楊志杰

佘敏說，公司在轉(zhuǎn)型，IT 部門就要更快地轉(zhuǎn)型

企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，都會遇到“大公司病”，如何提升效率成為了關(guān)鍵命題。

在海爾，物流配送團隊的工作方式發(fā)生了巨大改變。

過去，顧客在網(wǎng)上購買了海爾的產(chǎn)品后，要求貨物在某個時間節(jié)點送到。訂單和顧客的要求傳遞到公司后，會有專門的派單人員，將產(chǎn)品與車輛和司機對應，告訴司機在什么時間將什么貨物運送到什么地方;此外，還需要通知商鋪倉儲等組織提前備貨。

從顧客下單到產(chǎn)品送裝完畢這一系列過程，需要多層級大量管理人員做調(diào)度和協(xié)調(diào)。

然而，從2014年開始，這些人員不再需要了。海爾首席流程官、首席信息官佘敏說，他們轉(zhuǎn)向了更有價值的事情。

海爾集團董事局主席張瑞敏曾說過，他希望海爾的每一個團隊都能變成自組織的創(chuàng)客小微。物流業(yè)務的模式創(chuàng)新正是這一想法的一個實踐。

現(xiàn)在顧客在網(wǎng)上下單后，系統(tǒng)會實時將顧客的訂單信息開放給區(qū)域內(nèi)的物流人員。海爾的配送司機們，就像出租車司機使用打車軟件一樣，了解到用戶的配送要求后，可以根據(jù)自己的配送計劃，使用APP或者在互聯(lián)網(wǎng)平臺上快速填單、搶單。相應的，訂單與配送等有關(guān)信息也會在第一時間傳遞到倉儲部門，物流平臺與倉儲平臺實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的互通和聯(lián)動。

在過去，顧客如果想要知道物流情況，首先需要撥打服務電話，再由呼叫中心詢問司機，然后將進度回復給顧客。現(xiàn)在，顧客和送裝司機可以直接溝通。

顧客可以通過APP了解到司機何時出發(fā)，實時位置，大概還需要多久到貨等信息;顧客如果有其他事情，也可以提前告知司機，提早或推遲送貨時間。

以往，送裝完畢后，顧客可以在網(wǎng)上做服務評價，海爾也會有專人電話詢問顧客的滿意度。這些信息收集回公司之后，再反饋給物流部門和司機，可能需要幾天的時間?，F(xiàn)在，顧客在產(chǎn)品安裝調(diào)試完畢后所做出的評價，會實時顯示在司機手機的APP上?！叭绻脩魸M意度低，等于這一單就白做了?！辟苊粽f。

以IT創(chuàng)新為支撐，傳統(tǒng)的送裝業(yè)務模式被顛覆了。司機在平臺上工作，搶單量和滿意度直接關(guān)系到其收入的多寡。而平臺也能夠為司機規(guī)劃配送路線，不過司機無需完全遵守。因為交通狀況瞬息多變，如果遇到擁堵，司機可以根據(jù)導航機動改變線路。但所有司機的整個配送過程和路徑，平臺都能夠?qū)崟r了解到。

信息流轉(zhuǎn)

3年多前，佘敏加入海爾集團。此前，他在一家咨詢公司從事運營管理、流程再造、供應鏈管理等領(lǐng)域的管理咨詢工作，參與了諸多企業(yè)的并購、整合等進程。

海爾的IT部門名為流程與系統(tǒng)創(chuàng)新部，其中很多員工在流程和IT兩個領(lǐng)域都有豐富經(jīng)驗。佘敏最初的任務是推動海爾的流程再造。

像所有的大公司一樣，企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，都會遇到“大公司病”，如何提升效率成為了關(guān)鍵命題。流程再造的目的，就是要通過流程的優(yōu)化和變革，對內(nèi)，減少人力、物力、財力以及時間等的浪費，降低成本，提高企業(yè)運轉(zhuǎn)速度;對外，讓用戶獲得更好的體驗，增加品牌的黏性，最終支撐業(yè)務的增長。簡而言之，就是開源和節(jié)流。

信息化可以將流程固化下來，從某種意義上講，IT創(chuàng)新和流程再造其實是合二為一的事情。以前，海爾更多的是將流程固化到系統(tǒng)中去。過去的幾年，海爾一直在向信息化企業(yè)轉(zhuǎn)型。

佘敏比喻道，企業(yè)的業(yè)務運轉(zhuǎn)就像是一條河，有其自然的流動規(guī)律，人為設計流程去驅(qū)動企業(yè)發(fā)展，就像是給這條河開了很多溝槽，并不見得合理，也會影響到整個河的生態(tài)?！昂铀畱摿鞯侥睦锶?，就讓它流到哪里去?！辟苊粽f，這就好比是讓信息和數(shù)據(jù)自然流轉(zhuǎn)到該去的地方，盡可能減少人為干擾。“許多人為添加的流程，許多部門的設立，其實是沒有價值的?！?/p>

用佘敏自己的話說，在加入海爾之前，他一直扮演的是應用IT的業(yè)務角色，相信IT和流程是緊密互通的，而加入了海爾的IT部，從負責流程再造，到統(tǒng)一管理流程和IT，遇到的挑戰(zhàn)卻是要“忘掉流程”和“忘掉組織”。這需要觀念的轉(zhuǎn)變，也是一個非常痛苦的過程。

如何讓海爾從流程驅(qū)動，轉(zhuǎn)向信息驅(qū)動，如何改變過去以人為索引的流程系統(tǒng)創(chuàng)新，聚焦在以“增值”為導向的信息數(shù)據(jù)經(jīng)營呢？

物流業(yè)務的模式創(chuàng)新就是代表。佘敏說，既然所有的業(yè)務信息，都可以在平臺上實時看到，那么過去在中間起傳遞作用的管理者們就不再需要了，因為用戶的評價就是最好的考核。組織結(jié)構(gòu)由金字塔形轉(zhuǎn)向了離散，過去按層級分配任務的工作方式也沒有了，員工自發(fā)搶單即可。

這是一個具有鮮明互聯(lián)網(wǎng)特點的業(yè)務變革，就像許多互聯(lián)網(wǎng)公司的業(yè)務創(chuàng)新一樣，并沒有發(fā)明新的技術(shù)，而是開創(chuàng)了全新的模式。

佘敏將之稱為破壞式顛覆性創(chuàng)新——流程再造不再是按部就班地去梳理一步又一步的業(yè)務環(huán)節(jié)，而是從一個新的角度看待問題，撇開原有的流程，打造新的非線性的工作方式。“信息化企業(yè)到底是什么樣的，之前大家都很模糊，現(xiàn)在越來越清晰了。”

用戶觸點

當然，并不是企業(yè)中所有的流程都具備顛覆式再造的條件。海爾全新流程的打造，更多聚焦在了面向顧客的業(yè)務環(huán)節(jié)上。

智能制造的最終目標是讓企業(yè)從工業(yè)時代的大規(guī)模制造轉(zhuǎn)向大規(guī)模定制

佘敏和他的團隊花了很長時間研究“用戶觸點”，包括顧客線上、線下的購買行為，送裝過程，售后和維修等——所有顧客與品牌互動的業(yè)務節(jié)點，以前都有一大堆流程支撐。

圍繞這些“觸點”，他們一直在思考，究竟怎樣變革，才能夠讓顧客更高興、更滿意。比如說，顧客去賣場提貨，現(xiàn)有流程如何改變才能夠帶給其更便捷的服務。

雖然自己并沒有意識到，但海爾IT團隊在創(chuàng)新業(yè)務模式時，正逐漸跳出固有線性流程的藩籬。

傳統(tǒng)售后維修的服務模式是，顧客報修，工程師上門服務，如果無法現(xiàn)場解決問題，會將其信息填入系統(tǒng)，系統(tǒng)將數(shù)據(jù)分發(fā)和逐級傳遞給相關(guān)組織，如工廠、供貨商等。

海爾在全球有大量服務網(wǎng)點，在傳統(tǒng)模式下，一線的聲音，在生產(chǎn)運營的整個鏈條中流轉(zhuǎn)，到達正確部門的時間甚至會長達數(shù)月之久，而解決方案的提出，并返回到一線又需要很長時間。

如今，海爾的工程師在上門服務時，倘若發(fā)現(xiàn)某個零部件出現(xiàn)了問題，會當即將信息輸入APP，APP會提示應當向誰尋求幫助。后臺數(shù)據(jù)庫中積累了足夠的知識，也有編碼機制，能夠快速將問題與組織和人員對應，制定解決方案。

在供貨商方面，也設有專業(yè)的人員對接這些信息，他們會與工程師即時在線溝通。工程師可以現(xiàn)場將圖片等信息發(fā)給對方。供貨商會告訴工程師，究竟是要直接更換零部件，還是對其簡單調(diào)整即可正常使用——一些不必要的浪費被避免了。對于問題零部件，供貨商會進一步記錄下來，改進和提升產(chǎn)品質(zhì)量。在以前，一旦出現(xiàn)問題，便會更換相應部件，舊的部件則被直接丟棄。過往需要很長時間傳遞到生產(chǎn)、設計乃至供應鏈上游的信息做到了實時到達。一些分發(fā)信息和任務的人員，可以去做更有價值的事情了。佘敏說，更重要的是，顧客的滿意度大幅度提高了。

數(shù)據(jù)驅(qū)動

海爾是國內(nèi)較早上線虛擬社區(qū)的企業(yè)，佘敏表示，建設企業(yè)社區(qū)的目的，不是簡單地讓海爾遍布全球的幾萬的員工能夠在線上社區(qū)聊天，而是希望打破組織隔離，當問題產(chǎn)生時能夠由信息驅(qū)動，快速找到分散在不同部門的正確的人，并將其組織起來。

在此背后的技術(shù)支持是龐大的數(shù)據(jù)庫和大數(shù)據(jù)分析。佘敏希望，通過大數(shù)據(jù)收集、分析和應用，在海爾建立起內(nèi)部自驅(qū)動、外部互聯(lián)互通的全流程生態(tài)網(wǎng)。大數(shù)據(jù)平臺將是未來海爾各種技術(shù)和商業(yè)創(chuàng)新的基礎和支點。

過去兩年，海爾的大數(shù)據(jù)平臺逐漸建設，具備了初步的收集、存儲、分析各種結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的能力。海量的數(shù)據(jù)匯聚在了一起。

海爾整合了過往數(shù)千萬顧客的數(shù)據(jù)，為用戶畫像。在平臺上可以查詢到每一位顧客的消費情況，如購買過哪些產(chǎn)品，咨詢過哪些問題，售后維修狀況如何。這些內(nèi)部數(shù)據(jù)經(jīng)過嚴格的脫敏處理后，再去做相應的分析。

通過使用條形碼和二維碼，海爾將每個產(chǎn)品從“生”到“死”的所有信息都串聯(lián)了起來，這也保證了售后產(chǎn)品問題發(fā)生時，信息能夠追溯到具體的人員。

佘敏介紹，海爾最終會搭建起一個龐大的混合云，一些非關(guān)鍵的數(shù)據(jù)會放到公有云上，而與經(jīng)營、用戶等有關(guān)的核心數(shù)據(jù)都將放在私有云上。

云圖是海爾大數(shù)據(jù)的另一個重要應用，其收集和分析的主要是外部數(shù)據(jù)。

各種互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、媒體以及平臺，諸如微博、微信等上的與海爾有關(guān)的數(shù)據(jù)，都會被收集起來，通過名為“云識”的大數(shù)據(jù)技術(shù)分析，處理、歸類并分發(fā)給不同的部門。

例如，用戶評價，是正面還是負面，是否有建議，與哪些產(chǎn)品掛鉤，如果有問題，問題的原因是來自物流、設計或是生產(chǎn)制造。這些信息在分類之后，都會直接推送給具體部門切實負責這件事的人。甚至財務部門和人事部門也會得到相應的數(shù)據(jù)，比如有關(guān)行業(yè)發(fā)展、并購的信息。

“每個人的需求都不一樣，過去大家各自到處去尋找信息，云圖上線之后效率顯著提升了?！辟苊粽f，每個人的用詞方法都不一樣，互聯(lián)網(wǎng)詞匯又日新月異，云圖也在不斷的完善新詞庫，改進識別算法，確保收集到的信息足夠多，分析足夠準確。

大數(shù)據(jù)是一種技術(shù)能力，不論是用戶索引、條碼索引，還是云圖等應用，其實都改變了信息的傳統(tǒng)流轉(zhuǎn)方式，讓海爾向信息驅(qū)動型的公司邁進了一步。

海爾的工業(yè)4.0

信息流轉(zhuǎn)方式的改變應用到組織和流程上，或許就催生了模式的顛覆式創(chuàng)新，運用到機器設備上，展示的則是智能制造的夢幻工廠。

要想實現(xiàn)智能制造，首先要做的事情是，在高度自動化的生產(chǎn)設備上大量安裝傳感器，實時收集生產(chǎn)過程中所產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，同時，通過數(shù)據(jù)交互，在后臺控制機器。

在制造產(chǎn)品之前，工廠要首先生產(chǎn)模具。以前海爾加工制造模具，要先把控制程序安裝到機器上，因為每次加工的模具都不一樣，因此每次都需要重新安裝程序。

現(xiàn)在，機器連接到了控制中心，只要加工模具，程序就會自動下載到機器上，大量減少了人工干預，而一些機器甚至已經(jīng)實現(xiàn)了加工刀具的自動切換。

過去，沒有掌握機器的數(shù)據(jù)，產(chǎn)品在制造過程中，因為機器的原因出現(xiàn)了問題，車間就需要反復查找問題源頭。數(shù)據(jù)做到實時收集后，問題被迅速定位和解決。由于系統(tǒng)可以控制到每臺機器，工廠的制造也更加柔性。

在佘敏看來，機器產(chǎn)生的數(shù)據(jù)被收集起來后，更進一步的意義在于，能夠大幅度縮短產(chǎn)品從研發(fā)到上市的時間。

傳統(tǒng)的觀念是，先設計再制造，在智能制造時代，設計不僅僅要為產(chǎn)品設計，還應當為制造設計，為維修設計。未來，因為設計部門擁有了海量的制造數(shù)據(jù)，知道工廠制造能力的邊界在哪里。這樣設計出來的產(chǎn)品，就一定能夠制造的出來，而且制造效率更高，產(chǎn)品質(zhì)量更有保障。

掌握了工廠制造能力的設計部門，在產(chǎn)品設計完成后，可以在虛擬空間中模擬仿真出樣品——這已經(jīng)十分接近真實生產(chǎn)出來的產(chǎn)品了，傳統(tǒng)產(chǎn)品設計的反復打樣、修改，調(diào)整模具等一系列流程環(huán)節(jié)得以縮減。

智能制造更高級的階段是將供應鏈上下游企業(yè)以及機器設備的信息全都整合起來。因為沒有一家公司能夠自己生產(chǎn)產(chǎn)品的所有零部件?，F(xiàn)在產(chǎn)品的設計打樣，需要供貨商提供零部件的樣品，這中間有大量溝通協(xié)調(diào)的工作。一旦所有的機器都連接在一起，供貨商只需提供樣品數(shù)據(jù)即可。

佘敏介紹說，從系統(tǒng)連接自有工廠的機器，到設計部門依據(jù)制造能力模擬仿真設計，再到打通上下游企業(yè)的數(shù)據(jù)，海爾都有自己的實踐，還遠遠沒有達到期望中的目標。此前，海爾已經(jīng)建立了端到端的供應鏈信息化平臺。他說，制造和銷售個性化的產(chǎn)品，一定是互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)的未來，過去幾年海爾一直在推進“零庫存下的即需即供”，智能制造的最終目標是讓企業(yè)從工業(yè)時代的大規(guī)模制造轉(zhuǎn)向大規(guī)模定制。

面向顧客，海爾打造了一個虛實互動的平臺，通過海爾官網(wǎng)、微博、微信及海爾虛擬展廳等網(wǎng)絡工具，顧客和粉絲可以與海爾在線互動，事前參與產(chǎn)品設計。

他們碎片化的需求和創(chuàng)意，經(jīng)過業(yè)務分析和優(yōu)化，會與海爾后臺的供應鏈系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、研發(fā)系統(tǒng)等對接。

強大的智能制造體系完全建成之后，由單個顧客發(fā)起設計，經(jīng)設計部門為產(chǎn)品建模，再交由工廠生產(chǎn)制造，最后將產(chǎn)品交付給顧客，并不是沒有可能。

2012年底，張瑞敏提出了海爾轉(zhuǎn)型的網(wǎng)絡化戰(zhàn)略，具體思想和內(nèi)容包括，人單合一，企業(yè)無邊界，管理無領(lǐng)導，供應無尺度等。海爾的員工要讓用戶開工資而不是企業(yè)開工資。他認為互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)，應該是一個開放的平臺，可以讓各種社會資源、全球資源匯聚上來，必須把傳統(tǒng)的中間層去掉。

“轉(zhuǎn)變思維”是佘敏頻頻掛在嘴邊的話語，他說，公司在轉(zhuǎn)型，IT部門就要更快地轉(zhuǎn)型。海爾流程與系統(tǒng)創(chuàng)新部的所有創(chuàng)新，歸根結(jié)底都是為了海爾戰(zhàn)略的落地。

智能制造是為了未來的海爾盡可能的接近用戶;大數(shù)據(jù)等信息平臺的打造則為人單合一提供了隨時隨地的詳盡數(shù)據(jù)支持;而對物流、配送和售后等流程的顛覆式再造，是讓員工直接聽命于市場，實現(xiàn)管理無領(lǐng)導的典型案例;此外，與企業(yè)無邊界、供應無尺度有關(guān)的IT創(chuàng)新也非常多，例如，海爾開放式創(chuàng)新平臺，實現(xiàn)了與全球200多萬專家資源的對接，海爾可以面向他們發(fā)布課題和獲取解決方案。