丁琴華

摘 要：圖書(shū)館的服務(wù)模式可以從超市的服務(wù)理念中學(xué)習(xí)和吸取一些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，改善圖書(shū)館的服務(wù)現(xiàn)狀，使圖書(shū)館的服務(wù)充分體現(xiàn)人性化、現(xiàn)代化的特點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；超市；服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G718.5 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1008-3561（2015）15-0045-02

圖書(shū)館與超市本是風(fēng)馬牛不相及的兩種體系，但兩者之間有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，超市的樣式，無(wú)非就是圖書(shū)館早有過(guò)的開(kāi)架借閱；圖書(shū)館電子化后，超市用的條碼掃描器都跟圖書(shū)館一樣；超市會(huì)對(duì)一些特殊商品加強(qiáng)宣傳，圖書(shū)館也會(huì)主動(dòng)推薦一些雖滯借但有價(jià)值的圖書(shū)。圖書(shū)館與超市有許多相似之處，但不等同于超市。因此，圖書(shū)館的服務(wù)模式可以從超市的服務(wù)理念中學(xué)習(xí)和吸取一些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，改善圖書(shū)館的服務(wù)現(xiàn)狀，使圖書(shū)館的服務(wù)充分體現(xiàn)人性化、現(xiàn)代化的特點(diǎn)。

一、超市服務(wù)的特色

超市是現(xiàn)代社會(huì)中一種非常普遍的商業(yè)形式，在今天的許多城市，超市化購(gòu)物已經(jīng)占據(jù)商品銷(xiāo)售的主導(dǎo)地位。其主要特征是實(shí)行自助服務(wù)和集中式一次付款的銷(xiāo)售方式，滿足消費(fèi)者對(duì)基本生活用品的一次性滿足的需要，并用連鎖經(jīng)營(yíng)的方式，發(fā)展擴(kuò)大自身的規(guī)模和范圍。超市其服務(wù)優(yōu)勢(shì)無(wú)非就是“貼身，貼心，價(jià)低，質(zhì)優(yōu)”。圖書(shū)館服務(wù)也完全可以做到這些。

二、圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀

圖書(shū)館是一個(gè)重要的社會(huì)文化機(jī)構(gòu)，其工作重點(diǎn)逐漸從圖書(shū)資料的集藏、整理、保存，轉(zhuǎn)向規(guī)模越來(lái)越大的開(kāi)放式服務(wù)?，F(xiàn)在，又進(jìn)一步提出了“讀者是圖書(shū)館主角，服務(wù)是圖書(shū)館本質(zhì)”的新理論。因此，圖書(shū)館的服務(wù)越來(lái)越考慮到讀者的立場(chǎng)和利益，各級(jí)圖書(shū)館都盡可能地完善自己的服務(wù)，讓“書(shū)庫(kù)的書(shū)有人看，讓更多的人看到書(shū)”落實(shí)到具體工作中去。

但由于各種原因，存在的問(wèn)題也很多，其中單單“貼心”就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。以日本為例：在日本，不管你住在哪里，來(lái)自什么國(guó)家，只要你擁有一張有效的日本的駕駛執(zhí)照，就可在公用圖書(shū)館辦理借書(shū)證。辦證簡(jiǎn)單方便，從填登記表到拿到借書(shū)證，大約五分鐘左右，且一分錢(qián)不收。日本的圖書(shū)館借書(shū)證只是把書(shū)借出時(shí)才用，如果不借書(shū)，只進(jìn)館看書(shū)，你要進(jìn)去，絕對(duì)沒(méi)有人攔你，不讓你進(jìn)去。再說(shuō)，一般進(jìn)圖書(shū)館的人都是好學(xué)上進(jìn)的人，不會(huì)搶劫，搶劫犯通常和銀行和金庫(kù)有關(guān)系，從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)有罪犯搶圖書(shū)館。而國(guó)內(nèi)各級(jí)圖書(shū)館進(jìn)去看書(shū)，無(wú)借書(shū)證，就會(huì)被拒絕。

以前，我國(guó)的各級(jí)公共圖書(shū)館借一本你想看的書(shū)實(shí)在是困難重重。圖書(shū)館的工作人員不少，但是書(shū)的管理大多混亂不堪，你想找一本想要的書(shū)如同大海撈針，如上天攬星星。一些圖書(shū)館底樓的大廳里一般都有數(shù)臺(tái)電腦，卻形同虛設(shè)，因?yàn)槟惆措娔X找書(shū)，書(shū)找到了，但只是在電腦里；你抄下書(shū)名和書(shū)號(hào)，卻不能自己按號(hào)找書(shū)，因?yàn)橥饨枋业臅?shū)早已不按書(shū)號(hào)排列，一片混亂且沒(méi)有條理。再說(shuō)，電腦里抄下的書(shū)號(hào)，你填寫(xiě)在一張表里連同借書(shū)證交給柜臺(tái)里的圖書(shū)管理員后，管理員會(huì)給你一個(gè)號(hào)碼牌，然后你拿著號(hào)碼牌，類(lèi)似于去醫(yī)院就診似的排號(hào)在那里等，快則半個(gè)小時(shí)，長(zhǎng)則一個(gè)小時(shí)以上。更是讓人接受不了的是，你辛苦費(fèi)時(shí)查找的書(shū)等了老半天，好容易叫到你的號(hào)，當(dāng)你迫不及待地迎上去時(shí)，管理員將你的借書(shū)證退還給你，輕描淡寫(xiě)且無(wú)關(guān)痛癢地說(shuō)這本書(shū)沒(méi)有……“書(shū)是人類(lèi)進(jìn)步的階梯?！比D書(shū)館看書(shū)，是人們吸收知識(shí)最寶貴的地方，為了找一本書(shū)浪費(fèi)大好時(shí)間，實(shí)在可惜了。

開(kāi)架借閱后，讀者可以自由入庫(kù)選書(shū)，其實(shí)也就是進(jìn)入了一個(gè)全新的信息超市里面。超市講究經(jīng)濟(jì)效益，會(huì)盡快把貨賣(mài)出，圖書(shū)館則要把館藏展示給讀者，讀者不用，我們就要檢討采購(gòu)或服務(wù)方面等哪些地方出毛病了。同理，我們?nèi)コ匈I(mǎi)東西，希望能夠在超市找到自己要買(mǎi)的東西，如果超市沒(méi)有，我們就會(huì)抱怨超市貨不全，服務(wù)質(zhì)量不好。圖書(shū)館就好比開(kāi)超市，盡管超市的東西已經(jīng)非常豐富了，但我們對(duì)超市的要求是：我可以不買(mǎi)，但你（超市）不能沒(méi)有；你可以有，但我可以不買(mǎi)。圖書(shū)館與讀者的關(guān)系頗與此類(lèi)似，圖書(shū)館的資源盡管很全，但只要有讀者沒(méi)有找到他要的東西，他就可以說(shuō)圖書(shū)館的資源不全；反過(guò)來(lái)，雖然圖書(shū)館花了很多錢(qián)買(mǎi)了一些資源，但就是沒(méi)人看，那你也不能抱怨讀者。所以，我們可以借鑒超市服務(wù)模式來(lái)對(duì)讀者進(jìn)行服務(wù)。

三、開(kāi)展圖書(shū)館超市式服務(wù)的要求

1. 方便制勝讀者

超市式圖書(shū)館的物流模式和統(tǒng)一政策可以在很大程度上支持圖書(shū)館進(jìn)行快捷方便的策略。例如，公共圖書(shū)館可以“開(kāi)架幅度”贏得讀者忠誠(chéng)。當(dāng)前，許多公共圖書(shū)館的開(kāi)架幅度都在40%左右，有的40%都沒(méi)有，圖書(shū)館提高開(kāi)架幅度，借傳播以助攻勢(shì)，營(yíng)造閱讀氛圍，刺激讀者需求，能帶來(lái)更多的讀者，創(chuàng)造出超市銷(xiāo)售溢價(jià)的效果。便利也是適應(yīng)保守主義讀者的習(xí)慣行為，完全可以成為此類(lèi)超市式圖書(shū)館的經(jīng)營(yíng)之特色，在讀者前往其他服務(wù)場(chǎng)所（網(wǎng)吧、KTV等）之前予以有效攔截。因此，圖書(shū)館要在讀者服務(wù)的普及性、廣泛性上下功夫，以最大限度地滿足讀者的閱讀休閑及娛樂(lè)休閑需要。

2. 精耕服務(wù)制勝讀者

貼身服務(wù)是制勝讀者的法寶，超市式圖書(shū)館的借閱需要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的滲透，建立讀者信息數(shù)據(jù)庫(kù)，充分與讀者建立溝通關(guān)系，為讀者查漏補(bǔ)缺量身定做，以贏得讀者的信賴和支持。社區(qū)圖書(shū)館雖然難以達(dá)到“一對(duì)一”服務(wù)的要求，但可盡力達(dá)到貼心服務(wù)的效果，如可以開(kāi)展活動(dòng)促銷(xiāo)和送書(shū)上門(mén)服務(wù)，主動(dòng)出擊，獲取讀者。現(xiàn)代社區(qū)型圖書(shū)館要獲得讀者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、再次回借率和推薦率，塑造讀者的忠誠(chéng)度。

3. 塑造品牌制勝讀者

學(xué)校型圖書(shū)館的品牌力愈強(qiáng)愈具有吸引讀者的空間，而且品牌圖書(shū)館的邊際效應(yīng)存在著很強(qiáng)的讀者延伸優(yōu)勢(shì)。未來(lái)學(xué)校型圖書(shū)館之間的競(jìng)爭(zhēng)定將十分激烈，同時(shí)還面臨大型圖書(shū)館/圖書(shū)廣場(chǎng)的威脅。學(xué)校型圖書(shū)館面對(duì)的是學(xué)校人群，讀者群相對(duì)比較集中，品牌的塑造和建立至關(guān)重要，亦是贏得讀者群的關(guān)鍵要素。

目前，我館也是對(duì)校內(nèi)所有讀者的全開(kāi)架服務(wù)，學(xué)生除了資料室不對(duì)其開(kāi)放外，其他都對(duì)其開(kāi)放，開(kāi)架幅度達(dá)到了90%，教職工開(kāi)架幅度達(dá)到100%。當(dāng)然，開(kāi)架幅度越大，管理和服務(wù)起來(lái)難度就越大，問(wèn)題也越多。一部分讀者抽取圖書(shū)隨意，部分讀者的素質(zhì)相對(duì)較低，亂架、偷書(shū)、撕書(shū)、“挖天窗”等一些不文明的閱讀行為時(shí)常發(fā)生。

針對(duì)這些問(wèn)題，圖書(shū)館一是要引進(jìn)學(xué)習(xí)型圖書(shū)館的概念，提高館員素質(zhì)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的培養(yǎng)，在提倡為讀者服務(wù)的精神和敬業(yè)愛(ài)業(yè)的職業(yè)道德的同時(shí)，要有廣博的科學(xué)文化知識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力，特別是對(duì)信息的收集和檢索的能力，當(dāng)好讀者的信息“導(dǎo)航員”。二是向超市學(xué)習(xí)，樹(shù)立信息服務(wù)的新觀念，強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館的品牌。圖書(shū)館館員對(duì)讀者的服務(wù)工作應(yīng)采取的正確態(tài)度是積極主動(dòng)的態(tài)度。對(duì)待老年人要尊重，對(duì)待殘疾人要有愛(ài)心，對(duì)待少兒要有耐心。對(duì)于特殊讀者的咨詢要認(rèn)真，不能用“沒(méi)有”打發(fā)讀者，要想方設(shè)法滿足他們的要求，至少要告訴他們?cè)鯓幽苷业剿璧馁Y料。圖書(shū)館的管理階層應(yīng)該在此方面為館員提供更多的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)觀念，更多地把讀者的需要擺在其工作的首位。

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