摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息化大潮席卷全球，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活中不可缺少的一部分。政府網(wǎng)站是我國各級(jí)政府履行職能、面向社會(huì)提供公共服務(wù)的官方網(wǎng)站，是政府政務(wù)信息公開、方便公眾參與的重要渠道。政府網(wǎng)站建設(shè)是一項(xiàng)長期系統(tǒng)工程，要結(jié)合政府行政管理體制改革方向，不斷推進(jìn)和深化，使其可以為社會(huì)公眾提供更方便快捷的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)站；服務(wù)；公眾

中圖分類號(hào)：D630 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2015）06-0003-02

一、我國政府網(wǎng)站的概述

（一）政府網(wǎng)站的概念

隨著信息化社會(huì)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)成為當(dāng)今世界的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，社會(huì)信息化也從政府信息化開始。政府網(wǎng)站建設(shè)，就是在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建虛擬政府，在Internet上實(shí)現(xiàn)政府職能工作。這促進(jìn)人民生活便利的同時(shí)也提高了政府辦公效率，更好為公民解決民生問題，拉近政府和公民的距離。

網(wǎng)絡(luò)化給政府信息化帶來巨大的影響：首先，政府部門的本質(zhì)就是為社會(huì)和公眾提供服務(wù)；其次隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷更新，公眾對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)化要求越來越高；再次，社會(huì)信息化的發(fā)展要求政府建設(shè)網(wǎng)絡(luò)；最后，雖然我國互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)起步較晚，但網(wǎng)民數(shù)量不斷增加、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展都為開設(shè)政府網(wǎng)站服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

（二）政府網(wǎng)站的發(fā)展建設(shè)現(xiàn)狀

如今，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷完善，從“政府上網(wǎng)工程”開始，歷經(jīng)15年進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展階段。1999年1月22日，由中國電信和國家經(jīng)貿(mào)委經(jīng)濟(jì)信息中心牽頭、聯(lián)合40多家部委（辦、局）信息主管部門倡議發(fā)起了“政府上網(wǎng)工程”，政府上網(wǎng)工程主網(wǎng)站正式啟播，從而揭開了1999年“政府上網(wǎng)年”的第一幕，得到各級(jí)政府部門的積極響應(yīng)[1]。

從2014年初國家信息中心網(wǎng)絡(luò)政府研究中心和中國信息協(xié)會(huì)電子政務(wù)專業(yè)委員會(huì)聯(lián)合編寫的《中國政府網(wǎng)站發(fā)展數(shù)據(jù)報(bào)告（2013）》可以看出，現(xiàn)今政府網(wǎng)站移動(dòng)終端用戶占比穩(wěn)步提升、政府網(wǎng)站在微博等社交媒體的影響力尚有不足、網(wǎng)站信息公開欄目備受關(guān)注、政府網(wǎng)站國際影響力穩(wěn)步提升。由此看來，政府上網(wǎng)的發(fā)展趨勢主要為：從網(wǎng)絡(luò)化的角度來看，政府要形成自己的網(wǎng)絡(luò)群；從服務(wù)化的角度來看，政府要建立服務(wù)型網(wǎng)站，為用戶提供全方位的服務(wù)；從實(shí)用化的角度來看，政府應(yīng)強(qiáng)調(diào)政府網(wǎng)站的功能應(yīng)用，真正地為公民提供便捷的服務(wù)；從規(guī)范化的角度來看，政府網(wǎng)站要提高標(biāo)準(zhǔn)，做到網(wǎng)站的規(guī)范；從人性化的角度來看，要使用戶體驗(yàn)到操作簡單，使虛擬社會(huì)網(wǎng)絡(luò)模擬現(xiàn)實(shí)。

二、我國政府網(wǎng)站存在的問題

（一）政府網(wǎng)站管理機(jī)制不完善

管理，在嚴(yán)格意義上是在行政所確立的范圍內(nèi)執(zhí)行政策的職能，以及為了實(shí)現(xiàn)行政所確立的目標(biāo)而運(yùn)用組織的職能。任何組織少不了管理，只有建立了完整有效的管理機(jī)制才可以保證組織內(nèi)部正常運(yùn)作，但目前，地區(qū)政府網(wǎng)站管理機(jī)制尚待完善。部分地區(qū)政府網(wǎng)站沒有專門技術(shù)人員，網(wǎng)站出現(xiàn)問題無法及時(shí)解決；部分地區(qū)網(wǎng)站更新機(jī)制不健全，網(wǎng)站信息更新較慢；部分政府網(wǎng)站評(píng)估機(jī)制不完善，應(yīng)把服務(wù)的實(shí)現(xiàn)程度和應(yīng)用水平作為政府網(wǎng)站績效評(píng)估的重要依據(jù)，實(shí)現(xiàn)已評(píng)促用。

（二）網(wǎng)站信息量少且內(nèi)容更新慢

政府網(wǎng)站作為本地區(qū)門戶網(wǎng)站，應(yīng)成為地方綜合信息庫，不僅可以為本地居民提供生活上的服務(wù)和幫助，同時(shí)可以使外來人員了解本地政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社情等發(fā)展?fàn)顩r，使其更貼近本地生活。雖然目前有些網(wǎng)站意識(shí)到這一點(diǎn)，但信息仍不全面，只單一從某一方面進(jìn)行拓展，例如有些旅游業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)只專注于旅游業(yè)宣傳介紹，而忽略其他方面，與地方綜合信息庫距離甚遠(yuǎn)。

另一方面，網(wǎng)站信息更新慢。在其他媒介發(fā)布最新消息幾小時(shí)甚至幾天后政府網(wǎng)站才會(huì)發(fā)布該相同消息，有些地區(qū)則直接轉(zhuǎn)載其他媒介文章。作為政府網(wǎng)站，應(yīng)該及時(shí)發(fā)布最新內(nèi)容，以讓公民可以第一時(shí)間了解社會(huì)動(dòng)態(tài)，做到真正地為公民服務(wù)。

（三）政府網(wǎng)站服務(wù)意識(shí)較差，服務(wù)能力有待加強(qiáng)

政府建立網(wǎng)站的目的在于更快更好地服務(wù)公民，而一些網(wǎng)站的服務(wù)意識(shí)較差，認(rèn)識(shí)不到位，沒有為公民提供便捷的服務(wù)。雖然政府網(wǎng)站將自己的功能定位在信息公開、在線辦事和公眾參與，大多數(shù)政府網(wǎng)站也設(shè)置了相應(yīng)的便民選項(xiàng)，但做實(shí)做好的少之又少，多數(shù)只是信息的簡單羅列，沒有發(fā)揮應(yīng)有功能。

盡管部分地區(qū)政府網(wǎng)站為百姓提供便捷服務(wù)，比如：表格下載、辦公電話公示及辦公地址查詢、地區(qū)綜合設(shè)施介紹等，但是多數(shù)實(shí)用性不強(qiáng)，時(shí)效性不佳。只有工作人員的服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)、服務(wù)能力提高，政府網(wǎng)站的建立才可以真正發(fā)揮作用。

（四）各地區(qū)政府網(wǎng)站間發(fā)展不平衡

我國各地區(qū)政府網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展?fàn)顩r因地區(qū)自身發(fā)展原因發(fā)展不均衡。有的網(wǎng)站建設(shè)已經(jīng)較為完善，有的地區(qū)卻還沒有政府網(wǎng)站。由于我國東部地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、文化、地理?xiàng)l件等優(yōu)于中西部地區(qū)，因此東部地區(qū)的網(wǎng)站建設(shè)也相對(duì)較為完善，比如上海、江蘇等東部地區(qū)的政府網(wǎng)站就建設(shè)的比較完善，信息更新快又全，且圖文并茂，將時(shí)事及時(shí)、清晰、準(zhǔn)確地展現(xiàn)在公民的眼前。

三、優(yōu)化我國政府網(wǎng)站建設(shè)的對(duì)策

（一）建立健全網(wǎng)站管理機(jī)制

首先，法律法規(guī)的建立是網(wǎng)站建設(shè)的必要前提。法律是一切管理的保障，只有法律法規(guī)健全，才可有效實(shí)行管理工作。

其次，明確管理權(quán)責(zé)。把管理落實(shí)到具體部門、具體責(zé)任人。選拔管理能力強(qiáng)、技術(shù)水平高、政治素養(yǎng)好和職業(yè)意識(shí)強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)，這樣不僅可以保證網(wǎng)站的管理有序進(jìn)行，同時(shí)網(wǎng)站的安全性也有保障。

再次，創(chuàng)新管理思路。傳統(tǒng)政府各部門單獨(dú)辦公執(zhí)政，相互之間共享信息少，信息傳遞不暢。而政府網(wǎng)站的出現(xiàn)為部門間信息共享提供廣闊空間，為部門協(xié)同辦公創(chuàng)造大好機(jī)會(huì)。為充分發(fā)揮這一優(yōu)勢，政府網(wǎng)站應(yīng)該適當(dāng)?shù)姆砰_手，在不影響安全問題的同時(shí)，把技術(shù)交給社會(huì)，這樣不僅解決了資金的問題，同時(shí)解決了政府技術(shù)人員的局限性。

最后，完善政府網(wǎng)站安全系統(tǒng)。我國政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全歷來非常重視，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全、可靠是政務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全的基本保證。長遠(yuǎn)來看，政府網(wǎng)站在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)中會(huì)發(fā)揮越來越重要的作用，政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的點(diǎn)滴問題都可能對(duì)國計(jì)民生造成重大的影響。因此，擁有長期、穩(wěn)定、專業(yè)的技術(shù)服務(wù)和維護(hù)才是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全、可靠最根本的保證[3]。

（二）提高服務(wù)意識(shí)，提供“人性化”服務(wù)

在網(wǎng)站管理機(jī)制建立的同時(shí)，應(yīng)提高管理人員服務(wù)意識(shí)，從百姓角度出發(fā)，緊扣百姓生活，關(guān)注實(shí)時(shí)熱點(diǎn)，解決民生問題。政府網(wǎng)站有別于其他網(wǎng)站的特點(diǎn)就在于可以更方便快捷的為百姓直接提供政府部門的服務(wù)。作為企業(yè)和社會(huì)公眾獲取公共服務(wù)的重要平臺(tái)，加拿大、荷蘭等政府門戶網(wǎng)站始終堅(jiān)持“以公民為中心”的服務(wù)資源整合理念，提供人性化服務(wù)，網(wǎng)站服務(wù)水平始終處于國際領(lǐng)先地位。加拿大以辦事服務(wù)的對(duì)象和主體及辦事流程方式為用戶提供方便快捷的服務(wù)；荷蘭政府網(wǎng)站則主動(dòng)界定用戶需求，以“問題導(dǎo)向”場景式導(dǎo)航的模式為用戶提供專項(xiàng)服務(wù)。

借鑒國外的人性化服務(wù)，我國政府網(wǎng)站也可以采用類似方法：加強(qiáng)政府部門業(yè)務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)資源梳理；按照用戶的需求主體策劃服務(wù)，該辦法有很多成功案例，比如“首都之窗”網(wǎng)站按照用戶對(duì)象和應(yīng)用主體對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行分類、上海市網(wǎng)站始終以用戶為中心開展整合豐富的行政信息資源；提取場景特征要素，設(shè)計(jì)服務(wù)導(dǎo)航，廣州市政府門戶網(wǎng)站2007年推出了按用戶對(duì)象和流程導(dǎo)航方式設(shè)計(jì)的“婚育收養(yǎng)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、交通出行、戶籍辦理”四項(xiàng)場景式服務(wù)；圍繞用戶需求拓展和整個(gè)服務(wù)資源，北京、上海、天津、四川等多地采用查詢服務(wù)。

（三）統(tǒng)一各地區(qū)政府網(wǎng)站的建立標(biāo)準(zhǔn)

地區(qū)政府網(wǎng)站雖然作為地區(qū)的綜合信息庫，應(yīng)該擁有地區(qū)內(nèi)最全以及最權(quán)威的信息，在保持各地區(qū)的特色外，應(yīng)該有統(tǒng)一的建立標(biāo)準(zhǔn)，地區(qū)網(wǎng)站應(yīng)統(tǒng)一由國家網(wǎng)站進(jìn)行管理。目前我國政府網(wǎng)站發(fā)展?fàn)顩r各不相同，發(fā)展速度也不一樣，部分地區(qū)在信息查詢和信息更新方面尤為緩慢，只是一味的建設(shè)而不注重結(jié)果，沒有達(dá)到真正為百姓服務(wù)的目的。因此，國家應(yīng)該統(tǒng)一地區(qū)政府的建立標(biāo)準(zhǔn)，例如：統(tǒng)一管理?xiàng)l例、統(tǒng)一網(wǎng)站域名及名稱等。各地區(qū)根據(jù)自己的實(shí)際情況上報(bào)具體的規(guī)劃方案，不僅做到了為百姓提供方便，同時(shí)也便于各政府管理部門進(jìn)行有效的管理和監(jiān)控。

（四）規(guī)劃設(shè)計(jì)公眾參與

政府網(wǎng)站的建設(shè)存在著很大的意義，通過政府網(wǎng)站引導(dǎo)公眾參與社會(huì)管理是其重要功能之一。公眾參與渠道為公眾提供了與政府交流溝通的平臺(tái)，是滿足公眾參與政府公共管理和公共決策需求的有效途徑。

建立健全互動(dòng)交流渠道是完善政府網(wǎng)站功能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在公眾與政府交流互動(dòng)的眾多需求中，通過需求比例可以看出，咨詢、投訴、反映問題是公眾與政府溝通的主要內(nèi)容，信件溝通比較符合這種需求形式；政府網(wǎng)站可以創(chuàng)建調(diào)查渠道，比如投票調(diào)查和征集網(wǎng)民意見等方式，來了解公民的意向，從而為政府決策提供方案；增加訪談式溝通方法，拉近政府與公眾的距離；建立開放式的交流平臺(tái)，拓寬民主渠道，倡導(dǎo)人民民主。與此同時(shí)，公眾對(duì)政府網(wǎng)站的要求愈來愈多，僅采用以上傳統(tǒng)的方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，應(yīng)該不斷創(chuàng)新網(wǎng)站的溝通渠道，滿足群眾的需求。

（五）重視績效評(píng)估

現(xiàn)階段，我國尤為重視對(duì)政府網(wǎng)站進(jìn)行績效評(píng)估。中國軟件評(píng)測中心受原國務(wù)院信息辦、工業(yè)和信息化部委托，自2002年以來連續(xù)十二年對(duì)各級(jí)政府網(wǎng)站進(jìn)行績效評(píng)估。2009年4月25日，在北京首發(fā)的《中國政府績效評(píng)估報(bào)告》反映了近年來中國政府績效評(píng)估的理論和實(shí)踐成果。

因此，政府網(wǎng)站可以采取日常監(jiān)測和用戶調(diào)查兩種方法進(jìn)行績效評(píng)估。這里日常監(jiān)測從政務(wù)公開、公民在線辦理事務(wù)、公眾參與三大方面，通過對(duì)以往政府網(wǎng)站信息維護(hù)的疑難問題和公民高度關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行設(shè)置指標(biāo)，同時(shí)引進(jìn)高效的網(wǎng)站信息監(jiān)控技術(shù)，考察網(wǎng)站服務(wù)的可用性，從而可以不斷提高服務(wù)能力；用戶調(diào)查則可以從公眾的角度了解用戶對(duì)政府網(wǎng)站的需求，從而可以更有針對(duì)性的為公民提供服務(wù)，體現(xiàn)“以人為本”的執(zhí)政理念。

參考文獻(xiàn)：

[1]羅雪英.我國政府網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀與發(fā)展策略分析[D].湘潭：湘潭大學(xué)，2004.

[2]楊斌.我國政府網(wǎng)站建設(shè)的現(xiàn)狀、問題及其對(duì)策[D].蘇州：蘇州大學(xué)，2002.

[3]張向宏.服務(wù)型政府與政府網(wǎng)站建設(shè)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010：208-212.