摘 要 本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、專家訪談等研究方法，以學(xué)生滿意度為著眼點(diǎn)，深入的分析了長(zhǎng)春市高校體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理的未來(lái)出路，旨在為長(zhǎng)春市高校體育場(chǎng)館發(fā)揮更加積極的作用提供理論依據(jù)。

關(guān)鍵詞 滿意度 服務(wù)質(zhì)量

一、前言

近年來(lái)吉林省政府對(duì)長(zhǎng)春市高等院校院校本科教學(xué)質(zhì)量的評(píng)價(jià)日益受到重視，但現(xiàn)階段的評(píng)定更多集中在普通院校的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和教師的學(xué)術(shù)成就等方面。雖然這些因素對(duì)普通院校本科教學(xué)的質(zhì)量層級(jí)影響顯著，但還不夠完全，有必要了解教學(xué)的終端一一學(xué)生群體對(duì)于教學(xué)的滿意度狀況。普通院校的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)必須聚焦學(xué)校的主要利益相關(guān)者：學(xué)生，我們應(yīng)該將學(xué)生的“滿意度”納入學(xué)校服務(wù)體系當(dāng)中。

二、學(xué)生滿意度與場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量的界定

1、學(xué)生滿意度。學(xué)生滿意度是指學(xué)生對(duì)學(xué)校所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。是指學(xué)生對(duì)組織以及組織提供是衡量學(xué)生滿意程度的量化指標(biāo)，是衡量一個(gè)組織服學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)是指通過(guò)對(duì)影響學(xué)生滿意的各種因素進(jìn)行分類分析，發(fā)現(xiàn)影響學(xué)生滿意度的因素、學(xué)生滿意度與顧客行為之間的潛在關(guān)系，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，調(diào)整戰(zhàn)略，以達(dá)到提升組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種研究方法。

2、場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量。從感知的方式上看，服務(wù)質(zhì)量可分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)刹糠帧＜夹g(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西；功能質(zhì)量是指顧客如何得到這些東西。就一般實(shí)物型產(chǎn)品而言，總體質(zhì)量主要取決于技術(shù)質(zhì)量，但服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣主要取決于客人的主觀感受和評(píng)價(jià)，它由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成，但由感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足顧客的物質(zhì)與精神需要的程度。體育服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量包括體育場(chǎng)館的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量和安全狀況；體育服務(wù)的職能質(zhì)量包括勞務(wù)質(zhì)量（技術(shù)指導(dǎo)人員的專業(yè)水平、比賽表演的水平和精彩程度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)效率、服務(wù)方式、衛(wèi)生狀況等）和環(huán)境氛圍。

三、學(xué)生滿意度視角下高校場(chǎng)館發(fā)展趨勢(shì)

1、場(chǎng)館發(fā)展以學(xué)生為主。通過(guò)目前體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)模式，我們可以看到大型體育場(chǎng)館已經(jīng)逐漸開(kāi)始改變?cè)瓉?lái)政府經(jīng)營(yíng)的模式，而是通過(guò)承包、租賃、融資等多種途徑來(lái)將場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓給私人企業(yè)、團(tuán)體，并取得顯著的成效。因此，今后我國(guó)的大型體育場(chǎng)館將進(jìn)一步擺脫政府經(jīng)營(yíng)的模式，向私人經(jīng)營(yíng)的方向轉(zhuǎn)化。 服務(wù)是體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)中必不可缺的環(huán)節(jié)，也是吸引顧客的一個(gè)致命關(guān)鍵。在國(guó)外很多體育場(chǎng)館都體現(xiàn)了人們參與體育運(yùn)動(dòng)的平等性，還設(shè)有專門(mén)的盲人通道，殘疾人售票窗口、坐位席等，還有專門(mén)的服務(wù)人員幫助你解決一些實(shí)際問(wèn)題（尋找坐位、指導(dǎo)方向、危險(xiǎn)時(shí)疏散人群）。在服務(wù)至上，“顧客就是上帝”的服務(wù)理念下，各行各業(yè)都必須不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)營(yíng)大型體育場(chǎng)館當(dāng)然也不例外，要想吸引更多的觀眾、更多的投資者，我國(guó)大型體育場(chǎng)館不得不倡導(dǎo)人性化的服務(wù)宗旨。

2、場(chǎng)館的采用多元化服務(wù)管理。通過(guò)對(duì)長(zhǎng)春市高校體育場(chǎng)館服務(wù)現(xiàn)狀分析，我們發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)多元化是大型體育場(chǎng)館盈利的一種可行的方法，長(zhǎng)春市高校大型體育場(chǎng)館也不可能只靠辦體育來(lái)維持和發(fā)展場(chǎng)館，那么大型體育場(chǎng)館的管理者一定要積極開(kāi)發(fā)其他衍生產(chǎn)品，增加場(chǎng)館經(jīng)濟(jì)來(lái)源的門(mén)路。

3、場(chǎng)館管理人員專業(yè)化。如今，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家在嘗試“運(yùn)動(dòng)—公園—旅游—休閑—辦公”一體化的體育場(chǎng)館，利用優(yōu)越的自然環(huán)境，把運(yùn)動(dòng)與休閑相結(jié)合，把體育與娛樂(lè)相統(tǒng)一，積極開(kāi)展體育旅游，通過(guò)體育賽事吸引全球旅客，既推動(dòng)本土體育事業(yè)的發(fā)展，又融合了體育資源和資源環(huán)境資源，帶動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展。我國(guó)大型體育場(chǎng)館也必將走場(chǎng)館功能多樣化的道路，而不是僅僅圍繞體育運(yùn)動(dòng)，因?yàn)橹挥行纬啥喙δ艿膱?chǎng)館經(jīng)營(yíng)體系，才能提高大型體育場(chǎng)館的利用率，增加場(chǎng)館的吸引力，讓更多的人參與進(jìn)來(lái)，增加場(chǎng)館運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)效益。

四、場(chǎng)館形成反橫服務(wù)的全新價(jià)值取向和營(yíng)銷組合

1、高校體育場(chǎng)館社會(huì)化服務(wù)的價(jià)值取向。高校體育場(chǎng)館社會(huì)化服務(wù)與學(xué)生、教師、管理者、居民等主體間既有市場(chǎng)關(guān)系，也有非市場(chǎng)關(guān)系。因此，高校體育場(chǎng)館社會(huì)化服務(wù)以在滿足高校教學(xué)和體育活動(dòng)需求的基礎(chǔ)上將服務(wù)范圍擴(kuò)展至周邊社區(qū)，為居民提供體育健身場(chǎng)所和服務(wù)為價(jià)值取向。

2、高校體育場(chǎng)館社會(huì)化服務(wù)營(yíng)銷組合的構(gòu)建。場(chǎng)館設(shè)施的水平會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。高校體育場(chǎng)館設(shè)施主要滿足教學(xué)需求，因此實(shí)用性較強(qiáng)，運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本較低。由于主要服務(wù)于學(xué)校教學(xué)和居民健身，因此產(chǎn)品定位于中檔。高校體育豐富的教學(xué)項(xiàng)目使其能向居民提供更多樣的健身服務(wù)。高校健康、可信的形象會(huì)延伸至體育健身服務(wù)，而運(yùn)動(dòng)隊(duì)成績(jī)也能為品牌加分。

3、高校體育場(chǎng)館社會(huì)化服務(wù)的促銷。高校體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)者通常對(duì)市場(chǎng)的重要性認(rèn)識(shí)不足，采用的促銷手段也較單一。高?？梢酝ㄟ^(guò)公共關(guān)系來(lái)建立與周邊社區(qū)、媒體、政府間的良好關(guān)系。

4、高校體育場(chǎng)館社會(huì)化服務(wù)的過(guò)程。目前，高校體育場(chǎng)館的服務(wù)流程較簡(jiǎn)單，與顧客直接接觸的人員也較少。而顧客貫穿整個(gè)鍛煉過(guò)程，因此要注重顧客參與過(guò)程中良好體驗(yàn)的創(chuàng)造。高校體育場(chǎng)館社會(huì)化服務(wù)是高校在滿足自身體育教學(xué)、訓(xùn)練需求的基礎(chǔ)上，將體育場(chǎng)館向社會(huì)公眾開(kāi)放，提供體育場(chǎng)館和體育鍛煉指導(dǎo)服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)。開(kāi)展高校體育場(chǎng)館社會(huì)化服務(wù)是為了緩解體育場(chǎng)館不均衡分布與群眾體育鍛煉需求廣泛存在的矛盾，是為了促進(jìn)群眾體育的發(fā)展，是為了盤(pán)活高校資產(chǎn)、提高場(chǎng)館利用率，是為了幫助高校更好地融入社區(qū)生活，發(fā)揮更大的作用。

五、小結(jié)

學(xué)校體育場(chǎng)館服務(wù)運(yùn)營(yíng)既可以利用社會(huì)資金改善學(xué)校體育場(chǎng)館設(shè)施，又可以緩解廣大人民群眾日益高漲的體育健身需求與公共體育場(chǎng)地設(shè)施嚴(yán)重不足的矛盾。同時(shí)，學(xué)校體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)國(guó)民體質(zhì)健康水平的提升和學(xué)校體育場(chǎng)館設(shè)施改善具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

注：本文為吉林省體育局項(xiàng)目“基于學(xué)生滿意度視角下長(zhǎng)春市普通高校體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量管理研究”的階段性成果

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：吉林建筑大學(xué)）