【摘 要】使用java語言設計與實現(xiàn)了基于B/S平臺架構的客戶關系管理系統(tǒng)，即CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括員工登陸、個人信息管理、客戶管理、員工管理、角色管理和員工組管理六個模塊。采用Spring+Hibernate框架，以JSP為前端頁面，使用Oracle來存儲數(shù)據(jù)。在各個企業(yè)或團體網(wǎng)站項目中，CRM系統(tǒng)是不可缺少的部分。

【關鍵詞】管理系統(tǒng)；設計與實現(xiàn)

1.CRM系統(tǒng)重要性

隨著網(wǎng)絡的普及，各個公司或團體紛紛開設自己的網(wǎng)站，而越來越多的人開始使用網(wǎng)絡之后，也使得用戶數(shù)據(jù)開始急速膨脹，從而快速地進入了信息時代。在當前的信息時代，掌握并管理大量的客戶信息，往往意味著在市場競爭中可以取得更大的先機，因此在一個公司或團體的網(wǎng)站中，客戶關系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）也成為了網(wǎng)站項目中不可或缺的一個子系統(tǒng)，是公司或團體用以管理客戶信息的關鍵性的樞紐。

2.CRM系統(tǒng)設計

（1）CRM系統(tǒng)可以實現(xiàn)員工—客戶以及員工—員工的信息管理?？梢詫蛻艉蛦T工的信息擁有妥善而全面的管理方式，擁有嚴謹?shù)墓芾斫Y構。

（2）員工與客戶的信息將存儲于數(shù)據(jù)庫中，為了保證數(shù)據(jù)庫中客戶信息的安全存儲，信息將會同時存入兩個數(shù)據(jù)庫，并由數(shù)據(jù)庫管理員（DBA）統(tǒng)一管理，保持兩個數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的統(tǒng)一和同步。在突發(fā)情況時，雙數(shù)據(jù)庫的設計也可以最大程度地減少數(shù)據(jù)資源的損失。

（3）CRM系統(tǒng)采取B/S結構，采用Spring+Hibernate的框架組合來代替以往的Struts+Spring+Hibernate的框架組合。Spring-mvc框架的Controller目前已經可以完全替代Struts的Action來處理瀏覽器的請求，而在配置上，Spring-mvc比Struts卻是更加地簡潔。

（4）系統(tǒng)總體上采用MVC的結構，在前端（即表現(xiàn)層）使用JSP來顯示頁面，同時內嵌javascript和JSTL標簽來實現(xiàn)前端頁面的動態(tài)顯示和簡單的業(yè)務處理。在服務器上（即控制層）使用Spring-mvc來實現(xiàn)對前端請求的處理，并同時調用數(shù)據(jù)層（即數(shù)據(jù)模型層）的服務來完成對Oracle數(shù)據(jù)庫的訪問，在數(shù)據(jù)層中使用Hibernate框架來提供各種面向控制層的業(yè)務接口。

3.功能模塊設計

CRM系統(tǒng)主要分為五個功能模塊：用戶管理、客戶管理、員工管理、角色管理和員工組管理。

3.1用戶管理

3.1.1用戶登陸

員工可以登陸進入CRM，不同的員工由于本身的權限的不同，在登陸進入系統(tǒng)后所能查看的信息范圍和管理范圍也是有所不同，這些在員工登陸的時候就會有所區(qū)分，通過對當前登陸員工的權限的判斷來顯示相對應的界面和管理范圍。為了防止因為數(shù)據(jù)包被截取而導致的密碼泄露，在前端設計中，在將相關的數(shù)據(jù)向服務端傳送之前，使用javascript或者jQuery將密碼以一定的規(guī)則來裝換成其他格式的字符串，但是在服務器端卻不予以轉換回去。原因是，為了防止密碼在數(shù)據(jù)庫中被直觀地看見，增強了保密性，在數(shù)據(jù)庫中存儲的密碼仍然應該是已經轉換后的密碼。

3.1.2信息管理

在員工登陸后，在界面的最上方有員工個人信息管理模塊，主要有修改密碼，更改聯(lián)系方式，修改登錄名等功能，用于員工自己修改個人的信息。每個員工在第一次登陸的時候一般都會要求修改密碼，因為初始密碼是由管理員設置的。

3.2個人信息管理

在員工登陸后，在界面的最上方有員工個人信息管理模塊，主要有修改密碼，更改聯(lián)系方式，修改登錄名等功能，用于員工自己修改個人的信息。每個員工在第一次登陸的時候一般都會要求修改密碼，因為初始密碼是由管理員設置的。

3.3客戶管理

客戶管理模塊會出現(xiàn)在各個員工中，由員工不用的權限來顯示相應的功能。

（1）添加客戶：員工可以通過添加客戶的功能來添加直屬的客戶，前提是該客戶沒有被任何其他員工添加為直屬的客戶。

（2）修改客戶角色：員工不能對客戶的基本信息進行任何的操作，但是可以對客戶的客戶角色進行更改，即添加客戶的權限范圍。

（3）查詢客戶信息：員工可以對直屬的客戶進行全面的信息查詢，包括模糊查詢和準確的查詢。

（4）刪除客戶：在某些業(yè)務場景下，員工可以對客戶進行刪除，但只是斷開客戶與員工之間的關聯(lián)關系，并不能直接將客戶刪除。（在實際的應用場景中，不會出現(xiàn)真的將客戶信息從數(shù)據(jù)庫中刪除的情況，因此只會將客戶失效而已）。

3.4員工管理

員工管理模塊一般只出現(xiàn)在組管理員中。

（1）新增員工：組管理員可以添加直屬本組的新員工信息，該功能只添加最基本的員工信息，如：登錄名，密碼，聯(lián)系方式和員工的ID。添加后，這些信息只能由員工自己進行修改。

（2）添加員工：組管理員可以批量地將已存在的，但是不屬于任何組的員工添加到本組中。

（3）修改員工角色：組管理員可以對本組的員工角色進行修改，從而達到修改員工權限的目的。同時，員工與角色的關系是一對多的，即一個員工是可以擁有多個角色的。

（4）查詢員工：組管理員可以查詢本組的所有員工的基本信息和業(yè)績狀況，也包括了模糊查詢和精確查詢。

（5）刪除員工：組管理員可以將員工刪除，并清除數(shù)據(jù)庫中該員工的數(shù)據(jù)，前提是，該員工沒有任何的直屬客戶。

3.5角色管理

角色管理一般只出現(xiàn)在系統(tǒng)管理員中，屬于高級管理權限功能。

（1）添加角色：系統(tǒng)管理員可以添加一個新的員工角色或客戶角色，并在添加的同時關聯(lián)相應的員工權限或客戶權限。

（2）查詢角色：系統(tǒng)管理員可以查詢相關的員工角色或客戶角色信息，查看角色相對應的員工權限或客戶權限。

（3）修改角色：系統(tǒng)管理員可以修改員工角色或客戶角色的信息，修改員工角色或客戶角色所對應的員工權限或客戶權限。

（4）刪除角色：在某些情況下系統(tǒng)管理員可以刪除員工角色或客戶角色，前提是，該員工角色或客戶角色沒有任何員工或客戶關聯(lián)。

3.6員工組管理

員工組管理模塊可以出現(xiàn)在系統(tǒng)管理員，或者少數(shù)特殊的員工中。

（1）添加員工組：該功能允許添加新的員工組，在添加的同時可以同時將沒有員工組的員工添加進入該組。

（2）查詢員工組：該功能會顯示一個樹狀的員工組結構，擁有一定權限還可以查看每組的組員，在鼠標點擊樹中的員工組名時，會已懸浮框顯示相應的基本信息。

（3）刪除員工組：該功能可以刪除一個員工組，將數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)庫中刪除，若該組為根組，不能刪除，若該組有下屬子組，則將其子組關聯(lián)到被刪除組的父組下。刪除后，該組所有員工均為無組狀態(tài)。

4.數(shù)據(jù)庫設計

根據(jù)上述的功能模塊分析，需要建立7張表：客戶表、賬戶表、員工表、員工角色表、客戶角色表、員工角色關聯(lián)表、員工組表。實體關系（E-R）圖如下：

5.數(shù)據(jù)流程

6.結語

本文設計與實現(xiàn)基于java語言的CRM系統(tǒng)，具有較為嚴謹?shù)墓芾斫Y構，不論在員工與客戶管理上還是員工之間的管理上都有較全面的涉及，在權限的劃分上可以以實際業(yè)務為主稍作變動。在實際的項目中，應用性強，有效管理用戶關系數(shù)據(jù)。

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