嚴(yán) 莉 魏光儀

嚴(yán)莉:女，本科，副主任護(hù)師

社工服務(wù)模式是指社會工作者協(xié)助患者及家屬解決與疾病相關(guān)的社會、經(jīng)濟(jì)、情緒、家庭及心理調(diào)適等方面的問題，促進(jìn)患者身心健康［1］。2010 年全國護(hù)理工作會議指出，護(hù)理服務(wù)應(yīng)以優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)、改善患者體驗(yàn)為切入點(diǎn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧，讓患者滿意、讓社會滿意的目的［2］。為提高病人對護(hù)理服務(wù)滿意度，我院借鑒國外的經(jīng)驗(yàn)，增設(shè)社工服務(wù)，消除病人來自社會、家庭、環(huán)境等不利因素帶來的影響，順應(yīng)了醫(yī)療服務(wù)模式向生物-心理一社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的要求，取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 臨床資料

2014 年4 ～6 月從我院25 個住院病區(qū)中隨機(jī)選取3 個病區(qū)240 例病人作為研究對象，按病人的床號尾數(shù)單雙數(shù)隨機(jī)等分為對照組和試驗(yàn)組。對照組男64 例，女56 例;年齡35 ～61 歲;本科及以上學(xué)歷24 例，大專學(xué)歷64 例，大專以下學(xué)歷32 例;其中擬行冠脈支架術(shù)52 例，主動脈支架術(shù)4 例，射頻消融術(shù)20 例，瓣膜置換/修復(fù)術(shù)24 例，冠脈搭橋術(shù)20 例，其中同時行瓣膜置換和冠脈搭橋術(shù)6 例，試驗(yàn)組男62 例，女58例;年齡為36 ～60 歲;本科及以上學(xué)歷20 例，大專學(xué)歷62例，大專以下學(xué)歷38 例，其中擬行冠脈支架術(shù)50 例，射頻消融術(shù)20 例，瓣膜置換/修復(fù)術(shù)24 例，冠脈搭橋術(shù)22 例，大血管置換4 例，其中同時行瓣膜置換和冠脈搭橋術(shù)4 例。由1名專職和1 名兼職人員介入社工服務(wù)，專職人員是經(jīng)護(hù)理部批準(zhǔn)由護(hù)士轉(zhuǎn)崗而來的，具有大專學(xué)歷，在上崗前經(jīng)過2 個月脫產(chǎn)崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后取得了華中師范大學(xué)社會工作師培訓(xùn)合格證書，兼職人員為武漢大學(xué)社會學(xué)碩士實(shí)習(xí)生。

2 方 法

2.1 對照組 采用傳統(tǒng)的分組責(zé)任護(hù)理，責(zé)任護(hù)士對分管的病人執(zhí)行醫(yī)囑治療、病情觀察與監(jiān)測、生活協(xié)助、健康教育、心理護(hù)理。

2.2 試驗(yàn)組 責(zé)任護(hù)士的職責(zé)同對照組，增加社工人員介入的服務(wù)，具體方法如下:

2.2.1 早期綜合評估 病人入院后24 h 內(nèi)社工填寫初次面談記錄，包括發(fā)病誘因、癥狀、情緒狀況、健康狀況(包括既往史)、經(jīng)濟(jì)狀況、有無暴力傾向、家庭圖譜及家庭成員之間融洽情況，并進(jìn)行評分，篩查出高危患者制定一對一的個案強(qiáng)化輔導(dǎo)方案并依次執(zhí)行。

2.2.2 了解并滿足患者的實(shí)際需求 (1)每天行床邊探訪，與患者溝通交流，幫助解答問題、提供信息，如醫(yī)保政策、藥品價(jià)格、手術(shù)押金標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療救助的申請方法、醫(yī)療不順的幫助解決等。(2)介紹醫(yī)院環(huán)境和制度，傾聽患者的各種意見和建議、解決力所能及的問題，如電話、空調(diào)、飲用水、伙食、衛(wèi)生等方面的問題，協(xié)調(diào)各種關(guān)系(包括患者之間的關(guān)系)等。(3)為住院病人過生日，送上蛋糕、小盆栽及生日祝福;幫住院病人借閱圖書，豐富其生活及醫(yī)學(xué)知識;教病人做手工，如折千紙鶴，轉(zhuǎn)移其注意力，減少病人的不良情緒;對有宗教信仰的病人聯(lián)系神職人員探訪，滿足其精神需求。(4)為方便患者能及時與社工聯(lián)系，醫(yī)院特開通了免費(fèi)轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話聯(lián)系社工的服務(wù)，保證社工服務(wù)能及時、到位。

2.2.3 心理調(diào)適 通過觀察、訪談、量表法等綜合評估患者的心理狀態(tài)。若提示患者有嚴(yán)重抑郁或焦慮，則再進(jìn)一步評估發(fā)生的原因，并將心理反應(yīng)分為輕、中、重3 個級別，采取“一對一”的個體干預(yù)形式，每天1 次，每次30 min，直至患者心理問題減弱甚至完全消除，具體干預(yù)措施為:(1)負(fù)性情緒的干預(yù)。對焦慮病人采用教病人自我放松的方法，如腹式深呼吸:對伴有失眠等情況者則利用錄音磁帶讓患者接受漸進(jìn)性肌肉放松訓(xùn)練;對抑郁者幫助病人認(rèn)識到其認(rèn)知過程中所存在的自我貶低的思維方式并努力改變它，教給患者彈橡皮筋的方法及時阻斷負(fù)向思維。(2)針對產(chǎn)生心理問題原因的干預(yù)。對有認(rèn)知問題的如對麻醉有錯誤認(rèn)識、對疾病預(yù)后不可知、對同意介入手術(shù)還是同意外科手術(shù)難以抉擇等的病人，幫助糾正其認(rèn)知，做出正確而合適的選擇;針對病人的社會家庭支持缺乏，鼓勵病人多與家人、朋友及其他患者溝通，也說服家屬給予病人關(guān)懷與體貼;針對病人經(jīng)濟(jì)支持缺乏的，幫助申請慈善救助和醫(yī)院減免。(3)應(yīng)對方式的干預(yù)。對無法下床活動、生活不能自理、機(jī)械通氣無法說話和經(jīng)口進(jìn)食等應(yīng)對缺乏的病人，與其共同回顧既往的有效應(yīng)對經(jīng)歷，在此基礎(chǔ)上幫助其進(jìn)一步發(fā)展應(yīng)對能力，學(xué)習(xí)新的應(yīng)對技巧。

2.2.4 充實(shí)患者的疾病知識 每周一、三、五下午，以幻燈片的形式進(jìn)行介入術(shù)前、外科術(shù)前宣教，每周二、四、六下午，則行介入術(shù)后、外科術(shù)后宣教，每周六下午開展“開心沙龍”活動，以茶話會形式將行動便利的病人及家屬召集起來，以溝通和健康教育為主題，鼓勵術(shù)前病人釋放心中的煩惱和壓力，分享術(shù)后病友的治療過程和經(jīng)歷，減輕和消除手術(shù)恐懼感。并對住院期間應(yīng)知應(yīng)會的問題進(jìn)行有獎問答，提高健康教育的效果。為提高病人的參與熱情，期間插播輕松、愉快的短篇喜劇片，并鼓勵其參與才藝表演、小游戲，在輕松的氣氛中傳播健康知識。

2.2.5 保障病人治療過程暢通 (1)心臟病的恢復(fù)是一個過程，部分病人須終身服藥，定期復(fù)查。為了減少病人擔(dān)心出院后的后續(xù)治療而延期出院，對術(shù)后恢復(fù)期病情已穩(wěn)定的病人、慢性病病人或失去手術(shù)指征的病人及時出院，以保證醫(yī)療資源的合理利用，另一方面對于慢性病病人，邀請其參加“心友俱樂部”“心友會”等組織，做定期的追蹤治療，以免病情惡化或復(fù)發(fā);對合并其他系統(tǒng)疾病者，社工及時與對口醫(yī)院合作，進(jìn)行轉(zhuǎn)介，實(shí)施后續(xù)服務(wù)，消除病人的后顧之憂。(2)為讓經(jīng)濟(jì)困難病人安心治療，幫助其向省慈善總會、華夏基金申請資助;通過媒體播報(bào)吸引社會捐款，每年感恩節(jié)組織義賣募集“愛心基金”，平均每年的救助金額達(dá)百萬元。

2.3 效果評價(jià) (1)考核。出院前分別對兩組患者進(jìn)行心血管病康復(fù)知識的考核，試卷由護(hù)理部統(tǒng)一制定，從試卷中選取一份與病人病情最密切的進(jìn)行問卷考核，滿分100 分為掌握。(2)問卷調(diào)查。向兩組病人發(fā)放調(diào)查問卷，了解患者對護(hù)理服務(wù)的評價(jià)，統(tǒng)計(jì)滿意的例數(shù)。

2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 11.5 統(tǒng)計(jì)軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料的比較，采用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

3 結(jié) 果

3.1 兩組病人心血管病康復(fù)知識掌握情況比較(表1)

表1 兩組病人心血管病康復(fù)知識掌握情況(例)

3.2 兩組病人對護(hù)理服務(wù)滿意情況比較(表2)

表2 兩組病人對護(hù)理服務(wù)滿意情況比較 例(%)

4 討 論

4.1 社工介入的服務(wù)提高了病人出院時心血管知識水平表1 顯示，試驗(yàn)組患者出院時心血管病知識水平高于對照組(P ＜0.05)。原因?yàn)?(1)心臟病的治療是一個長期的過程，部分病人需終身抗凝治療，定期監(jiān)測，否則會并發(fā)出血或血栓等并發(fā)癥。試驗(yàn)組除了接受責(zé)任護(hù)士的健康指導(dǎo)外，還接受了社工的深入交流和有計(jì)劃的服務(wù)，以及隨時進(jìn)行的疾病、用藥、治療、費(fèi)用、生活上的咨詢，通過書籍借閱、健康教育、病友互動收獲了較多的疾病知識。(2)試驗(yàn)組接受了社工進(jìn)行的心理調(diào)適后，感受到了被關(guān)懷、被愛和被尊重，治療的依從性較高，掌握相關(guān)疾病知識的主動性和積極性較高，對預(yù)防并發(fā)癥，減少門診和住院次數(shù)，提高生活質(zhì)量有重大意義［3］。

4.2 社工介入的服務(wù)提高了護(hù)理服務(wù)的滿意度 表2 顯示，試驗(yàn)組病人對護(hù)理服務(wù)滿意度高于對照組(P ＜0.05)。原因?yàn)?(1)社工除密切體察和滿足病人的心理需求外［4］，還積極主動地了解病人的住院感受，對住院環(huán)境、設(shè)施、飲食、衛(wèi)生等積極解決，對病人反映的護(hù)士在主動服務(wù)、及時幫助、操作技術(shù)、飲食運(yùn)動用藥指導(dǎo)、特殊治療注意事項(xiàng)講解、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心等方面存在的問題，反饋回病區(qū)，督促病區(qū)整改，使醫(yī)院在病人服務(wù)制度、措施、服務(wù)程序方面的改善，以符合病人和家屬的最佳利益，增加了醫(yī)院的人文關(guān)懷色彩，從而獲取了較高的滿意度。(2)在當(dāng)前大醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)療糾紛的誘因有80%以上不是醫(yī)療技術(shù)方面的問題，而是與醫(yī)院服務(wù)不到位、醫(yī)患溝通不順暢有關(guān)［5］。社工有一定醫(yī)學(xué)知識，熟悉醫(yī)院，受過人文關(guān)懷精神、專業(yè)的溝通技巧的培訓(xùn)，能為病人架起多座橋梁，如病人與其家屬之間的橋梁、病人與醫(yī)院之間的橋梁、病人與社會資源之間的橋梁，起到了服務(wù)彌補(bǔ)的作用，而對于醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士來說，由于社工的介入，避免了與病人的直接沖突，也減輕了心理壓力，促進(jìn)了醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系的融洽，獲取了病人較高的滿意度。(3)社工在緩解病人心理壓力和聆聽病人、幫助病人申請經(jīng)濟(jì)救助方面是醫(yī)患雙方共同期待的，而這正是減少醫(yī)療糾紛、共建和諧關(guān)系的必由之路。

綜上所述，社工服務(wù)模式順應(yīng)了醫(yī)療服務(wù)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的要求，提高了病人康復(fù)知識水平及滿意度，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧。

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