摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為人們生活中不可缺少的工具，高校圖書館也受到了網(wǎng)絡(luò)的影響。為了加深用戶群體之間的交流，高校圖書館引進(jìn)了微信平臺(tái)。本文闡述了高校圖書館開展微信服務(wù)的原則和策略，以便能夠更好的發(fā)揮微信服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；微信服務(wù)；原則；策略

隨著時(shí)代的發(fā)展，新興事物不斷出現(xiàn)，高校圖書館要想更好地服務(wù)用戶，就要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，找到與新事物的結(jié)合點(diǎn)，利用新事物的優(yōu)勢(shì)為自己服務(wù)。微信就是一種非常好的服務(wù)平臺(tái)，有強(qiáng)大的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，高校圖書館應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展需要應(yīng)用微信平臺(tái)更好地服務(wù)用戶。

一、高校圖書館開展微信服務(wù)的原則

1.微信服務(wù)明確目標(biāo)與定位的原則

高校圖書館開展微信服務(wù)主要是通過(guò)對(duì)讀者提出的疑問(wèn)進(jìn)行及時(shí)的解答、對(duì)圖書館的信息進(jìn)行及時(shí)的發(fā)布、為讀者提供多樣化的個(gè)性服務(wù)和實(shí)現(xiàn)與讀者之間的互動(dòng)，從而加強(qiáng)讀者與圖書館之間的聯(lián)系，提升讀者對(duì)于圖書館的滿意程度，提高圖書館內(nèi)信息化資源的利用率。為了確保此項(xiàng)工作能夠穩(wěn)定、常態(tài)化的發(fā)展，高校圖書館必須在開設(shè)微信服務(wù)之前制定預(yù)期可達(dá)到的目標(biāo)和明確的工作計(jì)劃，對(duì)微信服務(wù)的內(nèi)容和對(duì)象進(jìn)行明確等。高校圖書館微信服務(wù)遵循明確目標(biāo)與定位的原則有助于高校圖書館管理實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

2.微信平臺(tái)互動(dòng)與更新原則

微信是一個(gè)打破時(shí)間與空間限制的交流平臺(tái)，它的特點(diǎn)就是互動(dòng)性和即時(shí)性都特別強(qiáng)。這就要求高校圖書館在利用微信進(jìn)行服務(wù)時(shí)必須要對(duì)信息進(jìn)行及時(shí)的更新，做到微信平臺(tái)信息推送的即時(shí)性、讀者與圖書館管理員之間進(jìn)行互動(dòng)的及時(shí)性。高校圖書館利用微信平臺(tái)進(jìn)行推廣和延伸，就必須要堅(jiān)持信息的更新和互動(dòng)原則，對(duì)信息進(jìn)行及時(shí)的發(fā)布，對(duì)讀者提出的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的解決，及時(shí)的參與讀者之間的話題討論。除此之外，高校圖書館的微信管理團(tuán)隊(duì)還應(yīng)當(dāng)及時(shí)的對(duì)讀者的心理進(jìn)行研究，定期的組織讀者對(duì)熱門話題進(jìn)行討論等等，從而提高讀者對(duì)圖書館的關(guān)注，有效的加強(qiáng)讀者與圖書館之間的互動(dòng)。

二、提升高校圖書館微信服務(wù)策略

1.樹立角色意識(shí)，融入時(shí)代理念

大數(shù)據(jù)理念的提出，給各行各業(yè)都帶來(lái)了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。威瑞森通訊公司的邁克·博迪認(rèn)為，當(dāng)下我們面臨的大數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)來(lái)自如何有效管理難以想象的海量數(shù)據(jù)以及如何將這些海量數(shù)據(jù)整合成我們所需要的有效信息。高校圖書館首先應(yīng)該樹立大數(shù)據(jù)時(shí)代信息咨詢的主人翁意識(shí)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)信息咨詢中坐等用戶提問(wèn)的方式，從被動(dòng)資源提供者轉(zhuǎn)變成主動(dòng)為用戶提供幫助的角色。其次，圖書館應(yīng)該在工作過(guò)程中積極融入大數(shù)據(jù)理念，關(guān)注微信中用戶行為的變遷，從每條信息閱讀量的多少推斷用戶的關(guān)注點(diǎn)，從而加強(qiáng)微信的功能，使之更貼切于用戶的行為習(xí)慣。圖書館微信作為信息咨詢的一種形式，時(shí)刻與圖書館用戶密切聯(lián)系，這就需要圖書館緊跟時(shí)代發(fā)展潮流，積極轉(zhuǎn)變思想觀點(diǎn)，批判的接受新型理念、技術(shù)與方法。

2.打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)水平

高校圖書館微信的用戶主要是師生，其中，學(xué)生比例最大。因此，除組建一支高素質(zhì)的館員服務(wù)隊(duì)伍外，還應(yīng)吸納學(xué)生群體加入服務(wù)團(tuán)隊(duì)?？赏ㄟ^(guò)打造一支“館員+學(xué)生社團(tuán)”的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升整體服務(wù)水平。學(xué)生社團(tuán)的加入，不但可加大宣傳推廣，還可提供更符合學(xué)生需求的信息，并可彌補(bǔ)館員服務(wù)時(shí)間的有限。

3.擴(kuò)大宣傳

高校圖書館應(yīng)用微信平臺(tái)能在時(shí)間和空間上拓展服務(wù)用戶的范圍，這樣能在實(shí)體圖書館服務(wù)用戶的基礎(chǔ)上，加大圖書館的利用率，當(dāng)然高校圖書館應(yīng)用微信平臺(tái)宣傳有個(gè)前提條件，就是用戶首先要關(guān)注高校圖書館，這就要求高校圖書館要做好前期宣傳，讓用戶加強(qiáng)關(guān)注，這樣才能確保高校圖書館在微信平臺(tái)發(fā)揮有效作用。例如，可在高校圖書館的官方網(wǎng)頁(yè)、微博上面做宣傳、在學(xué)校流動(dòng)性大的地方做關(guān)注有獎(jiǎng)的活動(dòng)等。

4.適度更新信息，開發(fā)新型功能

圖書館微信的更新頻率要適量，既不能長(zhǎng)久不更新，又不能更新過(guò)于頻繁，適量原則是吸引用戶長(zhǎng)期關(guān)注的關(guān)鍵。高校圖書館要保證微信發(fā)文數(shù)量，規(guī)范發(fā)文頻率，在保持微信更新頻率的基礎(chǔ)上，開發(fā)新型功能。微信中的語(yǔ)音功能還沒(méi)有被圖書館微信利用，圖書館可以根據(jù)用戶需求，設(shè)置相應(yīng)的語(yǔ)音回復(fù)；還可以開發(fā)微信導(dǎo)航功能，減少用戶輸入文字的頻率；也可以定期在微信中開展專題咨詢，為用戶解疑答惑。目前圖書館微信平臺(tái)還僅僅是利用了微信一對(duì)多的發(fā)文形式，微信的一些個(gè)性化功能還沒(méi)有應(yīng)用。隨著微信技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館還能利用微信開發(fā)出更多的功能，讓圖書館微信成為用戶身邊的閱讀引導(dǎo)顧問(wèn)。

5.加強(qiáng)互動(dòng)交流，提高用戶的參與度

微信的一大特點(diǎn)是互動(dòng)，但大部分高校圖書館側(cè)重于信息推送，缺乏互動(dòng)交流，圖書館應(yīng)變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)雙向服務(wù)。一方面，圖書館可通過(guò)“導(dǎo)航式菜單+自動(dòng)回復(fù)”自助咨詢方式的建設(shè)，合理設(shè)置自定義菜單和關(guān)鍵詞，指導(dǎo)用戶使用平臺(tái)和解決用戶遇到的常規(guī)性問(wèn)題。另一方面，圖書館應(yīng)加強(qiáng)人工咨詢服務(wù)，加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)交流，還可適當(dāng)采取粉絲策略，舉辦線上、線下活動(dòng)，調(diào)動(dòng)用戶的積極性。

三、高校圖書館微信服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

微信服務(wù)成本低是微信服務(wù)的首要優(yōu)勢(shì)。微信公眾平臺(tái)主要是面向名人、企業(yè)、媒體、政府等機(jī)構(gòu)推出的服務(wù)平臺(tái)，對(duì)于有宣傳需要的名人，企業(yè)等機(jī)構(gòu)，只需根據(jù)自己的需要選擇開通服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)或企業(yè)號(hào)，然后經(jīng)過(guò)認(rèn)證，即可對(duì)關(guān)注過(guò)的用戶進(jìn)行群發(fā)信息，成本非常低。眾所周知，圖書館作為公益性機(jī)構(gòu)，其經(jīng)費(fèi)有限，高校圖書館經(jīng)費(fèi)由所在高校提供，多數(shù)經(jīng)費(fèi)都用來(lái)采購(gòu)圖書和新設(shè)備，很明顯微信平臺(tái)很適合高校圖書館宣傳自己，這樣不僅擴(kuò)大了宣傳面，而且大大減少了宣傳費(fèi)用，有效提高了高校圖書館的利用率。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，高校圖書館承載著服務(wù)廣大師生的重任，應(yīng)不斷創(chuàng)新，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，不斷提升自己的服務(wù)能力。微信作為新時(shí)代的產(chǎn)物，高校圖書館應(yīng)以此為契機(jī)，應(yīng)用微信平臺(tái)更全面、更有效地服務(wù)廣大用戶，為廣大用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬愛芳，王寶英，劉哲.高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀分析[J].圖書館工作與研究，2015，03：85-87.

[2]林彥汝，余豐民，張如仟.高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀與對(duì)策研究[J].浙江樹人大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2015，01：9-15.

[3]靳佳麗，王一華.我國(guó)高校圖書館微信服務(wù)評(píng)價(jià)[J].圖書館學(xué)研究，2015，10：56-61+78.

作者簡(jiǎn)介：吳紅（1974-9），江漢大學(xué)圖書館館員。