【摘要】要解決保障房物業(yè)管理存在的問題，就必須建立健全的溝通機(jī)制，但由于我國保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制發(fā)展較晚，立法不完善，至今還存在溝通障礙、溝通主體缺少話語權(quán)和溝通渠道不通暢等問題。為有效解決保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制存在的問題，采用實(shí)證研究法、比較研究法和文獻(xiàn)分析法對其運(yùn)行現(xiàn)狀及發(fā)展滯后的原因進(jìn)行了探討，希望基于有效溝通等原則，從物業(yè)公司、業(yè)主和政府主管部門方面，完善我國保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制。

【關(guān)鍵詞】保障房；物業(yè)管理；溝通機(jī)制；對策

從2002年起，南京市開始大規(guī)模地進(jìn)行保障房建設(shè)，以解決城市中低收入人群居住問題。經(jīng)過10多年的探索實(shí)踐，近15萬戶南京中低收入家庭的居住水平和環(huán)境得到提高和改善。然而，保障房在取得積極成效的同時(shí)，由于其建設(shè)規(guī)模大，建設(shè)速度快，保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制還十分滯后。

楊鳳平[1]視溝通為物業(yè)公司和業(yè)主的橋梁，史志華[2]將溝通引入物業(yè)管理過程，并提出提升溝通能力有利于構(gòu)建和諧社區(qū)的觀點(diǎn)，Jacquelyn M. Polito[3] 認(rèn)為有效溝通可以避免對抗情緒。從已有的研究看，建立保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制至關(guān)重要，它的完善對保障房的健康良性運(yùn)行具有不可估量的作用。

一、保障性住房與商品房物業(yè)管理的區(qū)別

商品房是指可以以商品的形式上市自由買賣的房屋，而保障房是由政府或單位補(bǔ)貼的，具有社會保障性質(zhì)的住房，不能自由買賣。保障房的居住對象大都是低收入群體，物業(yè)管理多運(yùn)用行政手段，而商品房物業(yè)管理則較多運(yùn)用市場經(jīng)濟(jì)手段。保障房物業(yè)服務(wù)的對象一般素質(zhì)較低，物業(yè)費(fèi)由政府控制，且提供補(bǔ)貼，而商品房的物業(yè)服務(wù)對象一般是高收入人群，素質(zhì)較高，自主定價(jià)物業(yè)費(fèi)，經(jīng)營手段靈活，自負(fù)盈虧。在物業(yè)服務(wù)側(cè)重方面，商品房重視住房環(huán)境和服務(wù)，而保障房則重視入住人群的管理，因此不能將商品房的物業(yè)管理溝通機(jī)制運(yùn)用到保障房的物業(yè)管理。在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的多數(shù)時(shí)間里，物業(yè)管理一直處于一種提供基礎(chǔ)性樓宇設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)與依托密集勞動力運(yùn)轉(zhuǎn)，盈利渠道（收取物業(yè)管理費(fèi)）單一的低利潤階段。同時(shí)，由于利潤空間小，員工收入較低，整體行業(yè)也很難吸引專業(yè)人才進(jìn)入，從而加劇了人才供求之間的失衡。伴隨著人工、材料、水電能源等各項(xiàng)成本的上漲，物業(yè)管理企業(yè)的利潤空間被逐漸壓縮，由此導(dǎo)致的人才流失更將此困境帶入惡性循環(huán)。

二、保障房小區(qū)物業(yè)管理溝通機(jī)制的內(nèi)涵和重要性

溝通是把復(fù)雜的人際關(guān)系簡單化的手段，而溝通功能的發(fā)揮依賴于物業(yè)管理溝通機(jī)制的有效運(yùn)行。

（一）保障房小區(qū)物業(yè)管理溝通機(jī)制的內(nèi)涵

物業(yè)管理中的溝通就是把信息、思想和情感在物業(yè)公司與業(yè)主或業(yè)主委員會之間相互傳遞的一個(gè)過程[4]。溝通機(jī)制的要素主要包括溝通主體、內(nèi)容和方式等。保障房溝通機(jī)制的溝通主體是物業(yè)公司和整體素質(zhì)較低的業(yè)主，溝通內(nèi)容主要涉及居住環(huán)境的保潔和物業(yè)費(fèi)用的收取等，常用的溝通方式主要有面對面溝通、文字溝通和多媒體溝通等。

（二）保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制的重要性

第一，建立保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制，有利于物業(yè)管理工作的有序進(jìn)行。保障房是一種特殊商品，建立溝通機(jī)制可以促進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司之間主動、及時(shí)和規(guī)律的有效溝通，從而解決業(yè)主難以接受有償?shù)墓芾砗臀飿I(yè)公司拒絕提供物業(yè)服務(wù)等問題。

第二，保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制能夠促進(jìn)小區(qū)生活和諧。溝通機(jī)制是業(yè)主和物業(yè)公司構(gòu)建和諧信賴關(guān)系的保障，如若在進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)加入合理的溝通，將心比心，那么便可贏得對方的尊敬和信賴，達(dá)到增強(qiáng)雙方默契度，共同構(gòu)建和諧小區(qū)的效果。

第三，完善保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制，有助于提升業(yè)主的居住質(zhì)量。加強(qiáng)保障房小區(qū)的溝通，可以使業(yè)主養(yǎng)成文明的生活習(xí)慣并關(guān)心單元以外的環(huán)境管理，還可以使物業(yè)公司根據(jù)業(yè)主反饋的情況做好安全、衛(wèi)生和道路整治等工作，從而打造高品質(zhì)居住小區(qū)。

三、保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制運(yùn)行的現(xiàn)狀及原因分析

為了弄清保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制運(yùn)行的現(xiàn)狀，我們以南京市丁家莊、上坊、花崗和岱山等四大保障房片區(qū)為重點(diǎn)開展了實(shí)地調(diào)研。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)南京市保障房小區(qū)物業(yè)管理在溝通機(jī)制上還存在一些問題。

（一）當(dāng)前保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制存在的問題

一是溝通主體缺少話語權(quán)。調(diào)查對象表示南京市保障房小區(qū)物業(yè)管理溝通機(jī)制的溝通主體多為老齡化業(yè)主與物業(yè)公司員工，他們在交流中缺少說話的權(quán)力和資格，溝通機(jī)制效果甚微。

二是溝通存在障礙。南京市保障房小區(qū)物業(yè)管理溝通機(jī)制的溝通頻率較低，一般只有發(fā)生矛盾后才進(jìn)行溝通。調(diào)查顯示，47%的調(diào)查對象認(rèn)為產(chǎn)生物業(yè)糾紛的主要原因是缺乏溝通機(jī)制，但75%的調(diào)查對象對溝通機(jī)制的了解并不深。

三是溝通渠道不通暢。從調(diào)查結(jié)果看，保障房業(yè)主缺乏溝通技巧，對物業(yè)的認(rèn)識和被管理意識較為膚淺。南京市保障房小區(qū)物業(yè)管理溝通機(jī)制多采用非正式地溝通形式，如業(yè)主論壇和微信平臺等。

（二）保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制存在缺陷的原因分析

結(jié)合實(shí)踐情況，導(dǎo)致保障房小區(qū)物業(yè)管理溝通機(jī)制存缺陷的原因主要如下：

1.業(yè)主素質(zhì)不高

業(yè)主的社會地位不平等和文化水平差距造成溝通主體缺少話語權(quán)和溝通渠道不通暢。保障房小區(qū)的居住人群大多為老城衰退鄰里和退化的工人，心理較為自卑，另外，由于生活環(huán)境的影響和民族傳統(tǒng)的不同，語言存在差異，溝通信息準(zhǔn)確度較低。

2.物業(yè)公司自身管理水平欠佳

保障房物業(yè)公司極力維護(hù)固有的“權(quán)力姿態(tài)”，這不僅導(dǎo)致業(yè)主沒有話語權(quán)可言，更造成物業(yè)公司員工畏懼權(quán)利，不敢亂說話。此外，物業(yè)公司歧視和排斥業(yè)主，不重視拓寬溝通渠道，使得公共溝通平臺的建設(shè)不到位，從而使物業(yè)管理溝通機(jī)制逐漸處于弱化地位。

3.政府引導(dǎo)工作不夠全面

政府對保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制的經(jīng)濟(jì)支持力度和指導(dǎo)力度都不夠，實(shí)施監(jiān)管的效率低，缺乏完善的戰(zhàn)略管理，這種現(xiàn)象會給物業(yè)管理溝通機(jī)制在保障房物業(yè)市場的運(yùn)作帶來不良影響，最終損害人民老百姓的權(quán)益。

四、完善保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制的對策

為克服溝通主體缺少話語權(quán)和溝通渠道不通暢等障礙對物業(yè)公司和業(yè)主之間的溝通造成的影響，保障房小區(qū)物業(yè)管理的溝通機(jī)制需要更進(jìn)一步的完善。

（一）保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制的構(gòu)建原則

1.物業(yè)公司與業(yè)主之間必須有溝通且為有效溝通

溝通主體能否引導(dǎo)、激發(fā)溝通客體的積極性，使之主動配合自己開展交流，在很大程度上取決于溝通雙方是否同處于和諧的溝通氛圍中[5]。達(dá)成有效溝通須具備兩個(gè)必要條件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞，免除不必要的誤解，兩者缺一不可[6]。

2.有效溝通要落實(shí)到機(jī)制且程序明確能夠執(zhí)行

溝通不僅僅是管理中的技巧和方法，更是一種組織制度[7]。所以保障房業(yè)主與物業(yè)公司的溝通不僅需要建立在溝通雙方愿意進(jìn)行信息交流的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該落實(shí)到具體的溝通機(jī)制?？筛鶕?jù)帕累托改進(jìn)原則設(shè)計(jì)溝通機(jī)制的制度，溝通機(jī)制自身應(yīng)具有合理和自洽的特性，如此才能夠避免機(jī)制的缺位、乏力和失調(diào)等狀況。

3.有效溝通應(yīng)重視統(tǒng)籌信息接收主體之間的資源

物業(yè)公司員工和業(yè)主掌握的溝通技能不等，能夠得到的信息也不均衡?？贫髟?jīng)指出：“嚴(yán)重貧困的群眾，根本無法獲知參加公共事務(wù)的足夠信息，也無法對公民事務(wù)進(jìn)行有效的討論”[8]?？梢?，溝通資源不均衡對保障房物業(yè)管理的溝通帶來很大的影響，應(yīng)統(tǒng)籌溝通雙方的信息資源。

4.溝通機(jī)制必須具備反饋體系

有效的溝通必須具備完善的反饋體系，即物業(yè)公司與業(yè)主之間的有效溝通必須為雙向溝通且具有主動性。雙向傳播溝通中，溝通雙方互相向?qū)Ψ桨l(fā)出信息訊號，彼此互為信息源和接受者，傳播者和接受者都按各自需要進(jìn)行溝通和反溝通（反饋），即對信息進(jìn)行接受理解、基本認(rèn)同、抵制駁斥或變通修正[9]。

（二）完善保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制的具體措施

加強(qiáng)保障房溝通主體的交流，有助于構(gòu)建更為有效的物業(yè)管理制度，提高管理效率，完善保障房小區(qū)溝通機(jī)制的措施主要有以下幾個(gè)方面：

1.物業(yè)公司方面

（1）提高自我認(rèn)識，明確溝通對象及形式

保障房物業(yè)公司應(yīng)充分認(rèn)識到自身不僅是一家盈利的企業(yè)，還是實(shí)現(xiàn)中國夢的重大貢獻(xiàn)者，因此，保障房物業(yè)公司應(yīng)明確自身定位，放低“權(quán)力姿態(tài)”。溝通主體在溝通過程中能否始終保持主體性和積極性是溝通取得成效與否的關(guān)鍵[10]。所以物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)保障房類型選擇溝通對象，進(jìn)而選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，如?所示。

（2）創(chuàng)造溝通機(jī)會，提高溝通能力

首先，大部分保障房業(yè)主語言表達(dá)能力和接受能力較弱，渴望被尊重，應(yīng)選擇較急切且容易解決的問題進(jìn)行溝通并認(rèn)真傾聽對方傳達(dá)的信息。其次，利用政府補(bǔ)貼制定一定的激勵制度并肩負(fù)起加強(qiáng)溝通隊(duì)伍建設(shè)的責(zé)任，激發(fā)溝通主體的積極性。

（3）加強(qiáng)溝通機(jī)制的監(jiān)督，建立職業(yè)援助機(jī)制

物業(yè)公司不僅要加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，還要加強(qiáng)公司員工之間的溝通，自覺提高溝通的透明度。利用政府財(cái)政補(bǔ)貼，建立物業(yè)公司職業(yè)援助機(jī)制，給予敢于向公司領(lǐng)導(dǎo)層反饋溝通建議的員工職業(yè)保障，或失業(yè)補(bǔ)貼。物業(yè)公司應(yīng)聘請精通物業(yè)管理方面法律的律師作為法律顧問，提供必要的法律支持。

2.業(yè)主方面

（1）主動溝通，積極監(jiān)督

以網(wǎng)絡(luò)為媒體的物業(yè)管理溝通方式是時(shí)代發(fā)展的趨勢，其溝通內(nèi)容公開、速度較快和主體交互，使得保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制壓平層級，建立完善平板式的溝通結(jié)構(gòu)。不同需求層次的業(yè)主不能安于現(xiàn)狀，應(yīng)拋棄陳舊觀念，配合物業(yè)公司的管理，提升自己的媒介素養(yǎng)，自覺主動借助新媒體發(fā)出自己的聲音和拓寬自身的發(fā)聲渠道，維護(hù)自身的合法權(quán)益，監(jiān)督溝通信息的真實(shí)性，杜絕信息傳遞失真的現(xiàn)象，提高溝通的效率。

3.政府主管部門方面

（1）完善政府主管部門的經(jīng)濟(jì)支持作用

政府應(yīng)對保障房物業(yè)管理的溝通提供一定的經(jīng)濟(jì)支持，以避免優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)需要較高的收費(fèi)和低收入業(yè)主支付能力不足的矛盾引發(fā)的物業(yè)糾紛，減輕溝通的負(fù)擔(dān)。

（2）從法律上促進(jìn)溝通制度的發(fā)展

政府相關(guān)部門應(yīng)建立法規(guī)提高保障房物業(yè)公司的物業(yè)管理水平。建立保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制時(shí)應(yīng)通過法律的形式規(guī)定溝通雙方的權(quán)責(zé)，保證溝通主體在進(jìn)行有效溝通時(shí)有法可依。建立溝通制度時(shí)除了要重視提高立法質(zhì)量，使之明確易懂，還應(yīng)重視有關(guān)約束業(yè)主行為法律的建立，業(yè)主不能因?yàn)槭俏飿I(yè)服務(wù)的對象而肆意地?zé)o理取鬧，溝通雙方是平等的，溝通雙方應(yīng)主動遵守有關(guān)的法律條文。

結(jié)語

物業(yè)公司與業(yè)主之間有效的溝通，是解決物業(yè)管理存在問題的關(guān)鍵。目前，我國的保障房性住房正在大規(guī)模地投入居住和使用，完善保障房物業(yè)管理溝通機(jī)制迫在眉睫。構(gòu)建保障房小區(qū)物業(yè)管理溝通機(jī)制時(shí)，應(yīng)營造良好的溝通氛圍，根據(jù)保障房類型選擇不同的溝通對象、內(nèi)容、方式和頻率，實(shí)現(xiàn)一小區(qū)一溝通的效果。利用政府、媒體和法律等外力做好溝通的反饋和監(jiān)督。通過提高溝通主體的溝通技能水平、拓寬溝通渠道和構(gòu)建溝通網(wǎng)絡(luò)等方式，提高溝通效率，為創(chuàng)造更好的生活環(huán)境和共建幸福小區(qū)奠定基礎(chǔ)。

注釋：

基金項(xiàng)目：2014年度南京農(nóng)業(yè)大學(xué)SRT計(jì)劃項(xiàng)目《保障性住房小區(qū)物業(yè)管理存在的問題調(diào)查研究——以南京市為例》（1430A15）。

參考文獻(xiàn)

[1]楊鳳平.溝通，架起物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的橋梁[J].職業(yè)，2008，05：117-118.

[2]史志華.論物業(yè)服務(wù)過程中溝通的重要作用[J].現(xiàn)代物業(yè)（上旬刊），2011，11：76-78.

[3]Jacquelyn M. Polito. Effective Communication during Difficult Conversations[J]. The Neurodiagnostic Journal，2013，532.

[4]許云華.溝通是提高物業(yè)管理水平的有效途徑[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2006（8）：75-76.

[5]羅海英.論高校思想政治工作中的雙向溝通[J].黑龍江高教研究，2004（9）：115-117.

[6]丁 超，丁征恒.有效溝通的障礙分析[J].科技信息，2007（11）：6.

[7]徐為列.有效溝通的障礙因素分析[J].商業(yè)研究，2000（222）：33-34.

[8]科恩著，聶崇信等譯.論民主[M].商務(wù)印書館，1988.

[9]薛麗莉.淺談組織內(nèi)雙向溝通機(jī)制的構(gòu)建[J].科技信息，2007（31）：458，507.

[10]唐棣宣.轉(zhuǎn)型期中國共產(chǎn)黨社會溝通機(jī)制的完善[J].云南社會科學(xué)，2007（2）：16-18.

[11]第一太平戴維斯.物業(yè)管理如何向資產(chǎn)管理升級.中國房地產(chǎn)業(yè)，2014（8）：7.