來(lái)保證團(tuán)隊(duì)溝通的順暢和和氣。再次，制度是管理團(tuán)隊(duì)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。受餐飲團(tuán)隊(duì)成員素質(zhì)的限制，餐飲團(tuán)隊(duì)的制度建設(shè)就更是如此，激勵(lì)制度、考核制度、安全保障體系都應(yīng)受到高度的重視并保證實(shí)施。

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