【摘 要】個性化服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)競爭日益激烈的必然結(jié)果，是21世紀(jì)飯店業(yè)發(fā)展的一個必然趨勢。本文以酒店總機為出發(fā)點全面解釋了個性化服務(wù)的起源以及含義，分析了酒店個性化服務(wù)的重要性以及個性化服務(wù)在向成熟轉(zhuǎn)變的過程中可能遇到的問題，并提出了提高總機個性化服務(wù)水平的一些途徑，希望對服務(wù)個性化的發(fā)展有積極作用。

【關(guān)鍵詞】總機 個性化服務(wù) 問題 對策

【中圖分類號】F719 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-4810（2015）29-0103-03

一 總機的概念

總機指的是在一定區(qū)域內(nèi)，許多電話線路匯總的裝置。在現(xiàn)如今的通信生活中，總機已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)變成了一種服務(wù)，負(fù)責(zé)電話咨詢或者電話轉(zhuǎn)接。有人說“總機是酒店溝通的心臟”，酒店總機雖然不與客人見面，但卻要用聲音承擔(dān)起對客服務(wù)、內(nèi)部管理的橋梁。

二 個性化服務(wù)概述

1.個性化服務(wù)的起源

伴隨著全球酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，個性化服務(wù)也越來越成熟。西方酒店服務(wù)從早期的情緒化服務(wù)演變至如今占主導(dǎo)地位的規(guī)范化服務(wù)，隨著體驗經(jīng)濟的到來，顧客越來越注重特殊服務(wù)和定制服務(wù)，因此個性化服務(wù)的好壞在很大程度上影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2.個性化服務(wù)的含義

酒店個性化服務(wù)的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，通過自己個性化的服務(wù)來贏得顧客對酒店的青睞。個性化服務(wù)為客人提供細(xì)微服務(wù)，細(xì)微到服務(wù)員的語言藝術(shù)、肢體動作等，對客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。

三 酒店個性化服務(wù)的重要性

1.個性化服務(wù)有利于酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益

隨著酒店硬件設(shè)施越來越接近，酒店服務(wù)是否具有個性對酒店的生存發(fā)展就顯得尤為重要。酒店的主要收入來源于客人消費，不同的客人需求也不同，酒店可以根據(jù)客人的喜好提供適合客人的服務(wù)，創(chuàng)造出新的盈利點，酒店還可以根據(jù)現(xiàn)有的客人消費情況制訂出符合不同客源的營銷方案，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

2.個性化服務(wù)有利于酒店增強競爭力

隨著酒店業(yè)競爭的白熱化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已越來越?jīng)]有競爭力，客人希望得到與眾不同的服務(wù)，因此我們的服務(wù)也應(yīng)該隨著客人需求的改變而改變。如果一味按傳統(tǒng)要求去服務(wù)，在行業(yè)中就沒有區(qū)別于別人的特色。如果酒店想獲得更大的競爭力，想要在競爭激烈的同類酒店中脫穎而出，就必須制訂與競爭對手不同的競爭策略，其中個性化服務(wù)就是非常重要的一個部分，因此提高個性化服務(wù)有利于酒店增強競爭力。

3.個性化服務(wù)有利于酒店培養(yǎng)高素質(zhì)的員工

個性化服務(wù)是酒店的一個重要標(biāo)志，不僅使酒店能更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務(wù)更及時、更準(zhǔn)確、更到位。同時有利于酒店培養(yǎng)出一批素質(zhì)高的員工，為酒店增加了人才儲備。

四 總機服務(wù)中存在的問題

1.總機員工不重視客史資料的收集和流通

目前星級酒店的總機員工沒有及時地建立顧客數(shù)據(jù)庫，沒有及時存儲每位顧客的個人信息和特殊習(xí)慣，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)客人預(yù)訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來進行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對性地提供特殊服務(wù)，投其所好、令其滿意，并據(jù)此進行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回頭率。顧客在消費完之后，酒店應(yīng)該及時登記顧客信息，以便以后進行必要的跟蹤服務(wù)，可事實上，在我們的服務(wù)工作中，收集顧客信息這項工作通常是缺乏保障的。

2.對總機組織和管理人員的要求不夠

在酒店的服務(wù)過程中，大家都覺得服務(wù)質(zhì)量的提高是員工的責(zé)任，我覺得其實并非完全正確。員工是有一定的責(zé)任，但是管理者也同樣具有一定的責(zé)任。只有酒店組織和管理人員能夠更多地關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，才能夠更好地有針對性地對員工進行培訓(xùn)和指導(dǎo)。

3.部門之間缺少合作

前廳各部門之間的相互合作極易出現(xiàn)溝通不暢的狀況，導(dǎo)致出現(xiàn)一個點的失誤便影響了前廳部甚至酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店內(nèi)部各部門之間的信息溝通不暢、配合不力，容易將客人對一個部門的不滿意感受延伸到另一部門。這樣不僅會影響酒店的信譽，也會影響部門之間的關(guān)系。

4.總機員工缺乏對個性化服務(wù)的理解

酒店管理人員在培訓(xùn)時一直灌輸給一線員工“顧客至上”“客人永遠(yuǎn)都是對的”等理念，而使員工自身的地位長期得不到重視和提高，因此一線員工在心理上形成了自卑感，在服務(wù)過程中缺乏自信、熱情和創(chuàng)造性。另外，由于個性化服務(wù)的歷史短和不普及導(dǎo)致總機員工缺乏對個性化服務(wù)的理解，所以在服務(wù)過程中只能按照一貫的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來為客人提供服務(wù)，而不能夠有更多的創(chuàng)新手段。

5.總機的設(shè)施陳舊

總機的基本設(shè)施就是話務(wù)機、傳真機、復(fù)印機、話務(wù)錄音系統(tǒng)、計算機設(shè)備以及智能化的房間叫早系統(tǒng)。但是從很多在總機實習(xí)的同學(xué)那里了解到，因為總機是個不起眼的部門，所以很多最基本的設(shè)施設(shè)備得不到完善，這會影響到規(guī)范化服務(wù)以及個性化服務(wù)的開展。

6.對賓客投訴不重視

客人在住店期間有任何不滿意的地方，打進的電話都是總機第一個知道，但是在大多數(shù)的情況下，總機服務(wù)員不是特別重視賓客的投訴，客人針對問題提出建議甚至投訴時酒店只是應(yīng)付了事。如：總機員工接到客人的投訴電話時，問了情況之后只是簡單地回答客人說會馬上去解決，事后也沒有對這件事情進行跟蹤，對賓客投訴不夠重視。

五 提高總機個性化服務(wù)的對策

1.建立準(zhǔn)確、完整的客史檔案

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，酒店之間的競爭日趨激烈，經(jīng)營與服務(wù)的競爭已逐步體現(xiàn)在對客戶的維護和發(fā)展的競爭上，而客史檔案正是酒店獲得競爭優(yōu)勢的助力器?？褪窓n案，又稱客人檔案，是酒店對在店消費客人的個人情況、消費行為、信用狀況、偏好和期望等信息所做的歷史記錄，有利于提高客人的滿意度，有助于銷售。

客史檔案需要分類整理、有效運行以及定期清理。對客史檔案的建立可采取計算機建檔方式和紙質(zhì)建檔方式。值得強調(diào)的是，以電腦為基礎(chǔ)的客戶資料信息庫已成為個性化服務(wù)的重要技術(shù)支撐，這需要數(shù)據(jù)庫的開發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案。所以酒店應(yīng)該充分利用電腦將顧客資料進行分類整理，分為團隊資料庫和個人資料庫。

要推進酒店個性化服務(wù)，最重要的就是收集顧客資料，完整準(zhǔn)確地建立客史檔案。另外，要引進計算機人才，開發(fā)計算機信息管理系統(tǒng)，建立詳盡的顧客需求數(shù)據(jù)庫。如對顧客的喜好等多方資料進行計算機存檔，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務(wù)。

2.完善部門的組織形式

酒店的個性化發(fā)展不僅僅是酒店基層員工的工作，更應(yīng)該是管理層的工作。只有部門的組織形式得到完善，管理層受到有關(guān)個性化服務(wù)的培訓(xùn)，再通過不同的方式培訓(xùn)員工，個性化服務(wù)的發(fā)展才能不斷進步，顧客才能更好地感受到酒店的貼心與完美的服務(wù)。

3.加強酒店內(nèi)各部門之間的溝通

酒店在做個性化服務(wù)時，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，總機服務(wù)人員所提供的服務(wù)往往會超出本職能部門的界限。所以這就要求本部門的管理層與其他部門的管理層多溝通、協(xié)商，建立明確的溝通和協(xié)作制度。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時、有效，才能更好地為客人提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。

4.加強總機員工的培訓(xùn)工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向總機員工灌輸服務(wù)觀念，豐富總機員工的服務(wù)知識與技能，培養(yǎng)總機員工的服務(wù)營銷意識，鼓勵總機員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。每天在本部門的晨會和中班會中，通過角色扮演等方法生動形象地向總機服務(wù)人員說明個性化服務(wù)的具體內(nèi)容，為更好地向客人提供個性化服務(wù)做好準(zhǔn)備。使全體總機員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

5.完善總機的設(shè)備設(shè)施

為了提升總機的服務(wù)質(zhì)量并提供更好的個性化服務(wù)，酒店就必須為總機及各部門完善設(shè)施設(shè)備，只有這樣才能提高整個酒店的服務(wù)檔次和各部門的工作效率以及服務(wù)質(zhì)量?？倷C，是整個酒店的心臟部門，關(guān)系到酒店各部門、酒店內(nèi)部與對外的聯(lián)系。所以，總機必須要配備足夠的話務(wù)機、傳真機、話務(wù)錄音系統(tǒng)以及智能化的房間叫早系統(tǒng)。只有在所有硬件設(shè)施能夠得到保障時，員工們在軟性服務(wù)上才能夠為客人提供最好的規(guī)范化乃至個性化服務(wù)，酒店整體的服務(wù)才能更上一個臺階。

6.重視賓客投訴

很多情況下，賓客所反映的問題正是酒店可以入手提高個性化服務(wù)水平的方法。針對賓客的投訴，首先要道謝，傾聽、詢問并記錄事情發(fā)生的全過程，再為酒店的失誤向客人道歉，了解賓客的要求并承諾立即解決問題，隨后采取行動，最后要詢問賓客的滿意度并建立檔案，防患于未然。

7.激發(fā)員工的工作積極性

激勵，就是誘導(dǎo)和激發(fā)員工朝著所期望的目標(biāo)采取行動，酒店管理中的激勵機制可以改變績效，培養(yǎng)忠誠顧客和創(chuàng)造企業(yè)利潤。對酒店員工的激勵要建立在溝通的基礎(chǔ)上，多聽聽員工的意見，激發(fā)員工的創(chuàng)造性，重點把細(xì)節(jié)服務(wù)做好。建立良好的獎勵機制，進行有效的考核，獎勵優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)，使得為客人提供個性化服務(wù)成為全酒店工作人員的共同價值觀。

8.加強酒店文化建設(shè)

酒店企業(yè)文化是指導(dǎo)酒店發(fā)展的生產(chǎn)經(jīng)營意識、質(zhì)量效益意識、目標(biāo)發(fā)展意識、道德關(guān)系意識等匯集而成的一種群體精神。它集中反映出酒店全體員工的思想觀念、心理觀念、價值取向和精神狀態(tài)。一個良好的酒店文化環(huán)境對個性化服務(wù)的展開起著重要作用。

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〔責(zé)任編輯：林勁、李婷婷〕