高天昊，張東航

（1 吉林大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春 130000；2 吉林大學(xué)第一醫(yī)院黨委）

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)健康越來(lái)越重視，而且隨著我國(guó)社會(huì)法制進(jìn)程的加快，人們的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，這在醫(yī)療領(lǐng)域尤為明顯。但近年來(lái)各地暴力傷醫(yī)事件頻出，醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)緊張趨勢(shì)，對(duì)醫(yī)療行業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)。本研究針對(duì)這一問(wèn)題，旨在探討醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中的高發(fā)、易發(fā)、頻發(fā)醫(yī)療糾紛原因，以醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范為重點(diǎn)提出相應(yīng)的措施，旨在提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平，創(chuàng)建平安醫(yī)院。

1 材料與方法

1.1 材料來(lái)源

選取吉林省某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院2012—2014年醫(yī)患糾紛辦公室所登記的336例醫(yī)療糾紛投訴為研究對(duì)象。

1.2 研究方法

對(duì)336例醫(yī)療糾紛投訴，依據(jù)投訴人的自然情況、投訴當(dāng)事科室、投訴事由進(jìn)行分類。采用Excell 2007進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用帕累托原因分析法明確醫(yī)療糾紛的主次原因。

2 結(jié) 果

2.1 醫(yī)療糾紛投訴情況

2012—2014年，該醫(yī)院共發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴336例，2012年醫(yī)院診療量為12.7908萬(wàn)例，發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴97例，投訴率為0.75‰，2013醫(yī)院診療量為15.2907萬(wàn)例，發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴119例，投訴率為0.77‰，2014年醫(yī)院診療量為18.2546萬(wàn)例，發(fā)生投訴120例，投訴率為0.65‰。

2.2 醫(yī)療糾紛科室分布情況

該院336例醫(yī)療糾紛投訴中，內(nèi)科醫(yī)療糾紛投訴115例，占34.22%；外科醫(yī)療糾紛投訴192例，占57.14%；醫(yī)技及其他科室的醫(yī)療糾紛投訴29例，占8.64%。

2.3 醫(yī)療糾紛發(fā)生人群分布

在2012—2014年發(fā)生的336例糾紛投訴中，有187名男性發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴，約占55.65%，有149名女性發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴，約占44.34%。在年齡分層中，0～20歲年齡段中發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴46例，占13.7%；21～40歲年齡段中發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴82例，占24.5%；41～60歲年齡段中發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴139例，占41.6%；61歲以上年齡段中發(fā)生醫(yī)療糾紛投訴69例，占20.2%。

2.4 醫(yī)療糾紛原因

本文336例醫(yī)療糾紛投訴的原因中，醫(yī)療技術(shù)118例，占35.2%；溝通不足100例，占29.8%；病人期望值過(guò)高67例，占19.9%；并發(fā)癥和醫(yī)療意外32例，占9.5%；不良事件13例，占3.9%；醫(yī)保6例，占1.8%。將上述醫(yī)療糾紛原因經(jīng)匯總后進(jìn)行帕累托分析顯示，醫(yī)療技術(shù)、溝通不足和病人期望值過(guò)高3個(gè)因素的累計(jì)百分比為35%～85%，是影響醫(yī)療糾紛的主要因素；并發(fā)癥和醫(yī)療意外的累計(jì)百分比為94%，是影響醫(yī)療糾紛的次要因素；醫(yī)保政策和不良事件的累計(jì)百分比為98%～100%，是影響醫(yī)療糾紛一般因素（見圖1）。對(duì)影響醫(yī)療糾紛的主要因素進(jìn)一步細(xì)化，從中找出了具體影響診療活動(dòng)的易發(fā)醫(yī)療糾紛因素。其中有創(chuàng)操作存在過(guò)錯(cuò)、用藥處置違反診療常規(guī)、誤診和漏診以及抽檢項(xiàng)目不完整是影響診療活動(dòng)、產(chǎn)生醫(yī)療糾紛主要因素；病史詢問(wèn)不完整、隨訪內(nèi)容不細(xì)致、治療方案選擇及變更告知不充分、植入性耗材問(wèn)題、項(xiàng)目?jī)r(jià)格問(wèn)題、特殊檢查告知不充分是影響診療活動(dòng)、產(chǎn)生醫(yī)療糾紛次要因素；病人期望值因素是影響診療活動(dòng)、產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的一般因素。見表1。

3 討 論

3.1 2012—2014年醫(yī)療糾紛呈下降趨勢(shì)

圍繞醫(yī)療糾紛問(wèn)題，該院以創(chuàng)建平安醫(yī)院和“三好一滿意”活動(dòng)為契機(jī)，不斷地將“以病人為中心”落實(shí)到實(shí)處，不斷地改革、完善管理［1］，健全醫(yī)療質(zhì)量與控制體系，嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，并加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，提高全院職工質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)和參與能力，定期組織相應(yīng)培訓(xùn)，提升了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)建章立制來(lái)約束和規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為［2］，2012—2014年該院醫(yī)療糾紛呈下降趨勢(shì)，取得了良好的效果。

3.2 醫(yī)療糾紛投訴以外科為主

本研究結(jié)果顯示，醫(yī)療糾紛投訴以外科為主。外科疾病一般以侵入性治療為主，這種治療方式具有不可逆性、創(chuàng)傷大及風(fēng)險(xiǎn)高的特點(diǎn)，極易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。二是醫(yī)生缺乏對(duì)并發(fā)癥和術(shù)后感染防范的意識(shí)。手術(shù)作為一種侵入性的治療手段，需要切開組織、結(jié)扎止血、切除病變、植入人工器材等，難免會(huì)發(fā)生不同程度的并發(fā)癥［3］。同時(shí)對(duì)于侵入性治療，它必然會(huì)帶來(lái)手術(shù)部位皮膚和組織的損傷甚至感染。醫(yī)生可能術(shù)前對(duì)感染和并發(fā)癥評(píng)估不足或者過(guò)分自信，進(jìn)而沒有采取必要的防范措施，易造成醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

圖1 2012—2014年醫(yī)療糾紛原因帕累托分析圖

表1 2012—2014年醫(yī)療糾紛主要原因統(tǒng)計(jì)表

3.3 醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患溝通和病人期望值為投訴高發(fā)原因

本研究結(jié)果顯示，醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患溝通和病人期望值為投訴高發(fā)原因。醫(yī)療技術(shù)雖然在飛速發(fā)展，但并非每一種疾病都可以治愈。加之某些低年資臨床醫(yī)生基礎(chǔ)知識(shí)掌握不牢，技術(shù)水平較低，病史采集不完整，而高年資醫(yī)生過(guò)分相信自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于新疾病缺乏學(xué)習(xí)，對(duì)新的診療技術(shù)有抵觸，難免在診療活動(dòng)中產(chǎn)生誤診和漏診，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。醫(yī)患之間的共同敵人是疾病，所以醫(yī)患之間要做好溝通。病人由于對(duì)醫(yī)學(xué)定位不準(zhǔn)確，缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，加之對(duì)疾病認(rèn)識(shí)往往不全面，對(duì)診療活動(dòng)往往有較高的期望值，從而容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

3.4 建議

3.4.1 應(yīng)提升醫(yī)療技術(shù)水平，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)以“三基三嚴(yán)”為主要內(nèi)容的醫(yī)療技術(shù)培訓(xùn)和考察。同時(shí)逐步推行全面質(zhì)量管理，建立任務(wù)明確、職責(zé)權(quán)限相互制約、相互協(xié)調(diào)與相互促進(jìn)的質(zhì)量保證體系，確保醫(yī)療 質(zhì)量與安全，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.4.2 建立醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通 在門診時(shí)，醫(yī)生應(yīng)及時(shí)與病人溝通，取得病人對(duì)各種醫(yī)療輔助檢查及處置的理解。在住院期間，醫(yī)師應(yīng)向病人或家屬介紹當(dāng)前的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案，同時(shí)回答病人提出的有關(guān)問(wèn)題。另外，在溝通過(guò)程注意掌握一定的方法，比如書面溝通、集體溝通等。強(qiáng)化落實(shí)醫(yī)院相關(guān)制度，使醫(yī)療糾紛得到有效控制［4］。

3.4.3 合理控制病人期望值 在診療活動(dòng)中，醫(yī)生對(duì)病人的期望值應(yīng)加以區(qū)分，對(duì)于其中不合理的期望予以告知，合理降低其期望值。病人也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)常識(shí)的了解，以科學(xué)地認(rèn)識(shí)疾病的發(fā)展和診治結(jié)果。

［1］李信鴻，高月玲.病人注射及輸液醫(yī)囑執(zhí)行單的應(yīng)用［J］.齊魯醫(yī)學(xué)雜志，2007，22（5）：463－464.

［2］鄒淑娥，周麗敏，劉風(fēng)芝.強(qiáng)化四種意識(shí)，杜絕醫(yī)療糾紛［J］.齊魯醫(yī)學(xué)雜志，2006，21（5）：461－462.

［3］熊杰，陳綱琳.外科醫(yī)療糾紛成因和防范的探討［J］.臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志，2011，10（12）：954－955.

［4］周麗春，阿依努爾.醫(yī)療糾紛的引發(fā)原因及防范措施探討［J］.人民軍醫(yī)，2011，54（5）：444－445.