摘 要 現(xiàn)代飯店督導(dǎo)管理是飯店管理的中堅(jiān)力量。督導(dǎo)是聯(lián)系基層服務(wù)人員和高層管理人員的橋梁，是既要具有實(shí)際動(dòng)手操作能力又要兼具管理能力的酒店人才。良好的督導(dǎo)管理有助于酒店健康有序的發(fā)展。

關(guān)鍵詞 現(xiàn)代飯店 督導(dǎo)

一、督導(dǎo)的概述

（一）督導(dǎo)的概念

督導(dǎo)表示一種監(jiān)督、管理行為，其中文是指督促、檢查、指導(dǎo)的意思。

（二）督導(dǎo)人員

1、督導(dǎo)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：有事業(yè)心；身體好，精力充沛；掌握業(yè)務(wù)技能；能與人相處；懂得基本管理知識(shí)，愿意學(xué)習(xí)，會(huì)教育員工，有堅(jiān)持性、一貫性；

2、督導(dǎo)人員的成長(zhǎng)過程

新員工——工作實(shí)踐，積累經(jīng)驗(yàn)——半熟練員工——工作鍛煉和學(xué)習(xí)提高——熟練員工——掌握管理知識(shí)和人際關(guān)系技能——督導(dǎo)管理人員。

3、督導(dǎo)人員的作用

（1）是執(zhí)行任務(wù)的帶頭人（對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)）、是服務(wù)接待的責(zé)任人（對(duì)客人負(fù)責(zé)）、是業(yè)務(wù)工作的督導(dǎo)人（對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)）、是員工同事的貼心人（對(duì)同事和下級(jí)負(fù)責(zé)）。

（2）是連接上下的階梯、是雙重利益的代表、是員工和業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者、眾多壓力的承擔(dān)者。

（三）督導(dǎo)的重要性

1、督導(dǎo)是對(duì)基層的管理，而基層是企業(yè)的基礎(chǔ)。

2、督導(dǎo)處在第一線，掌握著生產(chǎn)和服務(wù)的關(guān)鍵。

3、督導(dǎo)是管理層和員工之間的聯(lián)結(jié)。

4、督導(dǎo)人員在公司或企業(yè)中占有很大比重。

5、督導(dǎo)是走向中高層管理的階梯。

（四）督導(dǎo)的中心內(nèi)容

1、主要針對(duì)企業(yè)內(nèi)部的基層管理。

2、內(nèi)容偏重于實(shí)際運(yùn)用，是解決怎樣“兵來將擋，水來土淹”而非“運(yùn)籌帷幄”決勝千里之外。

3、突出人際關(guān)系問題，如何與顧客和員工相處，與客人和員工交流，如何影響、團(tuán)結(jié)、激勵(lì)員工等。

二、實(shí)施正確的領(lǐng)導(dǎo)是督導(dǎo)的根本

（一）督導(dǎo)的開始——制定計(jì)劃

執(zhí)行計(jì)劃要注意的問題

1、計(jì)劃的分工明確到具體的組織和人。

2、要把精干的人員安排在關(guān)鍵部位

3、根據(jù)員工的實(shí)際條件，向下級(jí)授權(quán)，讓他們大膽、放手去工作。

4、在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，督導(dǎo)的任務(wù)就是不斷檢查和控制工作進(jìn)程，及時(shí)了解情況，發(fā)現(xiàn)問題馬上解決。

5、不論執(zhí)行短期或長(zhǎng)期的任務(wù)，都要盡量保證人員和工作環(huán)境的相對(duì)穩(wěn)定。

（二）督導(dǎo)時(shí)出現(xiàn)問題的解決

1、問題分類

（1）問題出現(xiàn)時(shí)間劃分：已出現(xiàn)或正在出現(xiàn)的問題； 預(yù)料未來會(huì)出現(xiàn)的問題；潛伏的問題。

（2）問題的性質(zhì)和大小劃分：有關(guān)企業(yè)的前途、命運(yùn)的重大戰(zhàn)略問題；落實(shí)企業(yè)的方針策略，有關(guān)管理方法和模式問題；執(zhí)行任務(wù)時(shí)產(chǎn)生各種具體事務(wù)，如人員方面的小、大問題和工作方面的小、大問題。

2、做到督導(dǎo)正確

（1）要善于運(yùn)用職務(wù)權(quán)利和個(gè)人威信權(quán)利。要公平、公道、正直，對(duì)問題堅(jiān)持原則，

（2）了解三種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式： 集權(quán)式、參與式和自主式，集權(quán)與分權(quán)有機(jī)結(jié)合。

（3）根據(jù)員工態(tài)度和工作技能采取不同的方式。

三、保證服務(wù)質(zhì)量是督導(dǎo)的重點(diǎn)

（一）用制度保證服務(wù)質(zhì)量

與督導(dǎo)關(guān)聯(lián)較多的制度

（1）崗位分工和職責(zé)。（2）工作步驟和程序。（3）質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)。（4）評(píng)估檢查制度。（5）獎(jiǎng)勵(lì)懲罰制度。

（二）服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)控制

服務(wù)質(zhì)量控制就是按照工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行檢查和衡量，及時(shí)查明偏差，妥善糾正解決，使服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和目的要求。

1、服務(wù)質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)

（1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。（2）服務(wù)方法規(guī)范化。（3）服務(wù)過程程序化。

2、質(zhì)量檢查和控制的方法

（1）把標(biāo)準(zhǔn)書寫出來，復(fù)印給員工，人手一份（背誦），讓大家都了解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，解除疑惑。

（2）安排自己的工作時(shí)，分出一些時(shí)間用于檢查質(zhì)量。

（3）抓住對(duì)全局有影響的關(guān)鍵部位和容易出問題的環(huán)節(jié)，作用檢查的重點(diǎn)。對(duì)于新產(chǎn)品和服務(wù)，從一開始就要認(rèn)真檢查，直到質(zhì)量確實(shí)有保證，才可轉(zhuǎn)移工作重點(diǎn)。

（4）隨時(shí)檢查員工的工作，不要事先通知，并要不斷改變自己的檢查路線。

（5）從不同的部位，隨機(jī)抽樣5%～10%的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作仔細(xì)比較，找出質(zhì)量問題的原因。

（6）質(zhì)量有問題，要和員工商討，聽取他們的意見后，提出改進(jìn)措施，不要自以為是，獨(dú)斷專行。

（7）記錄質(zhì)量情況，進(jìn)行仔細(xì)的統(tǒng)計(jì)，對(duì)部門的質(zhì)量情況進(jìn)行認(rèn)真的全面的分析，拿出解決的措施。

在質(zhì)量控制上要運(yùn)用預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制方法，要抓中心環(huán)節(jié)和走動(dòng)式管理，要人際關(guān)系好，控制效果才會(huì)好。

四、給員工做評(píng)估是督導(dǎo)的關(guān)鍵

（一）評(píng)估的作用

（1）自省的作用。（2）激勵(lì)的作用。（3）明確的作用。（4）合理安排的作用。（5）確定報(bào)酬的作用。

（二）評(píng)估面談技巧

1、面談目的

一是對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)。二是具體幫助員工改正缺點(diǎn)。三是對(duì)今后工作交換意見，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。

2、面談時(shí)注意事項(xiàng)

（1）面談場(chǎng)合很重要，氣氛要友善，以事實(shí)為依據(jù)，要征求員工意見，提出積極的建議。

（2）要從關(guān)心的角度進(jìn)行面談，面談要個(gè)別進(jìn)行，批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人，采用三明治方法（說好話、講缺點(diǎn)、展望與期許），做耐心的傾聽者，鼓勵(lì)員工多說話，

五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)是督導(dǎo)的保障

常言道，人心齊，泰山移，全力做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)是督導(dǎo)的有力保障。

（一）班組優(yōu)劣測(cè)試

1、是否有大家共同認(rèn)同的目標(biāo)

2、大家是否都愿意為共同的目標(biāo)貢獻(xiàn)力量

3、大家是否支持已做的決定

4、班組長(zhǎng)把信息與大家共享，還是把它當(dāng)作權(quán)力，獨(dú)自控制。

5、是否有誠實(shí)和公開的交流

6、班組成員的意見是否能夠影響集體

7、是否以雙贏的原則處理相互的矛盾和沖突

（二）開班組會(huì)的NGT技巧

NGT（ Nominal Group Technique，即群體提案評(píng)估法），適用于小團(tuán)體的問題及決策構(gòu)想發(fā)展、定義、權(quán)重、評(píng)估及選擇等，選出群體一致認(rèn)同的決策選項(xiàng)。

綜上所述，稱職的酒店督導(dǎo)人員實(shí)施正確的領(lǐng)導(dǎo)，保證服務(wù)的質(zhì)量，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合作就能帶領(lǐng)、指導(dǎo)、督促、激勵(lì)員工把工作做好，圓滿完成酒店的各項(xiàng)戰(zhàn)略計(jì)劃及戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃萬鵬.基于工作過程的酒店督導(dǎo)管理技術(shù)課程整體設(shè)計(jì)[J].廣西教育，2013，（11）：65-66.

[2]陳微.督導(dǎo)層在酒店質(zhì)量管理中的地位和作用[J].飯店現(xiàn)代化，2010，（12）：102-104.

[3]吳亞娟.論時(shí)間管理在酒店督導(dǎo)管理中的應(yīng)用 [J].經(jīng)營管理者，2004，（27）：25-26.

（作者單位：三峽旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院）