摘 要：隨著社會的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)上購物作為一種嶄新的消費模式也更多的受到人們的關注，為人們提供了方便、快捷、便宜的購物途徑，但同時網(wǎng)上購物中存在的一系列問題有待解決。本文以網(wǎng)上購物中存在的問題及就有關問題提出的對策為主要論題，指出應該建立完善的網(wǎng)上購物誠信體系，同時加強網(wǎng)絡安全體系，建立統(tǒng)一規(guī)范的物流配送體系，還有要采取措施來確保消費者權益，來完善網(wǎng)上購物。

關鍵詞：網(wǎng)上購物 現(xiàn)狀問題 對策 研究

一、引 言

社會的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)的普及與無地域限制的優(yōu)勢，消除了產(chǎn)品、服務供應商和需求者之間地點與距離相關的障礙，一些傳統(tǒng)的生產(chǎn)廠家及銷售企業(yè)都加入到了電子商務的行列，人們對互聯(lián)網(wǎng)的依賴越來越強烈，網(wǎng)絡也在不知不覺中改變著人們的消費和生活方式，網(wǎng)上購物作為一種嶄新的消費模式也更多的受到人們的關注，為人們提供了方便、快捷、便宜的購物途徑。雖然近幾年網(wǎng)上購物的發(fā)展迅猛，但網(wǎng)上的信譽度差、安全性、消費者權益的保護、隱私權得不到保障等方面，在一定程度上影響著網(wǎng)上購物的發(fā)展。

二、電子商務的概述

電子商務是利用電子手段進行各種商務活動，它作為一種新興的商務形式，給世界經(jīng)濟帶來了一個全新的概念，人們的生活方式也由此發(fā)生了很大的變化，它以其高效率、低成本、快速通信、公平競爭、全天候服務等優(yōu)點，受到了世界各國的重視，在整個行業(yè)領域中占有重要地位。

（一）電子商務的定義及分類

1、電子商務的定義

電子商務就字面意思考慮，應從現(xiàn)代信息技術和商務來理解。一方面，電子商務中的現(xiàn)代信息技術應涵蓋各種使用電子技術為基礎的通信方式；另一方面，就商務而言是一切與買賣商品服務相關的商業(yè)事務。電子商務所覆蓋的范圍應當是現(xiàn)代信息技術與商務兩者形成的交集，即電子商務是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，借助在因特網(wǎng)的網(wǎng)絡環(huán)境下，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者在網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關的綜合服務活動的一種新型的商業(yè)運營模式。

2、電子商務的分類

電子商務按參與電子商務交易的對象、電子商務交易的商品內(nèi)容和進行電子商務的企業(yè)所使用的網(wǎng)絡類型等對電子商務進行不同的分類。

按交易對象分可分為企業(yè)與消費者之間的電子商務，即B2C；企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務，即B2B；企業(yè)與政府方面的電子商務，即B2G；消費者與消費者之間的電子商務，即C2C；消費者與政府之間的電子商務，即C2G。按交易商品的內(nèi)容可分為有形電子商務和無形電子商務，其中有形電子商務交易的商品是有形貨物，它仍需要傳統(tǒng)的物流配送；無形電子商務交易商品主要包括無形貨物和服務，可以通過網(wǎng)絡直接向消費者提供。按企業(yè)所使用的網(wǎng)絡類型可以分為EDI、INTERNET、INTRANET。

（二）電子商務中的網(wǎng)上購物模式

電子商務按參與電子商務交易的對象、電子商務交易的商品內(nèi)容和進行電子商務的企業(yè)所使用的網(wǎng)絡類型等對電子商務進行不同的分類。

1、B2C電子商務

B2C模式是我國最早產(chǎn)生的電子商務模式，是英文Business to Constomer的英文縮寫，是指企業(yè)對消費者的電子商務模式，消費者通過網(wǎng)絡在網(wǎng)上購物網(wǎng)上支付，一般以網(wǎng)絡零售業(yè)為主，主要借助于因特網(wǎng)開展銷售活動，簡單的講就是指商家與客戶之間的商務活動。消費者通過網(wǎng)絡向廠商小批量、頻繁的購買商品或享受服務，消費者可瀏覽網(wǎng)上自己想要的商品，通過網(wǎng)絡下訂單，進行網(wǎng)上付款，而廠商處理訂單，通過物流的渠道將貨物送到消費者手中，從而完成整個網(wǎng)上購物的過程。

2、C2C電子商務

C2C也是電子商務網(wǎng)上購物模式之一，是英文Consumer to Consumer的縮寫，通俗的講是指消費者與消費者之間的電子商務，或者個人與個人之間的商務活動，網(wǎng)站為個人消費者及供貨者建立了一個平臺。在中國C2C市場，真正具有市場影響力的網(wǎng)站使用量最多的是收購了本地網(wǎng)站易趣的ebay，阿里巴巴創(chuàng)建的淘寶網(wǎng)以及騰訊的拍拍網(wǎng)。就中國而言，普遍被消費者使用的是阿里巴巴的淘寶網(wǎng)，淘寶網(wǎng)建立沒多久，就坐上了中國C2C的頭把交椅，成為了中國C2C的市場領軍者。

三、網(wǎng)上購物中存在的問題

現(xiàn)在這個社會處于網(wǎng)絡時代，處處都離不開網(wǎng)絡，越來越多的人喜歡網(wǎng)上購物，通過網(wǎng)上購物能節(jié)約人們的時間，選擇商品的范圍比較大，能隨時隨地的進行網(wǎng)購，同時相比實體店一般來說價格較低，而且網(wǎng)上商店也越來越優(yōu)化，但是網(wǎng)上購物帶來很多優(yōu)勢的同時也隨之伴隨著很多問題。

（一）網(wǎng)上購物中的支付安全問題

網(wǎng)絡購物雖然可克服實體交易環(huán)境對消費者的障礙，提供消費者更多的購物機會及便利性，但是由于互聯(lián)網(wǎng)本身的虛擬性、互動性和公開性，使得網(wǎng)絡購物的模式與消費者所熟悉的傳統(tǒng)實體購物環(huán)境的經(jīng)驗有所不同。因為在網(wǎng)上購物的過程中消費者無法直接面對商家，無法事先檢查商品，無法就交易條件與商家直接進行接與溝通。

（二）網(wǎng)上購物中的誠信問題

在電子商務環(huán)境下，所有的企業(yè)在網(wǎng)上均表現(xiàn)為網(wǎng)址和虛擬環(huán)境，網(wǎng)絡商店很容易建立也容易作假，使消費者心存疑慮。本文通過問卷調(diào)查的方法統(tǒng)計有81.2%的網(wǎng)上購物者認為產(chǎn)品質量有缺陷實物與圖片不符合，45.5%的網(wǎng)上購物者認為售后服務得不到保證這兩項是他們在網(wǎng)上購物中的疑慮。消費者看不到賣主看不到操作生意的公司和人，使他們處于空中閣樓的境地。

（三）網(wǎng)上購物中的物流配送問題

在網(wǎng)上購物過程中必須要有第三方來實現(xiàn)完整的網(wǎng)上購物，從而引來了物流這個詞。物流是指利用現(xiàn)代信息技術和設備，將物品從供應地向接收地準確的、及時的、安全的、保質保量的、門到門的合理化服務模式和先進的服務流程，是在網(wǎng)上購物中不可獲缺的一個中介。

（四）網(wǎng)上購物中的消費者權益問題

任何商家的經(jīng)營行為都離不開消費者這一個群體，在網(wǎng)上購物中，消費者的合法權益同樣受到保護?！断M者權益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。而消費者上網(wǎng)以后，由于沒有英文基礎或者缺少計算機知識等各種原因，對網(wǎng)上的商品猶如盲人摸象，因此就無從談起對消費者知悉權的保護，消費者的合法權益受到侵害。消費者有權根據(jù)商品或服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。

四、解決網(wǎng)上購物問題的對策

（一）政府角度

1、加大網(wǎng)絡基礎設施建設

要搞好發(fā)展網(wǎng)上購物所必需的基礎設施建設，當前要抓好高速寬帶網(wǎng)的建設，提高上網(wǎng)的速度，降低上網(wǎng)的費用。政府要加大投資力度，逐漸完善基礎設施建設，提高網(wǎng)絡的滲透率；對網(wǎng)絡基礎設施的建設上要遍布全國，尤其是西部地區(qū)的建設力度，力求達到各個地區(qū)均衡發(fā)展；引進國外先進技術或進行自主研發(fā)，提高網(wǎng)絡的傳輸速度；逐步降低網(wǎng)絡費用，普及網(wǎng)絡設施。同時政府需要制定嚴密的監(jiān)管體系。

2、加強相關的法律法規(guī)建設

縱觀我國現(xiàn)有法律規(guī)定，對網(wǎng)上購物消費者權益的法律保護一般見于《合同法》、《消費者權益保護法》等法律法規(guī)中，由于這些法律針對性差、可操作性不強，遠不能達到保護消費者的目的。因此，筆者認為必須根據(jù)電子商務的網(wǎng)絡環(huán)境和交易特點，結合國外立法經(jīng)驗制定一部專門的電子商務法。

3、建立完善的誠信制度

在長期以來的計劃經(jīng)濟體制下，網(wǎng)上購物的誠信體系很不完善，企業(yè)的信用評估、個人的資信狀況都不透明，這種情況嚴重制約了網(wǎng)上購物活動的有效開展。因此急需建立個人和企業(yè)完善的誠信體系和誠信查詢制度，以實現(xiàn)在可靠性基礎上進行的虛擬化交易。

4、網(wǎng)絡支付安全問題

越來越多的消費者在網(wǎng)絡消費中使用銀行卡在網(wǎng)上進行支付，但是，信用卡密碼被盜這種惡性事件時有發(fā)生。對于網(wǎng)絡支付安全問題，除了采取當事人自律規(guī)范、從網(wǎng)絡技術上確保交易安全等措施外，更要從法律上明確銀行、經(jīng)營者的賠償責任，平衡其與消費者之間的權利義務。從目前各國使用信用卡的法律規(guī)范來看，大都偏重于保護消費者。我國在制訂電子貨幣支付相關法律時，可以借鑒其他國家的法律內(nèi)容，采取對消費者權益實行重點保護的立法原則。消費者支付安全是消費者考慮的比較重要的一個問題，網(wǎng)上商店應在技術上確保消費者的支付安全，這樣既保護了消費者權益也提高了自身的信譽。努力做好與銀行的協(xié)調(diào)工作，確保網(wǎng)上支付的安全可靠，從而使消費者放心的通過銀行卡進行網(wǎng)上支付。

5、建立完善的物流體系

消費者選擇網(wǎng)上購物時其中一個不便之處就是需要等待一段時間才能拿到自己的物品。因此，不斷優(yōu)化配送，保證商品在最短的時間內(nèi)送到消費者手中也是提高消費者滿意度的一個重要方面。此外，在貨物運送中若出現(xiàn)已訂購的產(chǎn)品未發(fā)送或未及時發(fā)送，將會對網(wǎng)店的信譽造成很大的影響?？傊ＷC送貨的及時安全，要突出網(wǎng)上購物方便快捷的優(yōu)勢，就必須在物流方面做好配套工作，這就需要網(wǎng)上銷售商做好與物流商的協(xié)調(diào)工作，使商品能快速，安全地送到消費者手中。要規(guī)定送貨上門是經(jīng)營者的義務之一，雙方簽訂合同的時候可以明確規(guī)定是由經(jīng)營者專門派送還是選擇第三人派送。無論是經(jīng)營者自己送還是第三人送，如果貨物不能按期送達，都應由經(jīng)營者承擔違約責任，至于第三人有過錯的.經(jīng)營者可以事后追償。在退貨的問題上，在維護消費者權益與保護商家利益二者之間找到適度的平衡。不得以商家單方面地說明為準。商家也不得以不許退貨為由拒絕退貨。

（二）商家的角度

1、寶貝的真實性

商家不應提供虛假的信息，要確保實物與圖片相符?，F(xiàn)階段網(wǎng)上購物越來越普及，進行網(wǎng)購的人越來越多，網(wǎng)上所列出的商品種類也越來越齊全各式各樣，服裝類、飾品類、數(shù)碼類、化妝品類、電器類、食品類等等，齊全到每個角落，消費者也因為網(wǎng)購的方便、便捷、便宜而選擇網(wǎng)購。有些商家列出的寶貝為了獲得更大的盈利出售低價商品，有些消費者貪圖小便宜，看了圖片就去拍可是收到的實物卻與圖片上的完全不一樣，從而買到的寶貝不能使用。

2、商家的誠信制度

有些商家剛開網(wǎng)上商店不久或已經(jīng)開了很久了為了賺取信用，而去要求朋友等其他人去假買寶貝，然后要求朋友評出好評來騙取買家的信用，事實上結果是雙方根本沒有進行貨物的買賣，只是資金的相互假流通。進行網(wǎng)購的消費者卻一直被蒙在鼓里以為自己拍到了好寶貝，價廉物美，其實消費者已經(jīng)上當。商家在與買家在拍之前制定的口頭合同以及在商店里注明的優(yōu)惠要信守諾言，有些賣家為了使買家買下自己的寶貝，而對買家提出更加優(yōu)惠的額外服務，比方說免運費、送小禮物、降低價格等等，可是等買家拍下寶貝后，賣家卻改變之前的態(tài)度沒有降低價格等。

3、正規(guī)的物流快遞

在進行網(wǎng)上購物時不可缺少的一個第三方即物流渠道，賣家與買家之間貨物的傳遞需要物流快遞的運作。物流快遞的種類很多價格、速度、服務態(tài)度、運送范圍各不相同，很多商家為了便宜而選擇不正規(guī)的物流快遞或者服務態(tài)度差速度慢的物流公司，這在很大程度上對賣家不存在比較大的損失，但是往往由于物流人員的疏忽而導致賣家收到的寶貝損壞或到貨時間延長。所以商家應該選擇性價比比較高的物流公司，確保買家能安全迅速的收到商品。

4、消費者的個人信息

有些買家由于買到商品部符合自己所預期的，根據(jù)實際情況對賣家的商品作出了差評，從而影響了賣家的信用，降低了利潤。賣家為了報復買家有些賣家會泄露買家的個人信息或者誹謗買家，使得買家的生活很多方面都受到影響。所以在這種情況下賣家應該與買家好好溝通，期望下次更加好的合作。

（三）從消費者角度

首先，消費者應提高網(wǎng)絡購物安全意識。由于互聯(lián)網(wǎng)本身的特征決定了不可能做到網(wǎng)絡購物的絕對安全，在運行過程中會遇到各種各樣的錯誤，而消費者個體的差異性決定了不可能每一筆交易的安全。因此，消費者也應當提高自身素質，要有一些計算機方面的基礎知識，以便于更好地掌握商家在網(wǎng)上發(fā)布的各種商品信息，能真正選擇出自己想要的商品。

其次，應該了解所購買的商品和商家的信息。在網(wǎng)絡購物中，消費者基本上都不能看到商品實物，實物和樣品之間往往會有一定的差距，最好購買自己熟悉的、有保證的商品或服務，避開違法或可能有問題的商品與服務。在購買前仔細了解商家的信息，消費者購物時要選擇信譽好、實力強的商家，這樣售后服務才會更有保障，最好是選擇有明確退貨承諾的商家。

最后，消費者應提高自身素質。很多時候消費者收到自己所買的商品需要很長時間，其實賣家早已經(jīng)發(fā)貨，可能是由于物流公司很多不可抗力的因素而導致到貨延遲，消費者不應該由于物流快遞的疏忽而在確認收貨后給賣家作出差評，而導致賣家的信譽受損。

參考文獻

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（作者單位：浙江樹人大學現(xiàn)代服務業(yè)學院 浙江杭州市 310015）