摘 要：由英國(guó)私人管家協(xié)會(huì)董事Robert親自培訓(xùn)的，我國(guó)星級(jí)酒店首批英式“私人管家”已經(jīng)正式上崗，這拉近了我國(guó)酒店業(yè)和“私人管家”的距離。對(duì)杭州酒店業(yè)貼身管家進(jìn)行了調(diào)查，分析了存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：貼身管家；酒店；杭州

一、杭州星級(jí)酒店貼身管家服務(wù)現(xiàn)狀分析

從酒店自身而言，第一是酒店星級(jí)的限制，貼身管家服務(wù)基本是由高星級(jí)酒店提供的，像一般的三星級(jí)以下的中低檔酒店不需要也沒(méi)有必要提供這項(xiàng)服務(wù)。高星級(jí)酒店擁有良好的基礎(chǔ)設(shè)施，而且貼身管家服務(wù)的費(fèi)用較高，不是一般人能夠承受的，身份也具有一定的限制，高星級(jí)酒店在各個(gè)方面和中低檔酒店相比，都是比較優(yōu)秀的，貼身管家服務(wù)是和酒店的硬件和員工的服務(wù)息息相關(guān)的。

從員工方面而言，每年各高等院校招收旅游管理專業(yè)的學(xué)生數(shù)量雖然較多，但畢業(yè)后選擇從事飯店的學(xué)生并不多。相對(duì)于飯店的需求量來(lái)說(shuō)，是不能滿足的。杭州飯店業(yè)的發(fā)展速度非常快，而能夠成為貼身管家的人員卻是很少，酒店中的很多員工都不具備這種素質(zhì)。

二、對(duì)策探討

1.酒店應(yīng)注重宣傳和樹(shù)立品牌

私人管家在我國(guó)還是一個(gè)新生兒，在國(guó)內(nèi)顧客心中的知名度還比較低，因此，行銷手段對(duì)于要引進(jìn)管家式服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。酒店可以在各大報(bào)紙雜志以醒目的宣傳方式吸引消費(fèi)者的注意，并且宣傳方式一定要能傳達(dá)出管家服務(wù)的內(nèi)涵；再者酒店可以邀請(qǐng)一些貴賓或者是媒體朋友前來(lái)親身體驗(yàn)管家服務(wù)的貼身之處，在活動(dòng)結(jié)束后，媒體會(huì)忠實(shí)地報(bào)道出管家服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，而體驗(yàn)者也比較容易將這些經(jīng)驗(yàn)分享給周圍的友人。

2.加強(qiáng)人才的培養(yǎng)

人才培養(yǎng)的第一步就是挑好苗子，一個(gè)好管家要具備良好的素質(zhì)、修養(yǎng)及服務(wù)意識(shí)；具有良好的語(yǔ)言溝通能力，至少精通一門外語(yǔ)；具有大局意識(shí)，工作責(zé)任感強(qiáng)；具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，能夠妥善處理各類突發(fā)問(wèn)題。其次，擁有好人選之后，酒店要營(yíng)造一種良好的氛圍；具有合適的酒店文化、先進(jìn)的服務(wù)理念、良好的服務(wù)意識(shí)，以及提供合理的報(bào)酬和可見(jiàn)的晉升前景，這樣才能更好地激勵(lì)和留住人才。最后，酒店除對(duì)管家進(jìn)行業(yè)務(wù)的整體培訓(xùn)之外，還要提高對(duì)國(guó)際化服務(wù)的了解和認(rèn)識(shí)。

私人管家代表了一種追求極致的服務(wù)精神，它代表了高品位、個(gè)性化、私人化，極大地滿足了豪華酒店賓客的需求，成為國(guó)際酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的主流。在這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，貼身管家服務(wù)將帶領(lǐng)杭州高星級(jí)酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

編輯 張珍珍