摘 要 隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，酒店市場的競爭日趨激烈，顧客對酒店服務質(zhì)量的要求也越來越高，因此，酒店的服務質(zhì)量成為現(xiàn)在酒店的核心競爭力，如何提升酒店的服務質(zhì)量進而推動我國酒店業(yè)的發(fā)展成為一個備受關注的問題。本文先對酒店服務質(zhì)量作簡要概述，然后對我國酒店服務質(zhì)量存在的問題做出分析，最后對提高酒店服務質(zhì)量提出了幾個措施。

關鍵詞 服務質(zhì)量 酒店

一、酒店服務質(zhì)量管理

（一）酒店服務質(zhì)量概念

隨著市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，客人對酒店服務質(zhì)量的要求也越來越高。在服務經(jīng)濟時代酒店員工服務質(zhì)量成為酒店之間競爭的焦點，員工能否為客人提供高標準、高質(zhì)量的服務成為酒店運營的關鍵。因此，酒店要在競爭中處于優(yōu)勢，就要努力提高酒店管理者的管理水平，從而提高酒店員工的服務質(zhì)量，以吸引更多的顧客，使酒店獲得更多的利益。

（二）服務質(zhì)量的基本內(nèi)容

（1）優(yōu)良的服務態(tài)度。服務態(tài)度是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。（2）完好的服務設施。服務設備是指酒店用來接待服務的設備設施。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調(diào)、電氣設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。（3）完善的服務項目。酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化而應多樣化。提供服務項目的多少，體現(xiàn)了酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力。一般來說，酒店提供的服務項目越多，酒店的功能越齊全，酒店的綜合能力也越強。（4）靈活的服務方式。服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種便利。現(xiàn)代的服務方式有許多，如：微笑服務、個性化服務、定制化服務、無no服務、超值服務等等。（5）熟練的服務技能。服務技能是指服務人員在接待服務工作中應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否從側(cè)面反映其業(yè)務素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量的好壞。

二、酒店服務質(zhì)量存在的問題

（一）酒店服務員整體素質(zhì)不高

酒店行業(yè)員工進入門檻低，沒有成立有社會權威性或政府性質(zhì)的星級酒店員工培訓及認證機構(gòu)，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店員工的總體質(zhì)量水平。加上酒店業(yè)員工工資大多偏低，使高素質(zhì)人才望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以提高。

（二）服務質(zhì)量管理效率低

目前，我國酒店管理者意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為缺乏科學、完善的服務質(zhì)量管理制度，或者是制定的制度過于陳舊和顧客多樣化和個性化的市場需求有沖突，不能較好地滿足顧客各方面的需求，又或者是制定了一系列比較科學的服務質(zhì)量管理制度，但是在制度執(zhí)行的過程中，缺乏合理的監(jiān)管和控制力度，使得服務質(zhì)量管理的效率低下，最終降低了服務質(zhì)量。

（三）各部門間服務協(xié)調(diào)性差

在我國酒店行業(yè)中部門經(jīng)理更關心的是如何把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門合作搞好整個酒店的各項工作，顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接受害者。他們會選擇不再光顧這家酒店，由此造成酒店客源流失。

三、提高酒店服務質(zhì)量的措施

（一）實行“首問責任制”

就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的沒有必要去了解酒店中哪件事情應該找誰來辦，任何一個員工都代表著酒店，都應該為他們解決問題。因此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指凡是酒店在崗工作的員工第一個接受賓客咨詢或要求的人就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最終解決或給予明確答復的責任制度。

（二）賦予員工權力，提升員工的工作能力

授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵和權力。員工面對顧客時，需要有足夠的權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求以及處理一些特殊情況和意外條件等。管理者不可能時時刻刻什么事都親自去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到地服務。

（三）加強員工的管理

（1）員工招聘。根據(jù)酒店各部門崗位的需要制定出較為合理的人員編制，然后采取不同形式進行招聘，吸引有經(jīng)驗的管理人才及有活力的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴格把住員工進入質(zhì)量關，這樣酒店的服務質(zhì)量才有保證。（2）員工培訓。培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。（3）提高員工滿意度。我們知道，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。服務是要靠員工去完成的，員工的工作情緒會直接或間接的影響到服務質(zhì)量。因此，要想提高服務質(zhì)量首先要提高員工的滿意度。在強調(diào)顧客需求的同時，應關心員工的需求，酒店必須盡力改善員工的工作環(huán)境、住宿條件。為員工提供職業(yè)發(fā)展機遇，適當提高員工的工資。這些都將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而提高服務質(zhì)量。

（四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

一是加強溝通管理。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等。二是培育企業(yè)文化，企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，反映的是酒店全體員工的共同價值取向，好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿，使其發(fā)自內(nèi)心為顧客服務，而消費者在接受這種服務、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務質(zhì)量的認同感。

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（作者單位：河南省濟源職業(yè)技術學院人文管理系）